浅论烟草公司如何构建后台服务前台的工作机制更好的为客户经理服务.doc

浅论烟草公司如何构建后台服务前台的工作机制更好的为客户经理服务摘 要 本文阐述了在市场经济中建立后台服务前台工作机制的必然性和重要意义，提出“秉承一个理念、凸显两种服务、贯彻四种方法”的观点，并使之形成制度化，以确保后台服务前台工作机制的有效运行。关键词 后台 前台 服务正 文：随着社会的进步和发展，在现代市场经济社会里，服务在争取客户中凸显出越来越重要的地位。各行各业为争取自己的一席之地，更大的占据市场份额，都在极大的争取自己的顾客，这就要求它们必须更好的服务客户。它们强调为客户服务的最大化，凸现客户的主人地位，“顾客就是上帝”。但是越来越多的企业认识到，一线的员工是直接接触顾客的，他们是企业培养客户的中流砥柱，一味的强调“顾客就是上帝”往往会忽略对自己员工的理解和关心，于是有些企业率先号召“多给员工一点关爱，后台服务前台”， 打响了“内部服务”的口号。 在我们烟草行业，“消费者利益至上”、构建“烟农终端服务模式”等理念体现了我们为消费者、为烟农提供尽心服务的态度。同样，服务员工是我们烟草系统的六大服务对象之一，但我们缺少一种“内部服务”的思想，忽略了员工，特别是一线员工的服务需求，这势必会影响他们的工作积极性。前台市场营销与后台服务支撑衔接断层，往往使企业丧失客户服务的有利先机。作为经常在一线的卷烟客户经理，直接接触零售户和广大消费者，为其提供内部服务势在必行。为解决这个市场营销前后脱节的“瓶颈”问题，在这里笔者简要探讨一下烟草企业如何为客户经理服务，即如何构建“后台服务前台”的工作机制，以达到抛砖引玉的作用。首先明确两个概念，即在烟草营销系统中的“后台”和“前台”。后台是指指挥卷烟营销系统前台运营、创新的大脑,对整个流程起管理控制的部门和人员的统称。诸如，卷烟营销中心和分中心、物流部、采供部督察考评中心和专卖部门，人员包括营销中心和分中心主任，市场经理等等。没有它,前台就像花瓶里的花,虽然暂时光鲜,但毕竟是无根的。前台直接指一线的客户经理。一、构建“后台服务前台”工作机制的意义1、可以更好的服务客户经理，提升工作积极性。“后台服务前台”理念的提出，会让客户经理有主人翁地位的感觉，不管是为他们提供工作帮助和支持，还是解决其生活苦难等等，都会使得客户经理全身心的投入到工作中。2、建立“后台服务前台”工作机制有效延伸终端，把握和控制客户需求、市场动态。这样后台可以获得大量、丰富的客户资料，为市场推广策略、产品定位和服务提供了科学的依据，通过客户经理建议，能及时发现问题，改进服务，使公司增强现有的市场渠道，并挖掘新的市场资源。3、有利于提升服务终端的水平。通过培训客户经理，提升客户经理的业务能力和素质，势必会起到一个服务传递效应，即客户经理可以把所学到的知识应用在服务客户中，这样会大大提升终端服务水平。二、“秉承一个理念、凸显两种服务、贯彻四种方法”1.秉承一个理念。就是要以“服务前台就是服务消费者，服务客户经理就是服务客户”为内部服务理念。理念用以指导大家的行为取向和判断标准，使之成为前后台广泛认同和接受并为之奋斗的方向，在后台服务前台过程中得以立足的精神支柱和内在动力。因此要构建明确的，积极向上的，深入人心的内部服务理念。后台服务前台，就是服务客户经理、客户和消费者，坚持此理念势必会更好的实现前后台的联动。2.凸显两种服务。是指“工作服务”和“人本服务”。工作服务，指后台为前台，为客户经理提供工作方面的支持和指导，解决客户经理所反映的工作中的难题和困难。比如，客户经理询问卷烟的投放政策和比例，以便更好的指导客户的各类烟的库存，并为客户设置安全库存，这些都需要明晓近期卷烟的投放政策，才能更好的在库存方面帮助指导客户；比如市场经理为客户经理设置合理的走访服务路线，并预测走访障碍，客户经理遇到障碍时，上级需要及时的给予帮助解决；也可以为客户经理提供培训机会，提升其业务能力知识水平；为客户经理设置工作晋升通道等都是为客户经理提供的工作服务。