（工商管理专业论文）四川联通电子运行维护体系研究.pdf

a b s t r a c t w i t hc h i n a sm o b i l ec o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y sr a p i dd e v e l o p m e n t t h et o t a ln u m b e ro fm o b i l eu s e r si nc h i n ah a sr e a c h e d5 2 0m i l l i o n w h i c h r a n k st h et o pf w s ti nt h ew o r l d b u ti ta l s ob r o u g h tt ot h eo p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c eo ft h et o u g hc h a l l e n g e c u r r e n t l y o u rc o u n t r yh a sm o b i l e s w i t c h e sa b o u t5 7 0m i l l i o n m o b i l eb s b f i s ts t a t i o n a b o u t4 0 0 t h o u s a n d a n dm o n t h l yi n c r e a s en e wm o b i l eu s e l s o v e r6m i l t o n n a t i o n w i d ee m p l o y e e sr e a c h e dm o r et h a n3 0m i l l i o n t h en u m b e ro f o p e r a t i o ns e r v i c e se n t e r p r i s ea l s oh a sr e a c h e dm o l et h a n2 0 0 0 b u t e x i s t i n go p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es t i l lc a nn o tm e e tt h ec o n t i n u o u s n e e d so ft e l e c o m m u n i c a t i o n s s y s t e mo p e r a t o r sd e v e l o p m e n t a n d t r a n s i t i o n a l o n gw i 也t h er a p i dd e v e l o p m e n to fn e wt e c h n o l o g y d r i v e n b u s i n e s sf o c u s a sw e l la so p e r a t o r so ft r a n s f e r o p e r a t o r so ft h es e r v i c e r e q u i r e m e n t sa l ea l s oi m p r o v i n g a n dt h em a r k e ti sa l s or e q u i r er e t u r n s f r o mo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e i ns u c hc i r c u m s t a n c e s o n l yb yu s i n go fe l e c t r o n i co p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c e s y s t e m e o m s t o m a k ec e n t r a l i z a t i o n f m ea n d s t a n d a r d i z a t i o ns e r v i c e s a n dt h u si m p r o v eo p e r a t i o ne f f i c i e n c ya n d r e d u c eo p e r a t i o nc o s t sa n de n h a n c ee n t e r p r i s ev a l u e i nv i e wo f t h i s f i r s t l y a u t h o ru s es w o t t oa n a l y z ec h i n a sm o b i l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e ta n du s er e f e r e n c em o d e lo fm i c h a e lp o r t e rt o a n a l y z et h ec o m p e t i t i o no fs i c h u a nu n i c o n l i nv i e wo ft h en e c e s s i t yo f u s i n ge o m sa n da