中餐工作流程.doc

一、引领客人入位程序与标准程序标准1、问候客人当客人到达迎宾员的视线后，应马上热情礼貌地问候客人：“早上（中午、晚上）好！欢迎光临。”（Good morning/afternoon/evening, sir/madam, Welcome to our Restaurant.）2、确定客人的预订确定客人是否已预订，如尚未预定，立即为客人做预订。3、引领客人入位迎宾员右手为客人指示方向，必须四指并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，手臂弯度140，同时应说：“这边请，先生/小姐”。（This way please, sir/madam;迎宾员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：1米与1.5米之间；迎宾员将客人带到预定的包房前，征询客人的意见：“你看这间包房可以吗？”（Would you like here?）;迎宾员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。、迎宾员与服务员迎宾员告知服务员就餐人数，客人的姓名二、中餐散餐服务程序和方法宾客动向服务环节服务人员工作内容操作方法与标准一般用语入厅迎宾服务、 迎宾、 询问是否预定或就餐人数；、引领到适当的（或预订的）包房；微笑，欠身行礼，站在客人对面礼貌询问；走在客人的右前方相距-.5米；欢迎光临！您预定了座位吗？或请问您有几位？4、拉椅让让座；双手轻拖椅背，然后右手示意往前轻推。请这边走您请坐。入座服务员5、双手递上菜牌右手拿菜牌上部，递给女宾或主宾，也可每人一份请您先看看今天的菜单，祝您进餐愉快！6、递上香巾用毛巾夹，从每位宾客右边递上。晚上好（中午好），请用香巾7、奉上香茗；根据客人需要送上泡好的茶水。请用茶点菜、听单（若是服务员主动上前点菜，则应先征询宾客意见；备好笔和单据，站在宾客桌旁，与主人相距一臂远，腰部稍弯，微笑倾听与应答对不起，打扰了，您现在可以点菜吗？、写单；点菜单上写明台号、人数、时间、书写清楚，缩写符合要求，边记边重复，并注明客人要求。您要？还需要什么？您点了对吗？10、落单服务员留一联，交收银台、传菜员、后厨各一联。传菜员拿单后，夹上餐台夹，及时送入各生产间，菜品做好后夹上餐台夹送出。酒水单交收银台一联，吧台两联，凭单领酒谢谢，请您稍候！您的菜很快就会来11、小整餐台，收掉多余餐用具或增补餐具用托盘操作就餐就餐服务12、送上酒水数量较少时可用托盘送，数量较多时可用酒水车送。根据酒水特点或宾客需求，对酒水作适当的餐前处理。这是您要的啤酒要冰镇的吗？13、上第一道菜在副主人右手边上第一道菜，后退一步，右手示意；大声报菜名这是，请慢用。（报菜名）14、斟倒酒水按斟酒规范为其斟倒第一杯酒水（ 从主宾开始斟倒）请大家用餐（斟倒完毕）15、按顺序上菜菜盘摆放要保持餐桌的美观16、席间服务注意烟缸、骨碟及时更换，保持台面的整齐，清洁。（烟缸内不得超过两个烟头，骨碟脏物不得超过三分之一）餐毕17、续茶续茶前可通知收银算帐，倒掉冷水，添上开水。请给号结帐请用热茶18、续香巾请用香巾结帐餐后服务19、核对帐单要仔细，无遗漏，避免差错20、送帐单用收银夹夹送，并将帐单反放，也可将收银夹放在主人的餐位右边这是您的帐单付款21、接受款项点清数目（注意核对帐单）您给了谢谢！22、帐台交款23、找余零把发票和零钱夹在收银夹里双手递给客人找您零钱离席24、拉椅送客接椅的同时检查有否遗留物品把客人送至门口欢迎再来三、接受客人用餐预订程序与标准程序标准1、问候客人当客人来到餐厅时，迎宾员首先问候客人，应说：“早上（中午、晚上）好，先生/小姐”。（Good moring/afternoon/evening, sir/madam”）当知道客人是来订餐时，要表示为愿意为客人提供服务。2、接受预订礼貌地问请客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上；询问客人对就餐是否有其它特殊要求；如果客人需要预订宴会，应主动地向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和操作标准，并完成以上几步程序。5、通知有关人员通知当班人员按预订人数摆台；将客人的特殊要求告知经理和厨师长四、传菜员的传菜程序和标准程序标准1、餐前准备在传菜台准备干净的长托盘；准备干净无损的餐具，包括：干净的米碗，长锅钢勺，味碟，小吃垫碟2、传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期；检查订单上是否有客人特殊要求，如有马上通知冷菜厨师长，并将结果告诉服务员；通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3、传送热菜传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜；小吃配相应的热菜送进餐厅4、传送热汤客人用完菜后，将热汤送进餐厅5、传送主食接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过15分钟。