农村商业银行优质规范服务汇报材料.doc

农村商业银行优质规范服务汇报材料尊敬的洪军书记：年初以来，农商行积极贯彻落实省联社实施的以优质规范服务为主题的“亮化工程”，全力塑造农商行在新时期的新形象，取得较好效果。现将具体工作开展情况汇报如下：一、对于“亮化工程”的基本认识农商行党委充分认识到，“亮化工程”是一项系统工程、全民工程和形象工程，务必要提高到全局的高度和发展的高度。因此，农商行分别于3月16、19、20日召开县级联社理事长会议、党委会议和董事长办公会议，分层面传达、贯彻、落实省联社会议精神，全面推进“亮化工程”的组织和实施。同时，农商行总部成立由董事长担任组长的“亮化工程”领导小组，直接负责具体工作，并将领导小组办公室设立在总部综合办公室；总部各部门、各县联社、各支行也建立相应的领导组织，由一把手直接对“亮化工程”工作实行全面负责。并将此项工作作为全年工作重点之一，将每一项工作任务和工作环节分解到相关部门和个人，明确主办部门、承办部门和具体责任人。形成层层有人抓、事事有人管的组织工作机制。二、“亮化工程”采取的具体措施农商行党委对于省联社党委提出的“亮化工程”这项工作予以高度重视，提到重要的议事日程。（一）让业务创新“亮起来”。一是加强资金精细管理。截至6月末，共办理存放同业业务86笔，累计交易额34.2亿元，实现收入2,710万元。办理超短期理财产品74笔，累计交易额21.5亿元，实现利息收入117万元，资金池代理各县联社办理同业存放业务224笔，在整个资金运营收益中各县联社实现利息收入804万元，我行实现利息收入2,023万元。二是票据业务稳步开展。截至6月末，票据贴现业务发生额和收入总额都已全面超过年全年水平。与5家域内直贴企业和9家转贴现金融机构办理票据贴现业务332笔，累计交易金额10,848万元，实现利息收入4,443万元，其中为县级联社办理票据业务91笔，金额23,873万元，实现利息收入690万元，我行实现票据业务收入3,753万元。三是创新中间业务品种。截至6月末，办理代理销售其他金融机构理财产品23期、131笔，累计销售金额1,871万元，实现代理手续费收入1.91万元，办理财产保险217笔，实现中间业务收入2.37万元；代理保险手续费收入已经入账21万元。四是创新信贷业务品种。丰富和完善了以“阳光贷”为主题的绿色家园农户贷款、金色希望个人贷款、中小企业贷款三大贷款系列，涵盖三农、个人、公司等近30种产品和服务类型。先后推出了房产按揭贷款、煤产品仓单质押贷款、预售房登记抵押贷款、大型农机具保证抵押接力贷、“丰收时贷”福农卡等特色品种10多项，填补多项信贷领域空白。其中“大型农机具保证抵押接力贷”获得中国农村金融时报最佳金融产品奖。（二）让阳光信贷“亮起来”。今年以来，我行全面实施“阳光信贷”工程，进一步规范信贷操作行为，加大信贷管理力度，提高支农服务质量，确保为经济社会又好又快发展提供优质金融服务。全市各行（社）分别设立了信贷服务专柜，宣传信贷政策，受理信贷业务，为符合贷款条件的客户提供“一条龙”信贷服务，做到所有贷款业务一律在柜面办理。同时，在符合条件的50余个村屯设立“阳光信贷”服务宣传栏，向农民群众全面实行信贷“五公开”，即定期对前期办理的农户贷款情况包括“借款人、金额、用途、期限、经办人”等内容在村屯范围内公示，接受广大农户的监督。（三）让机构网点“亮起来”。我行积极指导督促全辖进一步加大营业网点设施建设，改善服务环境，不断提高服务水平和服务质量。一是加快营业网点门面标识vi和办公环境规范，年内完成当年新建、改建、扩建营业网点20家计划，年底全面实现三年累计新建、改建、扩建营业网点125家的目标。二是加强网点安全设施建设。今年，全市五家县级联社共投入安防资金624万元对37个网点的安防设施进行新、改建工作，不断完善技防设施，进一步提升了网点整体安全防范能力。三是积极推行综合柜员制。目前，全市125个营业网点全部实施了综合柜员制，有效解决了银行“排长队”的问题。四是加快结算系统的电子化建设。以“鹤卡”业务的快速发展为契机，通过“鹤卡”发放贷款、代发工资、代发农补粮补等方式，扩大“鹤卡”发卡范围。上半年，全辖新发行鹤卡102,515张，发展特约商户24户，布设atm自助设备 8台，布设农民自助服务终端28台，农民足不出村即可办理存取款、转账、查询及代缴费业务。 （四）让柜面服务“亮起来”。今年以来，我行不断强化员工服务理念和专业培训，构建文明规范服务长效机制，全面提高全市农村合作金融机构营业网点文明服务水平，努力打造具有农商行特色和具有核心竞争能力的柜面服务体系。