n a l y z i n gi t sv a l u ea n dr o l et h e nt h r o u g ht h ed e s i g no f s i c h u a nu n i c o r ne o m s s t u d y w ek n o wh o w t os o l v eo p e r a t o r se x i s t i n g p r o b l e m sb yv a r i o u sf u n c t i o n a lm o d u l e sa n dt oe x p l o r ew a y st oe x p a n d t h ee o m st om e e ti n t e r n a la n de x t e r n a ld e m a n d m st h e s i si sc l o s e l yr e l a t e dw i t hr e a l i t y c o m b i n i n gt h ea d v a n c e d i d e a so fd o m e s t i co p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es y s t e m t a r g e t e dt h e r e s o l u t i o no fc h i n a st e l e c o mo p e r a t o r si nt h e o p e r a t i o nm a i n t e n a n c e a s p e c t so ft h ep r o b l e m sf a c i n gt h e mc l e a ro ft h ee l e c t r o n i cs y s t e m i n v o l v i n gt h eo p e r a t i o n a n dm a i n t e n a n c eo fm a n a g e m e n tf u n c t i o n s p r o c e s s e s w h i c hw i l lh a v eap o s i t i v ee f f e c to ns i c h u a nu n i c o me v e ni n o t h e rc h i n at e l e c o m o p e r a t o r s k e y w o r d s s i e h u a nu n i c o r n e l e c t r o n i c o p e r a t i o n a n d m a i n t e n a n c e s y s t e m e o m s 2 西南财经大学工商管理硕士 m b a 毕业报告 学位论文 原创性及知识产权声明 本人郑重声明 所呈交的毕业报告 学位论文 是本人独立进 行调查和研究工作所取得的成果 毕业报告 学位论文 中除正文对 于直接引用的文字 数据或事实资料已经加以注释外 本毕业报告 学 位论文 不包含他人已经发表或撰写过的研究成果 也不包含他人为 获得西南财经大学或其他教育机构等的学位证书而使用过的材料 对 本毕业报告 学位论文 做出重要贡献的单位 团体 企业和个人 均已在文中以明确方式表明 因本毕业报告 学位论文 引起的知识 产权纠纷概由本人负责 并承担由此引起的法律后果 本毕业报告 学位论文 成果归西南财经大学所有 特此申明 毕业报告 学位论文 作者签名 年月 日 1 上 l 刖置 我国电信运行维护有着广阔的发展空问 目前 我国电信用户达 8 2 亿户 光缆4 2 4 万公里 固定长途交换机1 4 2 9 5 万路端 局用交 换机4 9 亿门 移动交换机5 7 亿户 移动基站4 0 万个左右 全国运 维从业人员达到了3 0 多万 从事运维服务的企业也达到了2 0 0 0 多家 但是现有的电信运维体系尚不能满足运营商持续发展和转型的需求 随着新技术快速发展的驱动以及运营商业务重点的转移 运营商对服 务的要求正在不断提高 而市场也在迫使运营商向运维要效益 向运 维要业绩 在这种情况下只有采用电子运维体系使服务向集中化 精 细化 标准化的方向发展 才能提高运维效率 减少运维成本 提升 企业价值 本文作者将首先介绍我国移动通讯行业及运行维护基本情况 利 用s w o t 方法分析我国移动通讯市场状况 借鉴迈克尔波特五力模 型分析了四川联通面临的竞争 以四川联通为例提出采用电子运维体 系的必要性 接着通过设计四川联通电子运行维护体系 研究各功能 模块如何解决运营商面临的问题 并探讨如何扩展电子运维体系来满 足企业内外部的需求 第一章移动通信行业分析 第一节中国移动通信行业发展概况与趋势 我国移动通信发展是从上世纪8 0 年代开始 1 9 8 7 年1 1 月1 8 日 第一个t a c s 模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用 我们可以看到整个的发展大致分成三个阶段 第 个阶段是在9 4 年之前 移动用户发展增长率很高 但绝对 数量是很低的 第二个阶段是9 5 年到2 0 0 0 年 移动用户绝对数量明显增加 增 长率有所下降 第三个阶段是2 0 0 0 年至今 是移动通信高速发展阶段 用户数 