品质监督检查标准.doc

1、人力资源及培训管理工作检查标准及考核细则2、文档信息工作检查标准及考核细则3、物资管理工作检查标准及考核细则4、品质管理工作检查标准及考核细则5、客户服务工作检查标准及考核细则6、公共秩序维护工作检查标准及考核细则7、环境管理工作检查标准及考核细则8、设备、设施工作检查标准及考核细则9、财务工作检查标准考核细则人力资源及培训管理工作检查标准及考核细则一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准培训管理(10分)培训规范性有年度及月度培训计划，并有部门负责人审批；（年度培训计划应包括：培训目的、培训方式、培训内容、培训对象、培训时间）计划变更报部门负责人审批查阅培训计划及制定时间参照标准不符合一项扣0.5分(按准要求发现一例即本项不符合),最多扣10分培训效果（针对人力资源部）每半年评估一次，部门组织的大型（超过一天）培训有培训评估及记录查阅相关评估记录有培训组织记录，并在规定时间内安排对员工考评查阅培训记录及考评记录入职引导部门有入职引导人，并在新职员到岗一天内指定入职引导人随机抽取职员询问对引导人进行资格认证与培训查培训与认证记录，随机对引导人就引导内容进行询问公共及生活部分引导在到岗第一天开始，五个工作日内结束查入职引导表，随机抽取职员询问专业部分引导在到岗第一天开始，转正前结束查入职引导表，随机抽取职员询问讲师管理新讲师召开备课会，有讲师授课记录、评估记录查阅培训记录每专业至少有一名经公司认证的专业讲师查人力资源部讲师论证名单与部门授课记录部门负责人至少每月对部门班长人员授课一次，每次课时不少于2小时查阅培训记录与测评记录主管及以上管理人员至少每月授课一次，每次课时不少于2小时查阅培训记录与测评记录有对部门讲师授课的记录统计查阅授课登记记录课程管理培训课程资料归档(PPTWORD书面文字均可)对照培训记录,查阅培训资料归档情况新课程召开备课会，有评估记录查阅评估记录外训管理按规定签署个人协议查外培协议，对照协议查实际执行情况各类外训经部门负责人审批，报人力资源部备案各类岗位证书培训由人力资源部统一安排查外培协议及岗位证书内训管理秩序维护员每月军训、例会、培训有培训记录查培训计划与培训记录各部门需保证部门全体职员参加的各类培训每月达到人均4小时及以上查培训记录每年至少组织一次培训需求调研查调研记录表与需求分析BI强化培训、职业安全培训、职员职务行为准则培训：至少每年进行一次全员培训查培训签到表专业技术人员的在职培训（每半年一次）查培训签到表，随机抽查参加培训人员培训内容等主管以上人员的在职培训（每半年一次）查培训签到表，随机抽查参加培训人员培训内容等职员外出考察交流2天以上，需提交考察交流报告查阅培训记录与考察交流报告考察与交流同一批交流人员数量超过5名的，需提交考察交流报告查阅培训记录与考察交流报告主管及以上人员按照要求及计划进行换岗实战查阅体验计划及心得体会招聘录用(5分)招聘录用招聘录用由公司人力部统一负责;未经授权，其它部门不得招聘录用抽查应聘职位登记表是否有人力部签名参照标准,不符合扣0.5分(按准要求发现一例即本项不符合)不得收取任何形式押金询问职员、核对人事资料应聘职位登记表有部门负责人签名确认核对职员人事资料提前报公司人力资源部审批,其它入职手续齐全核对职员人事资料证件核查毕业前入职的职员，要求毕业后一个月证件交齐退伍军人退伍证可等同于已初中毕业。非退伍军人，则必须要有初中以上学历证新入职人员到岗后，部门人事需对其持有的与岗位相关的证书做好登记，并提醒其及时办理年审手续检查核实岗位证书管理特种行业岗位证书齐全且在规定时间年审检查核实个别岗位如食堂人员健康证需定期办理检查核实体检入职前在公司指定医院体检，体检结果正常核对体检与入职资料入职办理(5分)回避制度符合公司亲属回避制度，部门职员在公司无亲属关系匿名走访参照标准，每发现一例扣0.5分,最多扣5分资格验证1、特殊岗位是否有上岗证: 会计证、电工/电梯等级证及操作证、司机驾驶证、厨师等级证及健康证等2、身份证信息与毕业证等相关证件内容相符；姓名不相符的有派出所证明3、应聘出纳和司机岗位的需本市户口提供担保4、应聘秩序维护员需户口所在地派出所提供的无犯罪记录证明核对职员人事资料,职员应聘登记表填写齐全，有本人签名核对职员人事资料,个人资料人事资料齐全(不含以下三项:学历验证、无犯罪记录证明；外地户口从事特殊岗位需提供本市户口担保)核对人事资料目录清单有无学历证书或执业资格证书的检验; 核对职员人事资料无犯罪记录证明要素是否齐全，含派出所地址、邮编、联系人、联系电话；职员在入职前提供无犯罪记录证明，最长不超过一个月交齐，派出所联系电话有效核对职员人事资料担保人资料齐全：含在职证明、身份证及户口本复印件、家庭住址、邮编、联系电话及签署声明;最长不超过一个月交齐，担保人联系电话有效核对职员人事资料个人资料信息如有变化要及时更新（如岗位证书、户籍、婚姻状况、担保人资料等）核对职员人事资料部门及时安排岗位证书复审、年审；证书均在有效期内核对职员人事资料关键岗位每半年要对职员担保信息核查一次，其它职员每年至少核查一次随机从人事资料中抽查核对试用转正(3分)劳动与保密合同不续签需经人力资源部审批查阅相关审批手续参照标准发现一例扣0.5分,最多扣3分职员岗入职后一个月内签订保密合同对照公司职员名单，核查是否签定转正转正前通过入职引导及新职员培训考核查阅新职员培训成绩通报1、不符合转正资格人员（如未参加新职员培训），但依然如期转正是否有公司审批。