商场超市连锁店卫生管理技能培训.doc

商场超市连锁店卫生管理技能培训第一节个人卫生基本要求培训对象商场(超市连锁店)全体员工培训目的优化购物环境以提升竞争力培训要点各项卫生要求的具体规定一、作业前清洁要求手是人体主要器官之一，也是人体与外界接触较多的部位，手部除指甲易藏垢外，其外层皱褶的皮肤也很容易纳垢藏菌。所以在工作时手部的污染源或污垢，很容易污染所接触的生鲜食品。而生鲜食品，直接关系到人的身体健康，绝对不容许被病源或异物污染，因此生鲜食品的作业人员，要特别注意手部的卫生。手部的细菌有两种，一种是附着于皮肤表面的，称为暂时性细菌，可以用清洁剂洗去；而另一种是永久性细菌，须戴手套方能阻止其污染。1.手部清洁要求（1）开始工作之前或中途开始工作之前及不同的工作程序交叉开始前等均要洗手。（2）在规定洗手池或洗手间洗手，绝对不能在食品操作池中或盛装食品的容器中洗手。2.手部清洁方法(1)用水湿润手部。(2)擦上杀菌香皂或洗手液。(3)两只手互相摩擦，包括手背、手指相互摩擦。(4)用力搓洗两手的全部，包括手掌、手背和手腕部。(5)擦洗指尖，特别是指甲内的污垢。(6)用清水将手冲洗干净。(7)用纸巾或消毒的毛巾擦干或用吹风机吹干。(8)用手指消毒器消毒手上的残留细菌。培训练习21某生鲜食品加工人员喜欢留长指甲并且涂指甲油，作为主管的您应该怎么样说服他(她)？二、作业时的穿戴要求1.凡进入作业场的所有员工，一律要遵守下列规定（1）穿戴整齐干净的工作服、工作帽。（2）刷洗工作鞋。（3）洗刷手部并在消毒池消毒鞋面。（4）以纸巾或消毒的毛巾擦干手部。（5）消毒手部。（6）以手肘或脚部推门进入作业场。2.工作衣帽要求(1)以卫生、舒适、方便、美观为主。(2)质料以不沾毛絮、易洗、快干、免烫、不易脱色为原则。(3)颜色以白色、浅蓝、浅绿、粉红为主，因其比较容易辨别与清洁。(4)工作帽以能密盖头发为原则。(5)工作衣要能密盖便服的衣领及袖口，其袖口有松紧带以防止袖口松散，被运转的机器辗压或切到。(6)从业人员所穿戴的工作服、帽容易沾染血水、油渍等秽物，所以要常常换洗，保持衣、帽的干净，以免穿戴不洁的衣、帽污染生鲜食品，而影响食品质量。3.口罩要求在作业场作业时，员工间难免因事请求指示或相互交谈，为防止交谈中口水混入生鲜食品从而污染商品，故作业人员一律要戴口罩。而口罩有布纱口罩及纸质口罩两种，可依作业需求选择戴用。4.工作鞋要求处理生鲜食品时需大量水来清洗原料或半成品。清洗过的水因含有油脂容易使地面湿滑，若穿不合适的鞋子，容易滑倒，而影响作业人员的安全。为维护人员工作安全，所以，作业时必须穿工作雨鞋。选购及使用工作雨鞋须注意下列原则:(1)颜色以白色为主，较易辨识与清洁。(2)须选购止滑的工作雨鞋。(3)工作雨鞋以长统为宜。(4)穿工作雨鞋须将裤管塞入鞋内。(5)从业人员在进入作业场前，先要把鞋面用刷子刷洗干净，以除去鞋面上附着的油污及不洁物。三、从业人员身体素质要求患有皮肤病及手部有创伤、脓肿的病患者，其身上或手部的病菌容易再次污染经处理、包装的生鲜食品，从而影响其卫生安全。故须特别注意从业人员的身体健康状况，并定期做作业员健康检查。而创伤、脓肿的部分会产生葡萄球菌，生鲜食品受污染后会产生耐热性的肠内素，容易导致食物中毒，应防止其进场作业或监督其戴手套作业。而手套应选择不透气易清洗的质料，并经常检查手套是否有破损且要时常刷洗及消毒。此外宜设置手套架，放置手套，使其通风易干。四、应有的良好卫生习惯1.卫生习惯员工拥有良好的卫生习惯，不但可维护个人的身体健康，还可杜绝许多污染源，凡从业人员出场处理事物或上洗手间，再进场时，一律要经过再消毒手续，且不得随地吐痰。痰或唾液中的病菌会传播至生鲜食品，故应禁止作业场内随地吐痰及吃东西。为防止烟灰掉落于生鲜食品上，也须禁止从业人员在作业场内吸烟。2.操作人员的身体健康要求（1）凡是患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、消化道传染病（含病原携带者）、肺结核、化脓性或渗出性皮肤病或其他有碍食品卫生者（肝炎、腹泻、呕吐、发热、咽喉疼痛、皮疹、眼耳鼻溢液），均不能参加生鲜食品的操作。（2）手部受伤，包括刀伤、擦伤、烫伤，必须经过处理，用防水绷带包扎。完全包扎后，才能接触食品。（3）须取得区、市级以上的卫生防疫部门颁发的服务行业体检健康证。第二节食品加工区卫生管理技能培训培训对象商场(超市连锁店)从事食品加工的员工培训目的提高食品加工质量培训要点各项卫生要求的具体规定一、操作区环境卫生管理1.操作区环境卫生标准2.加工区清洁方法（1）地板用解脂溶油剂清洗、过水、消毒、刮干，每日清洁2次；墙面、玻璃用洗洁剂清洗、过水、刮干净，每日清洗1次；天花板用湿布清洁（或用清洁剂），每月1次。