量处于高速发展的阶段 在2 0 0 4 年移动用户数量超过了固定用户数 量 2 0 0 6 年1 2 月用户总数突破了4 亿户 移动电话普及率达到3 3 1 部佰人 已居世界首位 今年又突破了5 亿户 用户规模 增长势头强劲 2 0 0 6 年 国内移动通信市场呈现强劲增长的态势 信息产业部 最新统计数据显示 2 0 0 6 年1 1 1 月 全国累计新增电话用户8 1 4 2 8 万户 其中 移动电话用户新增6 1 6 2 5 万户 月均新增5 6 0 万户 用户总数达到4 5 5 亿 而今年用户月均新增更是达到了7 6 4 6 0 万户 同期 全国固定电话用户和小灵通用户分别新增 1 9 8 0 3 万户 7 7 9 2 万户 新增用户数量的总和尚不足新增移动用户数量的一半 移动电 话用户的增长幅度大大超过了固定电话 增值业务 发展目渐提速 回顾近两年移动增值业务发展现状 总体来看 以短信为代表的 2 g 业务持续增长 基于2 5 g 网络的各种移动新业务不断涌现 同时 移动行业应用日益走向普及 农村移动信息化建设正在全面推进 信 息产业部统计数据表明 2 0 0 6 年 我国移动分组数据用户新增6 0 1 3 9 万户 达到1 3 亿户 移动分组数据用户在移动电话用户的比重已从 2 去年底的1 8 0 上升到2 8 8 而移动数据业务收入占移动通信业务 总收入的比重已从去年的1 6 4 上升到了2 1 4 总体来看 移动增 值业务已经进入了一个较快的增长期 产业合作 迈上新的台阶 回顾2 0 0 6 年 为了加快实现向综合信息服务提供商的转型 国 内移动运营商进一步加大了与影视 传媒和唱片公司等拥有内容资源 的行业和部门的合作 加速向信息内容服务 传播媒介服务和无线娱 乐服务领域拓展 产业合作迈上了新的台阶 业务管理 不断走向完善 为有效解决s p 强行定制和资费陷阱等方面的问题 给移动增值 业务发展创造良好的环境 2 0 0 6 年 移动运营企业在s p 业务管理方 面出台了许多新的举措 取得了明显成效 近两年来 尽管政府监管部门和移动运营商对移动信息服务业的 市场监管和业务管理力度不断加大 但s p 强行定制 价格欺诈等违 规经营问题依然存在 为了维护消费者的权益 在开展 畅通网络 诚信服务 专项活动的基础上 今年信息产业部又拉开了治理 规范 s p 资费和收费行为的专项治理活动 对s p 的管理进一步加强 在运行维护方面 国内电信系统普遍提出从运维要效益 从运维 要业绩 故各企业和研究机构都在朝着运维管理扁平化 运维信息化 工作流程化的目标前进 通过加强企业内功 完善运维机制 重视业 务响应等方法进一步改善用户的感受 第二节国际市场概况 近年来 全球移动通信电话市场获得了较快的发展 据全球移动 供应商协会 g s a 6 月发表报告称1 全球g s m 用户总数突破2 0 亿大 关 发展中国家的g s m 用户数量已经超过了发达国家 全球移动用 户的快速增长主要受g s m 系列技术的驱动 g s m 技术家族包括 g s m g p r s e d g e w c d m a 和h s d p a 目前 g s m 技术家族占 1 全球移动供应商协会 g s a 网站h t t p a a g s a c o m c o r m 3 有全球移动市场8 1 以上的份额 根据i n f o r m a 的统计数据 今年1 月至4 月 g s m 家族新增了近1 6 亿名用户 每天新增的用户数量超 过了1 3 2 万 全球移动通信设备市场竞争是巨人的游戏 e t 前 爱立信 诺基 亚 朗讯 北电 阿尔卡特 西门子 摩托罗拉发布了3 月到6 月的 第二季度财报 通过这几家通信巨头的财报 我们不难看出全球移动 通信市场的发展趋势 第一 c d m a 市场继续增长 但增长速度放 缓 第二 w c d m a 市场的发展速度比较快 第三 北美市场增长 速度放缓 欧洲 中东等地增长较快 j 尽管中国市场没有启动3 g 但中国所在的亚太市场移动通信设备销量的增长速度仍然十分明显 2 根据o v u m 的研究报告及预测 从2 0 0 3 年到2 0 0 8 年 语音业务 收入仍然占全球移动运营商业务总收入的大部分 虽然该项业务的年 度复合增长率只有7 而且这些收入大部分来自于印度及中国这样 人口数量众多的发展中国家 不容乐观的是 大部分发展中国家的移动市场也开始趋向饱和 用户数增长日渐放缓 a r p u 大幅下降 用户的流动率普遍增高 相 比而言 从2 0 0 3 年到2 0 0 8 年 移动数据业务营收的年度复合增长率 会达到2 6 虽然目前短信服务仍占到数据营收的8 5 一9 0 不过 手机及消费类电子产品融合的趋势将使未来的手持设备功能愈来愈 强大 各种移动数据应用也会不断推陈出新 索尼和爱立信进行品牌 结合 摩托罗拉要在其手机中加入a p p l e 的软件 这些均代表着移动 数据服务未来的发展趋势 第三节国内市场概况 中国移动通信市场可谓红红火火 2 0 0 6 年全年移动电话用户总 数突破4 亿户 稳居世界首位 而据今年9 月的最新数字显示 我国 移动用户总数已达到5 2 亿3 2 2 1 世纪通信企业管理丛书 3 2 0 0 7 年通信行业运行状况 中华人民共和国信息产业部网站h i t p w w 皿i i g o v 4 