（工商管理专业论文）重庆移动以流程重组实现组织变革的应用研究——以故障处理流程重组实现网络维护组织变革.pdf

重庆大学硕士学位论文中文摘要 摘要 中国移动通信集团重庆有限公司( 简称重庆移动通信公司) 是从以前的重庆 邮电局中分离出来的大型国有企业，国有企业的传统管理模式严重束缚了现代企 业管理流程，阻碍了企业经营水平和竞争能力的提高。在通信业进入全球化竞争 的时代，研究重庆移动通信公司主要业务的流程重组和组织变革问题，具有重要 的现实意义。 本文以重庆移动通信公司的故障处理流程和网络维护组织结构改革为研究对 象，采用业务流程再造的思想和方法进行了系统研究。首先，回顾和分析了重庆 移动通信公司故障处理的现状，阐明了对重庆移动通信公司现有网络维护组织体 系、故障处理流程实行变革的必要性；其次，运用业务流程再造思想，识别重庆 移动通信公司的关键流程，明确了重庆移动通信公司的故障处理流程是关键流程， 并对故障处理流程的现有状态进行分析，找出现有故障处理流程中存在的问题； 随后，围绕提高效率、降低成本、改善质量的目标，提出了重庆移动通信公司故 障处理业务流程再造的策略，对故障处理流程重新设计。 随着业务流程再造，重庆移动通信公司的组织结构和组织中的人也必然会发 生变化，本文对此进行分析，提出了建立流程化组织的构想。 本文的研究成果已逐步应用于重庆移动公司的业务流程重组工作中，初步评 估反映出该项工作可行、有效。因此，本项研究对我国相关企业的流程重组和机 构改革具有一定参考价值。 关键词：组织变革业务流程再造以流程为中心的组织故障处理 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 a b s t r a c t t h ec h o n g q i n gb r a n c ho fc h i n am o b i l ec o m p a n yi st h es t a t ec o r p o r a t i o nw h i c h w a ss e p a r a t e df r o mt h ee h o n g q i n gp o s t o f l i c e t h et r a d i t i o n a l l ym a n a g e r m e n tm o d eo f t h es t a t ec o r p o r a t i o na s t r i c t st h eb u s s i n e s sp r o c e s so ft h em o d e mc o r p o r a t i o n i ti st h e r e a l i s mm e a n i n go f t r o u b l ed i s p o s a lb p rf o rr e f o r mo f t h es t a t ec o r p o r a t i o n t h i sp a p e ra p p l i e st h et h o u g h to fb p rt ot h es m d yo ft h em a i n t e n a n c e o r g a n i z a t i o n sr e f o r m so ft h ec h o n g q i n gb r a n c ho fc h i n am o b i l ec o m p a n yf o r t r o u b l ed i s p o s a l f i r s t l y , i tr e v i e w sa n da n a l y s e st h ep r e s e n ts i t u a t i o no ft h e t r o u b l ed i s p o s a lo f t h ec h o n g q i n gb r a n c ho f c h i n am o b i l ec o m p a n y , e x p o u n d st h e n e c e s s i t yo f r e f o r mt op r e s e n tm a i n t e n a n c eo r g a n i z a t i o n a ls y s t e ma n db u s i n e s sp r o c e s s o fc h o n g q i n gb r a n c ho fc h i n am o b i l ec o m p a n yf o rt r o u b l ed is p o s a l ；n e x ti t i d e n t i f i e st h ek e yp r o c e s so fc h o n g q i n gb r a n c ho fc h i n am o b i l ec o m p a n yw i t ht h e a p p l i c a t i o no f t h eb p r , m a k i n g c l e a rt h a tt h ep r o c e s so f t r o u b l ed i s p o s a lf l o wi st h ek e y p r o c e s s ，a n da n a l y z i n gt h ea v a i l a b l