宁夏物业公司普遍存在的物业管理问题及对策研究.doc

宁夏大学新华学院论文大纲 题目：宁夏物业公司普遍存在的物业管理问题及对策研究 姓 名 李 琳 系 名 经济与管理系 专 业 房地产经营与管理 指导教师 2012年12月18日摘 要 近年来，随着宁夏城市建设速度的加快、商品房开发的不断增多，物业管理纠纷也日益增多。物业公司的发展给宁夏城市经济建设带来了新的生气和活力，是构建“和谐社会”的重要载体，在宁夏房地产市场产业链的不断完善，社会稳定和化解现阶段再就业压力方面发挥着积极的作用。本文从实际出发，全面分析探索宁夏物业公司普遍存在的物业管理问题，提出了切实可行的解决途径和今后发展对策。关键词：宁夏物业公司；物业管理问题；对策研究 第1章 绪论1.1 课题背景与国内外研究概况1.1.1 课题研究背景与目的 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。1.1.2 国内外研究进展概况 物业管理在我国仅有30年左右的发展历史，首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸，在国外，物业管理已经有一百多年的历史。 国外物业管理的起源来看，近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国。1908年，由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治A霍尔特组织的芝加哥建筑物管理人员组织召开了第一次全国性会议，宣告了全世界第一个专门的物业管理行业组织的诞生。 国内的物业管理，从19世纪中叶到本世纪20年代，是旧中国房地产业萌芽和初步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈尔滨等城市建立了许多八九层高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房地产市场上，已经出现了代理租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理方式正是我国物业管理的早期形式。1.2 论文主要内容及研究方法1.2.1 论文主要内容 房地产关联度高，带动力强，与人民生活息息相关。近年来伴随宁夏房地产市场的蓬勃发展，宁夏物业公司也迎来了发展的高速通道。笔者通过对物业管理基本内容、特征、服务特点，宁夏物业现状与发展等内容，简单阐述宁夏物业公司普遍存在的物业管理问题并提出相应对策。 1.2.2 论文研究方法文献研究法:在研究过程中,查阅大量文献,借阅已有研究成果,为论文撰写提供了理论依据。第2章 物业管理概念及特征2.1物业管理概念2.1.1 物业管理概念的由来房子是人类生活与生产经营的基本物质资料，随着社会化大生产和资源配置的需要，单一的产权式房地产形式已经不再适用经济社会发展的要求，特别是近代科学技术的进步和为节约社会物质资源和改善人类生活条件赋予建筑丰富的形式。物质状态的变化必然导致产权所有关系的变化，房子的产权已经由独立的产权主体向共有的产权主体转化。因此，传统的房屋管理模式不能适应房地产物质形态和权属性质的改变-即产生物业管理。随着现代市场经济体制的逐步确立，更加推动物业管理行业发展，并在发展中不断充实和完善。物业一词源于英文“property”和“estate” ，含义是指一定范围内以建筑物形式存在的不动产。广义上的物业与房地产是同一概念，其中特别是指使用中或可以投入使用的各类建筑物及配套设施配套设备等。房屋可以是写字楼、商场、酒店、别墅、仓库厂房；配套设备可以是机械设备、公共设施、基础建设、场地、道路等。狭义上的物业则是指专门的机构，按照国家的法律法规成立、接受业主用户的委托、按照合同契约收取一定费用并提供相关服务的行业。2.1.2 物业管理概念的内涵 物业管理是受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。对于房屋建筑的管理，业主可自己进行管理，但从实际情况来看，业主可以通过选聘物业管理企业进行管理或将不同的服务内容委托给不同的专业公司进行管理往往取得更满意的效果。 2.2 物业管理特征2.2.1 物业管理产生背景 我国物业管理产生于本世纪80年代初。广州、深圳为代表的南方沿海城市，在借鉴和吸收香港物业管理管的经验基础之上，建立了以住宅售后管理为主的我国物业管理模式。之后，这种模式扩展到了全国，并成为我国住宅使用期管理的普适模式。