（2）水沟用解脂溶油剂清洗、消毒，随时清除杂物保持干净，每日消毒1次；地漏要随时清除杂物保持干净，每日灌水消毒1次；通风设施用解脂溶油剂清洗、消毒、过水，每周清洁2次。（3）洗手池用清洁剂清洗、过水，随时清除杂物保持干净，每日清洗1次；清洁器具水池用清洁剂清洗、过水，随时清除杂物保持干净，每日清洗2次；食品专用水池用清洁剂清洗、过水、消毒，随时清除杂物保持干净，每日清洗2次。二、设备卫生管理1.加工设备卫生要求2.加工设备的清洁方法（1）用具类:刀具用洗洁剂清洗后，用清水冲洗，消毒后要放回刀架，刀具随时保持清洁；砧板用清水或洗洁剂清洗后，每日工作结束时用漂白水漂白，砧板要随时保持干净。（2）容器类:食品容器类必须遵循“一洗、二刷、三冲、四消毒”的清洁过程，干净的容器放在架子上；消毒类容器，消毒溶液要按规定的时间更换并保持干净，桶表面污垢用洗洁剂清洗后，用清水冲洗；清洁容器的清洁方法同消毒类容器一样。（3）设施类:用规定的化学用剂清洗干净，用清水冲洗，并用抹布抹干水渍，台面、设施每日至少清洗3次，运输车辆每日至少1次。（4）设备类:清洁专用加工设备，用沸水加化学用剂每日洗冲3次，或按其使用说明书中方法清洗，以免碎肉、菜屑等残留腐烂而衍生细菌，污染食品；普通常用的设备每日清洗1次；设备的清洗必须注意电源、插座、电线的安全，必要的设备要进行消毒处理。三、加工流程卫生管理1.消毒卫生流程（1）消毒的方法较多，应运用正确的消毒方法。下面是几种常用消毒方法:紫外线消毒法。紫外线消毒，适用于空气消毒，多用于食品加工间。红外线消毒法。红外线消毒柜（温度120/min），适用于餐具消毒。化学消毒液法。消毒剂配置的液体，适用于手、衣服、器具、用具、设备、建筑表面等。蒸汽消毒法。蒸汽柜（温度95，时间为15min），适用于餐具消毒。煮沸消毒法。沸水中煮510min，适用于餐具消毒。（2）消毒桶的使用选择正确的化学药剂，按比例进行稀释。器具消毒与抹布消毒必须分别使用不同的消毒桶。消毒水应干净、透彻，定时更换，液体淹没器具至少2厘米。消毒桶有盖子，随时盖住盖子，桶外有明确的标识。2.储存卫生流程（1）食品必须存放在正确的温度下，包括温度、通风、阳光等条件。（2）食品的储存必须标有明确的保质期、进货日期。（3）储存的食品须封箱封盖，食品箱不能直接放在地板上，且离墙壁至少5厘米。（4）储存食品必须分类，以免感染、串味。（5）生、熟食品分开存放，或熟食品放在上面，生食品放在下面。（6）食品有专用的存放场所或与非食品类、化学用剂分开存放。3.交叉感染卫生流程（1）不同的新鲜食品存放时必须要封盖存放，特别是生/熟食品。（2）未经清洗的食品与已经处理完毕的半成品在加工间分开存放。（3）腐烂、变质的食品必须及时挑拣出来。（4）不同食品在处理时，不能混合清洗，必须换水或用不同清洁容器、水池清洗。（5）生熟食品使用的容器、刀具、砧板要分开。（6）由生处理程序转向熟处理程序时，操作人员手部要消毒。（7）处理、销售食品时，必须着干净衣服，戴口罩和一次性手套。（8）清洁用的化学物品归放统一地方，不得与生鲜食品接触或放置食品加工销售区域。（9）清洁用具存放于清洁间，不能存放在食品加工区域。（10）食品存放、加工、销售的整个区域必须执行严格、细致的清洁消毒程序，确保卫生。4.解冻的程序（1）解冻必须在解冻水池或食品处理容器中进行。（2）解冻的商品必须分类，不同的肉类不能混合解冻。（3）解冻必须用流动的冷水来解冻，温水、热水不能解冻。（4）解冻的效果是冰完全融化，内外温度达到一致。（5）解冻的过程中可以添加一些化学用剂，起杀菌的作用。（6）解冻后的商品要尽量使用完，不能重新放回冷库冷冻。四、果蔬加工间卫生管理1.计价台清洁卫生标准（1）电子秤干净、无污泥、灰尘、标签等。（2）计价台干净、无废纸、泥土、灰尘及相关的笔记本、杂物等。（3）无蔬菜、水果等商品的散货。2.蔬果加工间清洁卫生标准（1）温度、湿度符合要求。（2）所有商品均有序分类存放，无商品直接接触地面。（3）排水设施通畅、地面无积水。（4）地面无垃圾、杂物、烂叶、烂果和污泥。（5）操作台干净整齐，各种设备符合清洁卫生、安全用电的标准。（6）包装耗材整齐存放，无污染。五、肉类加工间卫生管理1.肉类加工间清洁卫生标准（1）肉类加工间的温度、湿度、通风状况必须符合要求。（2）加工间的不同种类肉加工区域明确，猪肉、牛肉、羊肉、鸡禽类必须分开，包括操作台、包装耗材、碎肉、垃圾、血污等。（3）地板、墙壁、天花板、玻璃、设备、用具、容器必须清洁、消毒、除臭。2.交叉感染产生的原因（1）各种肉类的加工、存放没有彻底分开，混合使用，导致交叉感染。（2）处理不同肉类时，操作人员手未消毒、清洗。（3）机器加工不同种类的肉类时，中间无清洁消毒程序。（4）人员卫生不达标，污染食品。六、鱼池卫生管理1.鱼池的清洁卫生标准（1）鱼池每日至少清洁1次。