物业员工行为规范作业指导书.doc

员工行为规范作业指导书1、 目的 规范员工的行为、语言、待人接物之礼节2、 使用范围使用于规范公司所有员工的日常行为3、 规范内容3.1日常工作中的礼节常识3.1.1服饰：穿工装，戴胸卡，穿西装时必须打领带，穿皮鞋，不准穿背心、短裤、超短裙、拖鞋上班；化妆：女士淡妆，不浓妆艳抹；不留小胡子，蓄长发。3.1.2提前十分钟上班，以备齐提高工作效率的各种物品，以无迟到无缺勤为目标，每天保持良好的精神状态。3.1.3日常寒暄是礼节之根本，员工彼此见面要互相问好。3.1.4工作中禁止嬉笑打闹，要采用容易集中精神的姿势。3.1.5严格遵守企业的办公秩序，保持良好的工作环境。3.1.6不要成为命令之外不做任何事情的“等待指示”式的人。3.1.7离席外出时向上司及值班台留下去处。3.1.8到点之前，不得下班。3.2谈话方式3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，这样会加快理解并可防止重复。3.2.2请勿用难以理解的话语或新词汇，注意同音异意词的用法，力求表达清楚，概念准确。3.2.3听别人讲话时，要注视对方，洗耳恭听。3.2.4不同意对方观点时，也要让对方把话说完。3.2.5尊重对方的自尊心，不做损伤对方自尊心的表示。3.2.6为表达诚意，请正确使用敬语，称呼对方人员时加先生（女士）称呼，向别人介绍本单位人员时只加职位。3.3人际关系3.3.1尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。3.3.2分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和”。3.3.3单位等同于战场，必须保持紧张感，以防失误或失礼之言行。3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而从集体利益出发。3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于公司发展的意见和建议。3.4电话常识3.4.1通话要吐字清晰，避免同音异议词。3.4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。3.4.3电话旁边放好记录本和笔，电话响两声后摘取电话筒。3.4.4通话要负责，若不清楚时请有关人员接电话。3.4.5事情必须记录，重要的如日期、金额等数字必须重复以下，以便准确记录。3.4.6电话中不得使用不必要的口头语，否则影响通话人及企业声誉，会给对方留下不好的印象。3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。3.4.8通话完毕，要等对方放下电话，再放电话，以示对对方的尊重。3.4.9即便对方打错电话，也要客气应答。3.4.10日常电话应对用语3.4.10.1电话铃响时：“您好，这里是嘉瑞物业管理有限公司，”，“请问要哪里？”3.4.10.2对方要找人或接分机时：“好的，请稍等，”：“请找哪位？”3.4.10.3要找的人不在时：“对不起，不在，有什么是事，可以留言吗？”：“我代表转达：”：“对不起，分机没人接，好占线，我给您转到相临的电话上好吗？”：“对不起，不在，我给您转到公司值班台好吗？”“好的，您请讲。”“请您放心，我一定转达到。”3.4.10.4结束谈话：“谢谢您”“再见”。3.4.10.5对外讲话时：“麻烦您，请，先生（女士）接电话好吗？”3.4.10.6对方应答后：“谢谢您。”这件事拜托您了（或给您添麻烦了），再次表示感谢。3.4.10.7对方打错电话时：“这里是嘉瑞物业管理有限公司，请您重新打好吗？”对方一再打错电话，也不能表示不耐烦的态度，“对不起，请您核实一下号码再打好吗？”3.5接待客人礼节3.5.1接待客人时要用郑重语言，不要以服饰来判断人，并以此待人。3.5.2陌生人来访时，访问公司名、姓名、业务后，领到所找的人面前。3.5.3客人要找的人不在时要记下有关的事项。3.5.4引导客人时，注意礼节，以便给人留下美好的印象，找领导的客人，在引导后替领导为客人泡上茶水。3.5.5为了真诚地接待客人，一定要为客人泡茶并学会端茶方法。3.5.6客人找自己时，把客人领到会客室以便洽谈：如果是私事，找个理由短时间结束洽谈，3.5.7和客人洽谈时，若不解的问题，要及时请示上司，并注意避免容易引起误解的态度和行为。3.5.8介绍人时，先介绍地位低的人，不管年龄和地位，首先自己公司的人，注意不要加“先生”（小姐）。3.5.9交换名片时，由地位低的人先递，接名片时双手郑重地接，并道声“谢谢”要看看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，如果不会读名片上名字时不必顾虑直问即可。