（工商管理专业论文）酒店服务质量对顾客资产的影响研究.pdf

酒店服务质量对顾客资产的影响研究 摘要 步入服务经济时代 服务质量成为企业的生命 决定着企业的经济效益和竞 争优势 同时 顾客是企业最重要的资产也越来越成为管理者们的共识 因此 如何通过服务质量吸引和留住顾客 促使其产生更多有利于企业顾客资产价值提 升的行为 已经成为管理者密切关注的话题 但是从顾客资产增值的战略高度来 分析服务质量的研究较少 实证研究更少 基于此 本文主要围绕酒店服务质量对顾客资产的影响进行实证研究 并验 证了关系质量在其中所起的中介作用 文章首先对服务质量 酒店服务质量及顾 客资产的研究现状进行了归纳总结 在服务营销 关系营销 顾客资产管理相关 理论回顾的基础上 通过分析服务质量对顾客资产影响的内在机理 纳入关系质 量作为二者间关系的中介变量 提出了酒店服务质量 关系质量和顾客资产的理 论模型及研究假设 通过发放问卷的方式对享受过酒店服务的顾客进行调查 对 获得的数据主要采用s p s s a m o s 软件进行统计分析 统计分析方法主要有 信 效度分析 方差分析 相关分析 回归分析等 本文的结论有 酒店服务质量对 关系质量及顾客资产的三个构面均有显著的正向影响 关系质量对顾客资产各维 度有显著的正向影响 并在酒店服务质量对顾客资产的影响中扮演中介角色 除 年龄对结果质量有显著影响外 其余人口统计量在各变量上没有显著差异 酒店 档次对各变量均有显著影响 渠道对交互质量 结果质量 关系质量 财务贡献 有显著影响 最后 针对研究得出的结论 本文在提升顾客资产价值方面为酒店管理者提 出了几点针对性建议 把服务质量作为重点来抓 服务质量投入要有针对性 构 建公司与顾客之间的情感纽带 提供个性化服务等 这些建议对酒店今后的发展 和管理实践有较高的参考价值 然而 本文探讨的实现顾客资产价值最大化及以 此为着力点提升酒店服务质量的建议 还有待在今后的酒店服务管理实践中进一 步丰富和完善 关键词 酒店服务质量 关系质量 顾客资产 硕士学位论文 a b s t r a c t s e r v i c eq u a l i t yi sv i t a lt oa ne n t e r p r i s ei nt h es e r v i c ee c o n o m ye r a b e c a u s ei t d e c i d e st h ee c o n o m i ce f f i c i e n c ya n dt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s a tt h em e a n t i m e m a n a g e r sr e a l i z e t h a tc u s t o m e r sh a v eb e c o m et h e m o s tv a l u a b l e e q u i t yt ot h e e n t e r p r i s e s i th a sb e c o m et h eh o tt o p i cf o rt h em a n a g e r st oa t t r a c ta n dr e t a i nc u s t o m e r s a n dt or a i s et h ec u s t o m e re q u i t yv a l u ew h i c hi sb e n e f i c i a lt oe n t e r p r i s e h o w e v e r t h e r e a r eo n l yf e wc a s es t u d i e sa b o u tt h es e r v i c eq u a l i t yf r o mt h es t r a t e g i cv i e wo fc u s t o m e r e q u i t yi n c r e m e n t t h i sp a p e rf o c u s e so nt h ei n f l u e n c eo fh o t e ls e r v i c eq u a l i t yo nc u s t o m e re q u i t y a n dv e r i f i e st h em e d i a t i n ge f f e c tb yt h er e l a t i o n s h i pq u a l i t y f i r s t l y i ts u m m a r i z e st h e p r e s e n tr e s e a r c hr e s u l ta b o u tt h es e r v i c eq u a l i t y h o t e ls e r v i c eq u a l i t ya n dc u s t o m e r e q u i t y s e c o n d l y i ta n a l y z e st h ei n t e r a c t i o n a li n t r i n s i cm e c h a n i s mb e t w e e nh o t e l s e r v i c eq u a l i t ya n dc u