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作 业 1第1题 以下属于内部故障成本的是（ ）。 A.降价费 B.不合格品处理费 C.保修费用 D.退货费 您的答案：B 题目分数：2.0 此题得分：2.0 2第2题 传统型组织在结构上呈（） A.垂直 B.扁平 C.水平 D.交叉 您的答案：A 题目分数：2.0 此题得分：2.0 3第3题 产品评审费属于（ ）。 A.预防成本 B.预防成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本 您的答案：A 题目分数：2.0 此题得分：2.0 4第4题 “大质量”观的质量评价主要基于（ ）。 A.规格 B.程序 C.标准 D.顾客需要 您的答案：D 题目分数：2.0 此题得分：2.0 5第5题 公司与顾客相处一起，找到影响顾客花钱方式或帮助顾客找到更好的做事方式是下面哪种顾客关系形式（ ） A.合伙型 B.主动型 C.可靠型 D.反应型 您的答案：A 题目分数：2.0 此题得分：2.0 6第6题 那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等为（ ）。 A.魅力特性 B.充分特性 C.线性特性 D.必须特性 您的答案：C 题目分数：2.0 此题得分：2.0 7第7题 （ ）是承载有用信息的知识产品。 A.硬件 B.服务 C.流程性材料 D.软件 您的答案：D 题目分数：2.0 此题得分：2.0 8第8题 为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本为（ ）。 A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.预防成本 D.鉴定成本 您的答案：D 题目分数：2.0 此题得分：2.0 9第9题 GB/T195802004卓越绩效评价准则国家标准的主体内容是（ ）。 A.术语和定义 B.评价要求 C.规范性引用文件 D.范围 您的答案：B 题目分数：2.0 此题得分：2.0 10第10题 优点是能够保证样本对总体的代表性、适合大批量生产的流水线上产品的抽查；缺点是若总体单位排序后呈现一定的规律性甚至周期性，而抽样间隔的周期正好与之吻合，就会产生系统性的偏差。具有上述优缺点的抽样方法是（ ）。 A.等距随机抽样 B.简单随机抽样 C.分层随机抽样 D.整群随机抽样 您的答案：A 题目分数：2.0 此题得分：2.0 11第16题 当一个过程中的某个质量特性（以连续随机变量为例）只受到一般原因变异影响时，其量值范围（或这个随机变量的取值）呈正态分布，而正态分布随机变量取值落在之间的概率为（ ）。 A.99.99% B.99.73% C.98.50% D.96% 您的答案：B 题目分数：2.0 此题得分：2.0 12第17题 对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作，这样的团队通常指的是（ ）。 A.过程改进团队 B.工作团队 C.自我管理团队 D.虚拟团队 您的答案：B 题目分数：2.0 此题得分：2.0 13第18题 像高级工程设备、某些加工材料，或特别合同员工这样的产品按采购商品的重要性和每类商品的费用情况分类属于（ ） A.高重要性/高费用 B.低重要性/高费用 C.低重要性/低费用 D.高重要性/低费用 您的答案：D 题目分数：2.0 此题得分：2.0 14第22题 将内隐知识转换成内隐知识为（ ） A.组合化 B.外显化 C.共同化 D.内隐化 您的答案：C 题目分数：2.0 此题得分：2.0 15第31题 对于顾客/分销商少但又存在高利润的顾客关系价值应该建立怎样的顾客关系（ ）。 A.可靠型 B.主动型 C.合伙型 D.反应型 您的答案：C 题目分数：2.0 此题得分：2.0 16第32题 现代的战略采购观点与传统采购观点相比采购成功的关键（ ）。A.谈判的能力 B.公关关系 C.垄断地位 D.识别机会和合作解决问题的能力 您的答案：B 题目分数：2.0 此题得分：0.0 17第33题 学习型组织在文化上的特点为（） A.稳定 B.变革、解决问题 C.效率 D.均衡 您的答案：B 题目分数：2.0 此题得分：2.0 18第34题 以下哪个不属于系统的特征（ ）。 A.开放性 B.目的性 C.部分性 D.交换性 您的答案：C 题目分数：2.0 此题得分：2.0 19第35题 现代的战略采购观点与传统采购观点相比采购决策的着眼点（ ）。 A.利润 B.总的占有成本 C.价格 D.垄断 您的答案：B 题目分数：2.0 此题得分：2.0 20第36题 在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（ ）。 