3.5.10熟练掌握接待用语，注意坐姿，不要有不礼貌的行为。3.5.11送客人时，那怕是寒暄之后，也不能先客人离开。3.5.12掌握乘电梯，乘车的礼节，乘电梯一定要客人先上先下，乘车时，让客人先上后下，为客人开门并引导客人。3.6文明礼貌用语3.6.1常用礼貌语：“请”、“对不起”、“谢谢”。3.6.2常用称呼语：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。3.6.3接待过程中的礼貌用语：3.6.3.1当客人走来时：“您好，请问找那位”？“请问您是那个公司的”，“有什么事能讲吗？”3.6.3.2客人多迎接不暇时：“对不起，请稍侯”，“先请坐，我就来”。3.6.3.3客人询问无法解释时：“对不起，这个问题我不太熟悉3.6.3.4接待过程中，有电话或有重要的事找时：“对不起，请稍等，我去接个电话，（：我去处理个急事）马上就来”，以最短的时间处理完后，“很抱歉，让您久等了”。3.6.3.5当受到客人的表扬时：“谢谢您的鼓励，我们应该这样做”，我们的服务还不够，请多提意见“。3.6.3.6当客人馈赠礼品时：“谢谢，公司规定不能接受客人的礼品”、“心领了，这个我不能收”。3.6.3.7当客人批评或提意见时，不要反驳，不要解释，记着客人永远是对的，一定要面带微笑，洗耳恭听：“对不起，给您添麻烦了，我们会很快加以改进，”“对不起，由于、原因，我们的却耽误了您的事，我们会尽快克服困难加快进度，全力做好工作：”“谢谢您对我们工作的关心：”“您的建议非常宝贵，我一定向领导转达。”“您的建议非常好，谢谢您。”3.6.3.8当客人询问公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方：“、分公司（、单位）在、路、号，请坐、路车在、站下车，步行、米就到。”3.6.3.9对方要找的人不在时：“对不起、不在，有什么事，我可以代劳吗？”“请留言好吗？”3.6.3.10送别客人时：“请多惠顾。”“欢迎您在来。”“请慢走。”“再见。”3.7工作意识3.7.1充分认识今日严峻的社会环境，人才竞争环境，了解今天企业所要求的企业人之风姿。3.7.2要知道嘉瑞公司对社会做出的贡献。3.7.3不要以自己狭隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“即被选中就欣然前往”的服从意识。3.7.4要认识到工作由计划-实行-检查-考核纠偏四个过程组成。3.7.5要确立可以明确的自己的前进方向和活动方针，避免走弯路。3.7.6 无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的损害。3.7.7 要怀有“公司兴旺我光荣”的思想意识。3.7.8 要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。3.8工作基本方法3.8.1工作的基本方法有多种多样，掌握每一种知识和技术都非常重要。3.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须忠实地服从上司的批示和命令。3.8.3接受批示和命令时，必须做记录，不清楚的要寻问，正确理解上司的意图，搞清楚所接受任务的时间|、地点|、谁、为什么、怎么做、多少、不能随便信口决定。“不能”“不干”是禁句，不能出口。3.8.4对于不熟悉的工作，判断不准不可随便下结论采取行动。作为新手要警惕独断专行，唯我独尊的想法和行动将会造成无法挽回的损失，有了问题要立即与上司商谈，倾听上司的判断。3.8.5正确而快速地掌握在现场使用的专门用语，术语和略语。3.9工作的计划性3.9.1工作为效率第一，效率来自于工作的计划性。3.9.2时间就是金钱，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照进度表确认当天的预定事项，然后合理分配时间。3.9.3计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。3.9.4抓住工作重点，考虑先主后次的工作顺序。3.9.5.树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。3.1会议常识3.10.1接到出席会议的通知，要准备好专用的会议记录本，会前颁发的资料要认真阅读，并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见、见解。3.10.2按时参加会议，对重要出席者的发言及会议研究的事项及决定作好记录。3.10.3经同意后，方可发言，