es t a t eo fk e yp r o c e s s ，f i n d i n go u tt h ep r o b l e m s e x i s t i n gi nt h ep r o c e s so f t r o u b l ed i s p o s a lf l o w ，i nt h ep u r p o s eo f r a i s i n gt h ee f f i c i e n c y , r e d u c i n gc o s ta n di m p r o v i n gq u a l i t y , h a sp u tf o r w a r dt h es t r a t e g yo ft h er e s t o r a t i o no f t h eo p e r a t i n gp r o c e s so ft r o u b l ed i s p o s a lf l o w , r e d e s i g n i n gt h ep r o c e s so ft r o u b l e d i s p o s a lf l o wo f c h o n g q i n gb r a n c ho f c h i n a m o b i l ec o m p a n y a l o n gw i t ht h eb p r , t h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e so fc h o n g q i n gb r a n c ho fc h i n a m o b i l ec o m p a n ya n dt h ep e r s o n si nt h eo r g a n i z a t i o nm u s tb ec h a n g i n g t h i sa r t i c l e a n a l y s e st h i s ，a n dh a sp u tf o r w a r dt h ei d e ao f e s t a b l i s h i n gp r o c e s s i n go r g a n i z a t i o n t h i sr e s e a r c h p r o d u c t i o no ft h i sp a p e rh a sa l r e a d ya p p l i e d i nt h eb u s i n e s s p r o c e s sr e f o r m ，t h ee v a l u a t i o ng i v e sf e a s i b l ea n de f f i c i e n c yo ft h i sw o r k s ot h i s r e a s e r e hh 船r e f e r r e n c ev a l u ef o rt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e f o r ma n do r g a n i z a t i o nr e f o r mo f c o r r e l a t e dc o r p o r a t i o ni no u rc o u n t r y k e yw o r d s ：o r g a n i z a t i o nc h a n g e ( o c ) p r o c e s s i n go r g a n i z a t i o n b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) t r o u b l ed i s p o s a l 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重庞太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本 研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 签字日期- z 卵7 年乒月髫日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 重庞太堂有关保留、使用学位论文的 规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许 论文被查阅和借阅。本人授权 重废太堂可以将学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段 保存、汇编学位论文。 保密( ) ，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密() 。 ( 请只在上述一个括号内打“”) 学位论文作者签名： 导师签名：厚破 签字日期：z 叼年乒月2 6 日签字日期：岁年f 月日 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 1 绪论 1 1 问题的提出 在通信网络发展初期，国内电信运营商更多的是靠着硬件网络投资来取胜， 然而现在随着国内通信市场的发展、电信机构的重组和加入w t o 后带来的市场开 放，通信企业在业务上互相交叉渗透，相互竞争，面临着前所未有的挑战：市场 压力加大、客户对质量的要求提高、竞争成本增加、a r p u 和收益下降、利润点转 移，通信企业已经很难再通过规模来维持竞争优势。