承保服务的承诺.doc

承保服务的承诺中国人民保险公司经历了50多年的艰苦奋斗，已经形成强大的网络优势、资金优势、人才优势和技术优势，特别是自1998年以来，在全国范围内开展机动车辆保险创名优工程活动后，已经在拓宽服务领域、创新服务内容、增强服务能力和提高服务质量上取得显著业绩。当前车险的服务承诺及举措主要有：一、建设完善的服务硬件1、 健全的机构网络人保财险现有4500多个正式分支机构（每个县都设有机构，有的已经设置到乡镇），金华市分公司在全市城乡共有正式机构（具有经营保险业务许可证和营业执照）48家，其中市区有4个营业网点，即市公司本部和金东支公司、婺城支公司、人保车友俱乐部。同样在金华所辖各县（市），人保公司均设有正式的支公司，并在经济较发达的中心集镇设有营销部（办事处）， 机构网络遍布全市城乡。2、构建“三个中心”，提供高效服务合理的机构设置，专业、高效的员工队伍在核保、理算、查勘、定损、理赔等各个保险环节中会给每位客户带来高质量的服务。公司按照业务流程的特点，自上而下建立了承保中心、理赔中心和财务中心。通过“三个中心”的高效运作，确保承保、理赔各环节的优质服务。金华市分公司承保中心有员工20名（不含业务外勤），能及时帮助客户选择合适的承保方案并提供各种类型的承保服务。市本级理赔中心有52名员工，下设查勘定损、赔款理算、接报案等几个服务小组。其中，仅车险理赔查勘岗就分了9班18人，实行24小时值班，确保全天候快速反应。3、充足的硬件保障理赔中心配备了专用查勘车辆48台（其中市本级10台），手提电脑32台（其中市本级7台），数码相机42架（其中市本级8架），摄像机20架（其中市本级4架）。我公司在国家公安部、计委物价中心、中车检的支持下，率先推出车辆定损报价软件系统为现场定损提供软件保障。该系统经过多年的使用，已能适用于目前市场上所有普及车型，确保了损失核定的科学、准确、及时。4、加强计算机信息系统开发为了提升服务质量，我公司加强计算机软件开发，目前已使用开的有由中科软研究所开发的承保理赔系统、由中车检支持开发的车险电脑查勘定损系统、中国方正奥德公司开发的CALL CENTER系统、尚洋电子有限公司开发的核心业务系统等。目前，上述系统、收发文办公自动化系统、内部信息网等都已投入使用，承保、理赔、办公基本实现自动化。5、全国统一的服务专线电话“95518”2003年2月，作为国内保险行业第一个客服专线电话的95518专线获得ISO9001：2000标准国际国内双认证。这也是国内首家通过该项认证标准的金融行业服务专线电话。95518为广大客户及社会各界提供了全方位的保险服务，和中国人保“名优工程”等一系列创新服务构筑了客户服务的新平台。在人保财险金华市分公司，“95518”专线共有6条中继线，配备了15名接线人员，确保每天24小时无间断受理机动车辆出险报案，提供业务咨询、承保预约、紧急救援等服务。二、承保服务项目1、成立专门的保险招标领导小组和工作小组为了更好地的实施项目的承保和理赔等服务工作，我公司成立了项目领导小组和承保理赔工作小组，由人保财险金华市分公司总经理室直接领导，由项目承保工作小组和理赔工作小组具体落实，确保随时提供最迅捷、优质的服务。 项目领导小组职能为：负责整个项目在招投标过程中以及中标以后承保、服务方面的重大决策。组长由人保财险金华市分公司总经理蒋洪波直接担任，负责项目的全面工作，市公司副总经理陈建新，负责项目的具体工作。 项目的工作小组包括承保工作小组和理赔工作小组，职能为：负责项目的组织、协调、具体运作，包括处理日常保险事宜、业务联络、防灾防损以及理赔联系等。本项目的领导小组和工作小组已经在发挥职能作用，一旦我公司中标，将工作小组设成金华市区行政事业单位公务用车定点保险项目服务领导小组，该服务领导小组为常设机构，负责领导和组织实施各项保险服务,确保服务承诺得到切实履行。