s t o m e re q u i t yb yc o n s t r u c t i n gt h er e s e a r c hm o d e la n dh y p o t h e s e s t ot h eh o t e ls e r v i c eq u a l i t r e l a t i o n s h i pq u a l i t ya n dc u s t o m e re q u i t yo nt h eb a s i so ft h e r e v i e w o fr e l a t e dt h e o r i e ss u c ha ss e r v i c em a r k e t i n g r e l a t i o n s h i p m a r k e t i n ga n d c u s t o m e re q u i t ym a n a g e m e n t i nt h em o d e l t h e r e l a t i o n s h i pq u a l i t yi s s e ta st h e i n t e r v e n i n gv a r i a b l e r e l a t e ds u r v e yd a t ai so b t a i n e db yd i s t r i b u t i n gq u e s t i o n n a i r e st o c u s t o m e r sw h oe n j o y e dh o t e ls e r v i c ea n dt h e s ei n i t i a ld a t aa r ea n a l y z e da n dp r o c e s s e d b ys p s sa n da m o ss o f t w a r e s e r i e so fs t a t i s t i c a la n y l y s i sa p p r o a c h e sa r eu s e ds u c ha s r e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t ya n y l y s i s v a r i a b l e sa n y l y s i s c o r r e l a t i o na n y l y s i s r e g r e s s i o n a n y l y s i se t c a c c o r d i n gt ot h ee m p i r i c a le v i d e n c e s i ti sc o n c l u d e da sf o l l o w s t h e h o t e ls e r v i c eq u a l i t yh a ss i g n i f i c a n ta n dp o s i t i v ee f f e c t so nt h er e l a t i o n s h i pq u a l i t ya n d c u s t o m e re q u i t ym a i n l yi nt h r e ed i m e n s i o n s r e l a t i o n s h i pq u a l i t yh a so b v i o u sp o s i t i v e i n f l u e n c e so na l lt h ed i m e n s i o n so fc u s t o m e re q u i t ya n dm o d e r a t e st h ei n f l u e n c eo f h o t e ls e r v i c eq u a l i t yo nc u s t o m e re q u i t y o fa l lt h ec u s t o m e ri n d i v i d u a lc h a r a c t e r i s t i c s o fv a r i a b l e s o n l ya g eh a ss i g n i f i c a n te f f e c t so no u t c o m eq u a l i t y h o t e l r a t i n gh a s o b v i o u se f f e c t so na l lv a r i a b l e sw h i l ec h a n n e l sh a v ee f f e c t so ni n t e r a c t i o n q u a l i t y o u t c o m eq u a l i t y r e l a t i o n s h i pq u a l i t ya n df i n a n c i a lc o n t r i b u t i o n f i n a l l y b a s e do nt h ec o n c l u s i o n t h ep a p e rp u t sf o r w a r ds e v e r a l t a r g e t e d r e c o m m e n d a t i o n sf