各个运营商的网络质量逐渐 趋同，营业范围的放开和一致。通信企业所面临的最大考验和挑战，不再是稳定 和效率，而是在于本身的改变能力和速度，因此使得“组织变革”成为决定通信企业 经营成败之最关键问题。如何运用信息支撑系统完成企业流程重组，这将越来越 受到通信运营商的重视。 中国移动通信集团重庆有限公司( 简称重庆移动通信公司) 一直从事移动通 信网络产品的开发和生产，拥有在职员工五千余人，是一家典型的大型国有企业。 自九十年代以来，历经多次改革，主要集中在部门的分合与人员的精简，以及财 务管理的分权与集权的改革。通过改革，虽然也取得了很大的发展，但是重庆移 动的国有企业传统经营管理模式阻碍了企业的持续发展。国有企业传统经营管理 模式形成的“科层制”管理模式易于集中专门领域管理专家力量，取得按职能分工管 理的效率；但是会导致各专业领域强调本位利益而阻碍、限制企业部门间的交流 和共享。这种传统经营管理模式没有突破，严重束缚了企业适应现代企业经营环 境的能力，企业生存和可持续发展的潜力始终难以释放。 在众多的业务经营管理中，移动通信网络的故障处理是其中一个非常关键的 业务处理流程，涉及到网络质量和客户满意度。过去对故障处理流程的改变，无 论怎样变，都是以分工理论为基础的，注重的是专业化，随着企业网络规模的扩 大，企业的网络维护组织结构越来越复杂，提高故障处理的效率，必须不断加强 计划和监督。在网络故障处理的方面，重庆移动通信公司的传统国有企业的网络 故障处理管理模式带来的问题主要有： 故障处理时间过长。平均一个故障处理需要7 5 0 分钟，人力和车辆运行成 本较高。原因主要是两个方面，一是故障处理分工过细。一个故障处理过程往往 要经过若干个维护部门、环节的处理，整个故障处理过程运作时间长、成本高。 二是无人负责整个故障处理过程，故障处理的维护人员缺乏全心全意为顾客服务 的意识。传输维护中心、基站维护中心、交换维护中心等六个部门按专业或职能 划分，各部门只关心本部门的工作，并以达到上级部门满意为准，并不关心故障 重庆大学硕士学位论文 l 绪论 处理时长是否能真正满足顾客的需求。许多职能工作只是为了满足内部专业控制 需要，反而忽略了顾客的需要，顾客的投诉信息传递到公司内后，由于没有任何 维护部门对整个故障处理过程负责，需要在各个维护部门之间传递信息，协调反 馈，由于各专业维护部门的视角和意识不一致，往往故障处理过程的信息失真严 重，造成不能及时给顾客满意的反馈，甚至于没有任何反馈，经常有蹶客批评重 庆移动公司架子太大。 故障处理的维护组织机构臃肿，助长官僚作风。为了把企业内部各维护部 门、各维护环节衔接起来，需要许多维护管理人员，作为组织管理的信息存储器、 协调器和监控器。此外，在执行任务时，各专业维护部门都从本部门的实际利益 出发，这就不可避免地存在本位主义和相互推委现象。这些都是不增值的环节， 也造成了经营过程运作成本增加。各专业维护部门为了体现存在的重要性和部门 利益，制定了大量的故障处理的规章制度，但这些制度体现的不是服务意识、协 作意识，而是权利意识、监督意识，造成故障处理工作中的繁文缛节大量增加， 层层审批是其主要体现。 故障处理的维护人员缺乏客户服务意识，故障处理的技能差，员工缺乏流 动性和积极性。故障处理的维护人员缺乏客户服务意识。好员工的标准是按时完 成领导安排的任务，对上级负责，而不是对顾客负责，至于自己的工作能否与其 它人协调则漠不关心，丧失了工作的热情。其次，故障处理的技能单一，适应性 差。故障处理的员工从交换、基站设备、基站的传输线路、基站的传输设备、基 站的空调和电池和基站的数据设备等六个专业进行分工细化维护。精细的分工导 致了员工工作单调性，致使故障处理工作和服务质量下降，员工缺乏积极性、主 动性、责任感差。员工缺乏自主管理、自主决策的权力，大多数人是被动地接受 各专业领导管理，依赖性强，缺乏主动和创新精神。对成功的认识是不断地升到 更高的领导职位，而不是通过为顾客及时处理故障来体现。另外，维护人员缺少 流动性。不同维护部门造成的报酬标准不平等，挫伤了职工的积极性。 由此可见，重庆移动通信公司在故障处理方面所存在的深层次的问题，既不 是建立现代企业制度就可以解决的，也不是在现有故障处理的组织结构内进行精 简整编就可以解决的。对故障处理流程的改革在不断推向深入，如果不能打破原 有的专业维护细化分工的思维定势，进行创造性思维；不能彻底交革现有的故障 处理流程和维护组织结构，对根除故障处理时间过长的顽疾就于事无补。 1 2 研究内容 本课题以重庆移动通信有限公司的故障处理流程为研究对象，分析了现有重 庆移动的故障处理工作的现状和存在的问题。这些问题分别是故障处理分工过细 2 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 和无人负责整个故障处理过程导致故障处理时问过长；故障处理的维护组织机构 臃肿，助长官僚作风；员工故障处理的技能单一，适应性差，缺乏客户服务意识 和流动性。首先，对重庆移动的故障处理组织结构和人力资源配备进行分析，找 出问题的原因。