康林专卖店店面管理.doc

康林专卖店管理制度（建议稿）周高菊 2010年06月04日刘淑金小海梦思、专卖店人员配备1、店长1名2、店长助理1名3、导购2名二、专卖店管理架构区域经理店 长导 购店长助理三、 专卖店管理制度 （一） 考勤管理制度 1、工作时间 1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。2）专卖店营业时间为早上10:00至晚上18:00，营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。3）任何人不得以任何理由在节假日和周五、周六、周日休息。4）就餐时间每人各30分钟，轮流就餐，就餐时间应避免售货高峰期。2、报到 1）员工应于营业时间前10分钟到达专卖店，营业结束前10分钟内，用专卖店固定电话打电话回公司报到，否则按迟到处理。2）员工上下班都须电话报到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退 1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超过30分钟作旷工论处。 3）旷工1天扣罚3天工资，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 （二）假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。 2、请假程序 1）员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可休假。 2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域经理批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。 3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。 5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。（三） 辞职、调职与解聘 1、辞职1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前15天申请。 2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、调职 1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合，不得借故推委。特殊原因特殊处理。2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。3、解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1）开除：因员工严重违反各项管理制度、经营理念，可视情况给予开除处理。因违反操作规章给店、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司扣除当月所有奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因经营问题而需辞退员工的，将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，零售部将规劝其辞职。4）自然解聘：与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。（四）薪金制度1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 岗位津贴+补助+店面当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款；2、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月月底发放员工工资；3、各级别员工的薪金标准样本：（可供参考）店长：基本工资1800.00 + 岗位津贴200+房补300+电话补助100+店面当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款；店长助理: 基本工资1600.00 + 岗位津贴100+房补300+电话补助100+个人当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款正式导购: 基本工资1500.00 +房补300+个人当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款实习导购: 基本工资1500.00，不享有提成和各种补助,奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。（五）晋升制度 每个专卖店内的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为实习导购、正式导购、店长助理和店长公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。晋升标准： ，1、实习导购转为正式导购：培训期间无旷课，无迟到早退情况；通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式员工。工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；2、正式导购晋升店长助理：在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经上级领导以及公司经理批准后即可晋升为店长助理。3、店长助理晋升店长：成为储备店长必须工作达到6月以上，熟悉专卖店店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面；在任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极提出相关有利于本店发展的意见与建议。由店长书面申请，经上级领导以及公司经理批准后即可晋升为店长。4、店长晋升督导或区域经理助理: 担任店长工作必须达到6月以上；在任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、员工的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由区域经理书面申请，经上级领导以及公司经理批准后即可晋升为督导或区域经理助理。（六）仪容标准 为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。男同事：1）头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发 2）首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 不可戴耳环3）着装穿着公司统一制服衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。女同事：1）头发 长发及肩的必须捆起头发不可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 头发不得蓬松 2）首饰 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张耳环 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。四、专卖店员工职责说明：1、店长：主要负责连锁店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，确保无破损、丢货现象；d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（4） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；（5）投诉管理：a、处理客户投诉 b、解决投诉纠纷2、店长助理：店长助理作为专卖店的储备人才，在店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。3、导购：导购是专卖店的基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1） 严格遵守连锁店员工日常工作规范；（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；（3） 深入领会连锁店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；（4） 服从店长工作安排，完成店长下达的销售指标；（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。五、专卖店员工行为准则1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元；3、工作前必须穿着统一制服，脚穿工作鞋，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元；4、员工在工作前必须化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现罚款10元；5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者罚款10元；6、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格；7、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，违者罚款10元；8、当班时不接受店长（店长助理）的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、储备店长，一次给予严重警告，罚款50元，二次开除；9、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元，二次开除；10、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20100元，一次警告，二次解除合同；11、员工在销售给顾客产品时，顾客交款必须上交收银台，员工不得私自收款，若发现处以产品的1倍以上罚款；12、有损专卖店形象利益，泄漏专卖店机密，按情节轻重罚款50100元，严13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；14、因工作问题开除的员工，不得在连锁店二次录用。六、专卖店工作流程（一）营业前1）组织晨会的召开：a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、传达公司重要文件及通知；c、昨日营业状况确认、分析；d、针对营业问题，指示有关人员改善；e、分配当日工作计划。2）店内状况确认：a、店面、展柜、试用装及试妆用品的卫生清洁情况；b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等；c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；d、畅销货品的储备及展示确认。（二）营业中A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）1） 记录当天晨会日志；2） 顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理；3） 时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上；4） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；5） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；6） 对新员工作出相应的指导和培训；7） 安排老员工对专业知识的巩固学习；8） 安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店；9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务； 10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；11）时刻维持店内的卫生状况；12）合理安排员工轮流用餐。B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）；1） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力； 2） 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；3） 紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；4） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；5） 处理营业中顾客投诉；6） 服务礼仪规范时刻监督提醒。7） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失；（三）营业后1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；2） 收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）； 3） 安排卫生的打扫；4） 收回店外物品；5） 关闭照明、灯箱、电器； 6） 签退，离开卖场。七，提高产品销售措施1、有奖征答/问卷促销2、抽取奖品促销3、游戏促销4、会员制促销5、试用促销6、以旧换新促销7、联合促销8、服务促销9、分期付款促销10、积分促销11、赠品促销八，销售流程一、打招呼当顾客进店时，要以自然、明朗的表情和顾客打招呼，以欢迎顾客，如果自己不能马上接待顾客，应招呼其他同事接待。看到顾客时，必须用视线注视顾客、面带微笑、点头致意。看到熟客时，应笑脸相迎，并亲切地与顾客说一些融洽的话，并可以询问上次购买商品的使用情况。对经过本店门前的顾客也要热情的打招呼。如有促销活动要主动向顾客介绍。二、留意顾客需要当顾客看产品时，可以将所看产品给顾客介绍。当顾客指定要某件产品时，应点头致意，并马上产品摆放地点请他挑选。顾客对所看到的产品不满意时，要迅速指引其他