o rh o t e lm a n a g e r st op r o m o t ec u s t o m e re q u i t yv a l u e f o re x a m p l e r e g a r d i n gs e r v i c eq u a l i t ya sm a i np o i n t d o i n gs e r v i c eq u a l i t yi n p u ta p p r o p r i a t e l y f o r g i n ge m o t i o n a lt i e sb e t w e e ne n t e r p r i s e sa n dc u s t o m e r s p r o v i d i n gp e r s o n a l i z a t i o n s e r v i c e sa n ds oo n t h i sr e s e a r c hr e s u l tc a nh e l pt h eh o t e l st om a k e i m p r o v e m e n ti n i i i 酒店服务质量对顾客资产的影响研究 s e r v i c eq u a l i t y b u ti tn e e d st ob ep r a c t i c e da n dp e r f e c t e di nr e a l i z i n gt h ec u s t o m e r e q u i t ym a x i m i z a t i o n k e yw o r d s h o t e ls e r v i c eq u a l i t y r e l a t i o n s h i pq u a l i t y c u s t o m e re q u i t y 酒店服务质量对顾客资产的影响研究 插图索引 图1 1 研究技术路线图 1 2 图2 1 服务质量差距模型图 1 6 图2 2 扩展三因素模型图 1 8 图3 1 酒店服务质量对顾客资产影响的模型图 3 1 图4 1 酒店服务质量量表的一阶验证性因子载荷路径分析图 4 3 图4 2 关系质量量表的一阶验证性因子载荷路径分析图 4 5 图4 3 关系质量量表的二阶验证性因子载荷路径分析图 4 5 图4 4 关系质量量表的单因子模型验证性因子载荷路径分析图 4 6 图4 5 顾客资产量表的一阶验证性因子载荷路径分析图 4 8 v m 硕士学位论文 附表索引 表2 1 服务的特殊性综合表 1 4 表2 2 关系质量的定义和维度总结表 2 2 表3 1 各变量的计量指标及来源 3 4 表3 2 研究对象基本情况表 3 6 表4 1 酒店服务质量量表的信度分析表 4 0 表4 2 关系质量量表的信度分析表 4 l 表4 3 顾客资产量表的信度分析表 4 l 表4 4 酒店服务质量量表的探索性因子分析结果表 4 2 表4 5 酒店服务质量量表的一阶验证性因子分析结果表 4 3 表4 6 关系质量量表的探索性因子分析结果表 一4 4 表4 7 关系质量量表的一阶验证性因子分析结果表 4 4 表4 8 关系质量量表的单因子模型因子分析结果表 4 6 表4 9 顾客资产量表的探索性因子分析结果表 4 7 表4 1 0 顾客资产量表的一阶验证性因子分析结果表 一4 7 表4 1 1 各变量的描述性统计分析表 4 8 表4 1 2 性别对各变量的独立样本检验表 4 9 表4 1 3 年龄对各变量的方差齐性检验结果表 5 0 表4 1 4 年龄对各变量的单因素方差分析表 5 0 表4 1 5 消费频率对各变量的单因素方差分析表 5 1 表4 1 6 学历对各变量的单因素方差分析表 5 2 表4 1 7 职业对各变量的单因素方差分析表 一5 2 表4 1 8 月收入对各变量的单因素方差分析表 5 3 表4 1 9 酒店档次对各变量的单因素方差分析表 5 3 表4 2 0 渠道对各变量的单因素方差分析表 5 4 表4 2 1 各变量间的相关分析结果表 5 5 表4 2 2 酒店服务质量与关系质量的回归分析结果表 5 6 表4 2 3 酒店服务质量与财务贡献的回归分析结果表 5 7 表4 2 4 酒店服务质量与社会贡献的回归分析结果表 5 7 表4 2 5 酒店服务质量与知识贡献的回归分析结果表 5 8 表4 2 6 关系质量与顾客资产各维度的回归分析结果表 5 8 表4 2 7 关系质量在酒店服务质量与财务贡献间的中介作用检验表 5 9 表4 2 8 关系质量在酒店服务质量与社会贡献间的中介作用检验表 6 0 i x 酒店服务质量对顾客资产的影响研究 表4 2 9 关系质量在酒店服务质量与知识贡献间的中介作用检验表 6 0 表4 3 0 假设检验汇总表 6 l x 硕士学位论文 墨量 墨薯兽墨鼍鼍置晕 田 皇 暑 暑警毒皇 鼻詈置置暑置置皇鲁皇暑墨皇置詈皇皇曩罩皇墨薯毫 暑 詈量量 鼍量 暑 一i i 盲 第1 章绪论 1 1 研究背景及研究意义 1 1 1 研究背景 1 1 i 1 现实背景 伴随着经济全球化进程的加快 企业间的竞争步入了 战国时代 竞争越来 越严酷 同时 顾客在经济活动中的地位也被彻底扭转了 他们由被动的购买者 摇身成为市场的支配者 这就意味着竞争本质与守则的改变赋予了企业严峻的挑 