（交通运输规划与管理专业论文）农村公路服务质量评价研究.pdf

摘要 随着农村公路在社会、经济文化中发挥着越来越重要的作用，党的十六大提出了全 面建设小康社会的奋斗目标，要求公路交通在发展总量和发展内涵方面必须提高到更高 的水平，作为公路网重要组成部分的农村公路的建设直接关系到公路交通的整体发展水 平。另一方面，农村公路养护不力及相关配套服务低下造成农村公路交通状况远不能适 应农村社会经济发展，农村公路服务质量较差。建设和管理是公路发展的手段，服务是 公路发展的目的，只有牢固树立服务意识、用服务理念统领农村公路的运营管理工作， 才能为用户提供安全、便捷、经济、舒适的服务，才能实现农村公路健康、持续的发展。 服务质量评价是服务质量管理的基本环节，是了解用户需求、寻找服务缺陷、改进服务 质量的有效途径。在此背景下，研究农村公路服务的本质，建立农村公路服务质量评价 体系显得尤为重要。 本研究主要包括三个方面的内容： ( 1 ) 农村公路服务理论研究。根据服务的定义和农村公路运输的特点，确定农村公 路服务的概念，详细分析农村公路服务的特征，探讨农村公路服务生产成本及消费成本。 在分析农村用户需求属性和影响因素的基础上，确定农村公路服务质量的概念，详细分 析农村公路服务质量的构成要素和特性。 ( 2 ) 农村公路服务质量评价研究。根据服务质量评价理论和农村公路服务质量特点， 提出农村公路服务质量评价框架。运用模糊d e l p h i 法建立客观质量评价指标体系，运 用改进的模糊层次分析法计算指标权重，提出评价指标的标准值，建立综合指数评价模 型。剖析用户期望、用户感知质量、用户满意、用户忠诚的含义，提出农村公路服务质 量用户满意度评价模型。设计相应的标识变量和问卷量表，提出结构方程验证性分析方 法。 ( 3 ) 实例分析与结论。运用客观质量和用户感知质量评价体系计算乌鲁木齐市农村 公路网的综合服务质量。验证性分析农村公路服务质量用户满意度模型，计算变量之间 作用的路径系数，简要分析用户差异对用户感知的影响，并提出今后的工作方向。 关键词：农村公路服务，服务质量，综合评价，用户满意度模型 a b s t r a c t w i t ht h em r a lh i g h w a yi nt h es o c i a l ，e c o n o m i ca n dc u l t u r a la l s op l a y i n ga l li n c r e a s i n g l yi m p o r t a n tr o l ei n t h e16 t hn a t i o n a lp a r t yc o n g r e s sp u tf o r w a r dac o m p r e h e n s i v ew e l l o f fs o c i e t yo b j e c t i v eo ft h es t r u g g l ef o rt h e t o t a lr o a dt r a f f i ci nt h ed e v e l o p m e n ta n dt h ed e v e l o p m e n td i m e n s i o nm u s tb er a i s e dt oh i g h e rt h el e v e lo ft h e r o a dn e t w o r ka sa ni m p o r t a n tc o m p o n e n to ft h em r a lh i g h w a yb u i l d i n gi nad i r e c tb e a r i n go nt h eo v e r a l l d e v e l o p m e n to fm a dt r a f f i cl e v e l s o nt h eo t h e rh a n d ，p o o rr u r a lr o a dm a i n t e n a n c ea n dr e l a t e ds u p p o r ts e r v i c e s i n r u r a la r e a sc a u s e db yt h el o w e rr o a dt r a f f i cs i t u a t i o ni nr u r a la r e a sf a rc a nn o tm e e tt h es o c i o - e c o n o m i c d e v e l o p m e n t , r u r a lr o a ds e r v i c e so fp o o rq u a l i t y c o n s t r u c t i o na n dm a n a g e m e n to fr o a dd e v e l o p m e n ta r et h e m e a n s ，i st h es e r v i c em a dd e v e l o p m e n t o n l yas t r o n gs e n s eo fs e r v i c e ，w i t hs e r v i c ec o n c e p tt og u i d et h e o p e r a t i o na n dm a n a g e m e n to fr u r