第10章 物流中心的配送质量管理.doc

第10章 物流中心的配送质量管理【学习目标】了解配送质量管理内涵、特点及内容熟悉配送质量管理体系掌握配送质量管理的方法【能力目标】在理解、熟悉物流中心柿抗芾硖逑档幕希莆张渌椭柿抗芾淼姆椒澳谌荨?第一节 物流中心配送质量管理的概述随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的不断发展，质量的含义也不断丰富和扩展。从开始的实物产品质量发展为产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性之总和，再发展到今天的实体，即可以单独描述和研究的事物(如某项活动或过程，某个产品，某个组织、体系或人以及他们的任何组合)的质量。物流配送企业作为服务行业的一员，越来越多的企业开始认识到即使有先进的物流中心硬件和软件设施，配送产品也很丰富，但是没有一流的服务质量(如经常出现交付延迟或运输出现频繁货损等)，企业同样不会得到发展。这就是说低质量的配送服务会毁灭物流配送企业。因此，物流配送企业必须十分重视配送质量管理，深刻把握配送质量的内涵，测定配送质量的水准，构建配送质量管理体系，做好配送过程中的质量管理，积极开展配送绩效评价，努力提高配送质量。一、配送质量管理的内涵质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。质量是由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客和其他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。配送质量则是指配送固有的特性满足客户和其他相关要求的能力。包括客户服务质量、运输服务质量、保管服务质量、库存服务质量等,具体表现为：准确、安全、及时、方便和经济。二、配送质量的形成配送服务质量主要来源于三方面：设计来源，即分析客户类型和客户需求；供给来源，即设计好配送服务提供给客户的方式；关系来源，即配送人员与客户之间的关系。可以用图10-1来揭示配送服务质量的形成。 图10-1 配送服务质量的形成客户感知配送质量要受到企业形象、预期质量和体验质量三方面的作用，具体有以下内容。1.企业形象客户在选择配送服务之前，受到企业宣传的影响，以及自身以前接受配送服务的经验，在大脑中形成对企业形象的一个初步认识，特别是对自己准备接受配送服务的质量有了比较具体的预期。2.预期质量客户在购买配送服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的。在服务提供过程中，客户体验到了企业的服务质量。在这个过程中，客户体验的内容分为两个部分：一个是自己获得了什么；另一个是自己如何获得的。体验到的服务质量从内容上可以分为技术质量和功能质量。3.体验质量最后，客户会不知不觉把自己在接受物流服务过程中体验到的服务质量与预期的质量相比较，从而得出该企业的服务质量的优劣。但客户的最终评价还受到企业在客户心中形象的影响。如该物流配送企业在配送市场一贯表现很好，顾客有可能原谅在配送中的较小过失。三、配送质量管理的特点配送服务具有其内在客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求，归纳有以下四点：1.以客户为焦点客户是企业存在的基础，如果企业失去了客户，就无法生存下去，所以企业应把满足客户的需求和期望放在第一位。物流配送企业质量体现得更明显，只有将满足客户需求和期望转化成企业的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量客户的满意程度，处理好与客户的关系，加强与客户的沟通。然后采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。由于客户的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查9分析市场变化，以此来满足客户当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。2.全员参与全体员工是每个组织的根本，人是生产力中最活跃的因素。组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以要保证配送质量，肯定涉及配送活动的各个环节、相关部门和人员。只有全体员工密切配合、共同努力才能最终实现配送服务的高质量，这样才会给企业带来最大的收益。3.全程控制配送质量管理是对商品的储存、运输、配送以及流通加工等多个过程进行的全程管理，同时又是对商品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。