2、原则上三个月内要及时转正,如延期，每延期一个月安排一次延期转正面谈3、人员转正有无总经理审批查阅审批资料薪酬福利(10分)薪酬员工定薪、调薪经行政人力资源部经理与相关领导审批查阅薪金调整审批资料参照标准发现一例扣1分,最多扣10分每月考勤、月考核数据与工资发放一致；部门负责人每月对工资数据进行核查并签名确认。对照工资表，查阅考勤与考核记录职员是否清楚自己的薪资构成随机抽查现场职员休假及加班1、部门应明确各类人员的上下班时间2、各类休假审批按公司规定执行3、主管批准半天以内假期；班长批准二小时以内假期4、病假需提供市级以上医院出具建议休息的有效证明查阅休假审批单及当月工资情况绩效管理(5分)绩效考核考核结果与奖金、降晋级、任免、末位淘汰等应用情况薪金调整与考核强制排序相符参照标准发现一例扣1分,最多扣5分考核表有无任何涂改、缺项（等级、签名）等查阅考核评分表绩效改善措施落实情况核对相应报告，并核查落实情况奖励制度应在公司规定标准内，如超标需报人力部审批考核结果及时告知被考核人、双方面谈并签名确认查阅部门奖惩记录查阅考核记录，有无签名？考核结果与文字说明一致职务任免主管以上人员经公司正式任命并公示基层管理职务60%以上以内部竞聘产生核对班长以上管理人员名单,查阅部门岗位竞聘资料; 查阅职位任免记录岗位正式任命前需有一个月见习期间，并组织360度测评核对班长以上管理人员名单,查阅部门岗位竞聘资料编制增加与新成立部门经公司人力部、总经理审批查审批手续，以及实际编制与报批编制一致性架构与职责(2分)架构与职责部门架构、人员编制调整后，岗位职责及时变更查人员编制申请表与部门组织架构、职务说明书与实际的符合性参照标准发现一例扣0.2分离职(5分)离职手续离职手续完备，有相关责任人签名确认核对职员离职手续完善表参照标准发现一例扣1分,最多扣5分对于离职职员，需按培训协议书或公司相关规定要求其履行违约责任查看相关资料离职面谈转正人员均有离职面谈对照离职名单，查阅离职面谈记录离职率分析离职率分析改善措施落实情况核对相应报告，并核查落实跟进情况工作交接有责任人、工作交接人、部门负责人三方签字确认核对工作交接手续表员工关系(3分)员工关怀关心职员，尽力解决职员在工作、生活中的实际困难，对职员通过各种途径反映的意见、建议三个工作日内回复抽查职员满意度调查、职员信函及申诉中所提意见的落实情况。参照标准发现一例扣0.5分,最多扣3分职员申述部门负责人或授权员工关系专员每年至少与每位职员面谈一次，负责人至少面谈20%，时间至少20分钟随机询问职员、查阅沟通记录表内部沟通有员工满意度整改措施对照计划，检查实际执行情况团队建设制定年度职员活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的职员活动查员工活动计划、活动方案及效果评估表熟悉公司沟通渠道随机抽查职员文档信息工作检查标准及考核细则一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准制度建设（1分）制度的完善性各项管理制度健全，符合物业服务中心管理制度清单的要求与物业服务中心管理制度清单核对未符合扣0.2分落实情况管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果抽查几份制度的落实情况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）未符合扣0.2分计划管理（3分）年度计划年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录未符合扣0.2分月度计划1、计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现2、按计划完成各项工作3、计划完成情况有跟进4、未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现查工作计划管理系统，抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现；抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录参照标准一项未符合扣0.