电力企业提高顾客满意度的途经与对策.doc

电力企业提高顾客满意度的途经与对策白玉辉巴马水利电业有限公司摘要：面对日趋激烈的市场竞争，许多企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。作为一个以服务为重点的电力企业来说，谁拥有更多的市场即顾客群，谁将是最大的胜利者。那么，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度就显得尤为重要了！面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须不断开拓创新、更新观念。通过苦练内功，不断提高供电可靠性、建设企业文化、创建优质服务、加强客户管理等方面的管理工作，建立一个“窗口部门转客户转、企业内部转着窗口转的服务体系”，以“重点客户重点服务，重点工程重点确保”的工作思路，推行有特色有差异性的电力营销战略，不断提高客户满意度。只有留住老客户、发展新客户，不断拓宽电力市场，适应竞争环境，才能为企业创造更大的利润空间。电力企业提高顾客满意度的途经与对策单位:巴马水利电业有限公司 姓名:白玉辉 客户满意度理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，顾客满意是指消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。当绩效高于期望时，客户则满意，反之则不满意，简单的说，客户满意度反映的是客户对产品或服务的满意程度。美国市场营销专家劳特朋于20世纪90年代提出的“4C”理论，将“顾客”放在第一位，认为消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品。在现代市场经济条件下， “使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。长期以来，由于电力市场的特殊性，使得大多电力企业只关注其电力产品，而忽略所提供的服务。以为只生产并提供电能就可以了，而不是提供对电力需要的满足，甚至有人认为电力不需要营销，仍抱着“皇帝的女儿不愁嫁”的思想。随着电力体制改革的不断深入，竞争也将变得越来越激烈，届时，谁拥有更多的市场即顾客群，谁将是最终的胜利者。那么，如何开拓更多的市场空间，发展更多的高满意度、高忠诚度的顾客呢？在这里，我们首先有必要分析，究竟是哪些因素在影响着顾户的满意度了。根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。 第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。第二层次：支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。第四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。第五层次：情感因素服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面加强努力。实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。 分析了影响顾客满意度的因素，我们又通过什么途经，采取什么对策来影响这些因素从而提高顾客的满意度呢？当今的市场是竞争的市场，物竟天择，适者生存，特别是受国际金融危机的影响，各供电企业供电量锐减，电力供求市场失去平衡，传统的电力营销模式已经失应有的效力。电力企业要想在残酷的市场竞争中求得生存和发展，实现“做在、做强”，就必须拥有一个相对稳定的市场，拥有一个相对稳定而且逐步增长的客户群。因此，电力企业必须更新观念，通过提高供电可靠性、建立企业文化、创建优质服务、加强客户管理等方面提高客户满意度。 一、完善电网网架建设，提高供电可靠性。发展是企业的第一要务，供电质量是企业的生命，这是电力营销工作的前提条件。我们必须加大对电网的改造力度，从硬件上为用户提供优质高效的电能。应注意做好以下工作：1加大电网改造力度。只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。采取多种措施，优化网架结构，提高电网的供电能力，提高健康水平，减少故障频次和停电时间。 2提高供电可靠性。坚持科技创新，不断采用新技术、新设备、新工艺，提高设备自动化水平，提高供电可靠性。 