A.休哈特 B.朱兰 C.石川馨 D.戴明 您的答案：B 题目分数：2.0 此题得分：2.0 21第25题 按照职能分工的原则从事活动的优点有（ ）。A.协调性好 B.发挥规模经济效益 C.有利于专门知识的积累 D.有利于同行之间的交流 E.有利于专业人才的培养 您的答案：B,C,D,E 题目分数：3.0 此题得分：3.0 22第26题 中间顾客包括（ ）。 A.批发商 B.分销商 C.员工购买者 D.零售连锁买方 E.服务提供商 您的答案：A,B,D,E 题目分数：3.0 此题得分：3.0 23第27题 控制图的用途有（ ）。 A.找到主要原因 B.监视过程并在过程超出控制界限时提供报警信号 C.确定过程能力 D.确立统计控制状态 E.找到特殊原因 您的答案：A,B,C 题目分数：3.0 此题得分：3.0 24第28题 属于5M1E的因素是（ ）。 A.人 B.机器 C.材料 D.方法 E.环境 您的答案：A,B,C,D,E 题目分数：3.0 此题得分：3.0 25第29题 质量特性可以区分为以下几类( )。 A.技术性或理化性 B.心理方面 C.时间方面 D.安全方面 E.社会方面 您的答案：A,B,C,D,E 题目分数：3.0 此题得分：3.0 26第30题 战略领导包括的内容有（ ）。 A.定义组织愿景 B.定义组织使命 C.制定战略 D.确保计划实施和监控 E.日常改进 您的答案：A,B,C 题目分数：3.0 此题得分：3.0 27第42题 按组织职能分类的业务过程有（ ）。 A.设计过程 B.生产提供过程 C.供应合作过程 D.支持过程 E.核心过程 您的答案：A,B,C,D 题目分数：3.0 此题得分：3.0 28第43题 现代战略采购的特点是（ ）。 A.长期的 B.对抗竞争关系 C.合作伙伴关系 D.多家供应商 E.很少的供应商 您的答案：A,B,C,D 题目分数：3.0 此题得分：0.0 29第44题 忠诚顾客的积极意义在于（ ）。 A.忠诚顾客会随着往来时间的持续增加消费额 B.忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源 C.忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大 D.忠诚顾客与组织形成一种学习关系，可以提高公司提供产品和服务的效率。 E.忠诚顾客一旦形成就不会改变 您的答案：A,B,C,D 题目分数：3.0 此题得分：3.0 30第45题 在质量管理活动中应用着三个管理过程（ ） A.质量检验 B.质量计划 C.质量控制 D.质量完善 E.质量改进 您的答案：B,C,E 题目分数：3.0 此题得分：3.0 31第11题 绩效评价通常总是着重于考察目标实现与否，但结果会使手段合理化。 您的答案：正确 题目分数：2.0 此题得分：2.0 32第12题 标准是协商一致的结果，目的是获得组织的最佳效益。 您的答案：错误 题目分数：2.0 此题得分：2.0 33第13题 质量定义中的“要求”必须是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定。 您的答案：错误 题目分数：2.0 此题得分：2.0 34第14题 产品观念认为产品的需求大于供给，因而顾客最关心的是能否得到该产品，而非产品的细小特征。供应者将集中精力扩大生产。 您的答案：错误 题目分数：2.0 此题得分：2.0 35第15题 对于顾客/分销商多且又存在高利润的顾客关系价值应该建立可靠型的顾客关系。 您的答案：正确 题目分数：2.0 此题得分：2.0 36第19题 支持过程由外部顾客驱动，而核心过程由组织的内部顾客驱动。 您的答案：错误 题目分数：2.0 此题得分：2.0 37第20题 生产型导向组织的管理当局致力于生产优质产品，并不断改进产品，使之日臻完善。 您的答案：错误 题目分数：2.0 此题得分：2.0 38第21题 产品质量仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 您的答案：正确 题目分数：2.0 此题得分：2.0 39第23题 内部顾客又称雇员购买者，指在折扣极大时，雇员购买雇主的产品，并可以向雇主提供有价值的反馈。 您的答案：错误 题目分数：2.0 此题得分：2.0 40第24题 关键战略体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。 您的答案：错误 题目分数：2.0 此题得分：0.0 41第37题 很多企业在刚开始推行水平对比活动时，通常都是从外部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验，锻炼队伍。 您的答案：错误 题目分数：2.0 此题得分：2.0 42第38题 数据分层的目的在于分析质量数据的分布状况。 