战和难得的机遇 它们必须优化顾客资产管理方式 使头回客按照 头回客一一 回头客 忠诚客 的逻辑链发展 最后才能实现以公司的 感情投入 赢来客 户的 货币回报一 达到自身可持续发展的终极目标 中国已经进入 服务经济时代 优秀的商业模式是企业发展的原动力 质量 内核则已成为企业持续发展的原动力 2 0 0 9 年1 1 月2 5 日 国务院常务会议通过 了 关于加快发展旅游业的意见 旅游业第一次被提升为 战略性支柱产业 这为旅游业迎来了新的发展机遇 同时 据联合国世界旅游机构预计 到2 0 2 0 年 全球有1 6 亿国际旅游者 而中国入境过夜游客为9 5 0 0 1 3 9 0 0 万人次 年均增长 率为5 7 一7 7 5 可能超过法国而成为世界第一大受欢迎的旅游目标国和世界 第一大入境国 随着中国旅游业的蓬勃发展 作为其三大支柱之一的酒店业正进 入成长的黄金时期 在酒店业扩张规模 提升设施档次 面临严酷竞争的境况下 行业间的数量竞争演变为质量竞争 而质量竞争的焦点主要是服务竞争 作为企 业核心竞争力之一的服务已经成为酒店企业取得差异化竞争优势的法宝 因此酒 店行业的服务能力变得至关重要 假如酒店的服务质量管理不能适时推陈出新 它将失去竞争的基石 因此 能否提供卓越的服务质量 是酒店留住顾客 提升 客户满意度 在竞争中脱颖而出的重要元素 作为典型的窗1 2 1 服务企业 酒店为人们提供住宿 餐饮和其他综合服务 属 于接触性较强的消费性服务企业 伴随着快速发展的同时 我国酒店业仍存在诸 多问题 如供给相对过剩 恶性竞争日趋激烈 集团化步伐相对缓慢 人才流失 日益严重 服务质量较低且不稳定 过度强调硬件设施而软件环境不足等 同时 酒店业还面临着一系列外在压力 如运营方式的科技化 消费理念的个性化与理 性化 数量调控的市场化 业务种类的多样化等 在复杂多变的形势下 酒店要 想获得生存与发展 实现经营目标就必须争取新顾客 强化现有顾客的获利能力 以及延续客户关系 因此 酒店业的竞争实质是顾客资源的竞争 是服务质量的 竞争 即通过提供高质量的服务来拓展顾客关系 取得竞争优势 基于此 有必 要深入探讨服务质量与顾客资产的良性互动关系 以增强酒店业的获利能力 1 1 1 2 理论背景 顾客资产是企业所有顾客终身价值折现的总和n 1 顾客资产价值是其价值表现 形式 对顾客资产的研究有利于构建企业的竞争优势和增强投入的针对性 从现 有文献来看 很少有人分析酒店服务质量对顾客资产的影响以及二者关系间的中 介变量 即酒店在实施服务质量战略上花费时间和成本 究竟是否能够提高企业 的顾客资产价值 或是酒店在做好服务质量工作的基础上 还应做好哪些工作才 能使企业的顾客资产增值 基于目前酒店服务质量的发展状况及顾客资产的研究 现状 本文以酒店业为研究对象 以经历过酒店服务的顾客为调查对象 通过定 性与定量分析 探讨服务质量对顾客资产的影响及作用方式 以期寻求二者间良 性关系的桥梁 进而提供对应的管理建议 这不仅有理论的深度 也有实践的高 度 不仅有利于提升酒店在同业中的影响力和竞争力 同时对其他服务型企业也 有重要的借鉴价值和参考意义 1 1 2 研究意义 本文在相关文献及理论回顾的基础上 设置了一套适宜酒店服务质量对顾客 资产影响的概念模型 并以实证去探索酒店服务质量对顾客资产作用的程度及方 式 从而提出相应的增加顾客资产价值与管理效益的建议 并找到服务质量提升 的主要切入点及着力点 从而有利于酒店拓展顾客关系 赢取市场 因此 本论 文具有重大的理论及实践意义 首先 本研究对于丰富质量管理理论和顾客资产管理理论有一定的贡献 与 国外相比 国内对服务质量的研究缺乏系统性和全面性 大都集中在对服务质量 的测评和改进方面 且多站在顾客角度分析 很少剖析服务质量供给者 即忽略 了从顾客资产价值增值的战略层面来有效分析服务质量的提升 同时顾客资产是 营销领域中的一个新概念 是一种兼顾企业 顾客及利益相关者来定义企业和顾 客关系的价值观点 大多学者对其的研究多为定性或仅限于测量 计算 很少涉 及其他方面的研究 实证研究更少 因此运用实证方法探索二者间的作用机理 将研究角度延伸至战略层面 对于丰富两个理论都有着重要的意义 其次 本研究有益于增强企业投入的针对性和有效性 提高企业绩效 越来 越多的学者开始意识到 消费者是企业重要的战略资产 因此 谁能拥有更有效 的顾客资源 谁就能更好地实现企业价值 现代消费者变得愈加成熟与理性 对 服务质量的要求也越来越高 服务出现失误会带来顾客不满 甚至引发顾客 跳 槽 而当顾客获得的是满意或惊喜的服务时 这除了能增强他们与企业保持长期 合作的意愿外 还可能使其成为企业免费的宣传者 因此 服务质量对顾客资产 的影响研究是在企业 服务质量 和顾客 顾客资产 之间搭起一座桥梁 有利于探讨 2 硕士学位论文 二者的良性关系 对企业不断提升服务质量 吸引与留住顾客 改善企业经营业 绩都有着非常积极的实践意义 最后 本研究有利于构筑企业的竞争优势 正如前面的描述所说 伴随着市 场经济的不断发展 企业内部特有资源与能力的形成越来越受限且难以掌控 企 业成长遭到了更多外部境况的干扰 而顾客资产管理所形成的特有能力与知识 忠诚客户资源 能很好地与外部五种力量进行对抗 所以 以顾客忠诚为基石的 顾客资产管理能使企业处于竞争的有利地位 同时由于资源的稀缺性 任何企业 