6、餐厅营业结束后的收尾工作托盘及餐具送洗碗间清洗并收好；将所乘米饭交给厨师；打扫区域卫生。五、烟灰缸的更换程序和标准程序标准1、准备工作当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸；从备餐柜中取出干净的无破损的烟缸放入托盘中；2、换烟缸服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：“对不起，先生/小姐，我能帮您换一下烟缸吗？”（Excuse me, sir/madam, May I change your ashtray?客人同意后，用右手拿起一个干净的烟缸，正放在脏烟上；用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上；重新拿起干净烟缸，放回在餐桌上原位置上。六、整鱼的服务程序和标准程序标准1、准备工作主刀，主叉，长柄勺2、整鱼的展示与摆放将整鱼竖向摆放在主宾面前，鱼头向主宾，注意鱼肚不能面向主人。3、整鱼的分餐服务（以8人桌例）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，右手中的餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口；将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中；将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧；将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四外餐盘中，且注意鱼皮向上；用长柄勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。4、为客人服务已分好的鱼将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从客人的右侧放在垫盘上；从客人右侧撤下空鱼盘；5、征询反馈意见当客人用完鱼后，询问客人是否满意。七，食品质量的保证程序和标准程序标准1、传菜部领班检查食品质量和数量每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；保证食品新鲜、不变质；传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。3、要善解决客人关于食品的投诉表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理；餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此菜，并保证质量；餐厅营业结束后，将客人的投诉记录在案。八、服务中特殊情况的处理程序标准1、听不懂客人的问题第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重述一次；如确实听不懂时则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题；不得不懂装懂；再次为客人服务时须向客人致歉；事后向经理虚心求教，以防止此类问题再次发现。2、客人有特殊要求服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求；有十分的把握才可当面答应客人的要求；及时通知主管人员，协助解决；如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择；与客人进行协商时，无关人员不要接近3、服务中出现失误马上向客人致歉；立即寻求补救办法；及时通知餐厅经理或领班；提供补救服务，给与客人适当的赔偿；再次向客人致歉。九、前厅经理的工作程序程序标准1、营业前的工作确定营业前餐厅空调的温度是否适中；检查餐厅内的灯光及灯泡是否完好；检查餐厅所有设施、饰品、鲜花是否摆正、齐备；检查餐厅内的清洁工作是否落实；检查每个区域营业前的准备工作；主持召开班前会传达上级指示和主持召开班晨会内容。2、营业中的工作迎客（问候客人并与客人亲切交谈）；随时注意客人的动态；及时处理客人投诉；与厨房保持密切联系；督导服务、上菜等工作；3、营业结束后的工作检查足以引起火灾的危险之处；把当日所发现的违纪现象加以总结记录；查看第二天的预订工作并布置好工作；离开餐厅前再巡视一次。十、几种特殊客人的服务程序标准1、对挑剔的客人的服务）服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话；不允许与客人争论任何事物的正确与否；不将自己的意志强加于客人；不要因客人的挑剔而影响自己的情绪；对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决；记录受挑剔的客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员；所有服务人员在服务时，须保证一致性。