a lr o a d s ，i no r d e rt op r o v i d el a s e r s w i t hs a f e ，c o n v e n i e n t , e c o n o m i ca n d c o m f o r t a b l es e r v i c e s ，r u r a lr o a d sc a nb ea c h i e v e dh e a l t h ya n ds u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ti st h eb a s i cl i n k , i st ou n d e r s t a n du s e rn e e d s ，s e a r c hf o rs e r v i c ed e f i c i e n c i e s ， a n di m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c ea ne f f e c t i v ew a y i nt h i sc o n t e x t , s t u d yt h ee s s e n c eo ft h er u r a lr o a ds e r v i c e s ， t h ee s t a b l i s h m e n to fr u r a lh i g h w a ys e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e mo ni ti sp a r t i c u l a r l yi m p o r t a n t t h i ss t u d yi n c l u d e st h r e ea s p e c t s ： ( 1 ) r u r a lr o a ds e r v i c e st h e o r e t i c a lr e s e a r c h a c c o r d i n gt ot h ed e f i n i t i o na n dc h a r a c t e r i s t i c so fm r a lr o a d t r a n s p o r ts e r v i c e si d e n t i f i e dt h ec o n c e p to f r u r a lr o a d s ，r u r a lr o a d sd e t a i l e da n a l y s i so f t h ec h a r a c t e r i s t i c so f r u r a l r o a ds e r v i c e so nt h ec o s to fp r o d u c t i o na n dc o n s u m p t i o nc o s t s a n a l y s i so fu s e rn e e d si nr u r a lp r o p e r t i e sa n do n t h eb a s i so ff a c t o r sd e t e r m i n et h eq u a l i t yo fr u r a lr o a ds e r v i c e sc o n c e p t , d e t a i l e da n a l y s i so fr u r a lh i g h w a y q u a l i t yo fs e r v i c ee l e m e n t sa n d c h a r a c t e r i s t i c s ( 2 ) r u r a lh i g h w a ys e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ns t u d i e s a c c o r d i n gt oe v a l u a t i o no f t h eq u a l i t yo fs e r v i c e sa n d q u a l i t yo fs e r v i c ec h a r a c t e r i s t i c so fr u r a lr o a d st or u r a lh i g h w a ys e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o nf r a m e w o r k d e l p h i u s eo ff u z z yq u a l i t yo ft h ee s t a b l i s h m e n to fa no b j e c t i v ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m , i m p r o v et h eu s eo ft h ef a h p c a l c u l a t e di n d e xw e i g h t ，b yt h es t a n d a r d so fe v a l u a t i o ni n d e x , t h ee s t a b l i s h m e n to fac o m p