都不具备在有限资源条件下满足所有顾客需求的能力 且对服务与服务质量的投 入需要担负一定的成本与风险 所以 在多重束缚下 要想实现企业价值最大化 就必须找准着力点 提升顾客资产价值 使服务质量的投入产生 乘数效应 1 2 研究对象的界定 1 2 1 服务质量的界定 1 2 1 1 服务的界定 服务这一复杂事物 其范围覆盖了从个人到产品甚至更广 国内外研究人员 已提出来诸多定义 美国营销学会 a m e r i c a nm a r k e t i n ga s s o c i a t i o n 简称a m a 认为服务是只用于出售或伴随产品一起售出的活动 收益与满足感 世界各国营 销服务学研究者也基于不同视角赋予了服务不同的内涵心1 他们认为 服务是那些能直接或伴随消费商品或服务而产生满足感的无形事物 一 对顾客而言 服务是任何为销售而提供 顾客不能 愿 自己完成 能带来有 价值的利益或满足的活动 一 服务是一种活动 它不会导致商品的实体形式变化 为销售而供给 能产 生收益和满足感 服务是一组无形收益 通过一定的物质要素和技术要素直接或间接产生 服务是一种用于买卖置换的事物而非自产自用 被誉为北欧服务管理学派建立者之一的克里斯丁 格罗鲁斯 c h r i s t i a n g r o n r o o s 教授综合其他研究者的思想后 总结出服务的内涵为 服务是一种或多 种行为 存在于客户与有形资源 服务职员或服务系统之间 目的在于通过一种 无形的方式来解决客户问题川引 v a r g o 和l u s c h 2 0 0 4 更新了服务的概念 认为服 务是通过行为 过程 表现等对特定能力的运用来实现自身或他人的利益口3 消费者购买的是产品与服务所赋予的收益 作为有形产品的延伸一一服务能 为客户带来更大的收益和满足 因此 产品往往成为服务的化身 甚至只是服务 的一部分 综合以上观念 本论文认为 服务不只是一种特殊的无形活动 更是 一种态度 一种情绪与一种伦理的差异化表现 是满足消费者需求 实现其梦想 等利益的过程 实质是为了更好地与消费者沟通 挖掘其目前或潜在的需求并最 3 酒店服务质量对顾客资产的影响研究 大限度地予以满足 以获得利润 占据有利的市场地位 因此 不管是研究服务 还是研究质量 都离不开服务的接受者 为客服务的观念贯彻得好 服务质量才 能提高 企业实力才会增强 发展才能持续 1 2 1 2 服务质量与酒店服务质量的界定 2 0 世纪8 0 年代初 以北欧学派代表人物克里斯丁 格罗鲁斯提出顾客感知服 务质量概念并对其组成部分进行综合探究为标志 服务管理和营销科学才真正出 现 顾客感知服务质量管理的研究工作全面启动阻 长期以来 服务质量一直就是服务管理的一个重要主题 对它的定义也是多 种多样的托1 它是服务结果能符合所设定的维度 不只涉及最终的产物 还涵盖服 务的方式方法 有学者将服务质量设定为人员质量 过程质量和结果质量三个维 度 瑞典的格罗鲁斯教授 1 9 8 2 从认知心理学角度第一次提出服务质量是一种感知 质量 是客户对服务的预期 e x p e c t a t i o n 与实际绩效 p e r c e i v e dp e r f o r m a n c e 两者进 行比较所形成的差异值 如果服务的实际绩效大于顾客对服务的预期 就说明他 们对服务质量的感知是良好的 若小于服务预期 则表明感知较差 p a r a s u r a m a n z e i t h a m l 和b e r r y 以下简称p z b 1 9 8 8 认为 将服务绩效与适当或理想的服务质 量进行对比 其结果会形成优良的客户感知服务质量 关于服务质量的维度划分也是有差异的心1 格罗鲁斯认为服务质量与有形产品 的质量存在根本差异 这种差别在于它包含两大元素 分别是技术质量 t e c h n i c a l q u a l i t y 和功能质量 f u n c t i o n a lq u a l i t y j u r a n 1 9 8 6 认为服务质量涵盖了硬件质 量 软件质量 内部质量 心理质量及快速响应等几个方面 p z b 1 9 8 5 贝j 认为应 包含l o 个维度 即安全性 可信性 礼貌 能力 可靠性 有形性 响应性 沟 通 理解与易接近性 1 9 8 8 年p z b 又对前四项进行综合 命名为保证性 将后三 项整合为移情性 r u s t 和o l i v e r 1 9 9 4 认为服务质量涵盖服务产品 服务的传送过 程及环境三方面内容 我国学者范秀成 1 9 9 9 将其分成产出质量和交互质量 并形 成了扩展的服务交互模型 b r a d y 和c r o n i n 2 0 0 1 在以往研究的基础上 认为服务 质量应包含实体环境质量 交互质量和结果质量三个维度 综上 服务质量是顾客感知的服务期望和实际体验的差异 主要由 什么 和 如何 两部分构成 这是顾客评价的基础 本文同意格罗鲁斯的观点 认为 服务质量即客户感知质量 酒店服务质量是指顾客对酒店服务期望和对实际体验 感知间的差距 涉及服务的环境条件 提供方式及结果三部分 本文以酒店为研 究对象的原因是 1 酒店服务具有较高的体验性 顾客消费之后可以马上对其进 行评价 能够提供服务质量和顾客资产方面的一手资料 2 酒店业的竞争已经白 热化 如何衡量及促进长远绩效对其可持续发展至关重要 