金华市公务用车辆保险服务小组人员名单负责人职务联系电话手机领导小组组长蒋洪波总经理232150813867958888副组长陈仕林副总经理233739813806783999成员陈建新副总经理232165813605796728成员何伟忠车辆保险部经理233732613905795199成员诸葛嘉承保中心主任232140713867958200成员袁 韵财务中心主任232588513806785922成员叶宝成理赔中心主任230378013806782887承保工作小组市本级孙长风分管经理230378213967902878包昊滨部门经理231218313957999669婺城区金东区张传浩经理237263613867988299林郁峰分管经理238339513905796286理赔工作小组理赔/客户服务中心娄向东主任助理233753813867952639蒋 敏查勘定损主办232589413605798031毕镇伟查勘定损主办23735701380678599824小时全国统一服务专线95518提供报案、投拆、咨询等各项承保理赔服务2、提供全程上门服务根据被保险单位的要求，及时上门宣传，上门办理投保手续，上门收取保费，上门送保单，提供全程上门服务。3、建立承保车辆档案建立承保（理赔）服务月报表和季报表制度，建立承保车辆档案，开展售后追踪服务，及时通知客户办理续保或其他变更手续，主动了解客户车辆安全情况，及时介入保险事故的处理，保证承保的车辆能得到有效的保险保障。4、度身设计保险方案我们将根据投保单位的不同情况，帮助分析风险，在招标指定险种之外可提供适合的附加险种，设计合理、全面的投保组合方案供选择。在公司内部的签单、财务、单证受理等部门开设公务用车保险业务办理快速通道，保证获得优先服务的权利。保险方案设计基本险种：除投保交强险、车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险外，建议增保不计免赔率特约险，以方便交通事故处理和财务处理，进一步降低被保险人的财务风险。保险金额：（1）交强险保额为全国统一标准6万元，其中包括死亡伤残赔偿限额5万元，医疗费用赔偿限额8000元，财产损失赔偿限额2000元。（2）车辆损失险的保险金额按照签单时该车型的新车购置价投保。这样可以避免因为保额不足而产生的比例赔偿。（3）由于交强险的赔偿限额较低，远远不能满足车辆转移第三者责任风险的实际需求，如目前浙江省城镇居民的死亡赔偿就在30万元以上，因此建议投保商业第三者责任险的赔偿限额50万元。（4）车上人员责任险每人每座赔偿限额为5万元左右，或者适当选择再高一点的赔偿限额，既能减轻单位对车上人员经济赔偿的压力，减少政府的医疗费支出，又能安抚事故受害人的家庭成员。（5）附加不计免赔率特约条款，以方便交通事故处理和财务处理，进一步降低被保险人的财务风险。其他附加险种目前较为常用的附加险还有盗抢险，玻璃险，自燃险等，可由客户自行选择。对于非营业政府公务用车，我公司的车损险里已包含了自燃险责任，因此无需另行投保自燃险。对于失窃率比较高的本田系列车型，建议附加盗抢险。国产或进口的高档车，由于其车辆玻璃的价格一般都比较高，建议附加玻璃险。5、成立专门的承保服务小组我们将对指定营业机构和客户服务专线电话服务人员及业务人员进行与本项目相关的专门培训。为客户提供上门服务的专业人员均为经验丰富的业务部经理或资深业务员,确保服务人员的专业化水平符合本项目的要求。承保服务小组人员名单姓名职务电话手机倪江阳部门副经理231218313757996767曹妙香部门副经理2328262昔东资深客户经理232826213605792967宁德辉资深客户经理231218313566780217曹欣部门副经理231838513566785598周笑芝业务科长232589713566785579王瑛业务科长232056613064630950王凌业务科长2320566139579911316、及时周到的承保服务属于本次招标范围内的车辆，我公司相关业务人员将及时通知客户办理交强险和商业车险，及时签订保险合同，及时送达保单，并做好保险条款的宣传解释工作。 