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管 理 沟 通 串 讲 管理沟通这门课具体包括基础理论和具体技能两部分。在第一讲提纲中可以清晰看出，前三讲都是基础理论，后面九讲都是具体的应用。知识点串讲部分我们的教学策略是“图表法”，我把每一讲中具有代表意义的一个图表挑出来，围绕图表进行整章重点内容的串讲。大家就认真看图，结合课本的目录跟着我一起回忆。如何检验知识点掌握情况，请大家结合每一讲的学习目标和课后习题，如果能较为熟练的应答那么知识点掌握的还是可以的。图 表 一 沟通概论在沟通概论一讲，我们的重点是这个沟通模型图。这个人际沟通模型图是管理沟通理论和相关技能学习基础。图形虽然简单但是蕴含的知识点很丰富。大家需要具备通过这个图标解决下列问题：具备阐述能力，流利说出沟通基本模型与要素是什么，可以解释这些要素的内涵与相互关联关系，在此基础上给出沟通障碍内容及解决办法。沟通模型的要素包括两个主体（信息发送者和信息接受者），渠道，反馈与噪音等基本要素，和编码译码这一过程。信息的发送者和接受者在一个沟通过程中是主体地位频繁互易的。 这个图形看起来很简单，但事实上存在很多可能产生问题和麻烦的环节，导致影响沟通目的实现。下面我们就这些要素来进一步了解沟通。第一是主体。沟通目的与沟通主体。（明确沟通目的）第二是编码和译码。编码译码和理解是黑箱操作，是对方很难预测和监控的事情，这是人脑的思维和理解过程。同时编码和译码是沟通成功的关键，译码越接近编码，沟通就越成功。所以我给出编码能力的三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题；其次是逻辑，即“通不通”的问题；再次是修辞，即“美不美”的问题。第三是渠道。渠道是信息得以从信息发送者传递到接受者所凭借的手段。一般信息渠道有语言和非语言，要非常重视非语言沟通这种形式。第四是反馈。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式也有很多，比如直接的、间接的、口头的、书面的、语言的、非语言的等。但是需要注意的是，检验接受者的反馈要采用多种手段，不仅凭借观察，还必须结合直接提问法才能获得可靠地反馈信息。第五是噪音。噪音又可以称作是干扰源，会影响沟通的有效性。噪音的来源主要是情绪与环境；个性特点；价值观与认知水平；地位级别；渠道本身的物理性；编码和解码时采用的信息系统符号等。 因此可以看出，沟通不是一个简单的过程，要想达到有效的沟通结果必须做到：第一重视过程中的每一步；第二避免沟通中的障碍。由此我们可以分析出容易出障碍的地方以及应对策略主要是：（一）利用反馈；（1）汇报；（2）事前问清楚，事后负责任。（二）简化语言；（1）讲话有重点，（2）善用比喻；（三）主动倾听。（1）两只耳朵，一张嘴：尽量先让别人把话讲完，有三个好处：尊重，找漏洞，思考答案；（2）分析与思考。图表二 管理沟通这一讲从管理职能和管理角色两方面阐述了管理沟通与管理密不可分的关系，从而导出管理沟通的基本作用和功能，解释了管理沟通的内容应该包括人际沟通和组织沟通两大部分以及这两部分的具体内容。人际沟通主要是包括如何认识和把握沟通中的主体，主要内容包括倾听、非语言沟通，口头沟通；组织沟通是人际沟通在组织环境下的综合应用，包括纵向沟通，横向沟通，团队沟通，会议沟通，面试，冲突处理，跨文化沟通等。还分析了影响管理沟通的内外在因素，从组织结构、沟通环境这些外在因素和管理者风格这一内在因素三方面分析了管理沟通影响因素，最后提出7C原则作为有效策略：看问题有高度、具备亲和力、有执行力、信息明确、善于控制、渠道畅通、缩小差异。