（2）鱼池清洁要将各种杂物、鱼鳞等清除干净，用温水清洁数次，不能用化学用剂。（3）鱼池在营业期间，滤石、海绵清洗2次，保证水质干净。2.冰台的清洁卫生标准（1）营业结束后，冰台的冰必须全部清除。（2）将冰台中的冰水全部排干，并用洗洁剂清洗干净，再过一遍清水。（3）冰台上重新铺满新鲜的冰。第三节卖场环境卫生管理技能培训培训对象商场(超市连锁店)全体员工培训目的优化购物环境培训要点优化购物环境一、场内环境卫生管理1.场内有害动物防治（1）老鼠的防治必须有长期的、有效的、专人负责的消灭老鼠的工作计划和工作内容。建筑物的洞穴、排水系统的管道、排水入口都必须有封死的金属网。无供老鼠繁殖、藏身的空纸箱、开封的食品箱等。保持加工间的清洁卫生。保持后仓的食品无散漏，特别是粮食、水果、油、食品残渣等。定期检查黑暗的角落、过道、货架底部、橱柜、仓库的死角等老鼠经常出没的地方。设置灭鼠网、灭鼠器、灭鼠药、灭鼠胶等。（2）苍蝇、蚊子防治设置灭蝇灯、风帘、纱门等灭蝇设备。定期对排水渠、下水道、地面、垃圾桶、垃圾堆进行喷杀灭卵。食品销售柜、加工间保持封闭，减少食品的暴露，随手关门、盖盖。用灭蝇拍流动灭蝇。正确、及时处理垃圾、污水。（3）蟑螂防治设置除蟑螂器，采用药物对蟑螂出没的地方重点喷杀。及时清除蟑螂卵，并对比较阴暗的食品加工区域进行重点防治。保持整个食品加工区域的清洁卫生。2.洗手间环境卫生管理（1）所有清洁工序必须自上而下进行。（2）放水冲入一定量的清洁剂。（3）清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾并用抹布擦干。（4）用除渍剂清除地胶垫和下水道口，清洁缸圈上的污垢和渍垢。（5）用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在清洁下一个卫生间前倒入其厕内。（6）在镜面上喷上玻璃清洁剂，并用抹布清洁。（7）用清水洗净水箱，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污渍，可用海绵块蘸少许除渍剂清洁。（8）清洁脸盆和化妆台，如顾客有物品放在台上，应小心移开，将台面抹净后仍将其复位。（9）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并立即用干抹布擦亮。禁止用毛巾作抹布。（10）若顾客在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干(这是唯一允许将客用毛巾作清洁用具的)。（11）将用过的脚垫放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下，只需用中性清洁剂即可，过后随即擦干。（12）用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧，特别要注意浴帘下沿。（13）抹净浴帘竿，晾衣绳、盒等。（14）拿出浴缸里垫巾，站在浴缸外侧清洁水暖器件和墙面、浴缸里面。（15）清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，防止发霉。（16）用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。（17）用座侧刷洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污物。（18）将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。（19）更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。（20）清洁洗脸盆下面的水管。（21）将至门口时，转身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将地面抹净。3.专柜柜台卫生管理专柜人员有义务保持环境卫生整洁，遵守商场(超市连锁店)的卫生管理规定，服从管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好卫生。（1）专柜经营者不得超高超长摆放商品。（2）爱护商场(超市连锁店)内的一切设施和设备，损坏者照价赔偿。（3）不得随地吐痰、乱扔杂物等。（4）各专柜的经营人员必须保持自己铺位或柜台所辖区域卫生。（5）经营人员不能在禁烟区内吸烟。（6）晚上清场时将铺位内的垃圾放到通道上，便于清理。4.更衣室清洁卫生管理（1）清洁地面:扫地、湿拖、擦抹墙脚、清洁卫生死角。（2）清洁浴室:用洗洁剂配水洗擦地面和墙身(特别是砖缝位置)。（3）清洁员工洗手间。（4）清洁工衣柜的柜顶、柜身。