r e h e n s i v ei n d e x e v a l u a t i o nm o d e l a n a l y s i so fu s e re x p e c t a t i o n s ，t h eu s e rp e r c e i v e dq u a l i t y , c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , c u s t o m e r l o y a l t ym e a n i n go ft h eq u a l i t yo fs e r v i c e st o r u r a lh i g h w a yu s e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o nm o d e l l o g od e s i g n v a r i a b l e sa n dt h ec o r r e s p o n d i n gs c a l eq u e s t i o n n a i r e ，v e r i f i c a t i o no f t h ep r o p o s e ds t r u c t u r a le q u a t i o na n a l y s i s ( 3 ) e x a m p l e so f a n a l y s i sa n dc o n c l u s i o n s u s eo f o b j e c t i v eq u a l i t ya n du s e r - a w a r eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e m f o rc a l c u l a t i n gt h en l r a lr o a dn e t w o r ku r u m q i ，t h ec o m p r e h e n s i v eq u a l i t yo fs e r v i c e a n a l y s i so fr u r a lh i g h w a y v e r i f yt h eq u a l i t yo fs e r v i c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm o d e lt oc a l c u l a t ev a r i a b l ec o e f f i c i e n tb e t w e e nt h er o l eo ft h e p a t h b r i e f a n a l y s i so f u s e r so f u s e r - a w a r eo f t h ed i f f e r e n c ei ni m p a c t f i n a l l y , t h ef u t u r ed i r e c t i o no f t h ew o r k k e y w o r d s ：r u r a lh i g h w a ys e r v i c e s ，s e r v i c eq u a l i t y , c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n ， c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm o d e l u 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工 作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何 未加明确注明的其他个人或集体己经公开发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 敝储虢巧刍， 蜂t r 月 e l 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学 校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权 利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成 果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名： 导师签名： 卅年月；日 枷j ，年z 月夕e t 小 中侈 长安人学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 随着高速公路的迅速发展，作为公路网支撑的农村公路受到了国家的日益重视。到 2 0 0 6 年年底，中国农村公路总里程已达3 0 2 6 万公里，其中县道5 0 6 万公里、乡道9 8 8 万公里、村道1 5 3 2 万公里。全国8 0 6 3 的乡镇、6 0 3 9 的建制村通了沥青、水泥路 面的公路，8 3 2 的建制村通了客运班车。全国于2 0 0 6 年全面启动了农村公路建设“十 一五”规划，农村公路建设进入了快速发展的轨道。 