7、其他增值服务（1）免费提供事故法律援助。客户有需求的，可以由我公司聘请专业律师参与交警或法院的事故处理。（2）提供方便、快捷的免费洗车服务在市府大院内设立专门洗车点，方便机关车辆就近享受洗车服务。（3）免费提供更换备胎服务在本市范围内，被保险机动车因轮胎损坏而无法行驶，经被保险人请求，可由我公司或受托人负责为车辆提供更换备胎服务，使客户免除换胎之劳。（4）免费提供送油、充电服务在本市范围内，被保险机动车因缺油、缺电而无法行驶，经被保险人请求，由我公司或受托人提供送油（每次以10公升为限）、充电服务。（5）免费提供拖车服务在本市范围内，被保险机动车因发生意外事故或故障而丧失行驶能力，经被保险人请求，保险人或其受托人向被保险人提供将被保险机动车拖至修理场所的拖车服务。（6）可以提供免费新车导购、代办车牌服务。（7）可以提供免费办理车辆过户、协助年检等服务。（8）提供安全培训服务我们将向投保单位提供交通安全知识、法律、法规的安全管理学习，帮助预防和减少事故的发生。（9）为投保单位提供服务手册以便投保单位能明了保险条款、费率、理赔程序、服务措施以及联系和监督方法等内容。（10）设立车友俱乐部，提供配套服务在市中心黄金地段建有专门的车友俱乐部，由专人为投保车辆提供专业的车辆配件配送服务。同时不定期开展各种类型的车友活动。（11）实施重要客户管理办法对重要客户在承保、理赔方面提供系列化优质服务，实行重点优先政策，建立重要客户定期走访、征询意见制度，定期组织重要客户座谈会、团拜会等联谊活动，优先组织和安排重要客户赴外地参观、学习和交流。（12）积极开展防灾防损活动我们尽最大的努力，配合被保险单位举办驾驶人员安全教育和表彰活动。另外，我们将积极参与市政府组织的防灾防损、安全生产检查活动及其它社会公益事业，并尽可能提供必要的资助。8、未出险折扣优惠不论前保险期限投保单位是否在我公司投保，对没有出险的，新保险期限仍可在保监会批准的费率优惠系数内享受保险折扣率的百分比条件9、投诉监督 招标单位在接受我司服务的过程中，如发现业务人员有夸大宣传或欺骗等行为，请拨我司的全国统一服务专线95518或投诉监督电话2312210。我们将由专人处理投诉，并在第一时间做出答复。理赔服务的承诺1、理赔流程 一旦招标车辆发生保险事故，车主可直接拨打我公司95518服务专线电话报案，也可以与承保服务人员联系（投保时留给客户的联系电话），我公司的专门的理赔服务人员将会以最快的速度前往现场查勘处理，同时该保险车辆的承保人员将会随时跟踪该事故的处理进程，保险项目服务领导小组的各成员也随时关注协调各方关系，客户在处理事故上的任何变化都可以与95518服务专线联系，或与承保人员联系，我们随时提供优质服务。2、理赔原则 我公司的理赔原则是“迅速、及时、合理、准确”。3、全国统一的服务专线电话“95518”受理报案2003年2月，作为国内保险行业第一个客服专线电话的95518专线获得ISO9001，2000标准国际国内双认证。这也是国内首家通过该项认证标准的金融行业服务专线电话。95518为广大客户及社会各界提供了全方位的保险服务，和中国人保“名优工程”等一系列创新服务构筑了客户服务的新平台。在人保财险金华市分公司，“95518”专线共有6条中继线，配备了15名接线人员，确保每天24小时无间断受理机动车辆出险报案，提供业务咨询、承保预约、紧急救援等服务。对于本次招标范围内的车辆，本公司指定95518专线专人负责受理报案，指定专人负责受理索赔接待，5、成立专门的理赔服务小组我们将对指定的专门理赔服务人员进行与本项目相关的专门培训，确保服务人员的专业化水平符合本项目的要求。客户一旦发生保险事故，保证查勘人员在接到通知后及时赶到现场，市区范围在30分钟内，本市范围在1小时内赶到。