（5）室内卫生清洁:用抹布清洁窗台、消防栓、箱及器材。清理烟灰缸，打扫天花板，清洁空调出风口，清洁地脚线、装饰板、门、指示牌，打扫楼梯，拆洗窗帘布，清倒垃圾，做好交接班工作。（6）拾获员工物品:及时登记上交保安部并报告部门主管。5.办公场所环境卫生管理（1）新进人员必须了解卫生的重要性与应用的知识各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积已发臭或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。各工作场所内的走道及阶梯，至少须每日清扫1次，并须采用适当方法减少灰尘。各工作场所内，应严禁随地吐痰。饮水必须干净。其他卫生设施，必须特别保持清洁。排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。凡可能寄生传染菌的原料，应于使用前施以适当的消毒。凡可能产生有碍卫生的气体、尘灰、粉末的工作，应遵守下列规定:a.采用适当方法减少此项有害物的产生。b.使用密闭器具以防止此项有害物的散发。c.于发生此项有害物的最近处，按其性质分别做凝结、沉淀、吸引或排除等措施。凡处理有毒物或高热物体的工作或从事有尘埃、粉末或有毒气体散布场所的工作，或暴露于有害光线中的工作等，须用防护服装或器具，并按其性质置备。（2）各工作场所的采光，应依下列规定各工作部门有充分的光线。光线须有适宜的分布。须防止光线的眩耀及闪动。各工作场所有窗面及照明器具的透光部分，均须保持清洁，勿使有所掩蔽。凡阶梯、升降机上下处及机械危险部分，均须有适度的光线。各工作场所应保持适当的温度，温度的调整可采用暖气、冷气或通风等方法。各工作场所应充分使空气流通。垃圾、污物、废弃物等的消除，必须符合卫生的要求，放置于所规定的场所或箱子内，不得任意乱倒堆积。设置甲种急救药品设备并存放于小箱或小橱内，置于明显之处以防污染时方便取用。每月必须检查10次，其内容物有缺时应随时补充。二、场外环境卫生管理1.场外环境卫生要求（1）拉布灯箱保持清洁、明亮，无裂缝、无破损。霓虹灯无坏损灯管。（2）幕墙内外玻璃每月清洗1次，保持光洁、明亮，无污渍、水迹。（3）旗杆、旗台应每天清洁，保持光洁无尘。（4）场外升挂的国旗、司旗每半个月清洗1次，每3个月更换1次，如有破损应立即更换。（5）场外挂旗、横幅、灯笼、促销车、阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好无损。（6）雨后应及时擦干休息椅椅面。2.员工通道、就餐区清洁要求（1）公告栏由店经理指定专人管理。管理人员应对须张贴的通知、公告等文件资料内容进行检查、登记，不符合要求的不予张贴。员工应注意协助维护公告栏的整洁，不得拿取、损坏张贴的文件资料。（2）员工通道内的卡钟、卡座应挂放在指定位置，并保持卡座上的区域标识完好无损。（3）考勤卡应按区域划分放于指定位置，并注意保持整洁。（4）用餐后应将垃圾扔入垃圾桶。（5）茶渣等应倒在指定位置，不能倒入水池。（6）当班时间不得在就餐区休息、吃食物。u要点回顾t良好的购物环境是商场(超市连锁店)在竞争中获胜的关键，卫生环境好坏直接影响着整体购物环境的好坏。本章从员工个人卫生基本要求、食品加工卫生管理、卖场环境卫生管理等方面对卫生管理技能培训进行了论述。u自我测试t1.个人卫生管理是一个比较私人的问题，作为主管的您应该如何处理？2.您服务的商场由于出售卫生条例不合格的食品而引发食品中毒事件，您认为应该采取什么补救措施？u内容增补t您认为在本章中还应增加哪些重要的培训内容？欢迎您及时与我们联系，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢。u学习心得t附1商场实用英语1. 热情接待1.1 营业员主动问候顾客a: good morning. 早上好。b: good morning. 早上好。a: what can i do for you? 能为你效劳吗?b: i want to buy a bottle of shampoo. 我想买一瓶洗发香水。a: what brand? 什么牌子的?b: slek，please. 舒蕾。a: here you are. 给你。1.2 主动询问顾客需求a: good evening，madam. 夫人，晚上好。b: good evening. 晚上好。a: are you being served? 有人接待你吗?b: no，not yet. 还没有。a: what do you want me to show you，madam? 夫人，你想买什么?b: id like to buy a watch. 我想买一块手表。