在组织结构方面，重庆移动通信公司重庆移动通信公司网络维护 组织结构形式是直线职能制，实行网络部总经理负责制，各专业维护部门针对各 自的专业，内部又设置了各专业的值班监控组和各专业维护组。各专业维护部门 之间的业务关系都是纯粹的行政机制，工作流程是纵向流程。这种“科层制”导致许 多职能工作只是为了满足内部控制需要，存在忽略了顾客的需要等四个方面的问 题。其次，在人力资源方面，重庆移动通信公司的管理干部绝大多数从优秀专业 技术人员中选拔，带来的问题是专家型领导干预过多，决策权向上集中，抑制广 大员工的主动和创新精神，导致员工缺乏客户服务意识、缺乏工作热情、缺乏人 员流动性、缺乏主动创新等五个方面的问题。从以上两个方面可以分析出，重庆 移动通信公司实施业务流程重组的必要性和必须解决的内部管理问题。 然后，采用颜光华等在企业再造中流程分析方法对重庆移动通信公司的 故障处理流程进行识别、流程分析、流程重组羡略、流程设计。首先，运用颜光 华等在企业再造一书中提出了识别流程的5 项准则进行了故障处理流程分析。 其次，在三个问题进行流程分析：故障处理流程涉及那些部门，这些部门的职 责和作用是什么。流程中的主要问题是什么。从而分析出流程中存在的问题。 通过流程分析提出四条流程重组策略：淡化行政职能部门权力，强化故障处理流 程系统。取消多余的监督工作。加强技术培训，增加工作复杂度。建立电子运维 信息系统，充分运用信息技术。最后，依据流程重组策略提出了流程设计。流程 设计包括三个方面：活动设计、管理模式设计、人力资源设计。通过以上的流程 重组，给企业带来了组织结构的变化、人员的变化和效率的变化。最后，采用a s m e 表( a m e r i c a ns o c i e t yo f m e c h a n i c a le n g i n e e r s 美国机械工程师学会标准) 来评估流程 重组的变革。 1 3 研究意义 重庆移动通信公司内部存在根深蒂固的国有企业传统经营管理模式。这种传 统经营管理模式是“科层制”管理，是按“管理职能”进行管理人员分工，建立 “层层分解”不断细化的“金字塔”式组织结构。虽然这种“科层制”管理模式 易于集中专门领域管理专家力量，取得按职能分工管理的效率；易于关注专门领 域管理，促进专门领域的最佳运作；易于企业组织管理者在手工管理方式下实现 对组织运转的控制。但是存在难以克服的缺陷。随着重庆移动网络规模的不断增 3 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 大，其网络维护的组织层次不断增加，组织机构日渐庞大，故障处理效率日益下 降并形成日益失去控制的强大惯性，而且网络维护规模愈大，“科层制”管理模 式暴露出的问题也就愈多，并已演变为及时进行故障处理的无形障碍。 “科层 制”管理对以“顾客、竞争和变化”为特征的竞争环境的不适应性日渐显露，且 矛盾冲突不断加剧，因此需要以“业务流程重组”( b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 为核心进行管理模式改革。 本文将以大型国有企业重庆移动通信公司为研究对象，以故障处理流程再造 的思想和方法为核心，对重庆移动通信公司的故障处理流程有重点地进行分析和 重新设计，来研究、探讨重庆移动通信公司在当今经济全球化激烈竞争发展的进 程中，如何创造性地开展组织变革，实现企业改革的深化，以求这所大型国有企 业在当今和未来的经营环境中，出现更大的生机、获得更大的发展，以期对重庆 移动通信公司的改革工作提出新的思路和模式。 流程再造的思想对国有企业改革的现实意义是毋庸置疑的，但是如何运用到 国企改革的实践中，使国有企业在经济全球化的进程中，出现质的飞跃，获得强 大的竞争力，还有待进一步探索。重庆移动通信公司是从以前的重庆邮电局中分 离出来的大型国有企业，国有企业的传统管理模式严重束缚了现代企业管理流程。 重庆移动通信公司的业务流程重组对我国国有企业的改革具有重要的现实意义。 因为，国有企业的改革，并非仅仅是按照公司法的要求改变股权结构、明确产权 界限，各方承担应有的责任和义务，更重要的还在于建立现代企业制度的同时， 必须将原有的工作与管理流程改造成为完全适应现代市场经济的流程，改革传统 的企业组织体系、运作方式及管理方法，彻底克服其由于强调本位利益而阻碍、 限制企业部门问的交流和共享，使国有企业完全适应新的运行空间条件，提高工 作效率，促进顾客满意度的提高，进而增强企业竞争能力，更加适应未来的生存 发展环境。 1 4 研究方法与思路 首先，采用颜光华等在企业再造中流程分析方法对重庆移动的故障处理 流程进行识别、流程分析、流程重组策略、流程设计。首先，运用颜光华等在企 业再造一书中提出了识别流程的5 项准则进行了故障处理流程识别。其次，通 过三个问题进行流程分析：故障处理流程涉及那些部门，这些部门的职责和 i 重庆大学硕士学位论文1 绪论 作用是什么，流程中的主要问题是什么。从而分析出流程中存在的问题。通过 流程分析提出四条流程重组策略：最后，依据流程重组策略提出了流程设计。流 程设计包括三个方面：活动设计、管理模式设计、人力资源设计。在活动设计中， 采用a s m e 表来分析故障处理流程的各功能块之间的关系，从而重新建立故障处 理活动的设计模型。 另外，对故障处理的组织变革进行了评估，效率的评估采用a s m e 表 ( a m e r i c a ns o c i e t yo f m e c h a n i c a le n g i n e e r s 美国机械工程师学会标准) 来说明。