随着农村经济社会的发展，特别是农村物流、客运等运输业的发展，由于农村公路 养护不力及相关配套服务低下等因素，造成了农村公路交通状况远不能适应其社会经济 发展，服务质量较差的弊端日益显现出来。交通部公路司2 0 0 7 年组织的农村公路质量 回访活动统计数据显示：农村公路抽检项目质量评定优良率为6 7 8 ，东、中部地区的 质量好于西部地区，县道质量好于乡道和村道，水泥路面质量好于沥青路面，主体工程 质量明显好于附属工程质量；存在的主要问题包括各地质量水平不均衡、部分农村公路 排水和桥涵设施不完善、缺少必要的标志标线及其他安全防护设施。 交通部2 0 0 8 年全国农村公路工作电视电话会议指出：针对当前农村公路发展存在 的突出问题，为切实转变发展方式、提高发展质量，从2 0 0 8 年至2 0 1 0 年，交通部将在 全国开展为期三年的“农村公路建设质量年”活动，包括农村公路新改建工程、危桥改 造、渡改桥工程的建设质量和安全管理。同时指明了“十一五”农村公路建设的主要目 标是：加快推进“通达”工程和“通畅”工程建设，县乡公路五年增加3 0 多万公里、 新改建农村公路1 2 0 万公里，基本实现全国所有具备条件的乡镇、建制村通公路，9 5 的乡镇和8 0 的建制村通沥青路或水泥路。此外，交通部部长李盛霖在2 0 0 7 年全国交 通工作会议上推出交通行业“三个服务”理念：服务国民经济和社会发展全局、服务社 会主义新农村建设、服务人民群众安全便捷出行，使工作侧重点从直接实施转到指导服 务上来。要做好三个服务，必须进一步创新交通公共服务体制，健全完善全民的交通公 共服务体系，着力解决交通建设、运输管理、安全监管中直接关系到人民群众切身利益 的问题，不断加强运输市场监管、改进监管手段、强化市场准入、建立健全运输市场信 用机制、加强运输组织协调、保障重要物资和紧急物资运输、继续加强车辆超限超载治 理，以提高交通服务水平。 第一章绪论 1 2 研究的目的和意义 党的十六届三中全会提出了“以人为本，全面、协调、可持续 的科学发展观，指出 人的全面发展是发展的最终目的。在2 0 0 5 年全国交通工作会议上，交通部提出了交通行业 树立和落实科学发展观的指导意见，要求把人民的利益作为交通一切工作的出发点和落脚 点，把“用户为本”作为交通行业的核心价值，以不断满足经济社会发展的运输需求、促 进人的全面发展作为交通行业发展的最终目的。在现阶段，要坚持把发展作为第一要务， 全面提升交通供给能力和服务品质，以多层次、多样化的交通产品以及安全、便捷、可靠、 经济的运输服务，公平地满足交通设施使用者和运输服务消费者的需求。 就农村公路行业发展而言，道路的建设、养护、管理只是发展的手段，为广大农民 群众提供高品质的服务才是发展的目的。提高农村公路服务能力和水平，必须树立农村 公路交通的服务理念、明确用户的需求以及如何较好的满足用户需求，以保证农民的主 体地位。通过对农村公路服务质量进行全面、客观、科学的评价，提出改进农村公路服 务的对策和措施，更好地服务于社会主义新农村建设。作为农村地区最主要的甚至是一 些地区唯一的运输通道的农村公路，是支撑农业和农村经济发展的基础设施，提供农民 生产作业出行条件，是推进农业生产发展的必要保障，是提高农民生活水平的重要条件。 由此可见，立足我国国情、借鉴国外公路行业的服务标准和经验、参考其它相关服务行 业的做法，尽快开展我国农村公路服务质量评价指标体系的研究工作，进而制订我国农 村公路服务质量标准，大力提升农村公路运输服务水平，促进农村公路建设与运输服务 的协调发展，提高广大农民的经济生活水平，是推进社会主义新农村建设和全面建设小 康社会的要求，是公路行业树立和落实科学发展观的重要举措，也是行业内外乃至全社 会都十分关注的一项重要任务，意义重大且十分紧迫。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 服务质量评价研究 服务质量的研究始于西方市场营销界，芬兰学者g r o n r o o s ( 1 9 8 2 年) 提出服务质量 是一种主观感知，是用户对服务质量的期望同实际感知服务质量之间比较的差距。l e v i s 和b o o m s ( 1 9 8 3 年) 提出服务质量是衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。 国际标准化组织( 2 0 0 0 年) 把服务质量定义为服务的一组固有特性满足用户需求的程度。 服务质量评价最为著名的是s e r q u a l 模型和s e r p e r f 模型。美国学者p a r a s u r a m n a ，z e i t h a m a lv a ，b e r r yl l ( 简称p z b ，1 9 8 8 年) 提出服务质量评价的s e r q u a l 2 长安大学硕i j 学位论文 模型该模型将服务质量定义为用户感知绩效与用户期望的差距，包括有形性( 服务的实 物特征，如设施、员工形象等) 、可靠性( 提供者可靠、准确的履行服务承诺，保证服 务绩效与服务承诺一致) 、反应性( 员工愿意帮助顾客并迅速提供服务的意愿) 、保证性 ( 员工所具有的致使、礼节以及表达出自信的能力) 、移情性( 员工尽力理解顾客的需 求，为顾客提供个性化的服务) 五个维度，具体包括2 2 个评价指标，计算模型见式1 1 。 