a: what kind of watch do you like? 你喜欢哪种手表?b: could i have a look at this one? 请拿这块给我看看，好吗?a: sure，here you are. 好的，给你。1.3 为顾客提供进一步的服务a: do you want to buy something else? 还要买点别的什么吗?b: well, are there any interesting dvd discs? 有一些有趣的dvd光盘吗？a: we have many nice discs, for example, “titanic”. 有很多，比如泰坦尼克号。b: it is said to sell very well, isnt it? 听说很畅销，是吗？a: it sells like hot cakes. look, there isnt any left. ill fetch one for you if youd like to wait a moment. 非常畅销，瞧，柜台里已经没有了。如果你能稍等一会儿，我这就去给你取一张来。b: all right. thanks. 好的，谢谢。a: dont mention it. im glad to be at your service. 不用谢，很高兴能为你服务。2. 尺寸大小2.1 询问顾客所需尺码a: can you show me that style of shoes? 你能把那种款式的鞋给我看看吗？b: what size do you need? 你要多大的尺寸？a: size 42. 42码。b: here you are. 给你。2.2 为顾客量尺寸a: id like to have a look at that type of jeans. 我想看看那种牛仔裤。b: what size? 多大尺寸的？a: i dont know. 我不知道。b: let me take your size. 让我量量你的尺寸。2.3 顾客认为尺寸不合适a: can i try on this pair of leather shoes? 我可以试穿这双皮鞋吗？b: yes, please. 可以，请吧。 a: its a bit tight and it pinches. 有点紧，而且有些夹脚。 b: please try on this pair. its a little larger. 请试一下这双，这双稍微大一点。 2.4 顾客认为尺寸合适a: could i try on this pair of jeans? 我可以试穿一下这条牛仔裤吗？b: certainly. here you are. 当然可以，给。a: how does it fit? 大小合适吗？b: it fits me well. 很合身。1.its a perfect fit. 正合适。2.this is the right size. 这件尺寸正合适。3.the medium size fits her nicely. 她穿中号很合身。4.it looks good on you. 你穿上这个看上去挺好。5.very well. i feel very comfortable. 好极了，我感觉很舒服。3. 颜色款式3.1 顾客就颜色征求意见a: can you show me that pattern of t-shirt? 你能把那种式样的t恤衫给我看看吗？b: which color do you like? 你喜欢哪种颜色？a: would you recommend a color for me? 你能帮我推荐一种颜色吗？b: i think purple is ok. 我想紫色挺好。a: is it colorfast? 这不会褪色吧？b: yes. thats right. 对，不会褪色。3.2 顾客不喜欢某种颜色a: do you like this red skirt? 你喜欢这条红裙子吗？b: i think its a bit too bright. 我认为艳了一点。a: then how about that black one? 那么，那条黑的怎么样？b: dont you think its too dark? 你不认为它太暗了吗？a: then how about that pink one? 那么，那条粉红的怎么样？b: ok. let me try it on. 好的，让我试试。3.3 顾客喜欢某种颜色 a: we have many colors for you to choose from. 我们有很多颜色可供你挑选。 b: well, id like to see some other colors. 