整体 研究思路的框图如图1 1 所示： 流程识别 j 流程分析 上 流程重组策略 i 流程设计 流程评估 采用颜光华的流程识别理论 采用a s m e 表的分析理论 采用a s m e 表进行设计 采用a s m e 表进行评估 图1 1 研究思路的框图 f i g 1 1r e a q c r c hi d e a 重庆大学硕士学位论文2 业务流程再造思想 2 业务流程再造思想 2 1 组织变革及其实现途径 2 。1 1 组织变革的背景 亚当r 斯密2 0 0 年前提出的分工理论一直主导着企业管理的理论和实践。企业 根据分工理论，形成了许多职能部门和专业工序。管理、研究、生产的完整过程， 被分解成一连串的片段。分工理论带来了工业社会生产率的提高和社会经济的巨 大发展。 传统科层式组织是建立在亚当斯密分工理论基础上的，受分工和管理幅度的 影响，形成了金字塔型组织结构。这种金字塔型的组织结构在工业革命时期的专 业化、标准化生产或重复性工作中发挥了巨大作用。但这一结构的弊端也是显而 易见的，如职能部门之间沟通协调大量增加；等级制度极大地抑制了员工的主创 精神；信息沟通渠道过长，容易造成信息失真以及由不相容目标所导致的代理成 本的增加，决策者也无法对顾客的需求和市场的变化作出快速反应。科层式组织 导致了企业里严重的官僚主义，企业服务的顾客却被抛在一边，这些都严重制约 了企业进一步发展。1 4 信息技术的发展，经营环境的变化，企业面临着前所未有的挑战，要求企业 重新审视那些旧的结构、规则和流程。1 9 8 8 年，组织学家戴维斯( s m d a v i s ) 在 ( 2 0 0 1 年的管理：现在管理将来一书中，分析了在信息技术条件下时空性质发 生的变化，对企业在信息社会的管理理念和经营策略进行了哲理性思考。书中写 到：“每个企业都可以对从产生需求想法到实现消费过程中的每一步进行周密的时 间计划，并力图尽量减少这段时间。通过提高效率，一般能将这段时间减少 1 0 - 2 0 。如果你想更大幅度地缩短这段时间( 如缩短5 0 以上) ，这就需要重新 认识生产、分配以及交付这些活动本身了。”多年来，各种管理思想层出不穷，目 标管理( m b 0 ) ，准时制生产0 r r ) 、全面质量管理( t q m ) 等，都是注重于企业内部 现有流程的成本和效率。企业为了在以3 c ( 顾客c u s t o m e r ，竞争c o m p e t i t i o n ，变 化c h a n g ) 为特征的现代企业经营环境中生存和持续发展，必须从根本上对企业的 业务流程进行彻底改造。 6 1 九十年代初，美国的迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 博士提出了业务流程再 造( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 的思想，引发了一场世界范围的管理革命。 流程再造旨在彻底地改变和大幅度地提高效益，其要点为以顾客为导向，以 流程为核心，通过对企业现行业务流程进行根本性的重新思考和彻底的重新设计， 实现企业在成本、质量、服务、速度等方面获得显著的改善。聊 6 重庆大学硕士学位论文2 业务流程再造思想 流程再造是从流程入手的组织变革活动，它始于企业的流程分析和重新设计， 同时也必然涉及到组织的结构和运行机制的变革。 2 1 2 社会变革对组织管理的挑战 2 0 世纪8 0 年代以来，在世界范围内蓬勃兴起了一场高技术革命。这场革命所 涉及的高技术内容主要有信息技术、生命技术、薪能源与可再生能源技术、新材 料技术、空间技术、海洋技术、有益于环境的高新技术和管理技术( 又称软科学 技术) 等。 由这场高技术革命引发的社会变革是空前巨大的。从社会财富的积累来看， 在过去的3 0 0 0 年及其之前的数百万年里，人类经历了原始社会、农业社会和工业 社会，从第一次产业革命以来，社会生产力比以前增长了1 0 0 多倍。但就在2 0 世 纪，由于科技的迅速进步和生产力的大幅度提高，全球经济总规模增长了2 0 多倍， 由l 万多亿美元增加到近3 0 万亿美元。从国际关系来看，由于新技术大量涌现， 原有传统技术不断改造更新，这就出现了庞大的技术群，而一个国家只能在某些 技术领域占优势，而不可能在一切领域都占优势。同时，进行生产活动不仅只有 技术，还要有资金、资源、劳动力。世界上各个国家，在技术、资金、资源、劳 动力和场地等方面，各有各的优势，将这些优势组合在一起，可以获得最佳经济 效益。而信息技术的兴起，使得国与国之间的信息交流变得迅速及时。一个企业 能迅速知道世界上生产要素和市场的情况，同时资金也以信息为载体，能迅速地 在世界范围流动，再加上政治形势的缓和，使得国与国之间的经济交往大大增加， 联系更加密切，出现世界经济一体化趋势，人类的政治、经济、技术和社会关系 在过去的二十年中变得高度相互依赖了。 这场高技术革命引发的社会变革类似于1 8 世纪末，人类社会从农业社会向工 业社会的变革，这是一场由工业社会向知识社会的转变，又是一场社会形态的大 变革。这场社会大变革是从生产力领域开始，并将带动生产关系和上层建筑的变 革。彼得德鲁克认为；在历史上，任何世纪都没有像即将过去的二十世纪这样发 生如此复杂、如此深刻的社会变革，这些社会变革改变了我们所生存的社会、经 济、团体和政治形态。