1分信息管理（3分）管理制度制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度抽查查阅部门制度是否与公司制度相符未建立扣0.2分明确各相关岗位对本部门信息管理工作应负的责任抽查以询问方式了解相关人员对制度的掌握程度未符合扣0.2分部门负责人或信息员负责将公司的相关信息管理要求在部门内部宣贯抽查会议纪要或培训记录未符合扣0.2分信息传递1、各部门必须根据信息上报的格式及时间等要求，以电子邮件等形式发送及抄送相关部门2、部门开展正面重大活动或事件、获得荣誉等，部门信息员应在活动（事件）发生一个工作日内编写信息快报发送总经理3、负面事件以投诉、突发事件、媒体曝光等信息及时反馈公司；如遇节假日、特殊情况或事件属要求一小时内电话报送的信息，应在事发一小时内电话知会总经理，一日内报送相关文字资料4、负责网络资料更新的责任人必须对社区网及时更新5、对各类信息进行跟踪和反馈，至少每3天报送一次后续信息直至事件关闭抽查相关记录未符合扣0.2分对外信息的发布1、部门对外发布的信息，部门负责人需审批2、职员向媒体投稿，发表行业相关文章，需经公司审批检查相关记录未符合扣0.2分文档资料（3分）收集1、每月/季/年初收集现场质量记录2、外来文件填写文件处理表，报相关领导批阅抽查未符合扣0.2分建立1、做好清晰的标识2、无污损或破损3、内容完整4、传真件应复印后保存复印件抽查未符合扣0.2分归档1、按月/季/年度定期归档，并须于首日后进行2、按不同业务类别进行排序、编目3、文件盒（袋）的封面标识、文档名称、产生时间段、保存期限、存档人、存档日期等4、外来文件由经办部门存档5、在文件资料存储清单登记抽查未符合扣0.2分储存1、归档资料应尽量在统一地点保存2、做好防潮、防火、防虫蛀、防鼠害工作抽查未符合扣0.2分报废经部门负责人批准后销毁,属于保密文件须粉碎处理抽查未符合扣0.2分查阅1、在借阅登记表上登记，并经部门负责人批准方可查阅,并及时收回2、政府部门、司法机关因公需查阅的，在核对对方单位介绍信或工作证无误后提供查阅，并登记查阅时间、单位、姓名、有效证件等内容，与被查资料一并保存抽查未符合扣0.2分保密1、保密文件控制：电子文档加密码，重要、机密的电子文档在设置密码后报部门负责人备案2、保密信息在传递前是否确定保密级及阅读范围抽查未符合扣0.2分移交资料管理员调（离）职或更换岗位前，应做好文档资料交接工作，完善交接手续资料管理员交接清单应列明各类文件资料名称，可在交接清单后另附文件资料存储清单抽查未符合扣0.2分发布1、所有文件需经部门负责人审批后方可发布，对外发文需有总经理签名2、通过电子显示屏向顾客公布的信息须保存审批记录3、重要文件送达承建商、业主/业主委员会、相关业务单位时，须请对方签收，填写并保存文件发放签收表4、部门发文格式及内容符合公司文件要求；5、部门管理制度格式符合文件要求抽查未符合扣0.5分文档现场管理（10分）资料柜1、柜内资料内容同文件资料存储清单相符2、文件柜符合文档储存环境要求3、柜门锁和钥匙齐备4、钥匙编号同锁号相配5、资料柜有专人负责管理抽查参考标准未符合一项扣0.2分电子文档1、按公司制定的电子文档示范目录建立文件夹2、电子文档每月在公司硬盘上备份。3、每年初对上年重要电子文档以光盘保存，并在文件资料存储清单登记4、各办公电脑的文件存储情况应填写文件资料存储清单抽查参考标准未符合一项扣0.5分物资管理工作检查标准及考核细则一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准采购管理（3分）采购手续按月对物资需求进行计划，按物资申购单格式要求填写名称、型号等内容按审批流程发送审批并实施采购物资到货，安排专业人员进行检验（查入库单）供方开具发票，随物资一起交送采购部门资产采购经行政人力资源部审核，总经理审批消防设备等经专业部门审核，总经理审批查记录参照标准一项未符合扣0.1分采购行为1、A、B类物资及服务必须在指定的合格供方（品牌）中采购。特殊情况无法在指定的合格供方（品牌）中采购时，按制度相关规定进行操作2、在指定的合格供方（品牌）中采购物资及服务时不需评估，但须取得至少两家以上报价；不能取得两家以上报价，须在评估记录中说明3、超过部门负责人权限的物资/服务采购，填写物资/服务申请报告按权限报批查记录参照标准一项未符合扣0.1分采购合同采购物资有保修期限的，需以合同方式明确（产品自带保修协议的可不使用合同）所有服务项目必须签定合同公司有合同范本的必须采取公司合同范本（先制定合同范本）查记录参照标准一项未符合扣0.1分采购监督部门负责对所采购的物资进行回访，发现问题立即上报采购回访覆盖所有物资类型和供方查记录未符合扣0.1分仓库管理（5分）管理要求1、编制部门仓库管理规定并挂墙，根据物资种类、用途、性质分区摆放，建立不合格物资区和待处理物资区2、摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