我想看看其他颜色。 a: do you prefer something in light color or dark color? 你喜欢浅色的还是深色的? b: dark color. 深色的。 a: how about navy blue? it is coming into fashion this year. 海军蓝怎么样？今年开始流行。 b: thanks for your suggestion. ill take it. 谢谢你的建议，我就买这个。3.4 顾客就款式征求意见a: may i help you, madam? 太太，您要什么？b: id like to see a new-style ring. would you recommend a pattern for me? 我想看一枚新款式的戒指，你能帮我推荐一种款式吗？a: certainly. i think this style is ok. how do you like it? 好的，我想这种样式挺好，您看怎么样？b: it isnt out of fashion, is it? 现在没有过时吧？a: it is in fashion right now. 眼下正流行。3.5 顾客不喜欢某种款式a: do you like this sort of vase? 你喜欢这种花瓶吗？b: the neck is too big. 瓶颈太大了。a: how about this type? the neck is smaller. 这种怎么样呢？瓶颈小一些。b. im afraid its design is too simple and monotonous. dont you have other designs? 恐怕图案太简单、单调了。你们没有其他图案吗？a: sorry. this is the only design for this type of vases. 抱歉，这种式样的花瓶就只有这一种图案。3.6 顾客喜欢某种款式a: may i have a jacket? 我可以看看夹克吗？b: sure. thats the newest style. we have many patterns for you to choose from. 好的，我们有多种式样供您选择，那是最新款式。a: id like to try on that medium-sized one. 我想试穿那件中号的。b:ok. please do. 好的，请吧。a: excuse me, could you please help me zip it up? 对不起，请帮我把拉链拉上好吗？b: certainly. 当然可以。a: how do i look? 我看起来怎么样？b: you look much more energetic in this jacket. 你穿上这件夹克精神多了。a: (looking into the mirror) its really smart. ill take it. (照着镜子)真棒，我买了。b: here you are. you have a great insight. 给你，你真有眼力。4. 质量价格4.1 店员介绍产品质量a: good morning，sir. can i help you? 先生，早上好。您想买什么?b: i want to buy an air-conditioner. 我想买台空调。a: what about this one? its of high quality. 这台怎么样？质量很好。b: please turn it on. i want to have a try. 请打开，我想试一试。a: the performance is good, isnt it? 性能不错吧？b: yes, it is. 挺好。4.2 店员介绍产品牌子和产地a: i want to buy a dvd. 我想买台dvd。b: this is toshiba. its made in japan and the picture is very clear. 这是日本制造的东芝，图像很清晰。a: i like japan-made electric appliances. the quality is superb. 我喜欢日本电器。它们质量一流。4.3 顾客询问质量保证问题a: i suppose it is guaranteed, isnt it? 我想这表有保修期，对吧？b: yes, we guarantee it for two years. 是的，我们保修2年。