我国的移动通信市场从一开始就进行着突飞猛进的发展 1 9 8 7 年以来 我国移动通信用户数年均增长率超过1 6 0 1 9 8 7 年我国移 动通信移动电话仅有3 2 0 0 个用户 1 9 9 9 年达到4 3 2 4 万户 截至2 0 0 7 年9 月 移动电话用户总数突破5 亿户 用户月均新增7 6 4 6 0 万户 高于2 0 0 4 年 2 0 0 5 年 2 0 0 6 年5 4 0 6 4 8 8 4 5 6 4 0 万户的水平 2 0 0 6 年全年新增6 7 6 7 7 万户 今年1 9 月新增用户数就已超过6 2 0 0 万 总数达到创纪录的5 2 3 3 1 5 万户 见图1 1 图1 1 2 0 0 6 年中国移动用户发展情况4 此外2 0 0 6 年移动电话用户新增数比固定电话用户新增数多5 0 0 0 余万户 移动电话用户总数比固定电话用户总数高出近l 亿户 2 0 0 6 年全国光缆线路长度新增1 8 6 万公里 达到4 2 5 9 万公里 光 缆纤芯长度新增1 2 9 6 8 万芯公里 达到8 8 9 3 4 万芯公里 移动电话 交换机容量新增1 2 8 1 8 1 万户 达到6 1 0 5 9 9 万户 中国移动用户无 论规模和网络规模已跃居世界第一 42 0 0 6 全年通信行业运行状况 中华人民共和国信息产业部网站h t t p w m i i g o v c n 5 图i 2 2 0 0 6 年电信业务收入构成 图1 3 2 0 0 6 年移动电话用户总数前十名的省份5 总体来看 移动通信行业业务总体增长平稳 但收入结构变化较 大 市场份额进一步集中 其中四川作为全国移动用户总数排名前十 的省份 地位也分外重要 第四节中国移动与中国联通的背景介绍及s w o t 分析 一 中国联通公司介绍 1 9 9 4 年7 月1 9e l 原电子工业部 电力工业部 铁道部 国家 经贸委 以及十大股东的代表共同见证了一个中国电信业发展史上的 里程碑意义的时刻 中国联合通信有限公司成立 这是我国首度在 基础电信业务领域引入竞争 它标志着我国电信业的体制改革正式开 始 在联通打入手机市场后 消费者得到的是手机资费直线下降 5 中国通信统计年度报告 2 0 0 6 同时也迫使电信运营行业服务不断提升 仅移动电话的价格便从当时 的每部2 8 万元陡然下降到4 0 0 0 5 0 0 0 元 成立以来 中国联通的整体实力不断增强 经营的电信业务由成 立之初的移动电话 g s m 和无线寻呼发展到目前的移动电话 包括 g s m 和c d m a 长途电话 本地电话 数据通信 包括因特网业 务和口电话 电信增值业务 以及与主营业务有关的其他业务 并且中国联通一直注重为客户提供优质高效的服务 继率先推出低柜 台 即买即通等服务后 又不断推出银行代缴话费 通过邮寄 传真 电子邮件等方式向用户免费寄送话单等服务举措 中国联通不断提高 优化水平 加强全网的运行维护管理 保证了全网的正常运营 中国 联通还积极跟踪全球范围内电信技术的最新发展 不断推出移动电话 预付费 移动互联网 移动电话拨打p 手机银行 w a p 业务 g p r s 业务等各种基于电信新技术的新业务 二 中国移动公司介绍 中国移动通信集团公司是在中国电信业重组基础上组建的国有 重要骨干企业 继承了原中国电信旗下的全部移动通信方面的资产与 业务领域 中国移动通信集团公司在1 8 个省 区 市 设有全资子 公司 其他省市的业务已经投入到其控股子公司中国移动 香港 有 限公司 中国移动通信集团公司将国内主要地区的移动业务整合组成中 国移动 香港 有限公司 中国移动 香港 有限公司于1 9 9 7 年9 月3 日在香港成立 并子1 9 9 7 年l o 月2 2 日和2 3 日分别在纽约证券 交易所和香港联合交易所上市 公司股票在1 9 9 8 年1 月2 7 日成为香 港恒生指数成分股 公司的企业债信评级 为标准普尔b b b 级 穆 迪b a a 2 级 按用户数计 公司是全球第二大移动运营商 仅次于 v o d a f o n e 2 0 0 0 年11 月 中国移动 香港 公司在香港 纽约发行 新股和可转换债券 筹集资金7 5 6 亿美元 联同1 9 9 7 1 9 9 9 年共筹 资1 4 0 多亿美元 6 中国移动通信公司网站h t t p w w w c h i n a m o b i l e c o m 7 目前 除提供基本话音服务外 中国移动还提供传真 数据 语 音信箱 移动秘书 短信息 主叫号码显示 呼叫转移 呼n l 等待 呼叫限制 神州行储值卡 全球通d 电话 信息点播 手机银行 全球通w a p 等多种增值业务 据最新统计中国移动通信公司已连续5 年被美国 财富 杂志评 为世界5 0 0 强 最新排名第2 2 4 位 资产规模超过4 0 0 0 亿元 客户 总数超过2 4 亿户 三 两公司的s w o r 分析 中国联通的优势表现为 由于没有像移动一样遭受电信长期垄断 经营的影响 其机制性问题 机构性问题 效率问题及服务质量等方 面更利于其发展和创新 另外 联通并未经历模拟向g s m 的换代和 更新 历史遗留问题也就响应较少 中国联通的劣势表现在 中国移动虽然挂牌时间不长 但它是从 原中国电信剥离出来的 中国联通是1 9 9 4 年开始进入移动市场的 因此 从两者的实际经营时间看 