应用PDCA方法提高专家门诊网络预约成功率.doc

应用PDCA方法提高专家门诊网络预约成功率应用PDCA方法提高专家门诊网络预约成功率口沈阳唐慧琳朱磊浙江省台州医院j墨:-卫生部发布了关于在公立医院施行;预约诊疗服务工作意见,文件明确要求三级医院开展预约诊疗服务.:;但预约诊疗在实际应用中存在很多不足.本文应用PDCA方法,对影响网络预约成功率的原因及解决办法进行了探讨.j问题陈述根据我医院2010年7月份的抽样统计,通过医院网络预约专家门诊的一共为421人次,其中预约成功227人次,预约不成功为194人次,网上预约成功率为54%,忽略专家请假因素,实际网上预约成功率仅为5O.2%.预期目标通过PDCA方法对网络预约专家门诊工作进行改进,提高预约成功率至70%以上.原因分析项目组成员对2010年7月份医院专家门诊网络预约不成功的194人次进行分析,汇总见图1.确定主因项目组成员对占比重较高的四个原因(X1预约已满,X5专家请假不出诊,X3当日不出诊或当日无此专家,X2预约太早)进行了进一步的分析:X1预约已满:属于可控范围,可以通过防呆设计和换位思考改善流程进行改进.X5专家请假不出诊:属于常量,不是本项目探讨范围.X3当日不出诊或当日无此专家:属于可控范围,可以通过页面告知和防作者邮箱:呆设计改善.X2蓣约太早:属于可控范围,可信息管理以通过必要条件设置加以改善.由此,我们确认的主因分别是:X1图12010年7月份网上专家门诊预约不成功人次原因一览表料机人N提升网络速度C让病友仔细瓣读预约说明文字空字的字体要加粗C加大服务器的最大提交擐C痨友应邂一填写必要信患史字的颜色娶突出c缩小数据库响应时间x管理人员应及时更新出诊信息盘掌的字母要加大N增加系统自动记忆功能X明确眚知不出诊专家x换位思考.从I搿友的专家需求出发x整体页面要赢观,简洁成功率x加强防呆设计.符合条件的不能添加C和挂号系统联翮改良网络页蕊.注重病友选撵时的友好,便援体验X设置的栏目和选择项要细化法环N=嗓音c=常x=可控58医院管理论坛2011年第8期第28卷总第178期图2提高成功率方法的鱼骨图分析医院管理论坛2011年第8期第28卷总第178期58信息管理预约已满,X3当日不出诊或当日无此专家,X2预约太早.改进措施针对以上的主因,项目组从人,机,法,料,环五个方面去寻找改进的措施,并绘制了鱼骨图见图2.从上图可分析出提高医院专家门诊网络预约成功率(以下简称提高成功率)有管理人员及时更新就诊信息,换位思考,从病友的专家需求出发,加强防呆设计等10个因素,为进一步缩小x的范围,项目组成员采用投票法,每人在10个方法中选择三个解决办法,结果见图3.经过项目组投票,确认加强防呆设计,不符合条件的不能添加以及换位思考,从病友的专家需求出发是主要解决方案.针对加强防呆设计.不符合条件的不能添加的解决办法由于防呆设计涉及整个预约流程的各个环节,因此,项目小组从预约前,预约中以及预约后三个时间节点对防呆设计进行了新的定义和设置,希望改善预约已满(以下简称X1),当日不出诊或当日无此专家(以下简称X3),预约太早(以下简称X2)的问题.具体改进如下:预约前:在病友点开医院网站(WWw.tzhospita1.corn)网上预约挂号后,我们把请假/未出诊专家一项着重突出,排在填写预约表单前,同时告知病友各位预约病友,预约前请先查看专家未出诊信息,同时增加了挂号成功与否的查询功能,希望通过此项小改进部分解决X3问题.改进前后的对比见图4.预约中:在预约中,我们尽可能用点击选项或选择下拉选项确认的方式来替代原先需要病友手工输入信息的环节,并对X1,X2进行有针对性的防呆设计.例如:原先专家名字和时间都需要病友手工填写见图5.这就大大增加了X1,X2的发生率.X管理人员斑及时更新出诊信息_X明确告知不出诊专家_X文字的字体要加耦X文字的颜色要突出X文字的字号要加大x熬体页面要赢观,筒漳_X换位思考.从病友的专家需求出发-_-X加强防呆设计.不符台条件的不能添加_-一lX改良网络页面.