3 酒店业是一个 靠 朋友 做生意的行业 具有一定的顾客基础 同时酒店产品也具备一定的多样性 为全面研究顾客资产提供了条件 4 硕士学位论文 1 2 2 顾客资产的界定 上世纪九十年代中期 顾客资产以 战略决策工具 的形象进入了公众视野 依照国际会计准则的定义 由过去事项产生 能由企业主宰并产生预期经济收益 的资源即资产 其特征是 第一 最关键的是能直 间 接在经济上为企业创造收益 第二 它来源于企业以往的经济业务事项 第三 必须为企业所拥有或控制 同 样 顾客这项企业资产 也拥有这些基本特征 首先 它是以顾客为介质 利用 顾客一一企业间的交易事物来展现顾客的价值并给企业带来经济价值与未来收 益 其次 它是产生于企业以往业务事项中的顾客资源 最后 从某种意义上来 说 顾客为了获得某种利益 如常客回报 必须在一定的交易规则中活动 所以能 为企业所控制 因此 可认为顾客是企业的一种资产h 2 0 世纪后期以来 顾客资产的探索工作还处在起步期 国内外关于它的基本 术语还未形成统一意见 常用的如顾客终身价值 c u s t o m e rl i f ev a l u e 顾客资产 c u s t o m e re q u i t y 或c u s t o m e ra s s e t 期望关系价值 e x p e c t e dr e l a t i o n s h i pv a l u e 顾客收益性 c u s t o m e rp r o f i t a b i l i t y 顾客长期价值 c u s t o m e rl o n g t e r mv a l u e 等 上述概念表达的并不是全部一样的意思 因此本文必须对其予以明确 很多西方学者都使用顾客终身价值的理念 较典型的看法是 顾客终身价值 是指企业在保留基础上从该客户持久消费所获取的利润流现值 j a i n 和s i n g h 2 0 0 2 则认为是顾客在其全部生命周期内带给企业的净现金值晦 关于顾客资产的两种英文表达法 中西学术界选取c u s t o m e re q u i t y 的频度最 高 国内很多研究者将其阐释为顾客资产 而c u s t o m e ra s s e t 的用法也存在 本 文统一采用c u s t o m e re q u i t y 的说法 早期学者描述顾客资产为 客户在获取零售 商明 暗 示的回馈过程中所花费资源而创造的价值 西方学者认为它是企业所有客 户终身价值的净现值之和 也就是说顾客一生之中能为企业带来的贡献流净现值 之和或收益可能性的价值 胡伯特 圣 昂日认为其内涵是以客户为核心的资产积 储 托马斯 斯图亚特则认为是企业与业务来往者之间存在的组织关系所能产生的 效益哺1 r u s t z e i t h a m l 和l e m o n 2 0 0 0 在其著作 驾驭顾客资产 中认为 顾客资产是能为企业创造未来收益 在一定时间内属于企业或可供企业支配 能 以金钱来衡量的特定客户资源h 1 企业客户关系所表现出的获利能力与剩余价值很 高水平上决定了企业的长久价值 即顾客资产是企业所有客户价值 顾客目前能产 生的获利能力及其一生中产生贡献流的折现净值 的加总 r u t hn b o l t o n 2 0 0 4 阳1 顾客资产的定义是基于企业视角来探讨客户为企业创造的终身价值 b e r g e rp d e t a 1 2 0 0 2 饽1 所以本质上讲 顾客资产与顾客终身价值的内涵几乎相同 没有什 么差别 于坤章确定顾客资产的本质在于 1 注重与具有价值创造性的客户创建 永久关系及这种关系创造出来的价值 这种关系界定在顾客的全部生命周期内 2 反映的是企业 客户间的互动关系 是双向价值流 能为双方带来价值且这 1 一一一 一 一一 5 酒店服务质量对顾客资产的影响研究 两种价值相辅相成 3 是一种具有永久维持可能性 能持久为企业创造现金流和 未来经济收益的企业 客户关系 是一项属于企业的关键性 战略性资产u 叫 v i l l a n u e v ae ta 1 2 0 0 3 认为应按照顾客终身价值范围的不同从动态与静态的视角来 看待顾客资产 静态意义上它来源于某特定顾客群 动态资产涵盖了现在和将来 的一个群体顾客 它产生的价值大于或等于静态顾客资产 1 期望关系价值 e x p e c t e dr e l a t i o n s h i pv a l u e 集中于全部关系周期的未来所得 特征是 第一 着眼于在关系生命周期中所创造的有形收益 企业与客户对顾客 关系的付出决定了收益的多少 但双方对同样价值付出的评判却不同 这是客户 关系维持的一个关键要素 第二 涵盖了目前和将来价值的折现 第三 是除去 各种成本 有形与无形 后的净收益 顾客收益性 c u s t o m e rp r o f i t a b i l i t y 是顾客对企业所贡献净现金流的值 它与顾 客终身价值 顾客关系价值 顾客资产的本质相同 可见顾客收益性等同于普遍 层面上的顾客资产 只不过表述不同 顾客长期价值 c u s t o m e rl o n g t e r mv a l u e 是顾客对企业未来价值的净现值之 和 即顾客终身价值减去在此之前顾客价值后形成的价值净现值 其范围较顾客 终身价值小 仅是其中一部分 