然而，在以这种惯用的模式为背景的环境下的这种层次的物业管理的开展还只是处于物业管理的初级阶段。宁夏的物业管理起步于九十年代中期，1995年才成立了银川市物业管理公司、银川中房物业管理公司、建发物业管理公司等第一批物业管理企业。截止2011年，全区共有物业服务企业300多家，其中国家级资质企业2家，自治区二级物业企业18家，物业从业人员达15000多人.。全区物业服务行业年产值1亿多元，年人均创造产值近万元。全区城镇实施物业管理住宅小区建筑面积达5000多万平方米，物业服务覆盖率为47%左右。全区城市800多个居住小区中成立业主委员会的有260多家，接近30%，其中，首府银川市有150个住宅小区成立了业主大会或业主委员会，占全市物业管理小区的36%。 2.2.2 物业管理特征长期的计划经济体系使宁夏一直采取福利型的房屋行政管理制度，建设、分配、管理都由国家和国有企业管理，这种模式符合当时的社会背景和住房制度的要求，根本上是符合整个当时社会生产力水平的。 新时期宁夏的物业管理行业具有了如下几项特征。一是社会化。是指摆脱自检自管的分散化管理体制，与产权多元化格局相适应的管理，即产权单位产权人通过业主大会来进行物业管理企业的选聘并委托。二是市场化。市场化成为新时期物业管理的最突出特点，有偿服务等价交换是其基本原则。三是专业化。签订合同后，围绕业主要求体现业主意志去实施专业化的管理，进行专业化的人员配备，确立科学的管理规范，执行合理的工作流程以及先进的维修养护技术。随着经济的发展和社会的要求，物业管理要不断完善管理理念和管理方法，并有效将理论与实际相结合，借鉴国外物业管理运营方式来实现经营的国际化和公平的市场竞争。从目前状况看，行业升级是市场发展的必然和趋势。建立房地产消费理论的指导思想，做到专业化，其根本目的是使物业保值增值并降低自身成本。2.3 物业服务特点和内容 2.3.1 物业服务的特点物业属于第三产业服务业，是集管理服务经营于一体的有偿劳动。总体概括为以下几个突出特征： 一是业主与物业管理企业是委托与被委托关系，以合同形式来确定双方的权利和责任。物业管理是运用经济手段来管理物业，是商业的运作行为。二是物业管理的目的是充分发挥物业的使用价值和经济价值，使建筑物保值增值，取得最佳经济效益和社会效益。三是物业管理中的服务标的是物业，服务对象是业主、委托人。四是物业管理过程必遵循国家相关的法律法规。物业应以服务为宗旨，以经营为手段，以市场为导向，以效益为目的。要在物业管理过程突出中强调服务，服务的本质是提供管理；要在经营过程中实施有偿服务，通过树立良好的形象及信誉有利于市场的认可，从而带动业务的增长。遵循市场公平竞争规则，锻炼专业化队伍培养专业素质，有效提高自身竞争力。要提出在遵循法律法规下追求效益的最大化，运用新的科学技术和建立高效的管理模式达到最终目的。2.3.2 物业服务的内容物业本身是将房子作为耐用消费品进入长期消费过程的一种管理。由于房屋作为物质在消费领域的消费性质不同，它既可以充当生产资料也可充当消费资料。以生产生活资料为主的服务管理主要包括产权管理，房屋建筑及其附属构筑物的管理，设备与设施的管理，保安与消防管理，环境卫生与绿地管理。房地产的房屋产权管理，是在明确房屋的产权和产权取得方式的情况下，对房屋及其附属设施的所有权、使用权进行登记、审查、确认等方面的服务与管理。房屋建筑及其附属构筑物的管理通常称为物业管理中的主业管理，是物业管理的基础性管理。他包括对房子的保养、维护、修缮及局部改扩建，使之保持原貌和良好的可持续使用的服务与管理。设备和设施的管理通常是物业管理的核心。它包括对所辖各类基础设施、给排水、供电、供暖、通信、燃料、动力设备的保养、检修，使之保持正常运行。安保及消防管理是关系到人民生命财产和城市社区长治久安的管理，它包括对各类安全消防设备、设施、治安的服务与管理。环境、卫生与绿地的管理是物业的“门面”管理，它提供舒适、温馨的居住环境，达到赏心悦目的目的。物业服务的上述内容，处于生活资料为主的专项服务与管理外，无一不是社区基层党政组织统一部署相结合、相联系的管理，在维护社会的长治久安与精神文明建设方面具有很实际的意义。第3章 宁夏物业管理行业的现状、特点及意义3.1 宁夏物业管理行业的现状目前，全区共有物业服务企业近300家，其中国家一级资质企业2家，自治区二级物业企业18家，物业行业从业人员达15000多人。全区物业服务行业年产值1亿多元，年人均创造产值近万元。全区城镇实施物业管理住宅小区建筑面积达5000多万平方米，物业服务覆盖率为47%左右。3.2宁夏物业管理的特点1、服务领域逐步扩大。