在这一过程中,必须是一环紧扣一环进行，才能保证最终配送质量。4.全面管理影响配送质量的因素越来越复杂，既有设各因素，管理因素；既有自然环境因素，又有人们的心理因素。因此，加强配送质量管理不仅要管理配送作业本身，而且还要管理整个配送系统。所以光靠单一的管理方法是不行的，需要综合治理，科学决策，这样才可能取得实效。只有配送质量管理整体发展才能最终实现配送质量管理目标。第二节 物流中心配送服务质量管理的方法一、配送服务质量体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制企业的管理体系。质量管理体系具有以下特征：在质量方面,具有指挥、控制组织的管理特征。在建立和实现质量管理方针和目标方面,具有明确的目标特征。与组织的其他管理体系一样,其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。自从1987年ISO900系列标准问世以来，为了加强质量管理，适应质量竞争的需要,许多企业纷纷用ISO900系列标准在企业建立相应的质量管理体系。目前，全世界已有近100多个国家和地区在积极推进ISO900系列标准，约有40个质量体系认证机构,20多万家企业拿到了ISO900系列质量体系认证证书。我国也有2万多家企业先后通过了这一系列的认证。但这绝大多数是生产企业,物流配送企业所占份额微乎其微。物流及配送等相关流通企业,更适合在充分考虑需求、风险、费用、利益和适用范围的基础上取得ISO900认证。ISO900认证是企业能够达到质量管理和质量保障的能力。因为它不仅规范了产品质量检验的认定方法,而且涵盖了整个生产经营过程、售后服务等质量保证模式的内容；它不仅是产品质量认证,而且能帮助企业健全有效的质量管理体系。当上游多数企业取得了国际标准认证,必然要求承担包装、保管、运输和配送的企业也达到相应的质量标准和要求。所以作为物流环节中重要一环的配送服务企业,也应取得ISO标准质量体系的认证。物流配送企业的宗旨是为客户提供优质服务、满足客户要求。而ISO900系列标准具有系统性、实用性和规范性,能指导客户选择满意度配送商品,给客户带来方便和利益,是供给方取得需求方信任的有效手段。1.配送质量体系的建立物流配送企业必须把配送服务质量管理作为企业管理的核心和重点,把不断提高物流服务质量、更好满足客户和其他受益者的需求作为企业发展的宗旨。与制造企业相比较,我国服务行业质量管理水平参差不齐,不仅缺乏理论支持,实践中对服务质量体系问题也缺乏足够重视。配送质量体系就是包括实施配送服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。包括以下五个阶段,即组织策划、总体设计、体系组织结构的建立和资源配置、编制质量体系文件和体系培训、组织试运行及质量体系审核。配送质量管理体系一般按照ISO900系列标准构建,其作用是为达到和保持配送质量目标,使物流配送企业内部相信配送服务质量能达到要求,使客户也相信配送服务符合质量体系要求。配送质量体系的建立必须服从于物流配送企业自己的质量方针。因此,配送质量体系的建立必须遵循以下原则:(1)八项质量管理原则是基础八项质量管理原则是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。八项质量管理原则体现了质量管理应遵循的基本原则,包括了质量管理的指导思想和质量管理的基本方法,提出了组织在质量管理中应处理好与顾客、员工和供方三者之间的关系。质量管理八项原则是质量管理体系建立与实施的基础。(2)领导作用是关键最高管理者通过其领导作用及所采取的各种措施可以创造一个员工充分参与的内部环境,质量管理体系只有在这样的环境下才能确保其有效运行。领导作用特别是最高管理者的作用是质量管理体系建立与实施的关键。最高管理者应做出有关建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性方面的承诺,并带头以增强顾客满意为目的,确保顾客要求得到确定并予以满足。(3)全员参与是根本全员参与是质量管理体系建立与实施的根本,因为只有全员充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益,才能确保最高管理者所做出的各种承诺得以实现。企业应采取措施确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识,确保使每一位员工认识到所在岗位的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献。