号3、库存物资均须建立手工台账，物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符，每月对仓库物资进行盘点并记录4、维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单查看现场分区摆放及标识情况；抽查入库、出库物资是否登记入账，账本上物资剩余数量与实物是否相符；查仓库物资盘点表、常用物资最低库存量清单参照标准一项未符合扣0.5分安全防护1、仓库防雨、防霉、防潮2、防火措施完善，按规范要求配置合格的灭火器3、危险品仓库，应根据实际情况制定危险品管理办法并现场张贴，有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用4、存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯5、相互作用容易产生化学或物理反应的危险品应隔离存放查看现场参照标准一项未符合扣0.3分入库出库1、入库时须填写入库单并有检验、仓管员签字；可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在物资领（借）用单备注栏注明原因并签名，登记入账2、物资出库须凭物资领（借）用单，且审批手续齐全；非一次性消耗的物资由最初使用人填写物资领（借）用单销账，剩余物资须存放在剩余物资存放点，未使用完前不能开封新物资3、急用物资直接使用后须补填入库单和物资领（借）用单；需归还的非一次性消耗的工具、用具建立员工物资领用清单4、需调剂的物资经行政人力资源部、财务管理部核实及价格审定，再向各部门调剂。5、物资报废经部门负责人、工程维修部、财务部、人力资源行政部共同审核，报总经理审批，并记录物资处理结果，物资残值报公司财务部入账查看记录及现场参照标准一项未符合扣0.1分基础设施（10分）资产管理1、资产的购置、调拨、借用及报废均须填写资产情况审核单2、每季度对资产进行盘点3、部门负责人新到岗时须对到岗部门固定资产进行核对并签字确认4、资产报废填写资产审核单，经部门负责人同意后报行政人力资源部审核，总经理或授权人审批5、资产报废后在资产台帐中销账6、报废物资处理后，将处理方式等在资产审核单存档联后背书7、资产残值收入交财务部针对部门资产的变动情况查看资产情况审核单；查季度资产盘点表，抽查部分资产实物与盘点表的符合性；查新到岗部门负责人的签字确认记录参照标准一项未符合扣0.2分印鉴及证照管理1、新刻或改制印鉴，须报总经理办公室批准2、指定专人保管印鉴、证照，并填写印鉴、证照登记表加盖公章须填写印鉴使用申请表，经总经理批准后方可盖章3、各类印鉴、证照合法有效查看审批记录；抽查印鉴证照的完整性和有效性电脑及网络管理1、电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理，在显眼部位张贴公司签发的资产标识2、电脑及外设、网络设备上不得放置杂物，未经公司许可其他人不得擅自维修、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件3、电脑不得安装任何与工作无关的软件，办公软件需由部门电脑员或相关软件公司负责安装4、办公电脑均须设置开机密码、屏幕保护密码、重要文件加密，并报本部门负责人和行政人力资源部备案，网络密码须严格保密，不得泄漏5、所有办公电脑须安装总办统一提供的防毒软件，并设置为“自动更新病毒代码”状态，发现病毒不能杀除或邮件中发现病毒时应及时通知行政人力资源部。查现场、电脑中软件安装、电子文档食堂管理（2分）食品采购1、选择评估指定供应商，并定期对质量、价格、服务进行评估2、采购申请、验货、付款手续完善查相关记录参照标准发现一项未符合扣0.1分，最多扣2分卫生1、食堂工作人员半年一次体检，体检不合格者，不得从事食堂工作2、定时清洁、定期进行“四害”消杀3、食堂就餐秩序井然，不得浪费查体检合格证及相关记录安全管理（消防）1、按规定配备足够、有效的灭火器材2、食品管理制度健全，预防措施完善查现场灭火器材、食品管理制度内务（3分）办公环境办公用品摆放整洁、有序，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域查现场未符合扣0.5分现场工作环境公共秩序维护管理、清洁绿化、维修操作、后勤环境管理符合要求查现场未符合扣0.1分内务检查每周须进行一次内务检查，并落实查记录并抽查措施落实情况未符合扣0.1分参观接待（2分）接待方案制定参观路线和参观介绍词查制度；询问接待人员对路线及介绍词的熟悉程度未符合扣0.1分接待手续按规定进行一级、二级、三级接待抽查接待记录未符合扣0.1分创优考评（3分）考评申报符合申报条件的物业服务中心应按政府主管