中国移动要比联通长 不同的经营 时间决定了两者各自的竞争优势和劣势是有所差别的 相应的由于联 通经营移动业务的时间较短 它在市场经营的经验和管理 资本 例 如目前中国移动的资产是联通的1 7 倍 技术的贮备和积累 网络 发展等方面不如移动 占有率也尚有差距 此外 中国联通主营业务 为c d m a 和g s m 双网并存方式 而一直以来c d m a 可以说是联通 软肋 严重影响中国联通的发展 由于长期以来没有很好的解决 c d m a 与g s m 的融合 宣传c 网势必打击g 网 比如一边打着 c d m a 无辐射 对人体健康 却同时销售被指 危害人体健康 g s m 业 务 却两边不讨好 而且c d m a 网络扩张面临考验 本来c d m a 最 大的优势就是直接升级到3 g 网络 使3 g 建网成本大大降低 但是 中国信息产业部规定 我国使用的3 g 网络就由我国自主研发的 t d w c d m a 与外国的网络都不相同 这样联通就不得不重新建立 新网使用t d w c d m a 使原来的成本优势化为无形 当然中国联通也有自身的机会 中国联通投身移动市场时间虽然 短于竞争对手 但却赶上了新技术的浪潮 在发展之初就采用了当时 先进的g s m 技术 不仅为自己在市场中争得一席之地 而且为g s m 在中国的发展起到了推动和强化的作用 作为市场经济体制下的产 物 联通在机构设置 管理体制 人才结构等方面自然相对优于中国 移动 技术上也可与中国移动抗衡 此外从前面的数据可以知道中国 移动业务正在经历突飞猛进般的发展 市场需求量大 竞争者较少 利润较高等 其最大的机会在于 可利用一体化的网络业务和灵活的 资费政策 国家扶植 向用户提供捆绑服务 另外c g 网的分营正在 进行 从维护和营销均进行彻底的分离甚至重组 这必然会解决双网 并存的融合性矛盾 当然 中国联通面临的威胁也是一目了然 首先国家的非对称政 策正在逐步取消 在电信市场开放的初期 采取非对称监管的方法 可以防止市场上原有的垄断企业滥用其主导地位 排挤和压制新的竞 争者 促使有效竞争局面形成 事实证明 这种非对称监管促进了前 期联通的飞速发展 但是互联互通后 各电信运营企业的网络价值均 有不同程度的提高 随着我国电信体制改革的逐步深入 各电信企业 实力的逐步均衡 不对称监管越来越不适应市场环境的变化 一方面 会直接抑制各运营商对接入网投资的积极性 另一方面又使得接入网 运营商在市场竞争中处于被动地位 影响其深化改革 建立现代企业 制度的进程 另外 非对称监管可能还会对其他运营商产生负面影响 即其它运营商为了能够长期享受监管部门的优惠政策 本身就没有与 主导运营商进行激烈竞争的意愿 从而更加难以形成有效的市场竞 争 故这种政策已经在逐步减弱 另外新的移动运营商的进入将改变 市场格局 现在中国电信 中国网通的小灵通用户数已经达到一亿 对现有移动运营商影响巨大 特别是以低端用户为主的联通影响更 大 如果进入3 g 时代 中国电信等运营商凭借强大的资金和用户优 势势必对联通造成严重威胁 升级到3 g 网络 要重新投入大量费用 本来联通c d m a 最大的优势就是直接升级到3 g 网络 使3 g 建网成 本大大降低 但是近期中国信息产业部规定 我国使用的3 g 网络就 由我国自主研发的t d w c d m a 如果联通采用这种模式 那么原 c d m a 升级的优势将不复存在 巨大的资金重新投入不可避免 矩 阵参照下表4 1 优势一s 劣势 w 1 机构体制比较灵活1 实际经营时间不长 基 2 没有模拟一g s m 换代更础薄弱 市场占有率较 新问题低 3 拥有一体化的网络业务2 技术储备 资本储备有 和灵活的资费政策限 4 在资费和业务经营方面3 两网经营 精力有限 有政府扶植4 群众基础差 推广成 5 c d m a 信号覆盖面广 本高 手机对人体的影 信号强 通话清晰 无辐响还没有导致消费者选 射 不会影响人体健康 择的改变 可以自然过渡到3 g 网 络 机会旬 s o 战略 w o 战略 1 移动业务持续增长 市1 抓住市场机会 突出1 引进先进技术和人才 场份额不断提高c d m a 网络优势如辐射重视相关培养机制 2 随着消费者健康意识低等进行宣传2 采用多元化营销手段 的提高 c d m a 业务增长2 突出品牌营销突出c d m a 或者g s m 空间 3 抓住全业务运营商的优网络优势 3 c d m a 与g s m 网络整势进行一体化战略 合 可能带来新的发展潜 力 威胁 t s t 战略 n 战略 1 国家的非对称政策正1 集中优势以专取胜 以1 两网尽快分离 或租 在逐步取消特色取胜策略或卖 吸纳资金 做好 2 新的移动运营商的进入2 实行定制服务的差异化一样 将改变市场格局战略 3 升级到3 g 网络 要重 1 0 表4 1 中国联通面临竞争s w o t 矩阵 第五节中国移动通匹配信行业竞争及发展趋势分析 竞争是市场经济的基本特点 竞争可以实现优胜劣汰的资源优化 培植功能 中国移动通信服务行业引入竞争机制 就是为了打破垄断 地位 优化国有资源的战略性配置 提高资源的使用效率 并消除因 垄断的存在而产生的经营惰性及服务质量的淡化 7 目前中国移动通 信服务市场属于双寡头垄断市常探讨中国移动通信服务行业的竞争 结构 可以寻找行业中获得利润的最终潜力 一 竞争结构分析 