全区各地近几年新建有一定规模的、配套设施完善的住宅小区，全部实施了社会化、市场化、专业化的物业管理。同时，随着物业管理行业的发展，物业服务已由单纯的居住小区清扫保洁，转向综合性全方位物业管理，并逐步拓展到党政机关办公楼、商场、学校等类型的非住宅物业服务管理。银川建发物业服务公司、中房银川物业服务公司等知名物业企业，还将服务领域拓展到陕西、内蒙等临近省区，在取得较好的经济效益同时，扩大了我区物业服务企业的影响。2、法制环境不断改善。1998年自治区人民政府发布了宁夏回族自治区城市居住小区物业管理办法，对全区物业服务管理工作做出了具体的规定。中华人民共和国物权法和国务院物业管理条例发布实施后，银川市等市县相继制定了物业管理条例等法规和规范性文件。物业管理法规政策体系逐步健全，为依法促进物业服务行业发展提供了法制保障。3、管理体制逐步健全。为加强对物业服务管理工作的监督管理，银川市在住房保障局内设物业管理办公室，其他市县在建设（房管）局内明确专门机构，设置物业管理行政督监管理岗位，有效地履行物业服务监管职能，有力地促进了物业服务管理行业的发展。 4、竞争机制基本形成。近几年，全区各地逐步推行物业服务管理项目招投标，以招投标方式选择物业服务企业，促进了公开、公平、公正的市场竞争机制的形成，一方面突出了业主的主导地位，保障了业主权益，降低了物业管理费用；另一方面也促进了物业管理服务质量的提高。5、业主作用逐渐显现。 全区各级房地产行政主管部门积极引导物业服务区域成立业主大会及业主委员会，大多数业主大会及业主委员会能积极协助、配合物业服务企业开展各项管理服务工作，及时反映业主的意见和建议。目前，全区城市800多个居住小区中成立业主委员会的有260多家，接近30%，其中，首府银川市有150个住宅小区成立了业主大会或业主委员会，占全市物业管理小区的36%。业主大会及业主委员会逐步建立健全，对维护业主权益，协调业主与物业服务企业的关系，推动物业服务行业健康发展发挥了重要作用。 6、服务水平不断提高。广大物业服务企业坚持以人为本原则，围绕促进房地产业持续健康发展、改善城乡居民居住质量和生活水平的工作理念，努力改革创新，提高物业服务水平。银川承天物业服务有限公司作为银川市第一家专业化、社会化的物业服务企业，积极适应市场竞争，深化企业内部改革，建立现代企业制度，加强管理，优化服务，在市场化进程中走出了一条新路。银川建发物业公司、中房银川物业公司等知名企业，实行精细化管理，将服务逐步扩展到商场、学校、党政机关办公楼等领域，以周到细致的服务赢得了客户的好评和社会的认可。3.3宁夏物业管理工作的重要意义随着人民生活水平和住房条件不断改善，居民对居住环境、社区秩序的要求越来越高，与居住相关的各种消费需求越来越多。各级房地产行政主管部门及物业服务企业，充分认识规范发展物业服务管理的重要意义。1、物业服务管理健康发展有利于促进经济增长。住房消费是今后相当长一段时期居民消费的热点，以住宅为主的房地产业是全面建设小康社会时期国民经济增长的持续推动力，随着经济社会的发展，物业服务管理所创造的国内生产总值将会越来越多。 2、物业服务管理健康发展有利于提高人民群众居住质量。随着人民生活水平的不断提高，居民消费需求将逐步由追求基本生活资料的满足，逐步向注重生活质量提高转变，在住房严重短缺问题基本解决的情况下，居民住房需求进入面积增加与质量提高并重，从单纯的生存型需求向舒适型需求转变的新阶段。提高居住质量，既要靠住宅建设的科技进步，大力推进住宅产业现代化，提高住宅规划、设计和建设水平，也要有良好的物业服务管理，提供房屋及其设施设备的维修养护、绿化、保洁等专业性服务，创造安全舒适的居住环境。3、物业服务管理健康发展有利于增加就业。物业服务管理行业就业容量大，对扩大就业具有重要作用。目前，物业服务管理行业吸纳的劳动力中大部分来自企事业单位下岗分流人员、农村剩余劳动力及部队复转军人等，对于缓解农村剩余劳动力向非农产业的转移和产业结构调整中的就业矛盾作出了重要贡献。今后相当长一段时期，随着住宅建设的持续快速发展以及旧住宅区物业服务管理范围的不断扩大，物业服务管理将保持快速发展，对增加就业仍将起到积极的推动作用。4、物业服务管理健康发展有利于维护社区稳定。业主、业主大会的活动与社区建设和管理密切相关，物业管理企业对于维护社区环境和秩序具有积极作用。通过规范社区建设与物业管理各主体之间的关系，整合资源，可以推进物业服务管理与社区建设的协调发展，形成推进社区建设的整体合力，既有利于为居民创造良好的居住环境，也有利于促进社区安定和社区精神文明建设。 