VIP店长养成计划.ppt

VIP 精英店长提升计划 成就卓越零售管理 姓名 夏毅东洋名 Don性别 硬汉年龄 26血型 O型婚姻状况 损友 的婚姻给我带来压力 损友 给我介绍了 小芳 小芳 知道消息后马上又结婚了热线程 小游戏 故事连接 关键字 2 少爷 1 东少 4 跑路 3 三个工人 5 相依为命 6 塑料花 7 排外 8 血流干了 9 番茄 10 回来 11 稳定 12 知足 励 志故事分享 培训系统 今日目标 Systembenefits 店长的职责我们关注的KPI开店前 中 后90后员工的分析与员工面谈 反馈技巧 秩 秩序就是规矩 规矩就是方圆 培训规则 守时和准时关闭手提电话积极参与 发问和分享工作经验 没有对或错 只是代表不同意见和观点 与导师配合只有一个培训和会议开心 享受学习所带来的乐趣其他 店长之环 保姆型 女王型 老好人型 店长之环 店长是 法官监督者啦啦队长项目指挥 教练 严于律己以身作则 分析和讨论 一 问题 男士正装零售业务得以维持和不断发展 在管理上作为一位店长 其重要工作责任和贡献在哪里 在零售业务的核心专注点 营运业务核心专注点 店铺内的销售活动 品牌形象 店铺与员工 客户服务 每天落实执行 从而整体推动 在零售业务的核心专注点 作为精英店长得到些什么 精英店长的收获 实质的报酬和待遇 满足生活上的需要个人培训 发展和成长机会自我工作满足和自豪的感觉别人对你自身能力的认同其它 休息一下 精英店长日常运作的管理 零售业务核心专注点 店铺内的销售活动 品牌形象 店铺与员工 客户服务 每天如是落实执行 开单前 结束当天营业 开店中 开店前的工作准备 精英店长单元 一 分析和讨论 二 小组讨论和汇报 要做到开铺前的准备工作 要注意些什么 请详细列出来以及解释其原因 管理日常运作 根据陈列清单标准作出检查检查店员衣着 外表和形象进行早班 夜班简报会 开铺前的安排和准备 关铺前安排和总结 执行日常运作 分析和讨论 三 小组讨论和汇报 简报会的重点内容应该包括什么 才有价值 你认为早上简报会在管理日常运作中产生什么作用 它能够带出的管理好处又是在哪里 内容方面 例会中缺乏重要环节分享例会流程安排不合理分享内容过多 没有突出重点 时间安排不合理主持人缺乏感染力 没有激励士气互动不足 员工缺乏参与感 店铺简报会普遍存在的问题 简报会目的及流程 4 时间控制在15 20分钟 1 语调不要过分平缓 抑扬顿挫 2 与同事互动 多提问题 共同参与 3 鼓励形式为主 注意事项 内容归类 突出重点 可增加的例会内容 必要的例会内容 1 销售数据分享 6 目标制定 4 产品介绍FAB 5 服务分享 7 会议小结 3 库存情况 TOPS 2 销售排名与指标分派 指标拆分 平均分 指标的拆分 对吗 拆分指标的原则是什么 拆分指标必须合符原则 可产考以下公式 指标的拆分 指标 周一周二周三周四 周五周六周日 40 60 模式一 指标 周一周二周三周四周五 周六周日 50 50 模式二 每日指标拆分后 因应同事能力分派到店员身上Ps 指标必须是合符同事个人能力 可达至性的 晨会主要内容 指标分配 28 例会的目的 享受你们午餐的时光 指示 4人一组 轮流演练 假设你明天一早要进行早上简报会 面对其它组员演练一次完成后 请组员给予你反馈及建议 如 你做得好的地方是 可以改善 进步的地方是 演练 指示 按人数平均分组每组分配到一张报纸在规定时间内所有组员站到报纸上 注意身体部分不能触碰地面和扶靠物件每次会有不同的任务调整 最后能完成任务的组别胜出 胜出组别会获得分数奖励 绩效管理游戏 团队节奏 绩效管理游戏总结 确认工作要求 给予奖励 有形 无形的模式 提供培训 观察表现不断给予反馈 指导 检讨工作表现 肯定优秀和需改进的领域 整体过程运用有效的双向沟通技巧 管理日常运作 以已制定的销售和服务标准 收集相关信息和观察行为不断地给予实时反馈 指导进行定期工作表现检讨面谈 根据VM标准作出检查检查店员衣着 外表和形象进行早上 午间简报会 开铺前的安排和准备 关铺前安排和总结 执行日常运作 分析与讨论 四 小组讨论和汇报 店长在进行反馈 指导过程中必须做到什么 反馈过程中需要注意什么 反馈 指导原则 给予反馈 要实时 不可以等得太久给予反馈时 顾及别人自尊给予反馈时 要找适合的时机没有反馈 就不知道要求和标准在哪里要针对工作行为表现和事实 不是个人性格是鼓励的态度和语气 反馈 指导的好处 捕捉员工做得对的地方 行为表现 给予表扬和正面的反馈 