从事国家及产业竞争力研究的美国哈佛商学院教授迈克尔 波特 认为 行业中的5 种竞争力 现有企业之间的竞争 潜在进入者的威 胁 供应商的侃价能力 消费者的侃价能力 替代品或替代服务的威 胁 决定了行业的潜在盈利性8 我们不妨运用波特的行业竞争结构 模型 探讨中国移动通信服务行业的竞争结构 1 买方 消费者 的侃价能力 随着移动通信终端价格和移动通信资费的不断下降 移动通信已 经开始由奢侈品转为生活必需品 一般来说 买方对移动通信的需求 心理表现为 获得高质量 低价格的移动通信服务 可使用多种现代 化的用户功能 获得语音 计算机数据 文字 图形 图像等多媒体 通信服务 满足用户个性化需求的服务方式和功能 具有良好的人机 界面功能 良好的安全保密功能等 因此 网络质量 网络服务 资 费水平越来越成为消费者关注的关键因素 消费者的购买行为趋于理 性 且需求越来越多样化 2 现有的竞争对手 目前 中国移动通信服务市场只有中国移动和中国联通两家运营 商 1 9 9 9 年 中国移动与中国联通的市场占有率分别为8 8 和1 2 7 战略管理 8 凯文 莱恩 凯勒著 战略品牌管理 1 1 根据2 0 0 6 年上市公司年报提供的数据 冲国联通的市场占有率已经 达到3 4 4 的水平 且仍有不断上升的趋势 但由于中国联通的市场 占有率仍未达到4 0 的水平 因此 政府的非对称监管政策将进一 步延续 2 0 0 1 年中国联通大力投资建设了c d m a c d m a 业务也将 会严重影响中国移动现有的高端手机用户 实际a r p u 值大的用户 市常即使考虑近两年国内新电信等新的移动通信运营商的可能加入 并且尽管中国移动市场占有率高达6 5 6 但是1 5 亿户中国联通移 动用户一天的数据收入却是3 o l 亿户中国移动用户的约2 倍 根据 中国移动之前公布的财报 净利润同比增长2 3 3 而中国联通不考 虑可换股债券之公允值亏损的净利润增长达到2 4 3 虽然净利润跟 移动的6 6 0 亿元相比还仅是1 1 0 但增长速度已经超过中国移动的同 期水平 因而中国联通在未来仍将是中国移动最大的收入和利润占有 者 3 供方 设备制造商 的侃价能力 由于移动通信市场的竞争越来越激烈 移动通信运营商将改变原 有的采购方式 由预投入转为按需采购方式 这主要是由于行业的利 润逐步平均化 消费者的需求多元化造成的运营成本上升 市场空间 拓展难度加大 设备制造商的生产能力提高 技术更新换代加快等因 素的影响 因此 移动通信运营商与移动通信设备制造商形成了互相 依存 互相促进 共同发展的新型合作关系 目前 中国移动通信运 营商对移动通信设备的主要需求为g s m 网络类 但随着中国移动和 中国联通分别上马了g p r s 及c d m a 项目 移动通信设备的技术需 求将升级换代 由于中国移动通信系统及手机高端产品的自主研究与 开发能力较弱 难以掌握核心技术 进入市场的速度较慢 因此 目 前移动通信设备制造业受制于国外的局面尚未发生根本的改善 另 外 第三代移动通信系统属于高新技术 设备供应商若需快速收回初 始投资 获取高额利润 以弥补承担高度风险的可能损益 在设备的 定价上将会大大高于其成本 4 潜在进入者 资本的本性在于追逐高额利润 特别是高额垄断利润 随着家庭 电脑的普及和互联网的快速发展 移动通信与未来网络化互动发展的 格局进一步显化 因此 中国国内的几大电信运营商均希望并在极力 争取获得移动通信服务业务的经营许可证 虽然目前只有中国移动与 中国联通两家移动通信运营商 但随着过去制约许可证发放因素的有 效解决 如频率资源的限制 国内的移动通信市场不可能长期存在二 元垄断格局 就目前的市场格局而言 中国电信将有望成为最有成长 潜力的移动通信运营商 因为中国电信的6 5 0 0 万小灵通用户能够即 刻成为移动用户 此外 具有较强实力的潜在进入者除中国网通 拥 有小灵通户达2 8 3 6 万户 外 还包括中国铁通 中国卫星通信集团 等 尽管加入w t o 使我国移动通信服务行业的市场竞争更为激烈 入 世5 年后 外资方可进入 但未来1 2 年内 主要的潜在竞争者仍 将是国内运营商 从长远来看 外资进入国内移动通信服务市场 并 参与市场竞争 形成竞争多元化模式是必然趋势 5 替代业务的竞争 与移动通信服务业务相互替代的主要业务是固定通信服务 固定 通信主要包括固定电话 集群和卫星通信等 目前 虽然固定电话与 移动电话逐渐融合 主要指固定技术与移动技术的融合 但固定电 话仍是目前对移动通信服务业务影响最大的替代业务之一 集群专用 网是指 个行业 部门或单位内部 为满足其内部进行生产和组织管 理等需要所建设的移动通信服务网络 随着企业的改制及与母体的脱 钩 这些企业仍与母体存在客户的关系 而这种关系属于一种内部垄 断资源 无形中壮大了这些转制后专用集群网企业的发展 从而对现 有运营商带来竞争 随着我国经济发展和政策条件的逐步放宽 卫星 通信正在慢慢地向商业化和大众化靠近 在有近2 3 的国土无法铺设 光纤网络的中国 卫星通信目前对移动的竞争不能构成多大威胁 但 随着卫星通信技术的发展 其未来将以自身的优势成为移动通信强有 力的竞争对手 另外 目前出现的新型业务种类 无线市话 其主 要采用的是p h s 技术 由于这种技术的不成熟性 发展前景较为暗 淡 另外各大运营商未来的网络将承载在一个融合 