理赔服务小组成员名单姓名岗位电话手机金俊95518接线955183014813许朵95518接线9551813868980617赵立超定损232589413605796505陈晖定损232589413566785599杜永华定损232589413566785591楼旭辉定损232589413566785596蒋俊杰定损232589413868982025沈小凤索赔接待233796413064655054卢赛琳索赔接待23379643284494朱春晓赔案理算231243832616067、提供全程理赔上门服务客户车辆发生事故后，根据客户通知，由我公司专门人员上门收集资料，上门受理交通事故处理咨询，上门送赔款。8、提供全天24小时保险车辆紧急救援服务保险车辆在省内出险，我公司可提供紧急施救，目前我公司在金华地区已有23家定点维修救援合作伙伴，遍布金华全市，若在金华地区外出险，也可通过95518服务专线获得救援服务。部分救援机构名单救援机构联系人地址电话金华市胜利轿车修理厂林海丹金华市市通圆路279号2119293、2100566华市婺城区宇众汽车修理厂王子林金华市八一北街840-4通用公司后面2433367乌市奔宝汽车修理有限公司周大庆义乌雪峰西路282号5527555东阳市吴宁正峰汽车修理厂石正峰东阳市兴平路366号6643466康市通达汽车修理厂施贤进永康九铃东路3290号一弄7135134江大众汽车修理厂朱伟庆浦江人民东路1133号4112828、4127490武义机关车辆修理厂徐一民武义县城双亭路7640091浙江省磐安县利华汽车修配厂金利华磐安县环城北路35号4662695、137067906569、不限出险次数对于政府公务用车，我公司不限制其在保险年度内的出险次数，不论出险几次，均不设定递减理赔比例。10、实施快速查勘制定快速查勘制度，实行限时查勘、限时理赔、及时委托。机动车辆本地出险，出险地在金华市区内的，查勘人员30分钟赶到现场，本市范围内的，在1小时内赶到现场。对于发生在省外的事故，根据客户要求，可由我公司直接派人前往协助处理事故及查勘定损，或委托当地本系统保险机构查看，并派专人协助投保单位办理相关的索赔手续。11、较高的理赔权限保证赔案的及时处理 我公司作为行业内最大的财产保险公司，拥有较高的承保和理赔权限,车辆保险每次事故20万元的理赔权限是金华其他财险公司无法相比的，保证了重大赔案能在本公司权限内得到及时完善的解决。12、实施“代查勘、代定损”制度发挥机构网络优势，实施“代查勘、代定损”，凡是在中国人保系统内承保的机动车辆，无论在何地出险，都可拨打当地“95518” 服务专线电话，出险地公司无条件接受代查勘、代定损工作。如投保车辆在厦门出险，可直接向厦门人保报案，由厦门人保代为办理现场查勘、损失核定等保险索赔程序。13、交强险通赔对于发生在全国各地的保险事故，依靠我公司完善的网络支撑，在交强险的限额内实行全国通赔。14、提供相关医疗服务我公司有专职的医疗专家，若招标单位的车辆发生保险事故涉及到人身伤害，我公司将免费提供医疗咨询，并可协助招标单位前往医院了解伤者治疗情况，以免支付不必要的费用。被保险机动车发生涉及受害人受伤的交通事故，因抢救受害人需要保险人支付抢救费用的，我公司可提供人伤急救担保，对于符合规定的抢救费用，保险人在医疗费用赔偿限额内提供担保或直接支付。开通“绿色生命通道”：提供交通事故伤员抢救费用担保服务，确保伤者在医院能得到及时救治。15、设立投诉电话对于本次招标保险的服务，我公司接受市政府采购中心的监督，监督电话95518或2312210，如有服务不到位的地方我公司将会努力提高。在服务中如与客户有纠纷、歧见、矛盾时，除接受人民法院、仲裁中心等受国家法律规定的程序调解外，我公司也非常愿意接受金华市政府采购中心对保险服务、质量的调解。16、充足的硬件保障理赔中心配备了专用查勘车辆48台（其中市本级10台，车辆牌号：浙G00165,浙G06111,浙G11001，浙G37786，浙G25763，浙G03751，浙G03750，