第4章 当前宁夏物业公司普遍存在的物业管理问题4.1“收费难”阻碍物业管理企业的发展物业管理费是物业管理企业开展工作的基础，也是物业管理企业生存和发展的基础。然而，物业管理费收缴难是目前许多物业管理企业所面临的大难题。收费难，物业管理企业效益也就差，银川市大部分物业管理企业处于亏损状态，一些企业几乎濒临倒闭。更为严重的是，收费难和物业管理服务水平低形成恶性循环，直接影响着物业管理水平的提高, 进而影响和阻碍着物业管理企业的生存和发展。物业费为什么收缴难呢？通过调查分析发现有以下几个原因：1、业主对物业管理企业的不满意。物业管理企业对自身的权利、义务认识不清，错把自己当作了管理者，不能树立正确的服务意识，服务不到位，服务态度不好，随意出租物业管理区域内的道路、场地及公共配套设施，剥夺业主权益；物业费标准与服务不匹配，有的巧立名目乱收费，收费项目、依据、标准不公布，帐目不公开，提交不出物业费的收支财务报告，对业主提出的疑问不作详细的解释说明，透明度差，致使业主怀疑管理费是否真正的用于自己的物业管理，业主感到“花了钱却没有享受到应有的服务”，从心里对物业管理产生抵触情绪，就以拒交物业费来表示抗议。据了解，银川市目前有物业管理企业174家，其中有130多家属违规收费，占总数的74以上，消协抽样调查，70以上的受访者对自己居住小区的物业管理现状不满意。2006年，银川市“12345”市政府专线电话共接到市民电话79,916个，房管物业方面投诉位列市民投诉之首，共6,836件。2、建设或开发单位遗留问题，造成开发商与物业管理企业责、权、利不对等。业主因开发商不履行售房时的承诺，入住后很多问题迟迟得不到解决而拒交物业管理费，是物业管理收费难的主要原因之一。银川市物业管理公司大多与房地产开发企业有着血缘关系，因而很难洗脱与开发商“一个鼻孔出气”的嫌疑，让业主自然而然觉得物业管理公司就是开发商的维护和售后服务者，应该承担所有的问题，为此业主往往把房屋质量问题转嫁到对物业公司不交费的报复行为上。3、业主的消费观念还存在着一定的差距，消费意识还没有完全树立起来。享受了服务就应该付费，这个道理现在已被大多数业主接受。但我国整个社会对物业管理的认识还处在一个较低水平，在“分房修房靠单位”传统观念的影响下，还有一部分人没有认识到物业服务是一种消费行为，这种不成熟的消费观念造成银川市物业管理市场发育不健全。更有不少业主把物业管理企业看作是大包大揽的管家，认为物业公司既然收取了费用，就应该包办一切，管好小区内任何事，把因装修引起的地板漏水、噪音、圈养宠物等都归罪于物业管理企业服务质量不好，以此作为拒交的理由。4.2 四大顽症影响物业管理行业的发展1、政策法规滞后于物业管理行业的发展需要。银川市物业管理现可参照的法规有物权法、1999年的宁夏城市居住小区物业管理办法、2000年银川市住宅小区物业管理办法、2005年银川市物业管理条例等，而涉及物业维修资金、物业服务标准、物业管理收费等相关配套政策尚未出台，已有的物业管理法规与有关物业维修储备金等规定方面有相抵触之处。物业管理企业资质审核不严，在物业管理的市场准入、招投标、行为规范、权利义务、纠纷处理、法律责任等方面缺乏具体性、可操作性，这样，物业管理中产生大量矛盾和纠纷无章可循，往往得不到及时解决，从而影响了物业管理行业的健康发展。2、物业管理企业的规模优势不足，市场竞争机制没有建立。同其他行业的经营性质不同，物业管理行业的经营活动主要以实现综合性服务来取得管理费的收入，而收入、效益取决于企业的管理规模，物业小区的规模大小和管理项目的多少，直接影响到物业管理企业的规模效应和品牌效应的形成，而规模效益的形成是物业管理健康发展的最基本条件。现有的174家物业管理企业，大多是房地产开发公司派生出来的，很多企业也就管理一两个项目，多数面积都在10万平方米以下，最大一家的管理面积也达不到70万平方米。管理面积小成本大，物业管理的规模效益很难体现出来，大多数的物业公司仅靠所收的管理费用来维持运转，所提供服务的范围也只是维修、保洁、绿化、治安等。在银川市，“谁开发，谁管理”的格局仍然没有打破，业主和物业公司之间的市场双向选择机制还没有形成，缺乏竞争，导致企业加强管理、提高服务质量的动力不足。 3、专业人才不足，行业管理人员素质不高，服务难以到位。银川市现有的物业管理企业，多数承担着为上级主管单位安置人员的任务，5,000多名从事物业管理的员工中，相当一部分来自企事业单位下岗分流人员、转业军人，以及农村剩余劳动力，多数文化水平不高，缺乏必要的文化知识和专业技能，只能做一些诸如收费、卫生管理和公共设备的基本维修等简单劳动。