统一 开放的网 络的平台中实现各种业务 网络核心 业务数据平台 管理平台 业 务类型甚至终端等方向融合发展 通过下 代网n g n 这一集成概 念 交换网将向基于i m s 的软交换体系s s 下一代接入网将向宽带 无缝 多元化 如 家庭联网 等发展 而下一代传送网将向 a s o n 智能光网络 发展 下一代基于期p v 6 的n g i 互联网趋势明 朗化 下一代移动网向基于r 4 r 5 架构的3 g 及超3 g 甚至4 g 发展 图1 4 n g n 网络发展方向 二 技术竞争分析 移动通信服务业务未来竞争的另一方面是技术竞争 模拟t a c s 技术在8 0 年代得到了国内用户的认可 随后的第二代移动通信技术 g s m 数字网统揽了市常目前 移动通信技术又进入升级的关键 阶段 中国移动和中国联通分别推出的2 5 g 的g p r s 通信技术和2 g 的c d m a 通信技术 已于2 0 0 1 年底到2 0 0 2 年初投入正式商用 同 时 两家运营商都在积极地研究3 g 通信技术并力争尽快投入商用 为此 如何抓住机遇 在未来的移动运营市场中占据主导地位 其技 术网络的完善度及相关服务质量的提高 便成为中国移动和中国联通 共同关注的焦点问题 在此次技术竞争中 两家运营商各有优劣 这 可以从双方的技术演变模式中辩别分晓 1 中国联通采取的技术演变模式是 g s m 网络 c d m a 系统 3 g 技术的变迁路径 在短期内 由于 c d m a 网络的投资额巨大 工程复杂 虽然其在技术性能方面占有 较大的优势 但与投入少量资金的g p r s 系统比较来看 从消费者的 使用角度而言 其技术优势及优势显现的梯度差异并不明显 加之由 于初期的巨额投资的回收压力 其原先拥有的价格优势必将随之丧 失 对于中国联通初期的市场容量占有预期来说 的确不能过于乐观 2 中国移动采取的技术演变模式是 g s m 网络 g p r s 系统 3 g 技术的变迁路径 从纯技术的角度而言 中国移动的g p r s 系统的技 术性能劣于c d m a 毕竟c d m a 系统是一项成熟的标准 其开发和 运作风险较低 但g p r s 具有 个无法比拟的优势是投资额极小 且 可以向下兼容g s m 网络 因此 对于消费者的使用及转换网络的便 利性大大加强 而c d m a 的用户必须更换原有的g s m 号码 从消费 者的消费惯性来说 的确存在相当大的问题 有可能造成一部分客户 的自然流失 在技术选择上 新的移动通信运营商很可能是从3 g 开始 比如 中国电信为了向3 g 过渡 正在升级小灵通系统 随着他们的6 5 0 0 万小灵通用户立刻变为移动用户 它对中国联通的威胁要比中国移动 大得多 中国电信小灵通占用3 g 频率的问题也不再是问题 它对中 低端用户的吸引力将很快凸现 随着3 g 的开通 携先进技术和丰富 的应用 中国电信或许会对中国移动造成严重的威胁 三 发展趋势分析 随着中国移动通信服务市场竞争格局在近期内由二元垄断竞争 格局向多元制衡的方向发展 中国移动通信服务市场将会逐步减少垄 断高额利润 逐步转向利润平均化 在相当长的一段时间内 中国移 动通信服务市场其市场份额的改变程度相当程度上还取决于国家的 有关政策 无论对于新加入的移动通信运营商还是原来的中国移动和 中国联通两家运营商 都应以合作制胜的态度 共同培育 发展并完 善中国的移动通信服务市场 为迎接第三代移动通信服务市场的到来 奠定基矗面对激烈的市场竞争 移动通信运营商应将利润增长点转移 到非价格的成功关键因素上 更多地通过非价格的竞争行为来增强其 竞争实力 香港移动通信服务市场是 个较为成熟的市场 我们从这里可以 看出非价格竞争行为的重要性 香港移动通信服务市场共有6 家移动 通信运营商 即香港电信 数码通 新世界 万众 和记和星期天 据 d br e s e a r c he s t i m a t e s 资料 从上个世纪末9 0 年代以来 整个 香港的移动通信用户增长率快速上升 2 0 0 1 年移动通信用户数达6 0 0 万左右 其中签约用户数与预付费用户数逐年增加 但是签约用户的 增长速率趋缓 预付费用户增长迅速 分别考虑各家运营商的市场用 户占有率 到2 0 0 1 年 和记的市场用户古有率是最高的 约3 0 香港电信2 0 0 1 年只有2 0 左右 然而 较高的市场用户占有率并不 意味着较高的收入水平 香港移动通信服务市场的移动通信用户普及 率在1 9 9 7 1 9 9 8 年之间达到3 2 以后 a r p u 却从逐年上升变为逐 年下降 从1 9 9 7 年的每户每月6 0 0 港元左右下降至2 0 0 1 年每户每月 3 0 0 港元左右 但香港电信的市场用户占有率虽然2 0 0 1 年只有2 0 左右 但由于9 9 年4 月开始带号入网 香港电信的a r p u 值远远高 于其他几家运营商 2 0 0 1 年达到每户每月4 4 0 元港币 其以收入计 算的市场占有率 香港电信到2 0 0 1 年为3 3 左右 在6 家运营商中 遥遥领先 为什么香港电信尽管用户市场占有率不高 但a r p u 值却 能保持最高 并且一直是盈利的 究其原因 香港电信的企业用户 组 织顾客 比例远高于其他几家运营商 1 9 9 8 年香港电信的企业用户 比例为2 9 2 0 0 1 年仍保持2 