通过这一讲的学习，大家可以流利阐述以下问题：运用管理学理论阐述为什么管理者必须具备良好的沟通能力，提升沟通能力可以从哪些方面进行改善？图表三 倾听 倾听是人际沟通的重要内容，也是组织沟通的基础，管理的过程就是调动员工积极性的过程，善于倾听的管理者能随时发现他人的长处，使对方感到被关注，容易建立信任感，增进彼此的感情，激发员工的工作热情和敬业精神。研究表明就所占时间比例而言，倾听是沟通活动中最主要的一个方面，但是遗憾的是并不是所有的管理者都很好的具备了这项能力，不良的倾听习惯会导致误解甚至是曲解。大家需要区分倾听与听，明确倾听的特点并主动加以应用。这一章我们的一个学习重点就是明了“倾听与听”的区别，避免成为不良倾听者，从而专业的提升倾听技能。倾听的定义，所谓倾听，就是耳朵听，用眼睛看，用嘴提问，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻过程。这比之与生俱来的听而言，是一种更综合的更高层次的听，是一种通过训练才可以熟练的技巧。甚至在听的仪态上都会有所要求，倾听是要身子有一个前倾角度。倾听技巧下面我重点给大家几点提示和补充：1、不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言信息多透露出来的信息。因为当非语言信息与语言信息相互矛盾的时候，非语言信息更可靠。2、用肢体语言适当鼓励信息传递者；3、用评价、分析、提问、复述和忽略这些方法进行有效反馈；4、在有效提问中，手首先要明确为什么要提问，如果提问的目的在于收集信息，交流观点，那么在提问之前就应该明确自己希望获取什么信息，最后事先拟一个问题提纲；正确使用各种提问方式，并仔细倾听回答，应用换位思考方法，从而使倾听更为有效；5、选择适当的沟通时间和地点、尊重他人的信仰和观点、明确倾听的目的、保持良好的精神状态、建立相互间的信任关系、建立相互间的平等关系、适时适度的提问。通过这一讲的学习，大家可以流利的说出：倾听与听的区别，倾听的重要性，倾听障碍和提升倾听的技巧。图表四 非语言沟通非语言沟通技巧是管理沟通中的一个重要组成部分，通过正确解读非语言信息，使你在了解他人口头所表达的信息的同时，帮助你揣摩其心思，从而正确把握和处理相互之间的关系，因势利导，做出合理的决策。对于一个优秀的管理者而言，具备解读非语言信息并做出适当反应的能力非常重要，不仅可以帮助我们树立形象，同时有助于改善和促进与下属、同事和上司之间的关系，更好地增进了解，维持高效工作。这是一个非语言信息解析汇总表，在这个表格里我们可以考察到一般情形下对我们有用的非语言信息。非语言沟通中肢体语言是很重要的部分，但是又不完全仅仅是肢体语言，还包括副语言，也就是语气词，空间利用或对空间的选择以及沟通环境等等。大家要认真解读这个表格，并且注重实践。通过这一讲的学习，大家可以流利应答：非语言沟通与有效沟通的关系，以及如何提高自身的非语言沟通能力。同时具备解读一般情形下的非语言信息内涵。图表五 口头沟通和书面沟通管理人员在各种场合都需要发表正式或非正式的或长或短的讲话来保持对内对外良好沟通，口头沟通我们做了一些类型介绍，引荐发言、颁奖辞、欢迎词、演讲等。不论做何种类型的口头沟通，都要做适当准备，比如：确定沟通目的，分析听众类型及心理需求，安排好讲话内容。这些能力需要大家平时有意识的自我训练，同时还要鼓励大家一有机会就大胆发言。对于书面沟通，它在组织运作的各个环节包括营销。公共关系、客户关系和签署合同活动中仍起非常重要作用。