物业管理企业大部分员工身兼数职，没有形成专业集团化的管理队伍，导致其管理不够专业化，服务难以到位，服务的质量也不能得到保障。物业管理是以提供服务为产品的行业，其服务质量的好坏直接影响物业管理企业的竞争生存能力。这种人才匮乏的局面，己严重影响了银川市物业管理的进一步发展。4、业主委员会并未真正在物业管理方面发挥应有的作用。现阶段，银川市业主委员会行使招投标的权力处于虚无状态，致使物业管理的需求主体不能成立，物业管理的买方市场不能形成。同时，物业管理法规对业主委员会的义务以及运作方式未能明确规定，导致业主委员会的成立与运作困难，银川市还有相当一部分住宅小区没有成立业主委员会，而已经成立的业主委员会，多数没有办公场所、办公费用，主任、委员文化水平都不高，专业知识不足，业主委员会只是挂个名，什么事也不管。按他们的说法“我们只是开会、汇报工作、参加学习，没起到什么作用，真的遇到问题和物业公司交涉，我们也不管用，人家是单位，还有法律顾问，我们什么也不懂，能说过人家吗？”第5章 产生以上问题的原因分析5.1 产生众多纠纷的原因5.1.1物业管理公司与业主之间的关系理不顺在物业管理的经营活动中存在两个主体，即物业管理公司和业主委员会。物业管理公司在双方签订委托合同以后，才能实行行使物业管理职能。处于被委托者的地位，受制于委托者业主委员会，它同业主委员会之间被委托的契约关系。 根据现有的物业管理方面的法律规定，业主委员会是住宅小区的最高权力机构-业主大会的常设机构，具有组织召开产权人大会、选聘或解聘物业管理企业、与物业管理企业签订或解除物业管理合同、监督公共维修基金的使用和管理、审议物业管理企业提出的物业管理服务标准和收费标准以及年度工作计划，执行产权人大会的决议、决定等权利和义务，是代表产权人利益的最重要的组织机构。在一定意义上，业主委员会对小区的物业管理具有举足轻重的作用。虽然从理论上讲，业主委员会应对业主大会负责，业主委员会成员由业主大会选举、撤换，但业主委员会到底应当怎样对业主大会负责，如何选举或撤换业主委员会成员，业主委员会如何行使权力，业主委员会选聘和撤换物业管理企业的条件、程序及标准等具体问题的规定更是比较原则，缺乏程序方面的保障，容易流于形式，很难落到实处。也因此产生了许多的纠纷。 5.1.2 建管之间缺乏有效的衔接过去由于种种原因，我市不少开发项目在规划设计、施工建设阶段遗留下较多的问题，造成物业管理先天不足，如有的工程质量较差，有的配套设施不全，甚至完全没有，还有的开发建设单位在商品房促销时，对物业管理做出不切实际的承诺，给后续管理带来了种种困难，在居民入住并实施物业管理后矛盾集中反映出来，业主意见大，反映强烈。物业管理企业随后虽然投入大量的人力、物力、财力去完善小区的配套设施，还是得不到业主的理解，代人受过。这些问题的存在都给当前和今后的物业管理留下了后遗症，严重影响了物业管理工作的正常开展和物业管理人员的积极性，成为影响物业管理健康发展的主要问题之一。5.1.3 如何解决收费难 基于收费难的成因，笔者认为可以从几下方面来解决收费难：第一、加强物业管理行业诚信自律，树立良好的社会形象。要使物业管理企业不断提升诚信自律的意识，进一步提高科学管理水平和服务质量，推动物业管理企业向着规范化、科学化、标准化发展，牢固树立“老实守信、优质服务、文明从业”服务宗旨，力求“业主满足、企业受益、行业顺意”。通过开展物业管理企业的诚信活动，逐步规范企业运作，提升业主满足度，加大政府对物业管理企业的规范管理，形成优胜劣汰机制，树立良好的行业形象。 第二、物业管理企业要勤练“内功”。在面对不断变化的市场需求，需要企业不断增强社会责任感，努力作好企业制度建设，强化企业成本费用核算，打造专业化的人才队伍，持续改进质量管理体系，倡导管理的精细化和服务的人性化，开展个性化的服务，努力打造优秀的品牌企业，最大限度地满足业主需求。 第三、加强业主的宣传工作，培育成熟的物业管理消费群体。在不断规范物业管理企业的同时，政府和行业协会要注重对广大物业消费者的物业管理法律法规的宣传，引导业主树立依法维权，爱护家园的主人意识。调动广大业主主动参与物业管理，指导、协调、监督物业管理企业不断改进工作，形成双方相互支持、相互配合的良好合作关系，使广大业主成为成熟的消费者。 第四、政府要加强物业管理立法工作，制定相关的产业政策。政府主管部门要尽快完善物业管理法律、法规的配套文件，使物业管理服务有法可依，使物业管理企业和业主进一步明确各自的“责、权、利”。建议修改完善 物业管理条例 ，使之成为约束物业管理合同双方的“双刃剑”，建立行业客户满足度评价体系。