0 而和记的企业用户比例1 9 9 8 年 为1 0 2 0 0 1 年也只有1 2 这充分表明 移动通信服务市场的成功关键因素不是单纯的市场 占有率 而是优化的用户市场结构 目前 移动通信市场新增用户的 增速已经放缓 移动通信的 圈地 与 淘金 时代很快会成为历史 未 来的竞争焦点是什么 是服务 中国移动通信运营商们应为组织顾客 企业 用户消费者提供优良的后续服务 保护用户的投资 保障用 户的网络质量 更有效率的提供各种业务增值方案 而这一切都建筑 在一张健康 高效的运行维护网络之上 通过运行维护网络对企业的 各专业网络进行集中监控 性能统一分析 数据统一制作 资源统一 调度 网优方案集中制定等为核心内容的网络生产指挥调度管理 使 得网络管理机构相对集中 减少了管理层次 提高了维护质量和效率 帮助客户创造价值从而使企业更具市场竞争力 1 6 第二章中国联通运行维护体系现状及 问题分析 第一节运行维护管理体制概述 一 电信运维管理界定 为保障电信网络与业务运行而采取的生产组织管理活动称为运 行维护管理 简称运维管理 具体为为保障电信网络与业务正常 安 全 有效运行而采取的生产组织管理活动称为运行维护管理 简称运 维管理或o a m 运行管理侧重于 监视 控制 指挥 协调 调度 面向网络与业务 重在实时 维护管理侧重于软件与硬件维护 测试 管理 主要面向网元 支持业务运行 是非实时性的维护管理 空挣同 i j l 齄蕾辑j 忙精咫 一鳃避行管毫 孵终业务警毫 丹络弼湃管基 建务董畏 生备谋护 同络控制 络维护管理 一元监控警理 设备摄作维护 馥融抽蹙 倒行秘试与雉护 图2 1 运维管理的基本含义 二电信运维管理体制的内涵 电信运维管理体制是根据电信网络运行维护生产管理需求 结合 现有网管技术条件 遵循运营整体要求而建立的运维组织机构 人员 配置 职责划分 运作流程等各方面运营要素的管理方式与管理制度 的集合 不同的电信运营公司基于自身经营业务的定位 网络技术方 7 照盘护奴薄曼建慑蛆疑鞲 务务由蝽 墨业堂踌厮 l t r ll引譬引 式 公司治理结构可以采用不同的电信运维管理体制 对电信运维管 理体制的认识和理解可从以下几个方面出发 1 维护需求 维护需求是制定运维管理体制的基础 制定体制的目的是为了 满足维护需求 电信网络的运行维护管理具有全程全网性 每个层次 的运行维护管理部门对应负责不同的运行维护管理行为 由此形成不 同的运行维护生产作业方式和不同的运行维护管理体制 而维护作业 是确定维护管理职责的基础 对某一特定层面的网络 其维护管理需 求见图2 2 图2 2 运维雷理需求 1 第一层 区域 现场 作业层 为运维生产作业层次结构中的最低层 直接受网管监控层部门的 领导与指挥 负责所辖区域网络设备及基础设施 动力电源 环境 局房等 的现场值守 维护 巡检 接受网管监控层的调配指令实施 相关故障修复 资源调配的具体实施与操作 对于移动网络 还包括 现场的c o t d t 测试等 该层要求人员要具备一定的综合维护技能 各区域要保证配备一定数量高技能的人员 指导综合维护人员开展维 护工作 该层的技术人员为公司运维部门的非核心能力层 视实际情 况可以采取一定范围内的外包维护形式 如 用户线路的代维 光缆 线路与管道的代维 基站主体设备与配套设备等的代维 机房环境的 代维等等 网管监控层的部门对其进行考核 2 第二层 网管监控层 网管监控层是电信运营公司运维生产作业环节中唯一实施7 天 x 2 4 小时实时监视 操作 控制的部门 面对所管理区域内的各种网 络设备进行集中操作维护和网络管理 对网络资源实施配置调度等 全网绝大部分的故障处理基本在这个层次完成 只有通过网管监控手 段不能完成的生产作业才由区域 现场 作业部门完成 该层的技术人 员为公司运维的核心能力层技术人员 该层次分为网络管理 网络维护两大基本职能 网络管理面向网 络业务 职能是资源管理 运行监视 数据配置 数据管理 性能管 理 故障管理 必要时对网络进行控制 保证业务不可用时间 m t b f m e a nt i m eb e t w e e nf a i l u r e 降低到最低程度 体现 集中监控 原则 网络维护面向网络设备 职能是故障处理 维护监控 保征设 备的可用性 体现 集中维护 原则 3 第三层 技术支援层 技术支援层是整个生产作业层中技术层次最高的部门 负责对全 网各个专业网络运维中出现的热点难点问题进行技术支援 还可负责 面向客户的系统集成等 技术支援层内可以按照专业设置分为交换专 业 传输专业 数据专业 备品备件等等 该层的技术人员为公司运 维的核心能力层技术人员 该层也可以是设备供应商的技术支持人 员 2 运维管理体制形成与演进 运营公司的网络涉及交换 传输 数据等多个专业 每一专业网 络分成省际层 省内层 本地层 对于运维组织机构的设置 有两种 方式 一种是按照专业组织 即 按照网络专业划分若干维护管理部 门 一种是按照功能层次 网络管理层 网络维护层 现场维护层 组 织 按照功能层次组织比较适合通信网络全程全网的特点 从国内外 运维组织建设的历程来看 后一种运维组织方式是普遍推崇采用的方 式 针对维护需求在集团 省 地市公司运维部门的不同分配形式 就相应产生了运维管理体制 考虑到集团公司 子公司 分公司体现出不同的管理职责 电信 企业的运行维护管理体制主要可以分为三种类型