3确保安全连续供电。积极开展安全与经济调度，推行高峰季节零计划检查和零点检修，全方位地抓好安全生产，采取切实措施，减少社会触电伤亡事故，保证客户用电设备使用安全，确保“零意外”、“零次违章”，确保安全连续供电。 4提高供电质量。通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造等措施，提高供电质量。二、加强企业文化建设，确保形象有口皆碑，努力塑造电力企业的服务品牌。 企业文化是电力企业营销工作的重要内容，客户对服务的满意程度取决于对服务质量的实际感受和预期。如广西水利电业集团把“服务、创新、卓越”的核心价值贯穿到企业发展中，把“廉政文化、和谐文化”为主的企业文化建设渗透到企业改革创新中，把潜在的优势转化为企业无形资产，在社会上为企业打造良好的品牌与形象，从而在短时间内就成为时代发展中的佼佼者。电力企业进行企业文化建立，应抓好几个方面的结合，花大力气提高客户满意率。 1切实转变服务理念。以观念创新为前提，如广西水利电业集团推行的“诚信、质优、高效、规范”的服务理念，立足于“为地方经济社会发展服务”的宗旨，为地方农村经济发展营造良好用电环境，把过去的“电老虎”向“电保姆”转变。又如海尔以用户为中心的服务理念，海尔电脑秉承“真诚到永远”的服务宗旨，从战略规划到战术实施，都是围绕着用户满意度来展开的。因而，许多在其它企业经常与用户纠缠不清的问题，在海尔往往都能以用户满意而结案。2加强信息沟通交流。加大窗口部门的建设力度，建立顺畅的供需沟通渠道，向客户提供便利的咨询、受理、告知、投诉举报服务及按规定向社会公布电网调度信息，加大供电服务工作的透明度，以利于客户的有效监督。3强化新闻舆论宣传。新闻舆论在树立企业形象的过程中发挥着重要的宣传作用，通过各种传播媒介，将企业有关信息，及时有效地传播出去，增强公众对企业的了解，争取他们的理解，以提高企业的知名度和美誉度。三、推行有特色有差异性的营销工作，满足不同客户的需求。长期以来，电力企业的服务意识缺乏，服务观念滞后，甚至有些领导认为电力企业在现实情况下不适宜搞优质服务，因为优质服务投入太大，得不偿失。就是主张优质服务的很多领导也是主张以企业为导向进行优质服务，没有真正树立以顾客需求为导向服务思想，这些观念都比较陈旧和落后。随着市场经济的发展，带来企业服务竟争的升级，迫切要求企业迅速更新理念。 近几年来，电力企业通过开展承诺服务活动、为人民服务树立行业新风示范窗口等活动，行业作风、企业形象都有明显好转。电力企业已经认识到了为客户提供优质服务不仅能够改善企来形象，体现人民电业为人民的宗旨；还能不断提高客户满意度，开拓电力市场，促进电力销售，最终达到提高经济效益的目的。一般来说，供电企业优质服务的具体措施可从以下几个方面考虑加以实施。（一）、增加电力营销服务特色 对于电力企业而言，向客户提供的产品可以认为是没有差异性的，既然产品难以突出差别化，企业之间竟争成功的关键无疑应该是服务的数量和质量，同时更要突出服务的差异化。可是，目前很多供电企业仍然只重视传统的售电服务，忽视售后服务以及发电与输电服务；服务也没有进行市场细分，采取的是无差异性的市场营策略，比如说，向农电市场、工业用电市场、商业用电市场、服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务形式。另外，电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务形式，不仅难以形成自己具有特色的营销优质服务，而且也难以满足电力客户日益提高的对电力企业的服务个性化和理想化要求。特色服务实际上就是差别化服务，它是一种重要的市场营销竞争策略，能够创造附加在商品价值之上的效益。例如芜湖供电公司提出“不要让客户适应你，你要主动适应客户；不要抱怨客户素质低，只能抱怨我们服务意识差”特色服务，充分体现了“人民电业为人民”的服务宗旨。它的与众不同，不仅大大提高了客户满意度，同时也为公司增加了效益。（二）、提供优质服务一般的公司可以通过提供更好、更新、更便捷或更完善的产品等途径来取得竞争优势。电力企业同样也可以将重点应用于这些环节，诸如：更快的送电服务、更完善的用电协助服务等优质服务。通过为客户提供充足、稳定、可靠的优质电能，提供热情周到满意的用电服务。进而给企业自身创造一种品牌效益、诚信效益和附加在商品价值之上的效益。至于具体如何操作，我们可以从以下几个方面入手。1、努力抓好业扩报装工作的各个环节，规范业扩工程管理，提高服务水平，为客户提供高效省时的服务。