不仅是传递信息或劝说，而且在保持企业信誉、创新及技术方面的形象都起到及其重要的重要。因此书面沟通和口头沟通对于管理者来说是必不可少的两种技能。通过这两讲的学习大家可以根据实际需要和每一种沟通方式的类型特点正确选择并加以使用。考试时我们不会考察具体的文书写作。图表六 冲突处理从冲突处理这一讲开始，我们就进入了组织沟通的学习中。人际冲突讲述了一个自我愿望和要求与他人或其他团体的愿望要求相对立的情形，需要大家明确的问题是：冲突对立是客观存在的，但是有些是当事人的想象，我们要加以区分；冲突是消极的也可以是积极的，我们要利用冲突积极意义；冲突是有过程的，要把握冲突的过程及各个阶段特点，趋利避害；对待冲突的态度包括回避、对抗、妥协、迎合和合作五种，我们可以基于需要建立怎么的个人形象和需求来选择何种态度，对于冲突处理的策略：宏观上给出一个方案，比如有效倾听、善用比喻、利用反馈等，还需要语气适宜、分析冲突、拖延时间、给出具体的方案。通过这一讲大家可以正确认识冲突，并正确处理冲突。图表七 纵向沟通纵向沟通是企业组织沟通的重头戏，是企业内部政令传达和有效反馈的关键。组织沟通是有目的的，重视程序的，这一讲我们从组织沟通与管理职能的关系入手，分析了纵向沟通的重要意义，并在此基础上讲解了组织沟通的重头戏-纵向沟通：分别从作用、形式、存在问题和有效策略方面介绍了纵向沟通两部分内容-下行沟通和上行沟通。结合这个图，我们知道纵向沟通的特点是权力制约性。通过本讲学习，大家要流利说出纵向沟通的策略：对于上行沟通，要建立信任，采用走动管理，改革管理体制，让员工参与进来；对于下行沟通主要是对管理者提出了较高的素质要求：明确沟通目标，注重结合下属特点，重视反馈。在懂得策略基础上，可以就案例进行分析：举一个例子：如何向员工传递负面信息（批评训诫做错事的员工，裁员）？首先是掌握事实、了解当事人的想法、私下处罚员工、不要对人进行攻击、不要意气用事。图表八 横向沟通为了弥补组织沟通中纵向沟通不足，我们讲了横向沟通。横向沟通就是跨部门沟通，横向沟通主要作用是为了促成公司总体目标的实现，同时还可以弥补纵向沟通的不足，提高沟通的效率。但是横向沟通的现状不容乐观，存在很多障碍，诸如本位主义、一叶障目、性格冲突等。通过这一讲的学习需要大家可以流利回答以下问题：1、从理论和实践两方面阐述是否可以单纯采用纵向沟通来实现不同权力线上的人员之间的沟通。 2、横向沟通的关键点：树立内部顾客观念、学会换位思考，运用公司整体目标来统一部门间的冲突和分歧。我们来总结一下组织沟通的特点。（1）往上沟通几个建议：往上沟通有胆(识)。时间并不是由上级决定，不要给他问答题，而是要给上级出选择题。带着方法和上司讲话，且至少带两个方法。每一个方法都有优缺点和可能发生的后果。（2）往下沟通几个建议：往下沟通多了解，因为：业务不全了解；要大家一起策划，还要反问除了我的建议还有没有更好的方法；让手下有尝试的机会。（3）水平沟通几个建议：水平沟通重平衡：先帮助别人；要先替别人解决瓶颈问题；要双赢。图表九 团队沟通经济发展和市场竞争要求企业决策运作更加高效，企业内部组织作为运作决策主体在这一形势下也有了新的发展，团体就是一种具备灵活高效特点，被广泛应用的组织形式。团队自身要想成为一支高效率运作的团队，在很大程度上依赖于团队内部成员的构成，沟通的有效性，团队领导的管理风格。团队决策类型等诸多因素。我们将这些因素都放在团队发展的五阶段中予以解答。团队发展的阶段一共是五个阶段，形成期、分化期、稳定期、整合期和成熟期。一、形成期重点：1、确定团队规模。最好的工作团队一般规模较小，其成员应该控制在312人，如果团队成员很多，会妨碍交流与讨论，难以形成凝聚力、忠诚和信赖感。