部门的规定及时申报查申报材料参照标准发现一项未符合扣0.1分，最多扣3分迎检准备1、成立筹备组，编制创建规划和实施方案2、物业服务中心自评并保存自评材料3、按公司迎检资料示范目录完善迎检资料、完善硬件设备设施和环境4、公司考评并落实整改措施5、物业服务中心应提前做好应知应会培训，并在考评前安排好现场各岗位工作6、正式考评前编制迎检汇报材料的WORD文稿和PP稿，确定考评路线，统一关键问题解释口径7、正式考评前做好考评汇报现场的布置、准备工作8、提前联系好的业主访谈代表查迎检相关准备及自评材料，并检查现场正式考评现场各岗位全部到位，全程配合好考评工作检查现场品质管理工作检查标准及考核细则一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准品质管理（5分）纠正/预防措施1、管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写纠正/预防措施报告2、对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写纠正/预防措施报告3、纠正/预防措施有效落实并验证效果查不合格报告、顾客投诉处理记录表、突发事件处理记录表、纠正/预防措施报告等相关记录；查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施；通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况参照标准一项未符合扣0.2分，最多扣2分品质监控1、应成立品质监督小组或指定品质监督员，制订运作制度2、品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查3、每月至少组织一次部门专业技能培训4、跟踪验证整改情况1、查品质监督小组运作制度2、查部门各类检查记录3、抽查部分问题的整改情况及有效性参照标准一项未符合扣0.2分CI标识管理（1分）标识制作1、制作前填写CI产品制作申请表，按权限报批2、制作安装合理，效果良好查CI产品制作申请表审批手续；现场查看各类标识的效果参照标准一项未符合扣0.1分客户服务工作检查标准及考核细则一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准人员素质（4分）客户服务人 员符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查发现一项未符合行为扣0.1分，最多扣4分顾客信息（8分）顾客投诉流程/制度1、客户服务人员对流程/制度熟悉2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示3、向客户公布受理投诉的渠道4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程询问方式查记录1、4项未符合扣0.2分2、3项不符合扣0.1分记录及传递所有投诉应记录在工作信息记录本上对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表投诉传递相关岗位处理检查工作信息本和顾客投诉处理记录表参照标准一项未符合扣0.5分处理及关闭涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产相关部门；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写顾客投诉处理记录表。投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭经公司受理下发的顾客投诉处理记录表需在一个工作日内将处理措施报公司，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报公司查记录，检查处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣0.1分网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录未符合扣0.1分回访/关闭一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访对于顾客投诉处理记录表所记录的投诉（指处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉），投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）检查所有投诉记录参照标准一项未符合扣0.1分统计分析每月25日前，客服部负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总，报总经理，抄送行政人力资源部房屋交付后一年内的新项目每季度须做投诉统计分析，对客户投诉类型、数量及典型案例进行分析，并提出改进措施，报公司备案房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报总经理检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告参照标准一项未符合扣0.1分重大投诉重大投诉应在一工作日报总经理。