2、对老人和残疾人的服务尽量安排此类客人就坐于靠近门口或舒适的位置；客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌子；对于行动不便的客人给予及时的帮助；服务时要礼貌耐心，周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求；如果有必要，须帮助客人将食品分切开；3、对儿童的服务准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座；帮助儿童年铺好口布，调整桌椅间的距离；及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯；为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯；家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具；服务饮料时不得使用高脚杯，需准备吸管；协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品；如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开；随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布；在家长面前尽量多称赞他们的孩子。 4、对有急事的客人的服务以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间；立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目；订菜时须说明每道菜所需用的制作时间；到厨房送菜单时，须向厨师长说明客人的情况；加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间；服务员之间互相提醒，优先服务此类客人；提前准备好帐单。5、对独自就餐的客人的服务安排客人就座于边角位置；多与客人进行接触，服务过程中长在客人桌旁的停留时间；对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置；服务速度不宜过快或过慢；十一、客人投诉的处理程序标准1、接受投诉遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；倾听或向客人了解投诉的原因；真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉了解客人最初的需要和问题的所在；找有关人员进行查询，了解实际情况；积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；与客从共同协商解决办法，不得强迫客人接受；按协商后双方认可的办法解决客人问题；向客人致歉。3、善后处理问题解决后，再次向客人致歉；将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题；十二、餐饮部餐厅卫生检查标准一、门门面：无脱漆、无污迹、无破损；门把手：不摆动，光亮清洁。缓冲器：门开，关时无响声，无灰尘，运转正常。玻璃：光亮透明，无破损；门插销：使用灵活；门锁：使用正常。二、窗玻璃：光亮透明，无破损；窗框：无破损，无灰尘，无蜘蛛网；窗台：无破损，无灰尘，无污迹；窗帘：清洁卫生、无破损、关闭灵活。三、墙墙面：无污迹、无水迹、无灰尘、无破损、无蜘蛛网；墙纸：无污迹、无水迹、无灰尘、无破损、无蜘蛛网；踢墙纸：无污迹、无脱漆、无破损；天花板：无污迹、无水迹、无破损、无蜘蛛网；四、地面地毯：无破损、无开裂、无油污、无死角、无杂物、保持平整、清洁无灰尘；青石板：无油污、无死角、无杂物、无破损、光亮清洁；台梯铜角：平整无脱落，光亮无油污、无锈迹、无死角、不晃动。五、空调出风口：无污迹、无灰尘、无蜘蛛网调节器：能正常调节温度；空气：空气新鲜无异味；温度：控制在22-23度左右。六、餐具托盘：无油污，内外清洁卫生，干燥、摆放整齐、无破损；转盘：清洁光亮无油痕，完整无缺无破损，运转灵活，摆放在餐桌中央；银餐具：所有银餐具必须光亮，不变形、无油污、无指纹、按照不同规格尺寸，分类整齐摆放在工作柜中；玻璃器皿：各种酒杯、水杯以及其他玻璃器皿，无破损，无缺口、无指纹、无油迹，光亮透明；瓷器：各种瓷器餐具，无破损、无缺口、无油迹、清洁卫生，胡椒盐盅保持洞口畅通；筷子：清洁卫生，不变形、不变色、套入筷套内；不锈钢餐具：清洁光亮不变形、无油迹、无指纹，分类进行存放。