要主动的介绍自己、了解对方。约哈里窗方式。尽快的熟悉、信任、形成凝聚力，进入团队角色。沟通重点：相互了解、相互沟通、相互信任。二、分化期重点：这个阶段还是要加强沟通，进行合理的目标分解和梳理，加强成员之间的相互支持，团队的合力来自于团队成员的有效沟通和配合。这一阶段团队成员角色定位开始形成。我们来看取经团队。大家可以想想自己的团队当中那些人可以进行对号入座。沟通重点：通过沟通完成各自的角色定位。三、稳定期：这个时候团队进入稳定期，各种规范形成并开始应用，大家都已经在团队中寻找到了自己的角色，开始要进行整体目标的努力。因为有欣赏才会有凝聚力，不然大家之间都是相互排斥的。沟通重点：形成凝聚力。四、整合期：成熟团队，非常有利于实现团队任务的状况。沟通重点：协调。五、成熟期：经历了一次团队任务的完成，已经比较成熟了，但是也隐藏了一些危险。详细解答一些危险因素。寻找一个策略和机制使团队向更高层次发展，避免陷阱，导致溃败和消失。沟通重点：如何更大发展。理念:建设性解决矛盾。如何解决矛盾：日本人的hihihi只是表示我知道了，但是不表示我同意。工人抱怨加班的时候，也许并不是抱怨加班本身，或许是为了要求多一些的报酬和认可。要不断的挖掘、寻找出实质性问题。有的人工作方式喜欢突击，有的人喜欢按部就班，要了解每个人的特点，鼓励每个人提出解决方案。在团队沟通这一章，大家需要具备这样的技能：以团队发展的五个阶段及其特点为主线，分析每个阶段的沟通重点、能够解释矛盾所在，并运用恰当的沟通策略解决矛盾。大家可以尝试着站在一个团队领导者的层级去构建一个团队。 图片十一 会议沟通会议在管理工作中起着十分重要的作用，它是决策的重要方式，也是沟通信息的重要手段。但是不见得每一次会议都是有效果的会议，繁多、冗长、流于形式的会议既耽误时间又不能达到预期的目的，因此如何是会议有效是我们这一讲关键的内容。一个有效的会议实际上就是一个论坛。那些知识渊博的学者，专家集聚在一起，通过这种开放的，互为沟通的方式来解决组织问题。在这个论坛里，合作的意愿得以进一步发展，一个有效地会议实际上也是一个群体聚会，在这里群体的只会发生碰撞，进而实现共识、形成决议、做出方案。 在会议沟通这一讲中同学们要掌握这么一个思路：如何开好一个会？会前准备：确定会议必要性，确定会议议题，确定与会人员，确定会议形式，确定主持人及相关通知义务；会议期间的议题讨论和记录；会后的追踪。大家看出一个有效的会议是需要全程努力的。大家要关注我刚才所提到的每一个关键点，能够讲整个会议问题串起来思考。图表十二 面谈在面谈这一章，大家重点掌握面谈类型分类及其注意事项、技巧等，尤其是面试。跨文化沟通一章，大家把课本上列出的一些国家的习俗进行熟悉即可；在网络沟通中大家树立一种观念就是“将网络沟通与传统沟通相结合，使管理沟通效果最大化”，同时也要意识到管理沟通存在的问题和对策。考 题 串 讲同学们经过基础学习和串讲对管理沟通这门课已经有了自己的认识和体会，对重要的知识点已经可以辨析，同时具备了一定的解决实际管理问题的能力。为了更好地进行考核，我们会进行期末考试，下面我就这次考试和大家进行沟通。一、 考查范围涉及12讲内容，有单独考察，也有综合考察。大家在复习的时，首先要将每一讲ppt上给出的学习内容和课本后习题相结合进行基础知识的理解，这是进行复习的关键。我所出的考题内容都不会超出这个范围。二、 考试的题型包括两种类型：简答题和案例分析题。这是一门理解和应用并重的科目，考试采用开卷考试形式，大部分题目都不会直接在书上找到答案，需要大家对基础知识进行加工整理。要想取的好成绩，第一重视基础知识；第二注意答题技巧。