鼓励行为重复改善服务层面的工作表现改善销售业绩层面的工作表现提升工作知识和能力 头脑风暴 在进行反馈 指导前 我们可以根据什么工作相关信息和行为准则作为参考 这些工作相关信息和行为准则其实在哪里找到 反馈 指导技巧善用数据 信息和行为准则 重点业绩指标 KPI 达标率包括店铺和个人 POS系统 销售展示标准检查要点清单服务标准 自评服务表格 公司要求员工的相关标准与行为守则其它 反馈 指导技巧 目的 捕捉员工做得对的地方 给予正面反馈步骤 观察行为清楚描述观察到的行为表现给与表扬鼓励重复再作正确的事情给予新的尝试高调赞美 反馈 指导技巧 目的 改善服务层面的工作表现步骤 察觉到服务行为偏差清楚描述已察觉到的偏差行为指出所偏差的行为所带来的后果从新提出服务行为要求确认理解和要求反馈低调处理 休息一下 反馈重点步骤 反馈技巧六步骤 适当的地点与场合 引导员工自我评价 明确立场说明不良影响 示范新标准 取得共识 总结重点 帮助 支持与跟进 1 6 5 4 3 2 演练 指示 找一个伙伴 轮流演练 假设他 她是你其中一个员工 在某一些服务行为表现方面需要反馈 指导给予反馈及意见 被 偷走的 那十年 误读的80 90群体 群体的误读 80后 90后 VS 80后 90后 80后 曾经 有一个两亿人的群体被误读了 曾经被误读的80后 垮掉的一代 最没责任心的一代 愚味的一代 最自私的一代 最叛逆的一代 生活背景童年没有高科技围绕没有太多的物质生活享受亲身经历了改革开放的一代目睹了整个国家和民族的崛起并一起成长 80后日渐成熟 是现代社会的动力之源 简单 充实 80后的运动明星 姚明 易建联 刘翔 丁俊晖80后的音乐家 朗朗 李云迪80后作家 是当今文坛最具冲击力 最有激情的一股文学力量韩寒 郭敬明等 随着时间的推移 整个社会对80后的一些看法和偏见正在逐渐改变 5 12汶川地震 奥运圣火护卫战 2008年的北京奥运会 爱国 思辨 正义 这是当今社会对80后的评价 哪一个新一代不曾被关注和担忧呢 独生子女 火星文 钬 攵 互联网 新新人类 踏入2008年 一个一亿7千万的群体也开始进入了社会成长的时代背景不同 注定了他们具有与上一代不同的独特的行为方式 童年生活在高科技围绕的时代物质丰富 不是为了生活而工作独生子女 团队意识相对缺乏不喜欢居高临下式的教育家里和社会环境落差大 不可避免地 人们也开始了对90后的关注和担忧 面对90后的群体 我们应该用什么样的方式才能令我们沟通有更好的效果呢 命令 教条 分享 引导 该如何与新生代沟通 少些批评和责备 多些肯定和激励善于发现他们的 美 换位思考 理解 信任 关注 国王的爱情故事 总结一下 早安 问题 教了同事知识 可是他们就是记不住 这种情况多吗 我们教导同事的方法是什么 反馈指导技巧 目的 提升工作知识和能力步骤 察觉优秀工作行为表现运用 Tell讲解 Show示范 Do要求店员做一次 Praise表扬 技巧 与时俱进 面谈的好处是什么 检讨工作表现面谈 目的 确认优秀和需改进领域 增强员工动力和积极性次数 每星期一次 15至30分钟的面谈步骤 解释定期工作表现检讨的目的邀请自我评估 包括业绩 服务 给予正面反馈 表扬来肯定业绩和服务表现提出和讨论改善或发展领域总结改善或发展领域和行动计划拟定下次检讨时间表 管理日常运作 以已制定的销售和服务标准 收集相关信息和观察行为不断地给予实时反馈 指导进行定期工作表现检讨面谈 根据VM标准作出检查检查店员衣着 外表和形象进行早上 午间简报会 开铺前的安排和准备 关铺前安排和总结 执行日常运作 休息一下 分析与讨论 五 头脑风暴 店长应该做些什么才算是做好了关铺前的安排和总结 管理日常运作 掌握 洞悉当日业绩情况总结当日服务和日常运作问题思维准备明早简报会的重点鼓励和感谢各店员的贡献 以已制定的销售和服务标准 收集相关信息和观察行为不断地给予实时反馈 指导进行定期工作表现检讨面谈 根据VM标准作出检查检查店员衣着 外表和形象进行早上 午间简报会 开铺前的安排和准备 关铺前安排和总结 执行日常运作 精英店长日常运作的管理 七匹狼业务核心专注点 店铺内的销售活动 品牌形象 店铺与员工 客户服务 每天如是落实执行 开铺前的安排和准备 关铺前安排和总结 执行日常运作 店铺日常管理运作 如何有效的开展今天所学的技能 制作ModelDay能助你有效的开展工作 请各位罗列出每天所需完成的工作 两马各拉一货车 一马走得快 一马慢吞吞 于是主人把后面的货全部搬到前面来 后面的马笑了 切 越是努力越遭折磨 谁知道主人后来想 