(4)注重实效是重点质量管理体系的建立与实施一定要结合本企业及其产品的特点，重点放在如何结合实际、如何注重实施上来,重在过程、重在结果、重在有效性,即不要脱离现有的那些行之有效的管理方式而另搞一套,也不要不切实际地照抄他人的模式、死搬硬套、流于形式。尤其是在编制质量管理体系文件时,一定要依据质量策划的结果确定本组织对文件的需求。若确需文件,则文件一定是有价值的、适用的。(5)持续改进求发展顾客的需求和期望在不断变化,以及市场的竞争、科技的发展等,这些都促使企业持续改进,持续改进是企业的永恒目标。持续改进的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。企业应通过各种途径促进质量管理体系的持续改进。持续改进企业的总体业绩与效率,不断提高顾客和其他相关方满意的程度,进而建立和实施一个有效且高效的质量管理体系。2.配送质量体系建立的过程(1)学习标准首先企业各级员工,尤其是各管理层应认真学习IsO9000质量管理体系四项核心标准,重点是学习质量管理体系的基本概念和基本术语,质量管理体系的基本要求,通过学习,端正思想,找出差距,明确方向。(2)确定质量方针和质量目标质量方针是良好质量哲理和信念的体现。它不仅反映产品或服务质量方面的问题和尽量满足顾客需要,还明确表明领导层对质量责任的承诺和授权。因此,应根据企业的宗旨、发展方向,确定与企业的宗旨相适应的质量方针,对质量做出承诺。在质量方针提供的质量目标框架内规定组织的质量目标以及相关职能和层次上的质量目标。质量目标应是可测量的。(3)质量管理体系策划企业应依据质量方针、质量目标,应用过程方法对企业应建立的质量管理体系进行策划,并确保质量管理体系的策划满足质量目标要求。在质量管理体系策划的基础上,进一步对产品实现过程及其他过程进行策划,确保这些过程的策划满足所确定的产品质量目标和相应的要求。(4)确定职责和权限企业应依据质量管理体系策划以及其他策划的结果,确定各部门、各过程及其他与质量工作有关人员应承担的相应职责,并赋予相应的权限并确保其职责和权限能得到沟通。最高管理者还应在管理层中指定一名管理者代表,代表最高管理者负责质量管理体系的建立和实施。(5)编制质量管理体系文件企业应依据质量管理体系策划以及其他策划的结果确定质量管理体系文件的框架和内容,在质量管理体系文件的框架里确定文件的层次、结构、类型、数量、详略程度,规定统一的文件格式,编制质量管理体系文件。(6)质量管理体系文件的发布和实施质量管理体系文件在正式发布前应认真听取多方面意见,并经授权人批准发布。质量手册必须经最高管理者签署发布。质量手册的正式发布实施即意味着质量手册所规定的质量管理体系正式开始实施和运行。(7)学习质量管理体系文件在质量管理体系文件正式发布或即将发布而未正式实施之前,认真学习质量管理体系文件对质量管理体系的真正建立和有效实施至关重要。各部门、各级人员都要通过学习,清楚地了解质量管理体系文件对本部门、本岗位的要求以及与其他部门、岗位的相互关系的要求,只有这样才能确保质量管理体系文件在整个组织内得以有效实施。(8)质量管理体系的运行质量管理体系运行主要反映在两个方面：一是企业所有质量活动都在依据质量策划的安排以及质量管理体系文件要求实施；二是企业所有质量活动都在提供证实,证实质量管理体系运行符合要求并得到有效实施和保持。(9)质量管理体系内部审核企业在质量管理体系运行一段时间后,企业内审员应对质量管理体系进行内部审核,以确定质量管理体系是否符合策划的安排、GB/T19001-2000标准要求以及组织所确定的质量管理体系要求是否得到有效实施和保持。内部审核是组织自我评价、自我完善机制的一种重要手段。企业应每年按策划的时间间隔坚持实施内部审核。(10)管理评审在内部审核的基础上,企业的最高管理者应就质量方针、质量目标,对质量管理体系进行系统的评审(管理评审),确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性(评审也可包括效率,但不是认证要求)。管理评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针、目标变更的需要。管理评审与内部审核都是组织自我评价、自我完善机制的一种重要手段,企业应每年按策划的时间间隔坚持实施管理评审。通过内部审核和管理评审,在确认质量管理体系运行符合要求且有效的基础上,组织可向质量管理体系认证机构提出认证申请。二、配送质量管理的常用方法建立了行之有效的配送质量管理体系,采用何种配送质量管理的方法就成为另一个问题。配送质量管理的常用方法有如下几种:1.