一是建立标准规范环境机制。根据农商行标准化网点建设要求，分批次配备训练有素的大堂经理，实现“业务分层、功能分区、客户分流”。员工统一服务标准，统一着装、统一佩戴工号牌。营业大厅配备一米线、报纸、期刊、老花镜、验钞机、咨询台等。配备宣传栏、led电子屏，发布存贷利率、收费标准等信息，方便群众办理业务。二是建立客户会员维护机制。根据客户存款、贷款、中间业务情况和客户忠诚度，将客户分为普通客户、黄金客户、白金客户、钻石客户四个等级，黄金客户、白金客户、钻石客户自愿加入客户俱乐部，参加相关活动。为每名客户会员办理了免费“出行意外保险”，制作了会员卡和会员手册，使会员对农商行的客户会员制和各项业务有了更加深入的了解，同时，为每名客户会员建立了会员档案，包括会员的基本情况、走访记录和业务往来情况。截至目前，全行已累计发展客户会员187个，其中：黄金客户133个，白金客户35个，钻石客户19个。三是建立业务限时办结机制。辅以思想引导，在员工中形成“浪费客户的时间就是对客户的不尊重”的思想。通过对比分析、合理测定、并在广泛征求意见的基础上，制定出台了包括办理存取款、转账、挂失、开销户、理财咨询等各项业务的最长时间限制，将客户的等待时间减小到最少，大大提高了客户的满意度。四是建立服务人员培训机制。加大窗口服务人员的业务培训和素质培养，定期组织练兵，不断创新晨会形式和内容，总结经验，剖析问题，交流心得，共同改进服务中的差距，使“标准服务、微笑服务、一站式服务”成为服务基本理念，始终给服务对象一种宾至如归的感觉。五是建立健全监督制约机制。对外公示各种业务的办理流程及服务规范，设立了举报电话、电子信箱、举报箱、客户意见薄等，广泛接受客户及群众的监督。同时，在社员代表中聘请行风监督员，加强对文明服务工作的监督，着力推进办事效率和服务质量的提高，以实际行动赢得了社会各界的赞誉。（五）让社会口碑“亮起来”。我行注重开展多层次、多角度、立体式的全方位宣传，围绕宣传农商行品牌、形象、产品和服务等方面的内容，达到了扩大企业知名度、树立企业形象、吸引更多客户、赢得市场竞争的目的。一是开展企业文化宣传。一方面，宣传农商行文化理念。行歌农商行我的家已由黑龙江电视台正式拍摄成mtv推向全国；开通了“农商行企业网站”，对外全方位展示农商行的产品、服务、品牌、言论和动态；在总部办公楼设立了“企业文化宣传栏”，全面宣传企业价值观、企业理念、企业精神等内容。另一方面，坚持开展节日评优活动。在“三八”期间举办“三八红旗手”评选活动，在“五一”期间举办“劳动模范”评选活动，在“五四” 期间举办“十大优秀青年员工”评选活动，在“七一” 期间举办“十大优秀共产党员”评选活动。并通过网络、报刊、企业文化宣传栏等媒介进行大力宣传弘扬，让员工学有榜样、赶有目标。二是开展企业广告宣传。在通江路道路两旁设立长达1000米的灯箱广告，全面宣传农商行“阳光贷”等系列信贷产品；坚持每周在日报头版报眉刊登广告，全面宣传“鹤卡”六免优惠政策；年以来，先后6次在日报刊登整版广告，以进一步推介企业的特色产品，扩大企业的社会影响；在机场、哈黑公路、沾五公路设立高空广告牌3处，在哈黑公路设立路桥广告2处，使农商行的品牌口号“农商行是人民自己的银行”和市场定位“三农主力，城市精品，口岸先锋”为越来越多的人所熟知和牢记；与市移动公司合作开展“迎新春送祝福短信宣传”、“母亲节温馨祝福宣传”、“存款营销专题宣传”等短信宣传3次、发送短信广告6万余条。三是开展印刷制品宣传。其一是礼品宣传。通过制作专用礼品盒，在雨伞、杯子、挎包、笔筒等一些小实物上印刷农商行广告，向广大同业和客户传递产品信息。尤其是地方知名企业鹿源春酒业为“农商行”独家打造的“农商行特供酒”，已经成为农商行的专属特色，“有钱存款就去农商行，过年喝酒就喝农商行特供酒”这句顺口溜已经传遍的各个角落；其二是信函宣传。在寄发的信函、新年贺卡、新年贺词上做广告，使同业和客户倍感温馨和亲切；其三是票劵宣传。在风景区门票、车票、船票、机票等票券上做广告，使广大消费者在旅途以及游玩当中获取了农商行的讯息和印记。四是开展办公环境宣传。在总部办公大楼以及各营业网点，通过室外led电子屏幕以及室内液晶电视播放产品推介、专题片、广告片等，使农商行的产品和服务让前来办理业务的客户随时可以看见、听见。同时，通过标语、传单、宣传栏等做好广告性业务宣传。