2 2 s q 2 w ，( p f e ，) ( 1 1 ) i = l 式中：s q 顾客感知服务质量；p ：顾客对第i 个指标的感知绩效； e 顾客对第i 个指标的期望；w ，第i 个指标的权重。 c r o n i n 和t a i l o r ( 1 9 9 2 年) 认为理论上无法证明顾客采用感知绩效与期望之间差异 的方式获得感知服务质量，服务质量仅由感知绩效决定。两人在实例分析的基础上提出 s e v p e r f 评价模型，计算模型见式1 2 。 2 2 s q = w ，只 ( 1 2 ) t = l 式中：s q 一服务质量，p 顾客对第i 个指标的感知绩效，w ，第i 个指标的权重。 1 3 2 用户满意度评价研究 h o w a r d 和s h e t h ( 1 9 6 9 年) 提出用户满意度是衡量其付出与实际获得是否公平合理 的心理状态。o l i v e r 和l i n d a ( 1 9 8 1 年) 认为用户满意是用户根据消费经验所形成的期 望与消费经历一致时所产生的情感状态。j o h n s o n 和f o m e l l ( 1 9 9 1 年) 提出用户满意是 顾客对某二产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价【8 】。用户满意度的研究 有两条分枝：一条是研究用户满意度形成机理为主的微观模型；另一条是研究用户满意 度与期望、感知质量、忠诚等因素之间作用机理的宏观模型。 微观模型中最具有代表性的是o l i v e r ( 1 9 8 1 年) 期望一不一致模型。该模型认为用 户消费前根据以往的消费经历、需求和企业的口碑等因素形成对服务的期望，消费过程 中形成对服务的感知质量，感知质量与期望的比较形成用户满意度。期望与感知比较产 生三种结果：( 1 ) 感知质量与期望相等，不一致为0 ，用户无“满意”或“不满意”；( 2 ) 感知质量高于期望，产生正的不一致，用户“满意”；( 3 ) 感知质量低于期望，产生负的 不一致，用户“不满意”。 宏观模型以研究国民经济或行业运行情况的用户满意度指数模型为主。自从1 9 8 9 年，瑞典建立了全球第一个用户满意度指数评测体系以后，美国、德国、瑞士、加拿大、 3 第一章绪论 日本、韩国等国纷纷建立起本国的用户满意度指数评测体系。瑞典模型建立在结构方程 模型的基础上，以用户满意为核心概念，包含用户期望和感知绩效( 服务质量与价格比 较后形成的服务质量感知定位) 是两个基本的前置变量，用户抱怨和用户忠诚两个后置 变量，用户抱怨对用户忠诚具有直接作用。美国模型由m i c h i g a n 大学和美国质量协会 共同研究提出，包括用户期望、感知质量、感知价值三个影响用户满意的前置变量，用 户抱怨、用户忠诚两个后置变量。德国的用户满意度模型由德国营销协会采用一维研究 方法观测用户对产品或服务的满意度，并分析满意度对未来用户关系和用户忠诚的影 响。瑞士的用户满意度模型在整合美国和德国模型优点后提出，包括用户满意、用户忠 诚、用户交流三个变量，其中忠诚和交流是满意的后置变量。欧洲的用户满意度模型将 用户满意的前提条件和结果提供了对比信息，模型中包括6 个变量，其中企业形象、用 户期望、感知质量、感知价值是前置变量，用户忠诚是后置变量。 1 3 3 公路服务质量评价研究 服务水平是描述公路服务质量最常用的指标。美国交通工程师协会编写的第二版通 行能力手册( 1 9 6 5 年) 中首次提出l o s ( j 艮务水平) 概念服务水平是描述交通流内的 运行质量的指标，服务水平受速度、出行时间、驾驶自由度、交通间断和限制、安全、 驾驶舒适性和便利性、运营成本等因素的影响，其中行驶速度和v c 是确定设施服务水 平的控制指标。根据行驶速度和v c 的不同，交通流服务水平可分为六级。第三版通行 能力手册( 1 9 8 5 年) 提出以用户满意度的概念代替v c ，将服务水平的概念拓展为描述 交通流内的运行条件及度量驾驶员和乘客感受的一种质量标准。服务水平依然采用速 度、行驶时间、驾驶自由度、交通间断、舒适、方便和安全等因素作为描述因子。该手 册第一次将用户满意度和感知绩效的概念引入公路服务水平领域，服务水平等级通过交 通流密度计算。美国的第四版通行能力手册( 2 0 0 0 年) 全面、系统地论述了各种交通设 施通行能力和服务水平的计算方法，并提出服务水平的确定应该将交通运营条件和顾客 感知联系起来，但实际计算过程仍延用交通密度作为控制指标，尚未建立用户感知服务 质量的量化处理方法【1 引。 目前国内公路服务质量综合评价研究尚处于起步阶段，广东、上海等公路相对发达的 省份开展过一些尝试性工作。2 0 0 1 年，广东省交通厅组织开展高速公路运营服务质量研究， 并于2 0 0 2 年完成高速公路运营服务质量评价体系研究报告。报告以高速公路运营服务 质量为研究对象，建立以高速公路行业管理部门为评价主体，以高速公路营运公司为评价 客体的多因素、多层次的评价体系。该评价体系包括定量和定性两类指标，基本指标、修 4 长安大学硕上学位论文 正指标、评议指标三个层次：基本指标包括人员素养与配置、道路及站场、设备与设施、 营运管理和服务舒适性5 项内容，共1 7 项指标；修正指标修正基本指标的评价结果，同 样包括5 个方面的内容共1 9 项指标；评议指标经专家定性分析优化和补充评价结果，共 包括8 项指标。