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施检查投诉记录和纠正预防措施。未符合扣0.1分顾客建议/需求记录及传递专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查工作信息本未符合扣0.1分处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录未符合扣0.1分顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录有查阅记录未符合扣0.1分IC卡的管理部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作每季度对IC卡进行统计整理，填写IC卡季度整理表，对异常情况进行核查处理每季度对发卡电脑密码进行更改补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在IC卡发放/异常情况登记表中查相关记录参照标准一项未符合扣0.1分顾客关系（5分）社区文化计划及实施1、有年度或季度活动计划，并按计划执行2、每次活动有实施方案3、活动方案批准后至少提前一周向顾客公布活动通知4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作检查活动计划和方案参照标准一项未符合扣0.1分风险控制1、制定详细的活动流程、拟定详细的注意事项，并提前宣传、做好各项意外事件的应对措施、对有危险性的活动，需要取得参加者书面的对活动参与的确认函或承诺书检查活动记录参照标准一项未符合扣0.1分宣传社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响检查宣传资料未符合扣0.1分总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在 活动方案及效果评估表，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案检查总结资料未符合扣0.1分顾客走访计划与实施1、有年度顾客走访计划，并按计划执行2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈查记录未符合第一项扣0.1分，第二项扣0.2分顾客满意纠正和预防对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限审批后安排专人落实查记录未符合扣0.1分信息发布客户信息及时公布并保证信息传递准确、有效查记录未符合扣0.1分信息披露与业委会往来文件签收手续齐全查看资料未符合扣0.1分顾客恳谈会召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录未符合扣0.1分过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录未符合扣0.1分意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录未符合扣0.1分居家服务（15分）人员素质服务人员技能1、特殊岗位有上岗证2、严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员参照标准一项未符合扣0.1分服务的监控信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录未符合扣0.1分收费1、向客户公布收费标准与收费项目2、无多收费情况检查收费记录参照标准一项未符合扣0.1分回访有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录未符合扣0.1分统计分析1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析2、并提出纠正和预防措施3、纠正和预防措施现场实施效果良好检查居家服务情况统计分析报告，查实施记录参照标准一项未符合扣0.1分物品代管1、建立代管物品制度及清单2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