年，面向社会公众悬挂宣传标语200余幅，散发宣传单10万余份，散发宣传折页2万份；年上半年，面向社会公众悬挂宣传标语300余幅，散发宣传单12万余份，散发宣传折页1万份，推出企业文化宣传栏7期。五是开展新闻媒介宣传。利用报纸、杂志、电视台、电台等进行文字或形象宣传。年，在国家级媒体发表工作信息8篇，在省级媒体发表工作信息76篇，在市级媒体发表工作信息28篇，在电视台播发电视新闻8条。年上半年，在国家级媒体发表工作信息12篇，在省级媒体发表工作信息43篇，在市级媒体发表工作信息45篇，在广播电台制作专题宣传2次；在电视台播发电视新闻6条；在农村商业银行成立一周年之际，制作新目标、新起点、新跨越专题宣传片，在电视台黄金时段特约播放一个月，让广大市民充分了解了农商行，取得了轰动效应。六是开展专题活动宣传。开业以来，先后开展了“省联社成立六周年宣传”、“农信银快汇业务宣传”、“24小时自助银行业务宣传”、“支付结算知识普及宣传”、“营造安全用卡环境，构建和谐金融秩序宣传”、“小微企业金融服务月宣传”、“反洗钱、反假币系列宣传”、“农户集中评级授信宣传”等专题宣传活动30余次。有效提升了农商银行的社会影响力和品牌认知度。三、“亮化工程”取得的实际效果农商行通过全面实施“亮化工程”，对于行风建设、服务地方经济和自身发展等方面均起到了积极的促进作用。（一）全面推进行风建设转变。通过实施“亮化工程”，广泛深入开展教育培训、岗位练兵、技能达标和争当岗位能手等活动，提高了员工业务技能和工作效率，打造出了一支“学习型”、“廉洁型”、“服务型”和“高效型”的员工队伍，逐步促进了行风建设的全面转变。一是建立健全了行风责任追究制度。将行风建设与党风廉政建设和全年工作目标考核相结合，形成了一个奖惩分明、行之有效的管理体系。二是优化了服务程序。推行首问负责制和一站式服务，调整了客户接待管理办法和业务办理管理办法，对储蓄、出纳、会计、客户、信贷等岗位责任进行了明确规定。三是通过全面实施金融服务进村入社区工程、阳光信贷工程、富民惠农金融创新工程，有效地拉近了农商行与客户之间的距离。同时，为强化行风建设工作的深入开展，我行以有效的监督约束机制为保障，促进了行风建设深入开展。一是落实内部监督。以电话询问、现场察看、走访客户、明察暗访等方式进行监督检查，对发现的问题及时进行整改，促进了工作作风的不断转变。二是加大社会监督。面向社会聘请了市人大代表、客户代表、农村群众等20人为企业行风监督员，对行风建设工作实行动态公开监督，保证了行风建设的实效性和深入性。三是强化舆论监督。利用网络、报刊、电视、宣传标语、宣传单等形式，向社会公开服务承诺，明确工作程序，公布举报电话，大力扩展监督渠道，树立了农商行的良好形象，全面建立了“行风也是生产力，服务就是市场和效益”的工作理念，切实把行风建设转化成了农商行发展的动力，促进了农商行的又好又快发展。（二）全面推动服务地方经济。通过实施“亮化工程”，农商行不断加大信贷投入和金融服务创新，较好履行了“人民自己银行”的企业责任。一是在支农服务方面，努力做到了支农服务“两个百分之百”，即对有经济活动的农户评级面达到了100%，对农户的有效需求满足率达到了100%。上半年涉农贷款累计投放达41亿元，增幅近20%。二是在服务城区方面，上半年累计投放各项贷款22.67亿元，其中：累计投放下岗失业人员小额担保贷款2.2亿元。三是在国际业务筹建方面，年6月20日，正式取得省银监局关于农村商业银行股份有限公司开办外汇业务的批复（黑银监复195号），同意我行开办包括外汇存款、外汇贷款、外汇汇款、外币兑换、国际结算、同业外汇拆借、代客外汇买卖、资信调查与咨询和见证8项外汇业务，使我行成为黑龙江农信系统获得外汇业务准入资格的首家农村合作金融机构。预计9月末可正式开通国际业务。年开业以来，相继荣获“全国送金融知识下乡宣传服务站”、“市支持地方经济社会发展突出贡献奖”、“市优秀企业奖”等多项荣誉称号。（三）全面推进自身加快发展。通过通过实施“亮化工程”，进一步达到了“内强素质，外树形象”的目的。一方面，在内强素质方面，截至年6月末，农商行本部各项存款余额332,651万元，同比增加75,711万元，增幅29.46%。位居全市市区各金融机构第2位；农商行本部各项贷款余额223,537万元，同比增加29,053万元，增幅14.93%。位居全市市区各金融机构第1位。另一方面，在外树形象方面，全面加强同业交流与合作，正式加入了黑龙江省银行业协会，成为第五届理事单位；先后与长春农商行、天津滨海农商行、广州农商行、深圳农商行、武汉农商行、江阴