与此同时，新的技术逐渐渗透到组织设计、流程、战略和 组织与外部的关系中，使得组织内部的操作与整个组织的运行机制发生急剧的改 变。这些无疑都为变革管理提供着原动力，也对组织管理提出新的挑战。 这一挑战直指我们已经接受并且平稳运行了上百年的科层体制。自1 9 世纪工 业革命以来，企业一直把亚当斯密的劳动分工理论作为组织结构设计的核心思想， 把泰勒的科学管理作为生产组织设计的基本原理，并结合享利法约尔“十四条原 则”的指导方针，形成了占统治地位的科层组织形式的严格等级制度。这种金字塔 结构严格的等级制度在产品和市场变化不大的大规模生产的情况下，确实收到了 ， 重庆大学硕士学位论文 2 业务流程再造思想 降低成本和提高产量的积极效果。 但是。8 0 年代以后，社会经济发生了一系列的变化，从企业的外部市场看， 市场已经变为买方市场，大规模生产、大批量消费的时代已经结束，生产必须以 多品种、小批量来满足人们日益个性化、多样化的消费需求。从企业内部看，新 一代劳动者受到更多的教育，因此自主性更强，他们不会满意于被控制和动手不 动脑的工作。从技术发展来看，现代科技进步，尤其是信息技术和网络化为人们 在同一时间不同地点来分享同资源提供了可能性。 当最初认识到严格等级制度的缺陷时，人们傲了一些改进的尝试：人们曾试 图打破法约尔的命令一致性约束建立起矩阵组织。在矩阵组织中，一个下属可以 有两个或更多个上司，这使得组织可以同时包含不同的维度，且这些维度可以是 职能部门、产品、地理区域、市场，或这些因素的任意组合。但人们如今意识到， 矩阵组织由于从未涉及到权力的分配问题，所以从未“达到其声称能达到的效果”， 它不过是将矩阵形式简单地嫁接在传统的等级体制上而已。由此看来，那些只是对 现存的严格等级制度进行简单修正的组织将无法满足成本竞争全球化、市场驱动 或保持长期竞争优势的需要，它们将没有足够的弹性或适应力来满足市场需求。 基于这种传统组织管理理论的失灵，加之外部环境变革的迫切需求，组织管 理领域出现了“不创新就死亡”的强烈呼声。脚 在中国，随着改革的深化和加入w t o ，随着全球经济一体化进程的加快和技 术的进步，同世界其他国家相比，各种各样的组织将会经历更多的变革。总之， 这是一个变革的年代，需要积极投身于变革之中，仔细考虑变革方式，精心设计 新的战略目标、组织结构、业务流程。 2 1 3 企业组织的新思维 新的时代，企业组织需要有新的思维，这种新思维可以归结为以下5 条原则： 企业组织是最关键的竞争优势。 员工参与是最有效的控制。 全体员工都能显著增加价值。 横向流程是建立高效企业组织的关键。 应该围绕产品和顾客设计企业组织。 企业组织的新思维构筑了2 1 世纪高效企业组织的基础。其基本出发点是，搞 好企业组织的设计和管理可以提供最关键的竞争优势。要在明天激烈的竞争环境 中获得成功，企业必须尽量采用横向流程、提高员工参与度。 诚然，长期以来管理思想层出不穷，零基预算、跨职能团队、质量周期等一 连串“新的”管理实践也是管理思想的革新。但是今天，人类有史以来第一次面临着 惟有变革才能生存的困境。更重要的是，今天的变革代表着一种新的管理思想模 重庆大学硕士学位论文 2 业务流程再造思想 式。自从大型等级式架构刚一出现就主宰着企业的那种命令加控制型的旧思维现 在不能适应形式的发展了。 一个企业要想以其竞争对手无法效仿的方式运作，其管理体系、流程和结构 是创立竞争优势的关键。企业有了合适的组织结构，可以更快推出新产品，更好 提高产品质量，更快捷、全面地满足顾客要求。新的企业组织方式要想比传统等 级式企业组织方式能更好适应今天的劳动力队伍、全球竞争及技术的现实要求， 必须进行跳跃式的变革和重大的业绩改善，而非只依赖于渐进式的不断变革。 每个企业组织必然要用某种方式控制员工的个人行为，否则无法实现为之共 同奋斗的集体目标。企业组织新思维中的控制，简单说来就是，让顾客和企业外 部市场来控制员工的行为，而不是靠一套等级制度、程序或监督人员来约束他们。 要把控制交给市场和顾客之手，整个企业组织架构必须重新构建，使员工可 以从顾客那里了解到顾客对他们的表现和他们回应顾客需求情况的反馈。这种引 导员工业绩的方式，是企业主管和管理系统力不能及的，因为只有顾客才是成功 的最终见证者。 新思维把谁为企业组织的产品和服务增值的传统等式颠倒了过来。它不停迫 使员工以下列方式为企业组织的产品和服务增加更多价值：完成更复杂的任务、 自我管理和控制、协调自身与其他同事的工作、提议好点子更好地完成工作、开 发新产品和服务顾客的新途径。这与传统等级式的模式形成鲜明对比，因为在传 统等级式架构里，低层员工只能难命是从，做些低附加值的日常工作，而高级管 理层则从事高附加值的工作，如组织设计、制定战略、协调不同团体和职能部门 的工作。 新思维极少强调等级式的汇报关系，更加注重横向或平行关系。这种新思维 认为，创造高速度、低成本、硬质量和善于创新的企业组织，横向关系是关键。 这样还能导致更快的决策和服务，因为信息不需上报、由上一级进行综合和 判断，员工在与顾客或产品接触时可以即时做决策。在瞬息万变的经营环境中， 这是至为关键的优势。此外，横向关系的企业组织比等级式企业组织需要更少的 控制系统，因而减少了管理层次，降低了总体成本。 新思维还表明，要想使不同专长的员工密切配合，企业应该围绕以产品和顾 客为中心单位把他们组织起来。