其次政府要研究制定有利于行业发展的产业政策，如：物业管理企业的税收政策；竣工项目公共设施设备维修基金来源；物业管理成本上涨后的调整物业费标准的指导性政策等。 最后，需要运用法律手段维护物业管理企业的合法权益。物业管理企业要在依法管理、老实守信的基础上，敢于运用法律手段维护广大业主和企业的自身利益。通过法律诉讼手段收缴物业管理费，是解决当前强化业主缴费观念，维护企业正常运转的有效手段。 5.1.4 物业管理公司缺乏有效监管手段在物业管理的定义中可以看出，物业管理管理的对象是“物业”，而不是使用物业的“人”。可是现实中，物业管理中，物业管理不能只是针对物业的管理。例如对于业主的拖欠管理费等费用，根据物业管理条例第四十条规定：业主和使用人违反本条例第二十七条规定，不按约定交付物业管理、维修等分摊费用的，物业管理公司可以催缴、限期交付；逾期仍不交付的，按合同约定加收滞纳金，合同没有约定的，可按每日加收欠交金额千分之一的滞纳金；经催收仍不交付的，可累积计帐，在物业转让时，由房地产交易机构代为扣除；物业管理公司也可以依法向人民法院起诉。 那么试想一下，按照条例规定，物业管理公司要追收欠费是多么的困难，对于小额的欠费，就算打赢了官司，可能追收回的金额还不够付律师费呢。物业管理条例还规定业主、使用人使用房屋不得有损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋用途； 对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面等进行违章凿、拆、搭占在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画等等的行为。实际上，在新房的装修中，一些业主由于缺乏常识或为了自家利益，擅自对建筑物进行敲打改建，任意装修，大动“手术”。违规装修损害房屋结构殃及四邻的问题日益凸显，成为群众投诉的热点。例如，凿毛时破坏了厨房或卫生间的防水层，擅自更改上下水管道等，是最常见的违规装修行为，由此造成渗水漏水而引起邻里纠纷的事件也最多。 5.2物业管理公司忽视经营造成盈利能力差物业管理企业忽视经营，会造成企业赢利能力的低下。然而，物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对社会提供的基本产品，也是物业管理公司存在的市场基础。但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题。达到社会效益、环境效益与经济效益并重，良性发展的目标。 有些物业管理企业自有资金的不足又形成物业管理企业的扩大规模，持续稳定发展的瓶劲，并反过来影响服务质量。就整个行业来讲，会影响投资者和高水平人才的介入，从而限制整个行业的发展。将物业管理行业与房地产业以及同属服务业的酒店管理业、房屋中介代理业做一个对比，我们不难得出上述结论。随着物业管理市场化进程的加快，市场竞争日益激化，以及新的房地产形势的发展，经营越来越被提到物业管理企业的日程上来，物业管理企业要得以快速发展，经营将是一条必由之路。5.3 造成物业管理行业社会地位低的原因1、政府没有给与足够的重视。物业管理行业的社会地位不高，首先是政府没有把这个行业应有的地位提高。比如在2003年，广州是非典型肺炎高发病的地区，物业管理行业构筑了坚固的抗击非典的防线，从每隔一小时的电梯消毒到整个小区的清洁、预防、消毒工作，为抗非典起了不可低估的作用。在“非典”肆虐时，没有一例非典在小区出现，其中物业管理行业应是功不可没的。然而在政府庆功宴会上，在后方默默奉献的物管行业却没有相关代表出席，期间也没有媒体对物管公司在抗非典过程中的先进事迹做过报道，这是非常令人遗憾的。2、社会对物业管理行业存有偏见。物业管理行业一直以来没有一个载体来承载行业的整体形象，媒体对物业管理行业的关注往往是对一些个案的关注，甚至有些媒体抛弃作为社会公器的公正、客观，一味地炒作物业管理行业中出现的某些不良现象，导致社会各界及广大业主对物业管理行业产生了种种偏见。物业管理周通过物业管理行业整体形象的集中展示，可以让社会各界、业主与媒体看到物业管理行业的主流，改变他们对物业管理行业片面、偏激的认识。一位物业管理公司负责人在评价自己职业时说，“万般皆上品，惟独物业管理低”，这一句话反映了大多数物业管理人员对自己所从事工作的不满和失望的情绪。因为很多人都认为物业管理行业是一个低技术、劳动密集型行业，其工作就是简单的维修、清洁、绿化和保安，甚至被等同于维修工、保安等。第6章 宁夏物业管理持续健康发展的对策6.1化解物业管理公司与业主的纠纷须完善相关法律1、完善物业管理公约以消除不合理的物业管理关系。