调查表法调查表法的要求：要明确收集资料的目的,如客户服务质量调查表、配送质量调查表等,确定为达到目的所需搜集的资料,确定对资料的分析方法和负责人,根据不同目的设计调查表格式,审查表格设计的合理性,评审和修改调查表格式,表列项目标准规范,关键控制点分别列项,要易于判断选择。优点:简便易行,概括性强,一目了然,省时省力。缺点:系统性差,难以将所有应调查事项包含在内,易流于形式。2.排列图法它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制做的。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小,用直方图形顺序排列,从而找出主要因素。其结构是由两个纵坐标和一个横坐标、若干个直方形和一条折线构成。左侧纵坐标表示客户投诉出现的频数,右侧纵坐标表示客户投诉的累计频数,横坐标表示影响服务质量的各种因素,按影响大小顺序排列,直方形高度表示相应的因素的影响程度(即出现频率为多少),折线表示累计频率(也称帕洛特曲线)。通常累计百分比将影响因素分为三类:占0%-80%为A类因素,也就是主要因素；80%-90%为B类因素,是次要因素；90%-100%为C类因素，即一般因素。由于A类因素占存在问题的80%,此类因素解决了,质量问题大部分就得到了解决。以图10-2为例,可以看出配送不及时和配送时出现货物损坏是配送质量的主要问题,只要这两个问题得到解决,大部分问题都可以解决了。图10-2 配送质量问题排列图3.因果图法(1)因果图法的涵义影响配送质量的因素多种多样,这些因素往往又错综复杂地交织在一起,企业只有准确地找出问题产生的根源才能从根本上解决问题,进而保证质量得到持续改进。因果图就是寻找质量问题产生原因的一种有效方法,它能清晰、有效地整理和分析出产品质量和诸因素之间的关系。因果分析图又叫特性要素图、树枝图和鱼刺图,如图10-3所示,是质量管理常用工具之一。它于1993年最早在日本应用,并取得了很好的效果,从而得到推广。一般说来,影响产品质量的原因尽管很多,关系复杂,但归纳起来,不外存在两种互为依存的关系,即平行关系和因果关系。在进行质量分析时,如果通过直观方法能够找出属于同一层的有关因素的主次关系(平行关系),就可以利用排列图对它们进行统计分析。但是由于因素在层间还存在着纵向的因果关系,这就要求要有一种方法能同时整理出这两种关系,因果分析图就是根据这种需要而构思的。在具体分析时,我们可以从质量问题出发,首先分析哪些因素是影响配送质量的大原因,进而从大原因出发寻找中原因、小原因和更小原因,并查出和确定主要原因。图10-3 因果分析图(2)因果分析图的绘制步骤将相关问题专家聚集在一起,通过召开“诸葛亮”会来集思广益地解决问题:明确要解决问题的准确含义,并用确切的语言把质量问题表达出来,并用方框画在图面的最右边;从这个质量问题出发先分析大原因,再以大原因作为结果寻找中原因,然后以中原因为结果寻找小原因,甚至更小的原因;画出主干线,主干线的箭头指向质量问题,再在主干线的两边依次用不同粗细的箭头线表示出大、中、小原因之间的因果关系,在相应箭头线旁边注出原因内容;找出主要原因,用显著记号或图把主要内容圈起来,以示突出;记录因果图的绘制日期、参加讨论的人员及其他备查的事项。(3)绘制因果分析图的注意事项分析的问题只能是一个,主干线箭头就指向这个结果(要解决的问题)。配送质量问题中的大原因一般有人员、设备、设施、管理、环境五个方面,以这些方面作为切入点,分析中原因小原因时要追根究底,直至分析出可以采取具体措施的原因为止。人员、设备、设施、管理、环境五个方面因果图中的原因是可以归类的,类与类之间的原因不发生联系,要避免归类不当的错误,同时要避免因果倒置的错误。要想方设法找出主要原因,注意大原因不一定都是主要原因,进一步调查或作试验验证。分析时要充分发扬民主,各抒己见，主持嵋檎咭饣嵋榈男问?以有利于集思广益为宗旨。4.分层法分层法又称分类法,是质量管理中常用来分析影响质量因素的重要方法。在实际生产中,影响质量变动的因素很多,这些因素往往交织在一起,如果不把它们区分开来,就很难得出变化的规律。有些分布,从整体看好像不存在相关关系,但如果把其中的各个因素区别开来,则可看出其中的某些因素存在着相关关系;有些分布,从整体看似乎存在相关关系,但如果把其中的各个因素区分开来,则可看出不存在相关关系。可见用分层法,可使数据更真实地反映实施的性质,有利于找出主要问题,分清责任,及时加以解决。在实际应用分层法时,研究质量因素可按人员、设各、设施、管理、环境等方法进行分类。分层法的应用程序:收集数据和意见。将采集到的数据或意见根据不同目的选择分层标志。分层。按层归类。画分层归类图。在分层时要注意选择分层的标志,物流中心质量管理分层可以选择配送及时率、配送准确率、客户满意度等来分。5.