注重病友选撵时的友好,便捷体验_X设置的栏目和选择项要细化_注:提高成功率方法投票一览,每个红格代表一票图3采用投票法确认提高医院专家门诊网络预约成功率图4网上预约挂号改进前后页面对比图5旧版预约系统预约首页医院管理论坛2011年第8期第28卷总第178期59图6改进后预约科室和专家名字一览表(部分)图7预约状态提示图8超时限预约提示图9必要项输入提示60医院管理论坛2011年第8期第28卷总第178期信息管理现在我们在流程上进行了改进,从源头控制X1,X2的发生率.病友在点击填写预约表单后,无需直接手工输入专家名字和时间,而是用点击确认的方式来进行见图6.病友在点击专家名字后,出现的页面是每个专家对应的专家门诊时间,如果预约已满,病友可以很直观的看到见图7.如果病人预约了三天外的情况,会弹出对话框提醒,见图8.相对于旧版系统,改进后的系统减少了病友手工输入文字,增加了必要项必须输入提醒功能,大大减少信息不全引起的预约不成功,见图9.通过这些环节针对I生的设计,基本从预约流程防呆上解决了X1,X2的问题.预约后:当病友填完所有空格,提交表单后,增加了和病友确认的环节,一是通过及时提醒病友查询的时间和方式(现在从原先30分钟一次刷新提高到5分钟一次刷新,也就是说病友在成功提交表单后5分钟后即可进行实时查询),二是通过手机短信确认的方式.在提高效率的同时,也极大的方便了病友,见图10.针对换位思考.从病友的专家需求出发提出解决办法我们在预约流程中对从X1,X2,X3进行防呆设计的同时,也充分考虑了病友对专家以及专科的需求,我们根据病友需求设计了另外一种选择专家的途径以及从需求方面进行解决X1,X2,X3的方法.我们设计了从专科对专家进行选择的途径.我们在选择首页中进行了选择区分下图红圈处,见图11.当病友点击就诊专科筛选时,就会罗列出医院所有的专科,见图12.病友选择需要的专科后,会有详细的专家名字以及出诊时间,见图13.病友同样可以根据自己的时间和专家名字进行针对性的选择,X3在此环节可以得到解决.信息管理图10预约确认查询提示图11从专科选择专家提示图12就诊专科筛选提示12ot1.0,1.10Ilj.II2Oll41.1:Ilm.1,II-03.I|:Oll枷.1,l.IE童一目期ili一豫五魁赶蹶簟撕-I瞻=一珥兰上lI下午i十I什I伸上牛IT+十I下午上午l下午.t十I下午鼍IIlIIII毕IIIl戳lII囊:-呐寰夭此瘩曹并斑.一蒸并鬟游鹏每科璺t谫精外科图13专家及出诊时间提示l1.10冲l母lllI;.i:羚lil3li,lll冉5lI,+i6嘲珥五期走帔一豫:重照兰匿生翁啊上lI.F上牛I下平上午l下午I上千I下午上年I下牛上午I下早量I黝IIIIII擎IlIIl嫩III灌叠一:?接妁囊拳喜天此Ill辘.图14预约已满或预约太早提示如果出现X1和X2的情况,系统也会自动告知预约的病友,见图l4.评估改进效果通过系统的改进,在我们的效果评估期内(2010.112ol1.2),X1,X2,X3从加lO年7月份的130人次,占不成功率的71%分别降为2010年l1月至2ol1年2月的20人次,21人次,l3人次,l2人次,占不成功率的0.07%,0.091o,0.05%,0.04%.从改进效果看,项目组致认为比较成功的控制了这三项,完成了项目设计.遗留问题解决(1)由于我们对门诊号码限制没有采取有效,规范的措施来应对,致使因门诊号码不对占整个不成功比例逐步升高,最高达到76.7%,这也是我们下一个PDCA着重需要解决的问题.(2)预约成功后应该提供病友自助打印的权限,病友可以凭打印单直接到专家门诊就诊.标准化和项目分享(1)网络预约挂号可以方便患者就诊,与电话预约等人工预约相比,具有信息自动更新快,交互性好等优点J,并可通过与医院服务系统的整合及时公布出诊专家名单及出诊时间,告知病友预约结果,就诊时间,提高了预约门诊效率,患者感到满意和方便.(2)充分考虑病友需求,从病友需求角度来设置栏目和细化选择,在栏目设置上,用