这种观点同控制源自顾客和市场、重视横向流程、 需要各级员工显著增加价值等观点密切相关。 新思维的5 条原则为创建有效企业组织清楚地树立了新典范。它们一起构成 从头建立新型企业组织的基础。与支配我们2 0 世纪生活的企业组织相比，这种新 型企业组织全然不同，而且更为有效。现在，我们面临的挑战是，掌握这些原则， 并将其融入企业组织的基础之中。1 7 1 9 重庆大学硕士学位论文2 业务流程再造思想 2 1 4 组织变革的途径 建立新型企业组织的途径是什么? 许多管理思想都对组织变革和发展产生了 积极作用，但要实现跳跃式的变革和重大的业绩改善，需要认真思考变革的途径。 实际上，目前的三个主要管理概念业务流程再造、精益生产和全面质量管理 在各层次上都存在共性： 面向顾客； 对质量的全面理解； 面向过程； 改进效率； 开发人力资源； 决策和通信结构的分散化。 然而，三个概念之间存在着不同点。 精益管理的概念来自于日本。它是通过连续改进的原则力求达到“精益企业” 的目标，其结构等级平面化，决策途径通畅。改进效率首先是通过避免流程中的 浪费来提高生产率。改进过程要靠员工来实现。改进本身并不是要迫使企业全面 加以实旌，而是可以在主要的作业区例如制造过程中实施。信息技术的采用起到 辅助的作用。 尽管全面质量管理是针对整个企业而言的，其出发点则是质量思想：每个员 工都是内部和外部顾客的供应商，必须提供确定质量的产品。入们必须利用新的 信息技术，以便能够经济合理地完成质量管理体系。“全面质量管理是系统的学习 过程，通过企业的连续改进来提高质量和激发顾客的主动性”。 毫无疑问，在过去的几年中许多企业的改进项目不仅仅是推进其价值的转变， 而且也在很大的程度上引起了效率和质量的改进。许多研究结果都异常明确，即 为了在市场上表现出竞争力，单靠内部的力量往往是不够的。所以在多数情况下， 传统形式的企业和组织结构的连续改进都不尽人意。业务流程再造这一管理概念 在此就可以发挥作用。 业务流程再造的重点在于对企业实行基础性的重新设计，它通过对核心经营 过程的调整，不断地对多个企业部门产生影响。改进效率以整个企业行为为目标。 顾客的评价就是原则；所有不能向顾客兑现的，即被认为是浪费”。创新意义的信 息技术起着主要作用，这是因为它能够使新的结构成为现实。 流程再造提出了与以前解决思路( 从企业内部寻找提高效率的突破口) 完全 不同的思路：站在企业外面，先看看企业运作的流程哪些是关键，并使之尽量简 洁有效，必须扬弃枝节：过程如果不合理，就重新设计企业流程；再看看企业是 否以流程作为企业运作核心，如果不是，将企业再造成围绕流程的新型企业。 1 0 重庆大学硕七学位论文 2 业务流程再造思想 流程再造就是企业规模化以后，由组织过程重新出发，从根本思考每一个活 动的价值贡献，然后运用现代的信息科技手段，最大限度地实现技术上的功能集 成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织 结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善。结果 是把组织内部的非增值活动压缩到最少，使全体活动都面向顾客需要、市场需求 的满足而存在。“再造”就是“使流程最优”。 3 2 1 业务流程再造关注的要点是企业的业务处理流程，一切“再造”工作全部是围绕 业务流程展开的。业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。 哈佛商学院的迈克尔波特( m i c h a e lp o r t e r ) 教授将企业的业务流程描绘为一个价 值链，竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只 有对价值链的各个环节( 业务流程) 进行有效管理的企业，才有可能真正获得市 场上的竞争优势。流程要面向顾客包括组织外部的和组织内部的顾客。流程跨越 职能部门、分支机构或子单位的既有边界，流程再造不仅对流程进行再造，而且 要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 3 4 1 2 2 业务流程再造思想 9 0 年代以来，美国管理学家迈克尔哈默( m h a m m e r ) 和詹姆斯钱皮 ( j c h a m p y ) 以再造企业一一工商业革命宣言一书( 1 9 9 3 ) ，在美国和西方发 达国家中掀起了一场工商管理革命。业务流程再造理论以一种再生的思想重新审 视企业，并对传统的管理学赖以存在的基础一一分工理论提出了质疑，是管理学 发展史中的一次巨大变革。t s l 2 。2 1 再造的背景 业务流程再造理论的出现具有深刻的时代背景，突出表现在感受到来自其他 国家企业严重挑战的同时，美国企业不得不针对自身竞争能力的不断下降反思自 身存在的问题，西方发达国家完成工业化进程逐步进入工业化信息社会后，人 们的需求层次逐渐提高，需求的内容日益多样化，供需矛盾日益突出，企业之间 竞争不断加剧。在全球企业经营环境变化迅速的过程中，一些早先业绩颇佳的美 国企业由于墨守成规、因步自封，没有及时采取快速变革的措施以适应新的竞争 形势，从而丧失了在日益全球化的经济环境中的优势地位。