七、棉织品毛巾：无破损、无破洞、无油迹、无异味，清洗时要消毒，餐前要叠放整齐排列在毛巾柜中；口布：无破损、无破洞、无污迹、洗烫平整、无异味、整齐摆放在工作柜中，开餐前，根据要求，叠好口布花；台布：无破损、无破洞、无污迹，平整挺括，按不同尺寸，分类存放在工作柜中，铺台时，中线对着主宾；桌裙：无破损、无破洞、叠痕清晰，不用时，整齐地挂放在架子上。八、摆台散餐摆台：按要求搞好餐厅卫生，布置好场地，按照散餐摆台规格进行摆台；团队摆台：了解用餐人数，桌数以及用餐要求，搞好餐厅卫生，布置好场地，按团队餐摆台规格进行摆台；宴会摆台：了解用餐人数，桌数以及用餐要求，搞好餐厅卫生，布置好场地，按宴会餐摆台规格进行摆台。九、花草花草：无枯叶、花鲜艳、无小虫；花盆：花盆清洁光亮，盆内无杂物；花架：无脱漆、无破损、无灰尘、无晃动；十、工作台工作台：无破损、无脱漆、光亮卫生无灰尘、无油污、台面摆放整齐，不放与工作无关物品；工作柜：柜内卫生清洁，无异味，物品摆放整齐合理，不放与开餐无关和私人的物品，柜门关闭正常。抽屉：抽屉无破损，抽拉灵活，无脱漆，把手完好，抽屉内物品摆放整齐，不放与工作无关的物品。十一、家具桌子：无破损、不晃动、桌面清洁；椅子：椅架无脱漆，不晃动，光亮无灰尘，椅面无油迹，无破洞，平整完好，无杂悄、清洁卫生；沙发：无破损、无脱漆、光亮无灰尘、平稳不晃动；十二、灯灯罩：无破损、无灰尘、无油迹、不变形、无蜘蛛网；灯架：无破损、清洁光亮、无锈迹；灯泡：明亮、无灰尘。十三、餐厅工作人员服务规条1、整洁的个人卫生和修饰，不留过长的指甲，不涂指甲油，不佩戴任何首饰；2、按时上下班，无迟到早退，无故不到者视为旷工；3、当值期间保持一定的自然仪态，流露热情的微笑，有饱满的精神和良好的状态，谈吐有礼；4、男士要剃须，女士要淡妆；5、保持制服干净无破损，鞋袜干净；6、无论客人消费高低，一律热情接待，来时问好，去时道谢；7、与客人谈话时要暂停工作，留心客人的吩咐，要保持微笑，做到有问必答，清楚简洁；8、未明白客人的问题，不要乱作答复，并主动代客人查询；9、若客人的言语过分，不能表示不悦面色；10、不在客人面前与同事说家乡话；11、不偷看客人的书籍或听客人们的谈话；12、不得在客人背后做鬼脸，互相挤眉弄眼及不当之举动；13、不得讥笑客的身体缺陷或不慎的事情等等；14、尽量记住常客的姓名，以便称呼；15、不得盗取公物或客人遗留的物品；16、不与客人发生口角，客人投诉应转交主管或当值经理处理；17、在工作范围内不得与同事交头接耳或说笑；18、在工作范围内任何时间，不得进食或饮用其它食品；19、在工作期间不准说粗话、不道德语言或暗语；20、在任何时刻，在工作区域内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲，吸烟、吵架、吹口角、手插入口袋、叉腰、靠墙边或依工作台，坐在椅子上等；21、客人要抽烟时，应主动上前给予点火；22、无论热或冷的汤或食物都不要从客人头顶或身边过；23、有乐意接受别人批评的能力或勇于承认错误的态度；24、对客人一视同仁，切忌在两个人同时在场的情况下，对一客人过份热情而冷待另一客人；25、热情回答客人的各种询问，不要用“我不知道”而推诿了事；26、班前、班中不得食用大蒜或含酒精的饮料；27、爱护公共财物及各种设施、设备；28、不得用手或笔头指向客人；29、上班时间不得接待亲友来访参观，不打私人电话；30、上班时间不能无故脱岗、串岗，不能扎摊闲聊；31、上班期间不得看报纸、杂志、小说等书刊；32、服务工作中收台、上饮料、送帐单都要使用托盘；33、工作期间要做到轻拿、轻放、轻说话；34、主动为客人服务推销本餐厅特别菜肴；35、上菜必须报菜名；36、交客人物品时，应双手奉上；37、严格按照餐厅服务程序工作；38、上班期间，不得在工作范围内跑步追打，应快步走；39、未经许可不得向外泄露餐厅保密资料；40、客人结帐不论给小费与否，必须道谢不可作出其他不必要的动作。 十四、擦拭玻璃杯程序标准1、准备准备一水壶开水；准备一块干净的擦杯布；一个垫有干净口布的长托盘或铺有干净的台布的备餐柜；将清洗过的玻璃杯从洗碗间取回。2、擦拭用左手拿住擦杯布的一角将杯脚包住、放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生；用右手拿布巾另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁、杯口和杯底；擦拭时用力不宜过长，以防弄碎玻璃杯；擦拭完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹、无水迹、无指印和布屑；3、摆放依然用手中擦杯布包住杯脚；将杯角向上，整齐码放于长托盘或备餐柜上；十五、擦拭餐具程序标准1、准备工作从备餐间取来经过高温消毒，去污洗净的洁净餐具；准备好干净的服务布巾及服务用的长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾；2、餐具的擦拭和摆放左手拿餐具，右手拿布巾；按顺时针方向旋转，先擦拭瓷器的正面，再擦背面；各种擦拭过的瓷器应达到干净，无污染，无水迹或布丝将擦拭好的器皿分类，整齐地摆放在垫有布巾的备餐