限3、对于贵重物品原则上不予代管检查代管物品制度及清单未符合扣0.1分装修管理10分对装修许可证和装修工程施工责任书在巡逻时进行验证和检查现场检查及询问室内装修巡查人员每一项不符扣0.3分在规定的时间段内，每天巡查时间不少于一次，有记录证件的检查参照“出入口管控要求”装修过程中无违反装修申请表所核定的内容动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位现场无生火做饭的现象无违章装修事宜留宿人员有部门办理的留宿证明监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料无装修垃圾占用或堵塞消防通道，发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理业委会（3分）组建/协助组建业委会经费使用业委会沟通业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成立资料未符合扣0.5分制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录未符合扣0.5分管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录未符合扣0.1分商户管理（4分）商铺管理制度制订商铺管理制度并按制度规定执行查记录未制订扣0.1分商铺管理与商户签订商户管理服务协议书、商户消防安全管理责任书、商户从业人员情况登记表委托银行收款协议书商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等）商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建；铺面整齐、无违章摆卖排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质；商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等检查商户管理档案参照标准一项未符合扣0.1分，最多扣2分特约商户建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等）；按权限审批；有专人对特约商户管理和监督检查特约商户档案和现场抽查参照标准一项未符合扣0.1分入住管理（5分）计划/方案房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程查记录未符合扣0.1分顾客档案1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主规约、委托银行代收款协议书等）抽查部分顾客档案发现一户档案不全扣0.1分，最多扣2.5分钥匙管理1、建立健全顾客钥匙管理规定2、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订钥匙托管协议书3、顾客钥匙应安排专人管理，动用钥匙必须获顾客授权，并记录查档案、记录参照标准一项未符合扣0.1分协议签订委托书及受托人的身份证明存档现场查看未符合扣0.1分公共秩序维护工作检查标准及考核细则一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法评分标准1 内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止车库巡逻岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照制度要求手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地秩序维护员必须佩带自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套； 无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗，进行交接班仪式，规范整齐交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查秩序维护员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果秩序维护员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。