人本服务，就是坚持以人为本的理念，为客户经理提供人性化服务，以人为本强调人与人之间的和谐、尊重、互信和支持。特别是管理者，不管是政府、企业或其他单位的领导者，都要尊重每一个人这是最高的管理宗旨。每一个人都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。比如，我们客户经理日常事务繁杂，很少有休息的时间，工作日和周末从来不分，这时，我们后台就应该充分考虑为客户经理提供公休时间，让客户经理保持身心健康；再如，我们好多客户经理离家在外工作，经常不能和家人团聚，我们后台就应该充分考虑到为客户经理提供一定的探亲时间，不需要太长时间；在客户经理生日当天送上一份精美的礼物或者一句简单的问候，都能让客户经理感觉到自己价值的存在。人本服务也就落在了实处。3.贯彻四种方法。即搭建电子系统服务平台、建立培训制度、提供决策支持和岗位轮换。 （1）电子系统服务平台：是以网络为主要服务方式，结合电话系统，为客户经理提供全方位的服务。它动员卷烟营销系统内分属各职能部门为客户经理提供的服务，集中在一个统一的 联系的“窗口”，最终实现为客户经理提供高效快捷的服务。平台上可以设置客户经理交流版块、留言版块、疑难问题版块、行业知识学习版块、领导接待版块等等，客户经理利用笔记本电脑可以随时随地地浏览并交流。若遇到重大问题，可以直接通过电话系统，进行越级交流请示等。这样方便了客户经理交流的多样化。（2）建立培训制度。培训也是服务。学无止境，客户经理通过不断的培训和学习能够迅速的提高自身的业务能力和视野，利于自身的不断进步和发展。后台系统应该建立客户经理培训制度，定期和不定期的进行培训，让客经理及时知晓行业新政策，紧跟社会脚步，不断充实提高自己的知识水平。同时可以组织客户经理之间的交流和参观访问，学习其他优秀客户经理的工作经验，取长补短。这当然也体现了人本服务理念，充分尊重了客户经理的人本需求和职业能力需求。 （3）提供决策支持。客户经理每天要进行大量的决策，如新市场开拓决策、新品牌的培育等，客户经理负责的片区较大，客户较多，决策难免会有失误，这时后台就需要提供决策支持来避免工作偏差，从而保证客户经理的决策正确性。 决策支持主要包括：分析市场需求预测、审阅修改客户经理提交的市场分析报告、制定主动的后台服务计划等。（4）适当的岗位轮换。岗位轮换制是企业有计划地按大体确定的期限，让职工（干部）轮换担任若干种不同工作的做法，从而达到考查职工的适应性和开发职工多种能力、提高换位思考意识、进行在职训练。直截了当地说就是前、后台互换训练。 在进行岗位轮换时，应充分注意行业的特殊性，即不能大范围的进行，不能长时间进行，不能频繁的进行。我们岗位轮换的目的是：消除误解，增进理解，岗位轮换有助于打破部门横向间的隔阂和界限，给协作配合打好基础；多岗锻炼，培养人才。企业要培养出能够独挡一面的复合型人才；消除不满，激励员工。在同一岗位时间长了，就会产生厌烦感，适当的轮换岗位会使人有一种新鲜感，而且也会让人感到上面对自己的重视。 三“后台服务前台”的制度保障制度化所谓没有规矩不成方圆。将“后台服务前台” 制度化，是其长效机制的有力保证。制度化是指群体和组织的社会生活从特殊的、不固定的方式向被普遍认可的固定化模式的转化过程。制度化是群体与组织发展和成熟的过程。表现为社会组织由非正式系统发展到正式系统、从不健全到健全的过程。制度化的具体过程可概括为:确立共同的价值观念。制定规范。共同的价值观需要有规范来支持。建立机构。规范的实施要有组织机构保证，制度化过程也是组织机构建立和健全的过程。 将“后台服务前台”制度化，可以在我们营销系统队伍中得到共同的认同，思想上保证一致，同时可以有共同的约束和规范来支持长