亲和图法亲和图法是把收集到的大量有关某一特定主题的意见、的相互亲近关系加以归类、汇总的一种图示技术。企业常会收集到很多信息和意见,当想到整理这些信息和意见时,管理者往往会利用自己的分类方法加以思考,由于思考不周虑,因此很难产生新的发现和构想,甚至有些不利的信息和意见往往会在不知不觉中销声匿迹,这实在是相当可惜的事。如何把零乱的信息或意见加以整理归纳,对企业的经营管理来说是相当重要的一件事。事实上,如果能将这些看似无法归纳整理的资料加以详细的阅读,按其相互之间的关系加以分类整理,即意思内容相近或关系密切的资料集为一组,那么将可自然寻得一些蛛丝马迹,而获得一些具体的结论。这种经过统合整理,不作结论而结论自然显现的方法,称为KJ法。KJ法是日本川喜田二郎(KAWAKITA JIROU博士)于1953年探险尼泊尔时将野外调查结果的数据整理时所研究开发出来的方法,是发现问题和解决问题的有效方法之一。其名称取自川喜田二郎博士英文名字的第一个字母。此法本来用于人类文化方面,后来发现若用于企业的管理上,更可收到实际的效果。所以日本企业的中坚干部几乎每个人对于KJ法的认识和运用都非常熟练。由于KJ法是一种客观且优秀的管理方法,因此可毫无遗漏地统合复杂的要素。6.PDCA循环法PDCA循环法由美国质量管理专家戴明提出来的,所以又称为“戴明环”。他把质量管理工作过程总结为PDCA四个阶段,PDCA是英文Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)四个词的缩写。它反映了质量工作过程的四个阶段,这四个阶段不停地循环下去,不断地改善质量。不管是多大的项目,还是多小的任务,如果都用PDCA环实施,环环相扣,就可以大大提高管理的质量,最大程度地保障项目的成功实施。PDCA分以下四个阶段八个步骤如图10-4和图10-5所示：图10-4 PDCA循环示意图 图10-5 PDCA八个步骤示意图阶段一：计划分析现状;找出问题的原因;分析产生问题的原因;找出其中的主要原因;拟订贯彻计划和措施;阶段二：实施执行措施计划;阶段三：检查把执行结果与预定目标对比, 检查计划的执行情况;阶段四：总结和处理总结经验教训,巩固成绩,处理差错;把未解决的遗留问题转人下一个管理循环,作为下一个阶段的计划目标。PDCA循环的特点：大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环,那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环,就像一个行星轮系一样,大环带动小环,一级带一级,有机地构成一个运转的体系,如图10-6所示。阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环,每循环一次,就解决一部分问题,取得一部分成果,工作就前进一步,水平就提高一步。到了下一次循环,又有了新的目标和内容,更上一层楼,如图10-7所示。图10-6 大环带小环 图10-7 阶梯式上升图第三节 物流中心的配送安全管理安全是人类最重要、最基本的需求,是人民生命与健康的最基本保证。一切生活、生产活动都源于生命的存在。安全是生产的保证,是效益的基础,安全和生产与效益发生矛盾时,应毫不动摇地把安全放在第一位,在抓好安全生产的同时努力消除事故隐患。配送安全不仅包括配送作业中人员安全,也包括配送设备设施安全、运输安全、配送信息安全、资金安全等。配送安全管理首先必须从思想上重视,强化“安全第一”的意识,从思想上摆正安全与经营、安全与企业发展、安全与经济效益的关系,增强忧患意识,落实各项安全防范措施,确保各项安全责任落到实处。其次,应建立健全安全管理规章制度。完善配送安全管理的各项制度,明确各岗位人员的工作职责以及货物配送的工作流程。同时,严格考核制度,加大执行和监督力度,明确责任人的责任追究制度。再次,安全管理必须在行动上予以落实,定期开展以人员、设备、设施、环境为主的安全检查工作,从细节入手,严格把安全管理规定落实到位。最后,配送管理设备设施要符合安全管理标准。随时监控配送设各安全状况,在仓库配各必须的安全器材,增强配送作业人员安全防护能力。一、建立安全管理机构为加强配送安全管理,物流中心应成立物流中心安全管理委员会,其人员组成如下：1.组织成员主任：总经理副主任：分管行政副总经理常务秘书：办公室主任成员：各岗位负责人、设各设施安全负责人同时，应成立安全消防小组：组长：分管行政副总经理副组长：保安部负责人成员：保安部全体成员义务安全员：公司全体员工2.职责分工主任对企业安全管理工作负全面责任,其主要工作是检查和督促公司安全管理职能、职责的制定及制度执行情况。副主任在主任的领导下,主要负责公司全面的安全管理,包括技术防范工作的组织及检查工作、安全隐患检查及制度修订和防范落实工作。