通过对以上各概念的描述 发现顾客终身价值与顾客资产的概念最类似 通 过国内外文献发现 诸多研究者并未对这两个概念进行严格区别 本文认为 顾 客资产这项基于企业视角的战略性资产 它能为企业带来预期经济收益 因此它 是一种经济资源且能被企业占有和主宰 同时由于顾客资产不能在企业的资产负 债表及损益表中直接体现 按照资产的价值动态形式 它属于无形资产 其价值 创造和传递过程不易被测评 本论文所采用的顾客资产具有价值属性 是指全部 顾客终身价值折现值之和 但是 并不是所有顾客都是企业的顾客资产 要成为 企业的顾客资产 在企业有消费是前提条件 其次 客户带来的利润要大于企业 在他身上耗费的各种代价之和 第三 所有顾客是指当前顾客和企业目前所能作 用的未来客户 未来顾客是受当前顾客影响而非企业通过其他手段产生 如果没 有这种限制 顾客资产的动态界定就将变成一个无法预测和控制的变量 同时也 与管理实践不符 另外 单纯对顾客终身价值求和并不代表顾客资产 因为没有 考虑对其他顾客的影响 所以顾客资产是相对稳固的 忠于企业的且具有未来经 济收益性的客户资源 其贡献流的折现净值 不只涉及货币价值 还涵盖非货币 价值 如知识建议价值 积极评价与宣传价值 口碑荐举价值等 1 3 相关文献综述 1 3 1 服务质量研究述评 在2 0 世纪7 0 年代的服务质量探究史开始以后 格罗鲁斯 1 9 8 2 首先提出顾客 6 硕士学位论文 感知服务质量的理念及模型 由此拉开了顾客感知服务质量管理研究的序幕 引 之后 学者们对服务质量的定义 内涵 特性 构成要素 评价方法 服务质量 与相关概念 如顾客价值 顾客满意度及忠诚度等 的关系进行了研究n 2 1 l e h t i n e n 于1 9 8 2 年提出产出质量和过程质量的构想 l e w i s 和b o o m s 1 9 8 3 p z b 1 9 8 5 g u m m e s s o n 1 9 8 8 1 9 9 1 e d v a r d s s o n 1 9 8 9 o l s e n g r o n r o o s 1 9 9 0 范秀成 1 9 9 9 汪纯孝等分别对服务质量的定义及内涵进行了研究n 射 目前较常用的是 g r o n r o o s 1 9 9 0 提出的技术质量和功能质量定义法 p z b 1 9 9 1 提出了 恰当服务 a d e q u a t es e r v i c e 和 理想服务 d e s i r e ds e r v i c e 的概念 同时还提出了服务质 量差距模型 g a p sm o d e l r o h r b a u g h 将服务质量拆分为过程质量 结果质量和人 员质量 李亚德尔和斯特拉蒂维克 1 9 9 5 提出关系质量模型 洛夫洛克修正了p z b 模型 形成了六个差距 波尔顿和德鲁在格罗鲁斯的基础上加入了组织特性和工 程特性等新要素 布洛格维茨 迪里恩和李斯提出了顾客感知服务质量综合模型比1 m a l h o t r a 2 0 0 5 探讨了个体主义与集体主义背景下顾客感知服务质量的差异 发现 个体主义导向下的顾客更强调隐私和权力 并通过高品质的服务和良好素质的员 工来衡量服务的保障性 集体主义导向背景下的顾客更注重遵守社会规范 同时 通过企业的声誉来评判服务的稳妥性n 们 l i n 等 2 0 0 7 发现中美顾客对零售商店服 务质量的评价是有区别的 通过对比发现 集体主义导向的中国人更看重自由选 择的权力 持个人主义价值观的的美国客人更喜欢了解产品知识的员工n 朝 l i n 2 0 1 0 通过实证证明了模糊数学在服务质量评价中的可行性n 引 国内学者杜雪芳 2 0 0 6 徐国炯 2 0 0 8 对服务质量和顾客行为意愿进行研究 证明了服务质量对行为意愿具有正向显著性影响n 卜埔1 崔丽 张浩 2 0 1 0 陈坤成 王哲夫 2 0 1 0 均通过实证验证了服务质量对顾客满意有正向显著影响n 卜驯 陈莹 武志伟 2 0 0 8 发现服务质量各因子对银行客户忠诚度的作用力存在差异 由强到弱 依次是服务的态度与对业务的处理水平 安全性 稳定性 便利性 业务的创新心 盛天翔 刘春林 2 0 0 8 研究了网上交易服务质量的四维度对顾客忠诚的作用 发现 私密性 履行性对顾客忠诚具有积极的作用心列 周耀烈 胡莉 2 0 0 9 通过研究证明 了c 2 c 电子商店服务质量的五要素 响应性 可靠性 移情性 有形性和保证 性均与客户忠实度的形成正相关 并就此给予店主改进服务质量的建议心3 1 崔丽 陈爽 2 0 1 0 改进了s e r v q u a l 服务质量测量模型 将其分为6 个维度 分别是服 务职责 有形资产 服务可靠性 价格 接待能力 效率与信任 并对商业银行 的服务质量进行了测量 针对它在后两项的服务质量水平极低的现状提出了对策 和参考意见弛引 董雅丽 赵丽红 2 0 0 9 以内部营销为视角 构建了基于内部员工角 色对服务质量的影响模型 实证表明角色内行为对服务质量有正向影响晗朝 张爱 莉 葛向东 2 0 1 0 从服务失败 客户想要的服务 服务补救3 个方面 利用关键事 件技术探寻了服务质量的关键影响因素 并阐述了提高网上客户感知服务品质的 7 酒店服务质量对顾客资产的影响研究 方法汹1 吕维霞 王永贵 2 0 1 0 