评价过程以基本指标为基础，通过对用户进行问卷调查完成初步评价，然 后从多角度用修正系数调整初步评价结果，得出定量评价的基本结论，最后通过评议指标 定性分析，对定量评价的结论进行修正、检验，得出综合评价结果。定量指标得分分为a 、 b 、c 、d 、e 五级，其标准值根据公路统计资料计算，指标统计资料的平均值作为c 级标 准，优于c 级标准的指标平均值作为b 级标准以此类推。定性指标得分由专家根据经验 直接赋值。该研究是公路服务质量评价的一次非常有益的尝试，其评价体系能够对高速公 路的运营进行比较准确的评价，但报告对农村公路服务的本质认识不够深入，提出的评价 体系不能全面地反映农村公路服务质量，且评价方法比较繁琐。 上海市市政工程局从2 0 0 3 年开始以上海市所辖公路设施为对象进行公路服务质量 研究，并形成上海市公路设施综合评价指标。该报告将公路服务质量定义为公路设 施的状况和水平，通过建立综合评价体系对上海市公路行业整体的设施管理水平进行全 面量化考核，定量化地测定和反映上海公路设施的综合水平。评价体系选择了公路服务、 公路技术和公路管理三个主体指标，具体包括十项分项指标，指标体系构成见图1 1 ， 指标评价级别分为a a 、a 、b 、c 、d 五级。该评价体系可以对公路设施的管理水平和 服务质量进行量化考核，能够比较全面地测量公路服务设施运营状况，报告中引入社会 满意度评价是一大亮点，但满意度评价的范围仅局限于公路管理，没有针对农村公路系 统，且报告中确定的标准值仅适用于上海市，不具有推广性。 上海公路设施综合评价指标体系 公路服务指标li 公路管理指标il 公路技术指标 公 路 嗍 宓 u j 度 干 线 公 路 平 均 车 速 行 空 舒 适 度 社 会 满 意 度 用 户 满 = 6 ： 思 度 应 急 处 置 能 力 文 明 t 地 达 标 蛊 路 面 状 况 指 数 图1 1 上海市公路服务质量评价体系 5 桥 梁 运 行 安 全 指 数 公 路 绿 化 数 e 舅置 第一章绪论 朱艳茹和郑承松等教授将高速公路服务质量定义为高速公路的使用者在高速公 路系统中能够得到的服务，具体表现为迅速、舒适、方便、经济、安全等方面的实际 效果。服务质量评价指标体系包括通行能力、速度、服务系统停留时间、行车经济指 标、安全指标、环境指标六个方面的内容。具体包括设计通行能力、v c 、全年路段 阻塞累计时间、设计车速、行程车速收费站入口停留时间、收费站出口停留时间、交 通事故处理时间、等待排障时间及排障时间、加油服务时间、服务区等待服务时间、 车辆年费用降低程度、轮胎评价寿命延长程度、油耗、通行费、运营车辆的成本利润 率、报告期重大交通事故次数、报告期路段交通事故频率、交通事故伤亡人数、交通 事故直接经济损失噪声、振动、空气污染、绿化率2 4 项指标。整个评价体系内容较 全面，基本上覆盖五个方面的服务特性，但指标间缺乏相关性分析，指标含义有重叠 现象，部分指标计算方法非常复杂，且整个评价体系没有站在用户的角度考虑，只能 作为管理者内部评测。 为提高公共资源利用效率，以便为公众提供更加高效的服务，美国、英国、新西兰 等国政府提出用公共部门绩效管理的思想改善管理运动。1 9 9 3 年美国联邦政府颁布政府 绩效法案，要求重大项目和政府的措施必须进行绩效评估。为此，美国运输部和各州的 运输主管部门及时组织研究，提出相应绩效管理与评价办法。美国公路管理局将绩效评 估定义为方案进展达到预期目标的评估过程，包括资源转化为商品或货物的效率( 产 出) 、产出的质量( 产出是如何传递给用户及用户的满意程度) 、结果( 工程结果对比预 期目标) 、政府部门在项目中的工作效率。1 9 9 1 年的多模式陆路运输效率法案提出在全 国范围内推广使用绩效评估和基于绩效的规划来监管运输系统的运营质量，并具体提出 安全管理、拥挤管理、多模式联运管理、公共交通管理、路面管理、桥梁管理等系统， 使得公路管理部门逐渐认识到绩效评价可以用来监测公路系统或路段的运行质量。就系 统的运营而言，管理部门能够通过这些评价指标实时地监控系统运行状况，从而有效地 改善公路系统运行效率、提高系统可靠度。绩效评价将公路服务质量从简单的采用交通 流服务水平、延误、拥挤等指标拓展到全面的、系统、适时的评价。t e r r e l ( 2 0 0 3 年) 分别就绩效评价在公路系统使用向美国3 5 个运输部门和城市规划部门进行问卷调查， 结果表明绩效被这些部门广泛地运用到规划、运营管理、质量控制、安全管理、拥挤管 理与评估、i t s 评价等领域。 6 长安大学硕一1 ：学位论文 1 4 研究内容、方法及思路 1 4 1 研究内容 ( 1 ) 国内外研究综述。分析整理国内外服务质量评价、用户满意度评价的研究成果， 着重介绍服务水平、公路服务质量综合评价和公路运行绩效评估的研究经验，为论文研 究提供一些思路。 ( 2 ) 基本概念及相关理论研究。根据农村公路的自身特点以及相关领域研究成果， 确定农村公路服务质量概念，解析农村公路服务质量构成要素和特征；并从农村公路使 用者角度出发，结合用户满意度理论，分析用户需求以及服务的外部性，解释关注农村 公路服务质量的意义；提出农村公路服务质量评价框架。 ( 3 ) 农村公路服务质量评价。在农村公路服务质量评价理论框架的基础上，建立农 村公路服务客观质量评价体系和用户满意度评价模型，提出相应的评价方法。 ( 4 ) 评价实例。以乌鲁木齐农村公路网为评价对象，运用文中提出评价体系分别对 农村公路进行客观服务质量评价和用户满意度评价。 ( 5 ) 结论与展望。总结论文研究成果，提出后续工作的思路。 1 4 2 研究思路 图1 2 论文研究技术路线示意图 7 第二章基本概念及相关理论研究 第二章基本概念及相关理论研究 2 1 农村公路服务质量理论 2 1 1 服务的概念及特征 服务( 也称劳务) ，是不以实物形式而以活劳动的形式满足他人某种需要的活动。 国际标准化组织认为服务是为了满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动所产生的结果。 服务的概念包括四个基本内涵：服务是一种抽象的无形活动；服务以满足消费 者需求、解决用户问题为目的；服务产生于消费者和生产者的相互作用之中，消费者 需要参与服务过程；服务活动既包含过程，又包含结果。 服务是无形、抽象的东西，难以形象的感知。同有形的实物产品相比，服务具有无 形性、差异性、不可分割性、不可储存性和所有权不可转移性。 2 1 2 农村公路服务的概念及特征 ( 1 ) 农村公路的界定 从广义上讲，农村公路应当包括县、乡、村道路以及通过县、乡、村的干线公路( 如 国道、省道等) 。从狭义上讲，农村公路主要是指县道、乡道及村道，因为县、乡、村 道路是农村公路的主体。根据交通部的规定，县道是指为全县政治、经济、文化、行政 服务的公路，包括连接县城和县内主要乡镇、主要商品生产和集散地的公路，以及不属 于国道、省道的县际间公路。乡道是指主要为乡镇经济、文化、行政服务的公路，以及 不属于县道及县以上道路的乡与乡之间、乡与外部联络的公路。村道是指不属于乡道及 以上行政等级、主要为村( 含自然村) 经济、文化、行政服务的村与村之间及村与外部 联系的公路。也就是说，农村公路是指连接县城、乡( 镇) 、行政村及农林牧副渔生产基 地、资源开发区、厂矿企业、学校、集贸市场等农村政治、经济、文化中心、交通集散 点，主要供机动车辆行驶并达到一定技术标准的公路。 应该说明的是，随着农村社会经济的不断发展，近年来连接村与村之间的乡村公路 不断增加，对这些道路不少地方称之为村道，但从其功能和作用看，由于这些公路承担 着农村地区农民生活和农村生产中所产生的大量客、货交通流量，并且具有一定的技术 等级，在整个公路网中起着“毛细血管”的作用。因此，从根本上讲属于乡道的范围，也 属于农村公路的范畴。 长安大学硕上学位论文 ( 2 ) 农村公路服务 农村公路服务是服务理论应用于农村公路运输领域的特殊概念。本文根据服务的定 义和农村公路运输的特点确定农村公路服务的定义为：在人、车、物空间位移过程中， 农村公路部门通过农村公路系统提供条件、环境和活动以满足用户行车需求的过程和结 果。农村公路服务的概念包括以下基本内涵： 农村公路服务的主体 农村公路服务的主体是生产、提供及管理农村公路的单位和企业的统称，本文将农 村公路服务的主体统称为农村公路部门。在我国现有的农村公路管理体制下，农村公路 部门有两种类型：一是各级政府的交通主管部门及派出机构，如交通部( 厅、局) ，公 共性较强的农村公路主要由这类公路部门提供，以社会效益最大化为目的。二是为广泛 吸引社会资金参与农村公路建设，政府实行特许经营政策，允许农户及当地政府集资修 路，方便自身出行。无论哪种类型的公路部门，都以提供农村公路服务作为实现目的的 手段。 农村公路服务的客体 农村公路服务的客体( 又称为用户) 是接受农村公路服务的消费者的统称。农村公 路用户有狭义和广义之分。狭义的农村公路用户指通过农村公路系统实现运输服务的组 织的统称，包括车辆、驾驶员、乘客、货物，其中车辆和驾驶员是农村公路服务的直接 消费者，乘客和货物是农村公路服务的间接消费者；广义的农村公路用户指所有通过农 村公路资源获得收益的单位和个人的统称。如果没有特殊说明，本文的农村公路用户指 狭义用户中的直接消费者，即车辆和驾驶员。根据使用农村公路目的的不同，农村公路 用户分为自有运输者和受雇运输者。自有运输者通过自有的或租用的运输工具实现自身 空间位移交流，以满足自身需求为目的。受雇运输者通过运输工具实现他人的空间位移 交流，以满足他人需求并以获取利润为目的。不同目的的用户具有不同的行为理论和价 值取向，自有运输者注重自身效用的实现，更倾向于关注农村公路服务的安全性、便捷 性和舒适性，受雇运输者更注重成本控制和利润实现，更倾向于注重农村公路服务的经 济性。 农村公路系统 农村公路系统是由农村公路设施、设备、环境和运营管理等相互关联、相互作用 的要素形成的整体，是农村公路服务生产的平台。农村公路系统构成要素可分为基础设 施系统( 硬件) 和运营管理系统( 软件) ，基础设施系统包括主体设施、附属设施与路 9 第一二章基本概念及相关理论研究 外环境，其中主体设施包括路面、路基、桥梁和涵洞，附属设施包括安全设施、服务设 施；运管管理包括养护管理、路政管理、交通管理、客运站点管理等。农村公路系统要 素构成见图2 1 。 图2 1 农村公路系统要素构成图 农村公路服务内容 农村公路服务的内容包括车辆行驶服务和附属服务。车辆行驶服务是指农村公路系 统提供车辆行驶的空间和承载力，满足车辆顺畅行驶，实现车辆、人员和货物空间位移 的活动。