2、做好窗口建设。电力企业必须构建一个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。首先是要求故障报修服务要及时，建立一套完善的故障抢修反应机制和一支具有快速反应和快速排除障碍能力的抢修队伍以及有一套行之有效的考核机制。其次要求是交费服务要便捷，改进和完善电费缴纳方式，采用与银行联网积极实施金融机构或其他便民社会机构代收电费，电费储蓄等方式为客户提供方便便捷的交费服务。再次提供快捷咨询服务。3、规范电力市场行为，完善市场监督，推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不仅仅是电力部门窗口的承诺，而应该是整个电力行业的承诺，要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布，向社会作出承诺并接受社会各界的检查监督。4、利用广告效应提高电力企业知名度。附着市场经济的不断发展以及电力市场格局的形成，电力广告已经在不同媒体、不同场合、不同层次，以不同的形式展现在广大公众的眼前。所有这些宣传，使得电力客户、乃至全社会公众深入了解电力企业的变化，在心目中留下良好的形象。四、加强客户管理，做好客户信息的收集工作，留住老客户，不断发展新客户。电力企业必须面向客户、了解客户、走近客户，通过客户关系管理，更好地满足广大客户对日常电力消费的需求，同时对客户进行分析与甄别，实现对客户的个性化、差异化服务，提高客户的满意度与忠诚度。关于客户管理，侧重以下两点：1 进一步重视“客户资源”的价值。在过去相当长的一段时间内，人们对客户资源的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企业对于客户资源的理解，变得越来越全面而深刻。企业在充分意识到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。2.划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略。赫斯克特在服务利润链一书中讲述了瑞典银行在研究了客户的存贷行为时，将收入、利润和以及提供服务所耗费的成本进行比较之后发现，80的客户是不具有盈利性的，但是，他们对于从银行获得的服务是很满意的。与此相反，另外20%的客户为银行所做出的盈利贡献超过了100，然而，他们对于银行的服务是不满意的，甚至充满了抱怨。后来，瑞典银行开始投入新的资金用于改善20那部分盈利客户的服务水准，不再像以往那样，为所有客户提供同样的服务，而是根据客户对于银行的价值进行客户细分的服务。在改善过程之中，尽管失去了一些客户，但是银行的利润开始逐步攀升，数据显示，失去的客户基本上都是那些最不具有盈利前景的客户，同时，那些为银行带来盈利的客户惊喜地发现银行提供的服务更加便利和舒适了，于是又增加了与银行的业务往来。因此，我们不能去追求所有的客户都满意，因为客户对于企业的盈利贡献实在是不同，我们首要的工作就是对于客户进行多种细分，然后为他们提供不同的服务，只有这样，我们的服务才会产生价值。如广西水利电业集团推行的“重点客户重点服务，重点工程重点确保”的工作思路，将用电负荷较大的用户作为服务重点，建立联系点，指定专人负责，为这些客户提供超值服务、上门服务。这些重要客户满意了，加大马力生产了，供电量就自然而然上去，公司同样也产生了利润。3、不断收集和研究客户需求企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在充分而激烈的竞争中，提高以有客户满意度，抓住新客户。4、加强与客户的沟通，和客户建立亲善关系客户期待的是一种伙伴的关系，“伙伴”是一起生活、一起成长的伴侣，其终极目标是希望通过相互间的配合、努力，达到共同成长的目的。任何客户都希望得到他人认真倾听他们的心声，并积极的回应他们的意见，让他们觉得被关心、被重视、被理解。电力企业要建立起一个与客户交流的平台，在与客户的交往中，要善于听取客户的意见和建议，表现出对客户的尊重和理解，要让客户感觉到企业特别关心他们的需求。5、积极地解决客户抱怨统计表明，对于绝大多数公司，10%的客户抱怨可以妥善解决，而剩下的90%会给公司带来这样那样的负面影响。我们必须要在事态变坏前采取行动，要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨。在企业