尽管物业管理纠纷的发生有其必然性，但并不是说物业管理纠纷不能预防、减少或有效解决。本人认为，解决宁夏物业管理的纠纷，最重要的是完善物业管理公约，消除不合理的物业管理关系产生因素。维护自身权益在物业管理关系合理的住宅小区相对容易，但在物业管理关系陷入混乱的小区则不太容易。例如，在新建住宅小区中，开发商像其他产权人一样。应当缴纳物业管理费，监督物业管理企业履行职责。但某些开发商却利用前期委托物业管理的特权，与受托物业管理企业达成某种妥协或默契，即物业管理企业得到小区物业管理权，开发商少缴或不缴物业管理费。在这种物业管理关系下，产权人或使用人维护自身权益便相对艰难，开发商对物业管理企业侵害其他业主合法权益的行为可能采取放任自由或默许的态度，这便破坏了小区本应合理的物业管理关系。在这种情形下，产权人或使用人只有在正确判断不合理物业管理关系产生原因的基础上，通过完善物业管理公约条款及内容。约束、制裁破坏正常物业管理关系的行为，将纠纷消灭于萌芽。那么，如何完善物业管理公约的条款及内容呢？本人认为，最重要的是在物业管理公约中明确业主委员会议事程序及监督问题。比如，物业管理公约一般都规定小区业主委员会具有决定选聘和续聘物业管理公司的权力，但对业主委员会选聘和续聘物业管理企业的标准及程序却很少规定，这使得业主委员会选聘和续聘物业管理企业的行为缺乏客观依据与透明度。物业管理公约一般还规定小区业主委员会有检查、监督物业管理企业各项管理工作的实施及规章制度的执行的权力，但对业主委员会检查、监督工作的标准缺乏规定，这就使小区业主委员会自身的工作缺乏客观标准、没有有效监督，这样的权力有时可能成为滋生腐败的温床。因此，在签订物业管理公约时，物业管理各方就应详细约定业主委员会的组成、议事规则和工作程序、考核标准、工作准则、业主委员会组成人员的选举、罢免程序、监督业主委员会工作的机构组织及监督程序等问题，这样才能更好地保障物业管理各方的合法权益。2、政府应加强监管力度使物业管理的收费规范。对于如何解决物业管理中的乱收费问题，政府应在物业服务收费方面采取新的举措，结合行业实际运作需要，政府有关部门需完善行业立法，规范行业相关管理，拟指定物业收费定价的指导机制，并成立价格指导专家小组，为非普通住宅小区的收费定价提供专业的评审意见、建议，进一步理顺物业服务收费管理，促进物业管理的市场化进程。对乱收费的物业管理公司，应给予重罚。情节严重的需限制其经营。建立物业管理事前防范机制，减少民事纠纷。建立事前防范机制，小区的水、电管线和计量表直接由供水、供电部门接入每一户家中，以减少业主与物管公司的矛盾，避免物管公司将自用水、电的费用转嫁到业主身上。做到物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位向最终用户收取有关费用，并由这些单位依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、保养的责任。3、明确物业管理企业的监管权。当业主违规时或违约欠费时，物业管理公司必须具备有效的方法进行监管和保护自己的权利。物业管理企业毕竟是一个民事主体而非行政管理机关，作为民事主体的物业管理企业不具有行政权力，因而物业管理企业不可能采取任何强制措施，它所能做的仅仅是发现了问题，及时向业主及施工单位提出意见，或者向有关行政管理部门报告，而不能直接采取有效的行政制裁手段。目前物业管理公司的作法通常是断电断水，但由于这种作法缺乏法律上的依据，往往会遭到拒交物业管理费的小业主的强烈反对，致使矛盾激化。香港也常发生的管理费拖欠的事，为了物业的公共利益，对于拖欠管理费的问题，香港的某些法律规定了物业公司可采取的手段。例如，香港多层大厦（业主立案法团）条例第二十二条至第二十六条规定的手段主要有：法团在田土厅登记田土注册备忘录；强行公布欠帐事项；扣押动产等。北京育新花园小区以用磁卡买电买水的方式来控制管理费及其他费用的交付，实践证明是比较有效的方法。因为，小业主如拒交管理费，其选择的是主动的断电，而不是被物业管理公司停电停水，在这种情况下问题容易解决一些，但这需要相应设施的配套。在法律上，要加强对物业管理公司的管理外，还应适当对物业管理公司的利益予以一定的保护，现行的条例基本上未触及在物业管理费被拒交时，物业管理公司所能合法采取的措施，只是在该条例中规定：“实行物业管理的住宅小区物业产权人、使用人应按物价部门规定的收费项目和收费标准向物业管理单位交纳物业管理服务费，不按规定交纳物业管理服务费的，物业管理单位有权按照所签服务合同要求追偿。”