附属服务指农村公路系统提供的满足用户行车过程中的派生需求的外延活动， 包括车辆维修、加油、客运站点服务等活动。车辆行驶服务是农村公路服务的核心内容， 外延服务是车辆行驶服务的有益补充。 农村公路服务的目的 农村公路服务的目的是满足农村用户的行车需求，而农村用户行车需求是用户对农 村公路服务物质和精神方面的需求，是用户消费预算约束下的愿意且能够接受的农村公 路服务。用户对农村公路服务的需求具有层次性，可达需求是农村用户的最基本也是最 迫切的需求。可达需求得到满足的情况下，用户还有安全需求、便捷需求、经济需求和 舒适需求。 农村公路服务的构成要素 从农村公路服务生产和消费过程看，农村公路服务由服务条件、服务环境和服务活 动三个要素构成。农村公路服务条件指满足农村用户行车需求的农村公路系统的主体设 施以及隐含要素构成的行车条件，比如农村公路的线形要素、视距状况、路面状况、桥 涵状况等都属于农村公路服务条件。农村公路服务条件是实现农村用户行车的前提和基 1 0 长安人学硕上学位论文 础，决定整个农村公路系统的服务能力。农村公路服务环境指满足农村用户行车需求的 农村公路系统的附属设施和路外环境构成的行车环境，附属设施包括安全设施、客运站 点设施；路外环境指农村公路主体设施以外的空间范围，主要指农村公路绿化、路侧景 观等。农村公路服务环境是农村用户安全、便捷、舒适行车的保障。农村公路服务活动 指满足用户行车需求的农村公路部门的运营管理活动和用户的行车活动，运营管理活动 是农村公路部门维护设施状况、确保行车安全畅通的管理活动，既有系统内部经营活动， 又有与用户接触的交互活动，包括养护管理、交通管理、客运站点管理。用户行车活动 指车辆行驶运动，主要体现在行驶速度等方面。农村公路服务活动既是农村公路服务实 现的保障，又是农村公路服务实现的过程，更是农村公路服务结果的体现。 ( 3 ) 农村公路服务特征 农村公路服务除具有不同于有形产品的特点外，还具有很多不同于一般服务的特 点。 无形性与有形性 农村公路服务作为满足用户行车需求的过程和结果，其生产和消费具有无形性。用 户使用农村公路之前无法准确描述服务期望，使用农村公路之后难以准确度量收益。同 时，农村公路服务的构成要素具有一定的有形性，公路设施、行车环境、服务人员具有 有形的物理外在特征，其状况和水平可以通过物理指标量化。 差异性与单一性 农村公路服务质量因时间、空间、外在环境的影响存在差异，比如大雾、大风等恶 劣天气下行车质量低于天气良好的行车质量。此外，用户的出行目的、行车经验、偏好 等因素会影响用户的感知服务质量。比如，受雇货物运输者更关注通达性和经济性，而 自有运输者如农户更关注通达性和安全性，这些不同的用户会对同样的收费标准产生差 异。同时，农村公路用户具有相对单一性，主要指生活居住在农村的农户，此时，差异 性对用户表现不十分明显。 不可分割性 农村公路服务的生产和消费同时进行，二者在时间和空间上无法分离。用户在农村 公路上行驶的过程既是农村公路服务的生产过程，也是农村公路服务消费过程。不可分 割性决定农村公路用户必须参与农村公路服务生产过程，用户体验的农村公路服务质量 既包括结果质量，还包括过程质量。 第一二章基本概念及相关理论研究 不可储存性 农村公路服务无法提供存货满足用户的行车需求。车辆在道路上行驶一次，农村公 路仅提供一次服务，不可能存在预先超量生产留作存货的可能。 所有权不可转移性 农村公路设施归农村公路部门所有，用户只能通过“租用”农村公路设施的使用权消 费农村公路服务，农村公路部门与农村公路用户之间没有所有权的转移。 公共性与竞争性 公路服务是一种介于私用服务和公共服务之间准公共服务，但更偏于公共服务。根 据世界银行的研究成果，以高速公路为代表的干线公路的商品性指数为2 4 ( 指数最大值 为3 0 ，最小值为1 ) ，具有较高的商品性；而农村公路的商品性指数为1 0 ，基本没有商品 性。公路系统为通道内的所有车辆和人员提供服务机会，特别是普通农村公路具有非排 他性，用户无需缴纳通行费即可使用；另外，农村公路服务在交通畅通的情况下不具竞 争性，不会因为某用户消费了农村公路服务而导致其它人无法消费。 高接触性 按照美国亚利桑那大学c h a s e 教授提出的服务分类法，农村公路服务属于高接触性 服务。用户在农村公路服务提供的过程中全程参与，消费过程和生产过程完全重叠。 2 1 3 农村公路服务用户需求 ( 1 ) 需求的相关概念界定 需要与需求 需要是人对事物的欲望或者愿望，是人在生活中感到某种缺乏而力求满足的一种内心 状态，是内部环境和外部环境要求在头脑中的反映。需要以某种不满足感被人感受到或者 体验到，是人积极性活动的源泉。需要对人的作用体现在两个方面：一是影响人的情绪， 人体根据需要的满足程度产生到紧张或松弛、愉快或不愉快、满足或不满足的感觉。二是 促使行为的产生。心理学认为，动机是推动人行为的内部动力，而动机是需要的具体表现 和内在动力系统。需要产生动机、动机促使行为。需要、动机、行为反复循环、不断演进， 构成人活动的心理循环过程。因此，可以说需要是人行为的基本动力和源泉。 图2 2 人活动心理循环图 1 2 长安大学硕j j 学位论文 需求是愿望和能力的综合表述。有需要未必产生需求，但是有需求必然存在需要。 经济学认为需求是一定的价格水平下，消费者愿意而且能够购买的商品数量m 】。该定义 明确包含愿望和能力的含义，一方面，消费者有购买商品的意愿；另一方面，消费者有