将公众感知服务质量分为时效性 守法性 保证性 响应性 透明性和便利性六个维度 通过实证验证了社会监督与服务设计都会显 著影响公众的感知行政服务质量心 总之 对服务质量的研究 国外相对完善 他们从不同层面对服务质量进行 剖析 并形成了较成熟的理论模型 国内多侧重对服务质量的概念内涵 测度和 评价方面进行研究 且多采用p z b 的五个维度进行测评 对服务质量的关系 与顾 客满意度 忠诚度 行为意向和关系质量等 研究 服务质量的影响因素研究也较 多 而对服务质量前因变量及结果变量的研究却是零星 疏散的 把服务质量与 企业绩效 顾客资产结合起来的研究较少 因此需用系统的思维 将服务质量的 前因 后果综合起来考虑 既探讨其内在要素如何影响服务质量 又探讨服务质 量及其各要素如何影响其他变量 构建一个逻辑严密 系统的框架 1 3 2 酒店服务质量研究述评 d u b e 和r e n a g h a n 2 0 0 0 通过对三类市场顾客的实证研究 发现地理位置 服 务功能 餐饮服务 质量标准等1 0 个项目构成了酒店服务质量的要素心8 1 v i n c e n t c s h c u n ge ta 1 2 0 0 0 运用s e r v q u a l 模型对8 6 家机场饭店进行了服务质量测 评 研究发现旅游者更加注重无形元素 服务总体满意度呈现边际性的特点乜们 a n n as m a t t i l ac ta 1 2 0 0 3 以美国连锁饭店的3 0 4 个顾客为调研对象 证明了服务 失误的性质对顾客的抚慰有强烈影响 差劲的住宿和服务较难修复 服务失误发 生后能获得弥补是大部分受访者的愿望 r i c h a r ds h a r p l c y 和g i l lf o r s t e r 2 0 0 3 研究了塞浦路斯的酒店员工态度对服务质量的影响 并建议通过加强员工授权与 减少人员流失来改善服务质量口 a t i l l a a k b a b a 2 0 0 6 对土耳其商务酒店进行了服 务质量的测评研究 找出了商务酒店服务质量的五个重要维度 即供应充足 有 形性 保证性和便捷性 理解和关心口别 j u a nm a n u e lb e n i t c ze ta 1 2 0 0 7 运用模糊 数学法对饭店服务质量进行了研究口3 1 m a r i ae l i s aa l d ng o n z f i l e ze ta 1 2 0 0 7 以温 泉度假村顾客为调研对象 发现服务质量和行为意图间可能是直接也可能是间接 的关系 1 j o o y e o nh ae ta 1 2 0 1 0 采用层级回归分析法对一个韩国民族饭店进行实 证研究 发现服务质量和食品质量径直干扰客户满意度和忠实度 环境氛围起调 节作用 在差劲的感知氛围中 员工提供优秀服务比在好的氛围中的优质服务对 顾客满意度 忠诚度的影响更大n 引 h e e s u ph a ne ta 1 2 0 1 0 对绿色酒店的客户决 策形成过程进行调查 建立了基于计划行为理论的扩展模型来解释顾客重访的原 因 研究发现服务质量 整体形象满意度与顾客重访意向正相关 并建议酒店应 努力提高服务质量 从而获得顾客的积极评价和重访p 引 国内学者杨莹 2 0 0 5 以广州两家四星级酒店员工为实证对象 发现培训 员工 感知的个人影响力直接作用于服务质量 工作能力 奖励起间接作用口7 罗振鹏 刘聪 2 0 0 7 通过对前厅的有形展示 员工服务质量进行分析 发现顾客意见最多的 8 硕士学位论文 依次是办理入住 停车 结账和门卫服务 员工处理问题的能力和服务态度对顾 客满意度有显著线性关系 并针对问题分析了原因和提供了建议m 1 袁亚忠 2 0 0 8 以我国中高级酒店为例 验证了酒店服务质量是一个多层次的系统结构 相比而 言 交互质量和物质环境质量对顾客满意度的影响力更大 服务质量通过客户满 意感对忠诚度产生效应 同时客户的满意感对其行为意图有明显的直接效应 但 是对实际购买行为并无直接作用口钉 王文君 高林 2 0 0 8 将饭店服务质量的衡量方 法分为基于事件和基于属性两类 并描绘了测评方法的发展趋势h 引 凌茜 汪纯 孝 2 0 0 9 以江苏 上海等地1 0 家宾馆的基层员工为对象 研究了饭店各级管理人 员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响 发现员工满意感和情感性归宿对服 务质量有影响 企业公仆型领导氛围和部门公仆型领导氛围分别起调节作用h 李祗辉 韩真洙 2 0 1 0 基于文化维度 以入住北京四星级以上酒店的中 日 韩和 美国顾客为研究对象 分析了酒店服务质量与顾客行为意图的关系 最终析出了 各变量的因子 结果表明文化维度中的儒家动力元素及个人 集体主义明显作用于 服务质量各维度 服务质量对客户忠实度和追加支付意图有作用h 幻 崔哲浩 2 0 1 0 着手于内部服务质量影响因子 建立了用于星级饭店内部服务质量评价的模型 并通过问卷调查得出内部服务质量的八要素 按照相对重要性从小到大依次是 裁量权认知 职务适合性 有形性 团队合作 响应性 评估与奖励 可靠性 职责明确性h 朝 综上 无论是国内还是国外 对酒店服务质量的研究都一直离不开这样的主 题 主要围绕服务质量的测评及影响因素 它与其他变量的关系进行研究