当发生事故时,副总经理负责组织人员疏散,保安人员负责组织灭火工作,设备设施安全负责人主要负责配送设备设施的安全运行,各岗位负责人主要负责各个岗位安全管理。义务安全员负有在发现安全问题时向组织报告或处理安全隐患的义务。二、建立健全安全管理规章制度配送安全管理规章制度是物流中心安全管理的依据,它的制定必须以国家法律法规为准绳。全面规范的安全管理制度不仅可以保障人员、设备、设施安全,还可以为企业带来更多的效益,赢得客户的信任。1.配送作业中人员安全管理制度根据工作性质和劳动条例,为配送作业人员配备或发放个人防护用品,各单位应教育员工正确使用防护用品,不懂得防护用品用途、性能和操作的,不准上岗操作。努力做好防尘、防毒、防辐射、防暑降温和防噪音工作,进行经常性的卫生监测,对超过国家卫生标准的有毒有害作业点,应进行技术改造或采取卫生防护措施,不断改善劳动条件,按规定发放保健食品补贴,提高有毒有害作业人员的健康水平。对从事有毒有害物品配送的作业人员,要实行每年一次定期体检制度。对确诊为职业病的患者,应立即上报公司人事部,由人事部或公司安委会视情况调整工作岗位,并及时作出治疗或疗养的决定。禁止安排女职工在怀孕期、哺乳期从事影响胎儿、婴儿健康的有毒有害作业。国家安全法律法规规定的其他人员安全管理规定。2.配送设各设施安全管理规章制度要保证配送设备设施安全运行就要有完善的管理规章制度,使作业者有章可循,管理者有法可依。健全与落实配送设备设施组织管理机构,配置强有力的专业管理队伍,并保持相对稳定以适应管理工作要求,各个企业由于设各设施不尽相同,管理制度也应有区别。但应有如下内容：配送设各设施事故应急救援预案。职能管理部门与操作者的岗位责任制。安全操作技术规程。维护保养大修、改造、报废制度。日常检查及定期检查维修保养制度。管理、操作维修人员培训考核制度。操作人员交接班制度。配送设备设施安全技术档案管理制度。3.运输安全管理规章制度驾驶员必须经驾驶技术考核合格才能进行运输作业。驾驶员必须遵守交通法规和操作规程,抵制违章行为,维护交通秩序,确保安全行车。驾驶员应积极参加各项安全学习及活动,提高安全行车意识和技术水平。驾驶员应严格执行公司安全管理规章制度,遵守劳动纪律,服从调度指挥,按时、按质完成运输任务。驾驶员应遵守车辆管理和保修制度,自觉做好车辆“三清例保”工作,保持车辆、轮胎、附属装备、随车工具的整洁及车牌、证件齐全和完好。驾驶员应熟悉车辆性能,熟练驾驶技术。学习先进经验,掌握行车规律,努力完成各项技术经济指标。驾驶员应履行车队工作程序,做好车辆交接班工作。驾驶员应服从安全管理人员的指挥和检查,接受上级布置的有关任务和培训。驾驶员必须牢固树立“安全第一”思想,严格遵守国家道路交通管理条例和公司安全行车规定,切实做到“十坚持”、“九不准”。十坚持：坚持中速行驶,不开英雄车;坚持各行其道,不开霸王车;坚持文明礼让,不开斗气车;坚持安全第一,不开冒险车;坚持预防为主,不开侥幸车;坚持严于律己,不开违章车;坚持三勤例保,不开带病车;坚持四慢五掌握,不开盲目车;坚持劳逸结合,不开疲劳车;坚持顾客至上,不开缺德车。九不准：驾驶车辆时不准吸烟、饮食和玩耍;不准光脚和穿拖鞋开车;不准超速和超载;不准疲劳和带病驾车;不准驾驶技术状况不良和与驾驶记录不符的车辆;不准饮酒后开车;不准动用单位车辆私带学徒学车;不准将营运车辆交给外单位司机及无驾驶执照的人员驾驶;不准装运走私物品和无边防证人员进人边防区;4.配送信息安全管理规章制度配送信息在现代物流中心的作用显而易见,一旦信息出现安全问题对物流中心业务影响是巨大的。因此,保证配送信氪的安全也是配送安全管理的一个重要方面。设备管理部有权对局域网络以及各单位计算机进行定期检查或不定期抽查,凡有违反本制度的单位、部门或个人,由设各管理部报告中心领导,视情节对部门或个人给予适当的经济处罚和行政处分。严格按照保密要求操作,所有涉及信息系统操作的管理人员由公司统一发放系统登陆账号,账号专人专用,严禁泄漏口令和机密。建立双备份制度,对重要资料除在电脑贮存外,还应拷贝到软盘或光盘上,以防病毒破坏或意外而遗失。凡公司发放的所有移动外设(U盘,移动硬盘,软盘等)只能在公司内部使用,不允许外借、存储私人资料或带离公司使用。计算机操作人员不得随意在各终端及局域网上安装任何与工作无关的软件程序。各单位所使用的计算机和软件系统,除审批通过的管理软件外。责任人对自己的计算机要经常进行病毒检测与杀毒。严禁外单位人员操作信息系统,严禁使用外来盘片,以防泄密和病毒侵人。根据责任制,各部门、分公司配各的网络设备根据使用者落实到人,各责任人对于计算机的系统登陆必须设置账号密码,严格控制非使用人员使用计算机。各负责人应对计算机定时杀毒,对外来不明软盘,必须经过严格的病毒监测,方可使用。