三个月内须有其对岗位胜任度的考核记录班组沟通每周至少安排一次记录效果明晰、全面，无做假乱画现象，记录准确全面质量记录检查班长每天一次，有记录主管每天一次，有记录回收存档每月初的前两个工作日由班长回收存档体能素质4分要求18-25岁26-30岁31岁以上现场检查模拟抽考第1-4项不符每项扣0.75分；第5项不符扣2分一百米不超过15秒不超过16秒不超过20秒三千米不超过15分钟不超过16分钟不超过20分钟标俯卧撑不低于35个/分钟不低于30个/分钟不低于20个/分钟队列基础操作精通紧急突发事件处理能协助正确处理能独立正确处理协调能独立正确处理协调业务素质3分1.熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能2.熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况3.熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖的总阀、总表位置（工程部负责对接）；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法现场询问秩序维护员每一项不符扣1分2日常治安管理20分安全布控与检查6分岗位设置无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强检查记录现场抽查询问每一项不符扣0.4分，扣完为止巡逻路线有两套,定期更换，应覆盖物防、技防及固定岗无法控制的盲点安全评估每季一次巡更点按要求定时签到监控级别至少实行两级监控部门检查部门负责人以防火安全为重点、每月一次、通报验证预案按要求上报公司查岗每月一次、通报验证内容详实、对问题有整改记录，有效果班长、主管检查每周一次、对消防、安全全面巡查，有记录查岗每周一次、有针对性会议每周一次、对工作总结、分析、与班员沟通良好夜间呼叫半小时一次、对异常情况处理报告及时紧急集合每季度两次，（含一次消防紧急集合）预案演习每年两次、计划周全、总结整改及时出入口管控6.4分普通来访人员的管控询问符合BI要求、问明来意现场观察模拟外来人员检查记录每一项不符扣0.3分，扣完为止联系及时、准确、符合BI要求、登记快捷、全面、字迹清楚、准确控制密切注意可疑人员、盘问制止方法得当禁止不符合装修规定的物品进入园区危险品禁止进入服务区域无明确来访目的的人员禁止进入封闭式管理的小区小区红线区域以内禁止收废品的人员捡拾垃圾异常情况按突发事件处理程序处理执行公务人员管控验明证件、及时登记并向部门汇报如因保密需要，及时联系部门经理核实无误，安排专人物资放行放行条按表格要求准确填写非业主办理有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认装修方物资仔细查验出入证或业主委托书拖欠费处理及时核对、手续完善核查记录人、车、证、物资相符且记录准确施工人员管控出入证按章办理且有效检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章装修时间禁止在规定外时间内进行装修着装无光背或过于随意的现象供方（为业主提供服务）人员穿工服、带工作证内部人员管控检查工牌并指定专用通道或电梯参观人员管控经部门同意，并有部门人员陪同特殊来访人员统一戴白手套，礼仪符合BI要求推销、发广告人员管控有预约并履行登记手续，对可疑情况密切关注并采取有效的检查措施，及时告知相关岗位安全巡逻5分巡逻周期按各部门的作业文件要求检查路线制定及评估情况检查现场询问秩序维护员现场观察模拟可疑人员抽查样板房的现场情况检查巡更或签到情况每一项不符扣0.2分，扣完为止巡逻签到及时，因特殊情况未签需填写登记表巡逻路线每季度进行评估并调整，秩序维护员熟悉公共区域巡逻现场相关安全标识、提示无脱落发现可疑人盘查、监视、驱逐发现公共设施损坏及时上报，有记录公共秩序良好，无乱摆卖现象重点部位巡逻管理物业服务中心、资料室、办公室、设备房、仓库等重点部位非工作人员无擅入现象每班至少对重点部位巡查一次对异常和危险现象处理及时到位安全自我防范意识强大风、暴雨发生时紧急巡逻事项及时检查抗灾物资准备情况及时检查公共设施的稳固性，重点区域的门窗处于关闭及时将信息向服务中心传递，有记录发现安全隐患报告并及时处理安全保护装置准备到位出租屋、空置房、租住人员管理1.8分定期向客服部索要出租屋清单，对承租人的登记全面、准确，变更及时询问秩序维护员检查中心钥匙管理抽查现场每一项不符扣0.2分租户、公司户、商铺户户有登记，更新及时消防安全管理责任明确无未经批准擅自改变房屋使用用途的房屋无利用承租的房屋生产、储存、经营危险品的现象发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动，及时举报制止空置房的钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续保姆钟点工家教监控0.8分登记、每月进行清理变更检查记录询问秩序维护员每一项不符扣0.2分秩序维护员对其情况熟悉进出小区参照“出入口管控标准”管理人员与所在公安机关和小区保持良好的治安信息沟通3.