医疗质量管理培训班医患和谐精要.ppt

医患和谐精要 中山大学孙逸仙纪念医院医务部陈唐义 贵阳市 酒鬼 持杀猪刀砍杀急救医生2007 11 0610 11 24来源 贵州商报 2007年6月13日 新乡市第二人民院代文红医生被捅11刀身亡 广州市第一人民医院急诊科医生深夜遭毒打2002年11月2 日南方都市报 蒙面教师刀劈华西医院教授2004年02月11日成都日报 温岭杀医案 天津杀医案 哈医杀医案 第一部分做好人 医德 第二部分做好事 质量服务 第三部分关系好 患者满意 医患和谐精要 第一部分做好人 1865年博济医院仁济街前门 1886年孙中山先生以 逸仙 之名在博济医院学医时的留影 第一部分做好人 群居与使用工具是人类进化优于其他动物的重要原因群居 社会性 规则 道德 法律 第一部分做好人 医生也是人 也有七情六欲 为什么社会对医生的道德要求高于一般人呢 1 从医学的本源 医学在本质上看 医学的本源在于对人的关怀 医学在本质上是集 求真 崇善 尚美 达圣 为一体的科学实践 医生是慈善之人 是天使 是活菩萨 是再生父母 林树模 陈耀真 谢志光 钟世藩 秦光煜 周寿恺 陈心陶 毛文书 陈国帧 何天骐 严棠 郑惠国 第一部分做好人 2 从医学科学精神与人文科学精神的关系上看 医学科学精神以求真 求实和推崇理性为基本特点 医学人文精神把 以人为本 作为基本内涵 小胜靠智 大胜靠德 才者 德之资也 德者 才之帅也 医学是人学 医学是人道 人性优先而非技术优先 医暖人心方为德 第一部分做好人 3 从社会发展的角度来看 一 自然经济条件下的传统型医患关系 主要受道德约束的自然关系 二 市场经济条件下的现代型医患关系 主要是受法律约束的法治关系法是道德的最低线 道德是法的灵魂 也是人们内心中的法 仅守住最低限是不可能维系良好的医患关系 第一部分做好人 医圣 张仲景有句名言 进则救世 退则救民 不能为良相 亦当为良医 4 从中外医者的角度看 特鲁多墓志铭 tocuresometimes torelieveoften tocomfortalways 有时去治愈 常常去照顾 总是去安慰 第一部分做好人 礼记 大学 古之欲明明德于天下者 先治其国 欲治其国者 先齐其家 欲齐其家者 修其身 欲先修其身者 先正其心 欲正其心者 先诚其意 欲诚其意者 先致其知 致知在格物 物格而后知至 知至而后意诚 意诚而后心正 心正而后身修 身修而后家齐 家齐而后国治 国治而后天下平 治国者必先修其身 治病者亦必先修其身 先做人 再为医 就是最好的写照 修身齐家治国平天下 第一部分做好人 礼记 大学 正其心 诚其意 致其知 周易 地势坤 君子以厚德载物 大医精诚 大医 始于心战 而成于精湛 良好医德如何炼成 第二部分做好事 质量是预防医疗纠纷的根本不断提高医疗服务质量医生的本分和天职 医疗服务质量包含诊疗质量与服务质量诊疗质量 疗效是关键服务质量 就医感受 便捷是突破口 第二部分做好事 核心制度的落实是预防医疗风险的关键门诊 办住院 住院 办出院 首诊医师负责制度三级医生负责制度三级医师查房制度查对制度医嘱制度手术分级管理制度术前讨论制度死亡病例讨论制度疑难病例讨论制度危重患者抢救制度合理用血制度值班和交接班制度会诊制度请示和报告制度新技术准入制度病历书写基本规范危急值报告制度 第二部分做好事 正确的临床诊断是预防医疗风险的基石 实践 亲自 认识 在实践 再认识 溯源 临床诊断风险 误诊 延误 错误 漏误 观点1 误诊不完全等同于错误 观点2 误诊未必一定误治 观点3 责任不是在于误诊 而是在于导致误诊的错误行为 误诊的本身并没有责任问题 第二部分做好事 手术风险三六九 术前九问1 术前准备充分了吗 2 诊断还有疑问吗 定性和定位清楚吗 3 有手术适应症吗 4 手术方式合适吗 5 麻醉方式是否与麻醉师商量好了吗 6 术中可能遇到哪些风险 如何规避 7 术前告知是否充分 8 患者经济上能够承受吗 9 医院有条件做这个手术吗 术后六防防出血 防感染 防窒息 防内瘘 防血管栓塞 防功能障碍手术三规规范操作 规范告知 规范查对 第二部分做好事 过敏反应 皮试 观察 抢救及时 毒副作用 替代 常规检查 及时发现和抢救 药物用量 经验用药 药典和说明书 药物风险一二三 第二部分做好事 医疗行为十四应 手术应核查风险应评估技术应准入病历应规范告知应完整死亡应讨论记录应及时危机应处理上岗应持证抢救应及时识别应双重会诊应准时隐私应保护沟通应有效 第二部分做好事 忌篡改病历忌大包大揽忌一味迁就忌激动失控忌语言不慎忌口径不一忌随意证明忌轻言赔偿忌随便评价忌患观抢救忌熟人失范忌惊慌失措 医疗行为十二忌 第三部分关系好 处理纠纷的基本原则有理 有力 有节 有序搞好关系的基本方法有效沟通 第三部分关系好 如何做到有理 对医师应循医理守法理对患方应医理结合俗理对律师应医理结合法理对警察应释理争取给力对媒体应医理引导俗理对领导应有礼取得有利对法官应据理公平合理 有理有理 讲理 循理 究理 求理这里的理就是医理 第三部分关系好 有力就是有力量 这个力量来自多方 给力 领导给力才有力同事给力是鼓励媒体给力有引力警察给力显威力政府给力才是力 第三部分关系好 有节酒饮半酣正好花开半时偏妍宽容海纳百川大度和谐共赢 第三部分关系好 有序有组织有制度有预案 第三部分关系好 沟通何谓沟通 沟者 构筑管道也 通者 顺畅也医患沟通技巧 一个根本 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六种方式 诚心 热心 爱心 用心 关心 用心传递仁爱是根本 沟通 第三部分关系好 倾听 多对患者或家属说几句话 第三部分关系好 眼睛是心灵的窗口 肢体语言是沟通的利器 第三部分关系好 决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻 仪表仪态 言谈举止 第三部分关系好 英国诗人雪莱曾经说 微笑是仁爱的象征 快乐的源泉 亲近别人的媒介 有了微笑 人类的感情就沟通了 微笑是人际交往中的 润滑剂 是人们相互