按照作息时间准时开关机,及时处理有关文件,严禁使用公司计算机玩游戏、听音乐、看影碟等。按照谁使用谁负责的原则,落实责任人,负责保管所用的网络设备和线路的完好。两人以上的用户,必须明确一人负责。5.资金安全管理规章制度物流配送企业每天接受大量的业务,同时也结算大量业务,这就涉及大量资金的流动。财务人员要求做到正确、及时地反映流动资金的增减变动和结存情况,保护货币资金的安全完整,保证有关财经纪律得到严格执行。严格遵守现金管理条例和银行结算制度。库存现金的存量一般不得超过3天的日常零星开支,凡超过库存现金限额的现金,必须及时送存银行,不足时从银行提取。实行钱、账分管的原则。货币资金的收支要有合理、合法的凭据。不准挪用现金;不准私人借用公款;不准单位之间套换现金;不准造假用途套取现金;不准将单位收入的现金以个人名义存储;不准用银行账户代其他单位存人或支取现金;不准保留账外现金;不准以任何票证代替人民币。建立定期和不定期的现金盘点制度。不准坐支现金,即不能以现金收人坐抵现金支出,当日收人现金应及时送存银行,如资金款额过大,应由公司指定保安人员负责护送,确保资金及人员安全。按月盘点库存现金,与现金日记账本相对,保证账实相符。严格遵守银行结算办法,银行账户只能由本单位使用,不得出租或转让供其他单位或个人使用9严禁用公司账户办私事。加强各种收、付款凭证的管理。 eq oac(,11)按月核对银行存款日记账和银行对账单,编制银行存款余额表,调节未达账项,核对与编表工作应由第三者承担。 eq oac(,12)货币资金的收支与记账由不同的人员负责。6.仓库安全管理规章制度仓库管理人员要严格执行各类物资的收发、领、退核制度,做到账、卡、物相符。金、银等贵重金属、易燃易爆和剧毒物品实行双人管理、双人锁、取人账目、双人收发、双人清退的“五双”制度。提货单据、凭证、印章专人保管,下班后锁人保管箱内。已发货的单据须当场加盖注销章或有发货人签名,并每日装订成册,以各查考。库内不设更衣室、休息室,办公室不准住人,不准用可燃材料搭建隔层。库房内的加工间和发货、保管员办公室应当单独设置或与库房有隔离设施。除经消防部门许可外,不准在库房周围搭建货棚、堆放易燃易爆物品,保持库内外主要过道畅通。经常保持库区和库房的整洁,对散落的易燃、可燃物品和库区的杂草应当及时清除。严禁库内吸烟,危险品库区不准吸烟、用火。库房内不准使用碘钨灯和电炉、电热杯等电器设各,不准用可燃材料做灯具,不应使用超过60W以上的灯泡,灯头等物品应保持安全距离,库房内不准架设临时电线。库房(含门、窗)必须安全牢固。易于侵人的窗户需加装铁栅栏等防范设施,库房门配各大号挂锁。仓库必须制定仓库管理、防火、防爆、防盗、防破坏等安全防范制度和工作人员守则。仓库工作人员必须坚守岗位,不准擅离库房,无关人员不得人内,离库时闭离、锁门、断电。三、配送安全管理的检查和整改1.坚持定期或不定期的安全生产检查制度。企业安全管理办公室组织整个企业的检查,绎年不少于二次;各生产单位每季检查不少于一次;各机楼(房)和生产班组应实行班前班后检查制度;特殊工种和设各的操作者应进行每天检查。2.发现不安全隐患,必须及时整改,如本单位不能进行整改的要立即报告安全管理办公室统一安排整改。3.凡安全生产整改所需费用,应经安全管理办公室审批后,在劳保支出经费项目列支。四、配送安全管理的奖励与处罚企业的安全生产工作应每年总结一次,在总结的基础上,应当对在配送业务中认真贯彻企业“安全第一,预防为主”的安全管理方针,执行上级有关安全生产的法令法规,遵守安全生产各项规章制度、遵守各项操作规程、遵守劳动纪律保障生产安全,积极学习安全生产知识,不断提高安全意识和自我保护能力,坚决反对违反安全生产规定的行为,纠正和制止违章作业、违章指挥的先进个人和业务组给与适当的奖励。对安全生产有特殊贡献的,应给予特别奖励。另一方面,对在配送活动中发生重大事故或死亡事故(含交通事故)的,应对事故单位给予处罚,并追究单位领导人的责任。对事故责任者视情给予批评教育、经济处罚、行政处分,触及刑律者依法论处。但由于各种意外(含人为的)因素造成人员伤亡或库房设各损毁或正常生产、生活受到破坏的情况均可视为本企业事故,可划分为工伤事故、设各(建筑)损毁事故、交通事故三种(车辆、驾驶员、交通事故等管理制度,可另行制订管理规定,并组织实施)。第四节 退货管理一、退货管理的含义物流中心在完成配送过程中,会遇到交货中或将货物交到用户后,因为货物包装损坏、商品损坏、商品质量、商品保质期快到或已经过期、送交的商品与要求的商品不相符等情况时,客户就会要求退货。商品退货管理是指在完成配送活动中,由于配送方或用户方关于配送物品的有关影响要素存在异议,而进行处理的活动。一般退货管理包括以下各项任务：减少或消除退货。