注重逻辑性和概括性，简答题还要精炼，案例分析要结合案例，切忌抛开具体案例堆砌知识。三、 下面我用具体讲一些题目让大家感受一下考题考查的广度和深度。这些题目中有40%是我们考试的真题，有60%是模拟真题。第一部分 简答题题目一：（1）描述一般意义上的沟通过程模型，并解释其中各要素和子过程。（2）通过该示意图，请总结沟通过程中需要注意的策略。这两题其实都是基于对沟通模型图的理解，两个题拼在一起就是第一讲的核心内容。第一题是第二题的基础，第二题是第一题的必然结果。 题目二：（1）如何看待公司内部存在的“小道消息”这一现象。 （2）请谈谈对非正式沟通的认识。在讲课的时候，我使用过“小道消息”这个表述代替“非正式沟通”，大家在复习的时候注意以下，注意同一问题的不同表达。这个问题在管理沟通基础理论部分。类似的题目还有：（1）“用耳朵听就是倾听”这一说法对么，为什么？（2）比较倾听与听的异同点。（1）为什么说眼睛是心灵的窗户？（2）谈谈非语言信息在沟通过程中的重要性。（1）请列出5种你同听众建立融洽关系的可行办法。（2）给出一个演讲实例（任正非的华为的冬天），评价演讲者成功的原因。（1）会议主持人的必备要素是什么？（2）如何选择一个合适的会议主持人。大家在看题目的时候，如果有的题目是被修饰了基础题目，大家要能分辨出考点在什么地方。题目三：（1）联系实际谈谈冲突的利与弊。（2）如何看待冲突。 这两个题目有联系但是也有区别，题目一的答案涵盖了题目二，但是题目一是希望大家列举工作中的例子，所以不要忘记联系实际。再联系实际的基础上，分析你所举的例子，得出冲突的利弊分析。总结：简答题需要注意的答题事项就是这些，因为是简答，希望大家注重概括和逻辑。简答题内容主要集中在前七讲。下面我把简答题可能出现的题目做一个汇总：1、 描述一般意义上的沟通过程模型，并解释其中各子要素和子过程。2、 分析沟通中可能出现的障碍，给出克服沟通障碍的有效措施。3、 从管理职能和管理角色的角度，说明沟通与管理的关系。4、 分别说明影响管理沟通的内在因素和外在因素。5、 根据约哈瑞窗的分析，对管理者进行分类，并且讨论每种类型对管理沟通的挑战。6、 举例说明有效管理沟通 的7C原则。7、 倾听的定义是什么？8、 “用耳朵听就是倾听”这一说法对吗，为什么？9、 人的精力周期与有效倾听有何关系？10、 为什么有效倾听强调反馈的重要性？11、 有效提问需要注意什么?12、 联系实际，谈谈有效倾听最重要的障碍有哪些?13、 你将如何根据自己的情况提高倾听技巧？14、 何为非语言沟通？15、 如何理解”不仅听你说什么，更重要的是看你怎么说“？16、 非语言沟通与语言沟通有什么差别？17、 为什么说眼睛是心灵的窗户？18、 非语言沟通的文化内涵是什么？19、 谈谈非语言沟通技巧与有效沟通的关系？20、 管理者应该如何提高自身的非语言沟通能力？23、什么是冲突？24、冲突包括那些过程？25、冲突产生的原因？26、联系实际谈谈冲突的利与弊。27、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？28、冲突中的沟通策略包括哪几种？29、如何看待和处理工作中的冲突？第二部分 案例分析题案例分析题目重在考查不同章节之间知识点的综合应用能力，是理论和实际应用的综合考查。我们在讲每一讲时都会把课本上的引导案例引导大家进行分析，所以各位同学认真听讲的话会对案例分析不陌生。案例分析重点在于你要知道这个案例说了什么，和我们学的哪一个或哪几个知识点相联系，将案例和知识点结合进行分析，大忌是脱离案例堆砌知识点和离开知识点分析案