这里的“追偿”是一个很笼统的概念。并不能有效地保护物业管理公司的切身利益。如果不在法律上给予物业管理公司有效的保护，那么，由物业管理公司对物业进行管理这一新生事物就要因为缺乏造血功能而消亡。 那么，对于业主的违规行为，也应的赋予物业管理公司绝对监管的权利和某些必要的手段。因某些业主的违规行为，其实最终的受害者是其他的业主。6.2 物业管理公司应在早期介入物业的管理让物业管理由后续部队变成先行官。物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。物业管理的早期介入可对房屋销售起着指导作用，在房屋销售中，许多开发商都亮出业主至上，承诺是金的信条，但由于房产销售工作人员对房地产知识缺乏和对物业管理的不了解，为片面追求销售业绩，对顾客作了许多空白承诺，试图以此来吸引顾客，以至造成了承诺许多事项偏离了现实，如果物业管理早期介入，那么，物业管理企业将会配合开发商在物业的建设与销售上制订可行性方案，并依据开发楼盘的总体规划，拿出既可行又有新意的方法，真正体现以人为本，居有所值。 物业管理早期介入还可以对物业规划设计的周密与完整将起到重要作用，对房屋质量的提高起着极为重要的作用。质量是企业的生命，物业管理的早期介入，将参与图纸设计的修改及工程施工，了解工程进度，加强对隐敝工程的验收，并根据日后管理、维修、保养、服务的需要，及时向开发商提出设想和建议，防患于未然，变“事后弥补”为“事前预防”就显得尤为重要。早期参与房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目的管理，进行及时有效地维护、修缮与整治，不断提高服务档次。 6.3物业管理公司必须提高经营水平物业管理企业要搞好经营，除了要了解市场，把握市场以外，还应掌握经营的方法，抓住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源上的潜力，运用先进的经营管理理念和方法，发挥自身在品牌、管理、信息、地缘以及最贴近业主和客户的优势，才能取得好的效果。总的来讲，应该在下述几个大的方面进行系统的计划。1、开展专项经营活动。与上述经营行为不同。专项经营往往是以较大投资为基础的较大规模的系统性的经营活动，这种经营风险和收益都可能较大。所以首先要进行认真的可行性分析，筹措资金，制定经营管理方案。为减少风险，这类经营以围绕物业本身为主要开展。具有代表性的此类经营活动有：开办幼儿园、学校；经营性场所，如餐厅、超市、网吧等；会所及康体娱乐设施；装饰装修；搬家公司、礼仪服务公司等。但是需要注意的事，在开展多种经营的同时，应防止“饥不择食”，盲目扩张。在增加新的经营项目或承接新的物业管理项目之前，应该进行充分的可行性分析和研究，对各种风险因素要进行认真的评估并制定可行的实施方案。这样才能使物业管理企业的经营走上健康发展的轨道。而盲目发展的后果是很坏的，这方面近几年在行业内有很多生动的教训，提醒各物业管理企业在开拓发展的同时要保持头脑的清醒。2、注重财务管理。重视财务管理，加强工程管理，节能降耗，有效地控制或降低成本，也能为物业管理企业带来良好的经济效益。对物业管理资源进行战略性调整，根据市场竞争情况和物业管理公司自身特点，将不具备竞争力的，运作成本不合理的业务（如清洁，某些机电维保）分包出去。这样不仅大幅度降低成本，还能使物业管理公司集中精力和资源来发展自已的优势项目，也能达到很好的经营效果。3、注重宣传。注重宣传，这种宣传不仅能提高企业的知名度和认同感，还应起到引导消费，拓展市场的作用。引导消费的作用不应忽视，现在我国很多居民受长期免费住房的影响，对住房消费认识不足。通过积极的宣传、引导和示范，让业主见到或了解到文明、健康的生活方式和居住环境对其生活质量和生活素质的影响，以及对其房产（可能是他们最大的财产）价值保障的作用。不仅能提高居民的住房消费意识，增加物业管理企业的收益，而且能大大降低物业管理的难度，减少与业主的争议。6.4 提高物业管理行业社会地位1、增强行业自我管理的自律意识。物业管理行业首先应自我约束，需要自律，遵循法律法规，按照委托合同提供相应的服务，物业管理企业要以国家物业管理条例的颁布和出台实施作为开展工作的契机，认真学习和贯彻执行，创造条件走规范化道路。在管理中要坚持“依法办事”、“按规操作”；在服务上要实施“以人为本”、“至诚守信”；在业务上要做到“追求品质”、“精益求精”。要活的社会的普遍认同，主要靠的是物业管理从业人员的自我提高。一分耕耘一份收获，在物业管理给人们的生活质量带来