信用社（银行）银行卡业务差错处理管理办法.doc

信用社（银行）银行卡业务差错处理管理办法第一章总则第一条 为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，确保陕西省农村信用社银行卡业务的正常开展，依据银行卡跨行业务差错处理暂行办法，制定本办法。第二条陕西省农村信用社各县（区）联社跨联社（指交易不经过银联信息交换中心）银行卡交易差错以及跨系统（指交易通过银联信息交换中心）银行卡交易差错均按照本办法执行。第三条本办法中，发卡方指陕西省农村信用社各区（县）联社所辖办理借记卡业务的营业网点，受理方指陕西省农村信用社各区（县）联社辖内受理本社、跨联社、跨行银行卡业务的营业网点。第二章基本规定第四条处理原则（一） 差错处理必须据实、准确和及时。（二） 引起差错的原始交易必须是经过陕西省农村信用社综合业务系统（陕西省农村信用社银行卡业务系统）处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡atm、pos、农民工银行卡特色服务交易。（三） 差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。（四）差错处理交易中所涉及资金纳入陕西省农村信用社综合业务资金清算。（五）县联社必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。省联社清算中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。第五条银行卡差错处理总共有三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。第六条银行卡差错处理流程：持卡人 营业网点 县（区）联社 省联社科技部 投诉查询查询查复查复查复第七条差错处理各方的责任、义务陕西省农村信用社银行卡差错处理涉及三个机构：营业网点、县（区）联社、省联社。（一）营业网点1、受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额等要素，向联社提交差错处理申请。2、根据联社反馈的银行卡差错处理意见，完成相关帐务调整工作或向持卡人的解释工作。3、承担由于银行卡差错内容失实或超过时限上报所引起的风险及责任。4、负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。（二）县（区）联社1、各联社应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理。确定专（兼）职人员专项负责差错处理，并对于差错处理的业务经办人员，划分权限，明确职责。2、受理所辖营业网点提交的银行卡差错处理申请，负责辖内营业网点银行卡差错核实工作，并根据银行卡差错核实情况向省联社提交差错申请。3、受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，向营业网点核实银行卡差错，根据核实结果向省联社提交差错申请。4、承担由于银行卡差错内容核实不实或超过时限上报所引起的风险及责任。5、负责管理联社差错处理各个环节中相关材料的备案、登记、保管工作。 （三）省联社1、省联社科技部确定专职人员专项负责全省银行卡业务差错处理，并对于差错处理的业务经办人员，划分权限，明确职责。2、省联社科技部根据县联社银行卡管理部门提交的差错申请，通过中国银联差错处理平台进行相应处理。3、省联社科技部受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，向县联社发出查询，核实银行卡差错，根据银行卡差错核实情况进行差错处理。4、省联社清算中心按照省联社科技部差错处理反馈意见进行相应得帐务处理。第六条 错帐调整跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求发起方，当该营业网点为长款方时，则该营业网点同时为该笔错账的第一调账实施方；当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社清算中心时，则省联社清算中心为错账的第一调账实施方。第三章差错处理第七条营业网点主动发起的差错（一）、atm他代本营业网点收到客户投诉或营业网点主动发现差错，及时与县联社联系，县联社核实后向省联社科技部发出陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单。经省联社科技部查复确认后，县联社填写陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单传递至省联社科技部，由省联社科技部确认后转省联社清算中心进行资金账务处理。营业网点收到资金后，及时将客户入账及手续费收入相关记账凭证复印后交县联社，由县联社将该复印件上传至省联社科技部，完成该笔差错处理。（二）、atm本代他长款配备自助设备的营业网点收到客户投诉或营业网点主动发现长款时，由县联社向省联社科技部发出陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单。省联社科技部查复确认后，将填写陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单发送至县联社。县联社收到陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单后，转至相关营业网点，并通知该网点及时通过陕西省农村信用社综合业务网络系统上调差错资金至省联社清算中心，并将陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单和调账资金凭证复印件上传至省联社科技部。省联社科技部收到省联社清算中心上调资金确认书后，及时通过中国银联差错处理平台做“贷记调整”，完成该笔差错处理。（三）、atm本代他未长款配备自助设备的营业网点收到客户atm扣账未吐钞投诉，经仔细核对后网点未发现长款。由县联社向省联社科技部发出陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易atm未长款证明。省联社科技部确认后，及时通过中国银联差错处理平台做“退单”，完成该笔差错处理。（四）、atm本代本由联社自行处理。（五）、农民工银行卡特色服务受理农民工银行卡特色服务营业网点收到客户投诉，应根据不同情况采取相应的处理方式： 本网点长款参照atm本代他长款处理方式。 本网点未款参照atm本代他未长款处理方式。（六）、银联pos手工退货或pos消费交易失败与atm他代本差错相似，营业网点收到客户投诉，由县联社向省联社科技部发出陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单。经省联社科技部查复确认后，县联社填写陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单传递至省联社科技部，由省联社科技部确认后转省联社清算中心进行资金账务处理。营业网点收到资金后，及时将客户入账及手续费收入相关记账凭证复印后交县联社卡部，由县联社将该复印件上传到省联社科技部，完成该笔差错处理。第八条 科技部主动发起的差错：（一）、科技部接受银联、客户投诉省联社科技部收到银联或客户投诉后，向县联社发出陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单。县联社负责与辖内营业网点联系，确认原始交易是否成功，并及时给予省联社科技部查复，并依据具体情况进行差错处理。（二）、银联平台贷记调整该差错是由省联社科技部根据中国银联差错处理平台“贷记调整”结果而发起的。省联社科技部及时与县联社确认相关差错，县联社只需填写陕西省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单传