退货流程处理。退货再分配。随着企业间竞争的日益激烈,厂商开始采取更为自由的退货政策,因此导致退货大量堆积,对物流中心来说也是如此,只有把物流中心商品退货管理工作做好,才能使用户对配送中心有信任感、依赖感和忠诚感。做好物流中心商品退货管理工作具有重要意义。二、退货原因1.依照协议可以退货的情况如连锁超市与供应商达成的代销品、试销品、季节性商品等。2.搬运中损坏由于包装原因,货物在搬运过程中造成损坏或包装损坏等。3.由于商品质量问题的退货例如商品含量不达标、数量不足或含量超标等。4.次品召回由于商品在设计、制造过程中的缺陷,在商品销售后,由用户或厂商自己发现重大缺陷,必须立即召回或全部召回。5.商品过期退回有些商品有质量期限,如日常食品、速食品等。这时应与供应商协定,有效期一过就应予以退货或换货。6.商品错送退回由于商品规格、条码、重量、数量等与订单不相符,要退回。三、退货管理原则1.以相关法律法规为依据。2.维护用户合法权益。3.责任明确原则。如责权不明确,可以由国家相关部门和机构鉴定后依据鉴定结果划分。4.以存在事实凭有效证件办理。5.退货具体规定要明确。6.商品退货必须符合国家相关规定,顾客要保留好发货单据。同时,物流中心要说明退货相关规定以及哪些属可退换货物,哪些不属于可退换商品。四、退货流程物流中心退货流程如图10-8所示： 图10-8 物流中心退货流程五、物流中心退货策略1.设立退货处理组当客户服务人员接到客户退货信息后,应安排车辆组织回收退货商品,再集中到配送中心退货处理区进行清点整理,然后根据所退货状况和退货的原因,按有关退货制度处理。2.制定退货政策为了使客户退货率在最小范围内,配送中心可以贫嘤恼呃幢苊夤嗟耐嘶酢缈突斡氩飞杓啤喽讲飞馐?与零售商、分销商签订退货协议以及增值服务等。退货政策一般包含以下几个方面的内容：退货价格设计。退货有全额和部分退货之分,全额退货时对零售商的退货按照原先的批发价进行全额退款,而部分退货则按批发价打一定的折扣。部分退货政策使得零售商退货有一定的成本,会降低零售商盈利水平,因此会增加零售商风险意识,使其加大销售努力,从而降低退货成本。退货比率约束。生产商不接受来自客户的任何退货要求,相反,生产商可以给零售商一个合适的退货比率,并予以退货处理的相关指导。这样的政策通常伴随着对零售商的折扣。事实上,这样做把退货的责任推给了零售商,从而减少了生产商的费用,但不利于商品的控制。退货中的合同管理。退货过程中商品的权责归属不明是实际运行中常见的问题。这是由于合同管理的缺失引起的。在极端情况下,供应商和零售商之间由于对退货责任理解不一,导致产品大量堆积在物流中心而造成它的运营困难。同时,大量价值庞大的退货由于得不到及时处理而只能在原处等待直到过期或损坏。加强合同管理有利于加快企业资金周转、避免纠纷出现。3.接受退货退货程序。营销部门业务人员提出退货申请,由营销管理部与进货部联系,并确定具体退货时间,由营销部经理批准退回,同时与仓库保管员交接。仓库保管员检查退货、批号、包装等,与退货单对照准予人退货库,并填写产品退货记录。退货记录包括名啤拧娓瘛俊嘶醯缓偷刂贰嘶踉颉掌诩按硪饧取?仓库保管员填写退货清单,责任人签字,供应商清点数量,质量管理部门检验并签发退货处理意见。这包含两方面:抽样检验全项并出具检验报告单和签发退货处理意见。配送中心根据处理意见安排待配送、再加工或销毁。产品回收。建立产品回收管理程序并严格执行。企业对以下情况实施产品回收:a.留样检验或在产品库发现不符合产品质量标准时;各级监察部门抽检发现产品不符合质量标准时。b.销售或客户反映在有效期内产品存在质量问题时,经留样和产品所在地取样检验认为不合格的产品批次。c.质量部门有足够证据怀疑产品有质量问题时。4.退款的处理物流中心的结算部门要根据退货原因和退货退库情况,及时将合理退货的款项进行结算。【本章小结】配送质量是物流配送企业的生命线,配送质量达不到客户要求就会造成客户流失、企业效益下降,更为严重的是可能造成企业破产倒闭。因此,在我国配送业快速发展、国外配送巨头纷纷抢滩我国配送市场的情况下,加强配送质量管理就越显得迫在眉睫。只有物流配送企业逐渐成熟和壮大,我国配送行业才能得到长足发展,才有能力与国际巨头相抗衡。【思考题】1.试分析物流中心内配送质量管理的涵义与意义。2.请简述常见的几种配送质量管理方法的特点及适用范围。3.配送质量体系是如何建立的？4.简述物流中心退货管理的主要流程。【案例分析】案例1 JC Penney公司的配送质量管理创新1.物流中心基本情况JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布的物流中心,每年要处理900万种订货,或每天25000笔订货。该物流中心为264家地区零售店装运货物,无论是