a: do you mean that if there is something wrong with it, i can have it repaired free of charge? 你是说，2年内若有问题能免费修理？b: thats right. 是这样的。4.4 顾客询问价格a: i want to get a dinner service. 我想买一套餐具。b: this pattern? 这种式样的吗？a: yes. may i know the price? 是的，请问价格是多少？b: its four hundred yuan per set. 每套400元。5. 讨价还价5.1 没有折扣a: how much is this hairpin? 这个发夹多少钱？b: sixty yuan. 60元。a: is there any discount? 有折扣吗？b: sorry. no discount. 抱歉，没有折扣。a: how about buying a dozen? 买一打也没有折扣吗？b: thats right. this price has already been reduced greatly. 对，这个价格本来已减去许多了。5.2 可以打折a: why is it so expensive? 这个为什么这么贵？b: its not expensive. its worth the price. 这不贵，它值这个价。a: can you cut the price a bit? 能少一点吗？b: we cant if you buy only one set. 如果你只买一套，那我们不能少价。a: what about five sets? 如果买5套呢？b: you can enjoy 10% discount. 你可以享受10%的折扣。5.3 从不讲价a: we have no second price. 我们这里不讲价。b: why cant you be flexible in price? 你们在价格上为什么不能灵活一点？a: everything here is of superb quality and the price is reasonable. 我们的商品质量上乘，价格合理。5.4 顾客询问店员可否讲价a: the price isnt fixed, is it? 价格没有定死，对吧？b: no, its not fixed. its negotiable. 对，没有定死，可以议价。a: shall we make it fifteen yuan? 15元成交好吗？b: ok. 行。5.5 店员同顾客讲价a: i cant offer this price. 我付不起这个价。b: the price is negotiable. 可以还价。a: do you mean you can give me a preferential price? 你是说能给我优惠，对吗？b: ill dispense with the odd nine. 我把9元的零头减去。a: shall we meet half-way? 来个中间价怎么样？b: sorry, it cant cover the cost. but i can make greater concession. 抱歉，这还不够成本。不过，我可以再让一点。a: how much more will you knock off? 能再降多少？b: ten yuan. 10元。6. 付款结账6.1 顾客询问应付款项a: how much should i pay? 我该付多少钱？b: altogether ninety-five yuan. 一共95元。a: here are two fifty-yuan notes. 这是两张50元的票子。b: here is your change. 这是找你的钱。6.2 店员算账有误 a: how much altogether? 一共多少钱？b: four hundred yuan. 400元。a: is it so much? could you please check it? 要这么多钱吗？请核对一下，行吗？b:ok.sorry, ive miscounted. 对不起，我算错了。7. 售后服务可以退换货物a: excuse me, can i change this shirt? 对不起，我可以调换这件衬衣吗？b: anything wrong? 有什么问题吗？a: its too small for my wife. 我妻子穿着太小了。b: i see. you want to get a larger one. 明白了，你想换件大点的。a: excuse me, i want to change this