既然一匹马就能拉车 干嘛要两匹 最后 懒马被宰掉吃了 这就是经济学中的 懒马效应 成就卓越终端 Veryimportantperson 今日目标 Systembenefits 什么是 VIPVIP开发VIP维护数据库的管理 思考生意的主要贡献者是谁 客流量 进店率 接触率 试穿率 成交率 客单价 续销率 重复购买率 介绍率 门店销量 什么是VIP VIP起源上个世纪80年代 当时电子邮件在美国一些发达地区很流行 人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候 在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Veryimportantperson 后来VIP这个词被沿用到现在 什么是VIPVeryimportantperson的缩写 直译就是 非常重要的人 重要人物 大人物 通称译为贵宾或高级会员 通常情况下 1 一般的导购 新顾客取代老顾客2 优秀的导购 保持现有顾客的基础上 开发新顾客 良好而稳定的业绩源于店铺忠实VIP的数量 VIP的重要性 VIP的重要性 VIP的开发 现代营销学之父 菲利普 科特勒 人的消费行为分三个部分 量的消费阶段 质的消费阶段 感情的消费阶段 心得分享 懂得拥抱你的顾客 消费者的三个消费阶段 头脑风暴 怎么样的服务能超出顾客的期望值 感情消费时代的营销胜利 1 关注消费者的情感意识 情感消费2 颠覆以往营销方式 改变市场策略3 隐藏动机去关怀消费者 强化销售模式 消费者的三个消费阶段 关注 VIP开发有哪些途径 VIP开发途径 老顾客带新顾客 促销 异业联盟 内部资源共享 日常开发 招募 VIP开发过程 三个阶段 进店可以对顾客身高 腰围 风格 性格等外在特征会有一个感觉判断 在店对顾客的需求 背景进行深入的挖掘 离店形成消费或者登记成VIP时 详细介绍本店VIP所能享受的服务 完善登记资料 VIP的维护 如何激活潜伏的VIP顾客 VIP 互动分享 你曾经在维护VIP关系时遭受过哪些挫折和拒绝 您又是如何处理的 短信话术模版 三天回访 短信 先生你好 我是 店的 感谢您惠顾我们的品牌 再次提醒您购买衣服的洗涤保养方法是 根据购买衣服的面料进行说辞 以后我将用信息或电话的方式与你保持联系 顺祝您 可随意发挥祝福语 周日温馨提示 短信 先生你好 我是 店的 明天是周一 车多人挤 为了节约您的时间 请您在今晚准备好明天上班的衣服 明早提前半小时出门 祝您们一周心情愉快 天气降温的时候 短信 先生你好 我是 店的 这两天会降温 出门请记得加外套 前几日您在我们店买的 款现在正合适穿着 要记得让它发挥作用哦 注意保暖 小心别着凉 祝您们身体健康 下暴雨时 短信 先生你好 我是 店的 这几天会有暴雨天气 出门请记得出门随身携带雨具 可以穿件小风衣防雨 您在办公室也要多备一套衣服鞋子 以备需要时穿着 祝您们身体健康 电话话术模版 半月回访 电话 先生你好 我是 店的 请问你现在方便接电话吗 方便 你说 想请问一下您上次购买的衣服穿着舒适度如何 还可以了 还行 很高兴能挑选到你满意的衣服 朋友都说不好看 不好搭配 会缩水 会起毛球 可以根据顾客提出的情况进行解答 邀请电话 一个月 先生姐你好 我是 店的 请问你现在方便接电话吗 最近天气转凉了 上次您在我们专柜上购买的 款 正适合当下穿 不知您是否有合适搭配的衣服 最近店铺又来了一系列新款 正好与其搭配效果特好 有时间先生可以过来试穿一下 感受我们的新搭配 谢谢 三个月以上没来消费 电话 先生你好 我是 店的 请问你现在方便接电话吗 很久都没有见到您了 是不是最近特别忙 上次您给我们店铺提出来的建议 我们及时反馈给公司了 公司还夸奖我呢 真是太感谢你了 最近我们又来了一些新款 我们也做了搭配 想邀请先生一起来感受一下 用您时尚的眼光给我们提点建议 我们将不胜感激 不知道先生明天可有空 我这几天都在店铺 随时恭候哦 VIP 隐藏动机 1 销售动机顾问式搭配服务2 牟利动机顾客利益最大化 引发意愿 回购理由 1 新时尚2 新色彩3 新款式4 新科技5 新服务6 新优惠 VIP 促进消费 VIP顾客的潜伏根源在于 产品的演变给顾客带来了什么 危 机 顾客的选择是 一如既往 还是 发生逆转 面对变化 我们能否满足VIP的专注偏爱 面对不变 变化中能否寻求到顾客的 新宠 VIP 故事分享机场的VIP境遇 个性化服务 VIP VIP反馈一定要及时VIP沟通一定要谦卑 多