8 0 年代以后，美国企 业开始积极向日本的同行学习，并简单地认为将日本的成功经验移植过来就可以 取得成功，但实际情况表明，这种改良式的变革没有给美国企业带来明显的效果。 在这种情况下，许多学者认识到，必须对现有的企业管理观念、组织原则和工作 方法进行彻底的重组再造，做一次伤筋动骨的大手术，才能帮助美国企业迅速获 得再生，重新夺回世界领先的位置。 重庆大学硕士学位论文2 业务流程再造思想 业务流程再造理论的出现，一个明确的指向就是亚当嘶密认为“劳动生产力最 大的增进，以及运用劳动时所表现的更大的熟练、技巧和判断力，似乎都是分工 的结果。”分工带来的效率提高可以从以下几个方面来解释： 分工可以推进劳动者生产知识的专业化，促使劳动者在较短的时间内使熟 练性技能迅速提高，从而形成生产中的高效率； 分工可以使劳动者长时问专注一项工作，从而节约或减少因为经常变换工 作而耽搁时间； 分工可以促使大量有益于节省劳动的机器和工作方法的出现。 但是，分工理论在不断提高企业生产效率的同时，也给企业的持续发展套上 了一道无形的枷锁。首先，将一个连贯的业务流程侵害成数个支离破碎的片段， 既导致劳动者的技能愈加专业化，成为一个片面发展的机器附属，也增加了各个 业务部门之间的交流工作，交易费用因此会大大增加。其次，在分工理论的影响 下，科层制成为企业组织的主要形态，这种体制将人分为严格的上下级关系，即 使进行一定程度的分权管理，也大大束缚了企业员工的积极性、主动性和创造性。 特别是在老的工业经济时代逐步向新的知识经济时代过渡的过程中，流行两百多 年的分工理论已经成为亟需变革的羁绊。因此，以恢复业务流程本来面目为根本 内容的业务流程再造理论便应运而生。 2 2 2 再造的核心 业务流程再造理论首要的内容就是提出了对流程的不同理解。哈默和钱皮将 流程再造定义为：针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重 新设计，以便在衡量绩效的重要指标上，如成本、质量、服务和效率等方面，取 得显著的进展。”并强调要打破原有分工理论的束缚，重新树立“以流程为导向”的 思想。业务流程再造直接针对的就是被割裂得支离破碎的业务流程，其目的就是 要重建完整和高效率的新流程，因此，在再造的过程中一定要牢固树立流程的思 想，以流程为现行的出发点和终点，用崭新的流程替代传统的以分工理论为基础 的流程。 改革以后的业务流程具有以下的特点： 工作单位发生变化一一从职能部门变为流程执行小组； 工作变换一一从简单的任务变为多方面的工作； 人的作用发生变化一一从受控制变为授权： 职业准备发生变化一一从职业培训变为学校教育； 衡量业绩和报酬的重点发生变化一一从按照活动变为按照成果； 晋升的标准发生变化一一从看工作成绩变为看工作能力； 价值观发生变化一一从维护型变为开拓型： 1 2 重庆大学硕士学位论文 2 业务流程再造思想 管理人员发生变化一一从监工变为教练； 组织结构发生变化一一从等级制变为减少层次； 其次，流程再造理论认为，再造活动绝不是一次改良运动，而是重大的突变 式改革。这主要表现为以下三个方面： 流程再造对固有的基本信念提出挑战。企业在经营过程中会遵循一些事先 假定式的基本信念，这些信念往往会深深植根于企业内部，影响企业各种经营活 动的展开，也影响企业业务流程的设计和执行，有长期历史的企业尤其如此。流 程再造需要对这些原有的、固定的思维定势进行根本性的手术，产生创造性思维， 从而促进基本信念的重大转变。 流程再造需要对原有的事物进行彻底的改造。与日本企业的原有变革思路 不同，以美国企业为主要蓝本的流程再造决不是一次渐进式改良措施，也不是仅 仅满足于对组织的修修补补，而是努力开辟完成工作的崭新途径，就是要重建企 业的业务流程，使企业产生脱胎换骨一样的巨大变化。 改革要在经营业绩上取得显著的改进。流程再造不是要在业绩上取得点滴 的改善或逐渐提高，而是要在经营业绩上取得显著的改进。哈默和钱皮为“显著改 进”制定了一个目标：“周转期缩短7 0 ，成本降低4 0 ，顾客满意度和企业收益 提高4 0 ，市场份额增长2 5 ”；其目标就是从企业竞争力这个指标上追赶日本 对手。 再次，业务流程再造提出了三条基本的指导思想： 以顾客为中心。传统的分工理论将完整的流程分解为若干任务，并把每个 任务交给专门的人员去完成，在这种思想的影响下，工作的重点往往会落在任务 上，从而忽视了最终的目标一一满足顾客的需要。恢复了流程的整个面貌，带来 的直接好处就是使每位负责流程的人员充分意识到，流程的出口就是向顾客提供 较高的价值。 以员工为中心。流程再造将直接导致组织结构发生变化，扁平化成为替代 传统的金字塔型结构的新模式，再造后的企业中主要以流程小组为主，小组中的 成员必须是复合型的人才，需要具备全面知识、综合观念和敬业精神，这一客观 要求推动员工不断学习，实现挑战性的目标。 以效率和效益为中心。再造流程推动了企业生产效率和效益的提高，i b m 信用公司通过重组流程减少了9 成的作业时间，并大大降低了人工成本，而且增 加了1 0 0 倍的业务量。 在业务流程再造的过程中，失败的例子比比皆是，这不是由理论本身造成的， 而在于企业实施再造的过程中忽视了一些相匹配的因素。因此，流程再造最终能 够获得成功还要取决于两种个因素。一要依靠有效的团队，再造的过程中会遇到 重庆大学硕士学位论文2 业务流程再造思想 各种各样的阻力，包括来自于员工个人、组织群体和社会等方面，克服这些阻力 是流程再造的关键性要素。通过