您的答案：错误 题目分数：2.0 此题得分：2.0 43第39题 知识创造的关键是把外显知识转换为内隐知识。 您的答案：错误 题目分数：2.0 此题得分：2.0 44第40题 流程性材料是将原材料转化成某种特定状态的有形产品。 您的答案：正确 题目分数：2.0 此题得分：2.0 45第41题 满足顾客的需要和期望是保持经营的最低要求。 您的答案：正确 题目分数：2.0 此题得分：2.0 作业总得分：93.0 作业总批注： 作 业 1第25题 像高级工程设备、某些加工材料，或特别合同员工这样的产品按采购商品的重要性和每类商品的费用情况分类属于（ ） A.高重要性/高费用 B.低重要性/高费用 C.低重要性/低费用 D.高重要性/低费用 答案:D 标准答案：D 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 2第26题 四书五经中的大学写道：大学之道，在明德。下面几个词语中，与明德含义相近的是（ ）。 A.愿景 B.核心价值观 C.使命 D.目标 答案:B 标准答案：B 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 3第27题 传统型组织在结构上呈（） A.垂直 B.扁平 C.水平 D.交叉 答案:A 标准答案：A 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 4第28题 那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等为（ ）。 A.魅力特性 B.充分特性 C.线性特性 D.必须特性 答案:C 标准答案：C 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 5第29题 组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的情况是指（ ）。 A.顾客/分销商多，高利润 B.顾客/分销商少，高利润 C.顾客/分销商多，中利润 D.顾客/分销商少，中利润 答案:D 标准答案：D 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 6第30题 工作图设计属于产品设计过程中的（ ）。 A.详细设计与试制阶段 B.初步设计阶段 C.总体方案设计阶段 D.产品构思阶段 答案:A 标准答案：A 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 7第6题 按组织职能分类的业务过程有（ ）。 A.设计过程 B.生产提供过程 C.供应合作过程 D.支持过程 E.核心过程 答案:A,B,C,D 标准答案：A|B|C|D 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 8第7题 控制图的用途有（ ）。 A.找到主要原因 B.监视过程并在过程超出控制界限时提供报警信号 C.确定过程能力 D.确立统计控制状态 E.找到特殊原因 答案:A,B,C 标准答案：A|B|C 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 9第8题 质量可以定义为：一组固有特性满足要求的程度。这里的“要求”可以是（ ）。 A.明示的 B.隐含的 C.合同规定的 D.法律法规规定的 E.顾客口头交代的 答案:A,B,C,D,E 标准答案：A|B|C|D|E 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 10第9题 研究质量成本有利于（ ）。 A.控制成本 B.降低成本 C.监测质量体系 D.评价质量体系 E.贯彻质量责任制 答案:A,B,C,D,E 标准答案：A|B|C|D|E 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 11第10题 狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类，包括（ ）。 A.充分特性 B.线性特性 C.魅力特性 D.必须特性 E.实用特性 答案:B,C,D 标准答案：B|C|D 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 12第11题 所谓的3C的环境是指（ ）。 A.变化 B.文化 C.顾客 D.竞争 E.合作 答案:A,C,D 标准答案：A|C|D 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 13第12题 顾客忠诚度由哪些因素决定？（ ）。 A.知名度 B.吸引力 C.满意度 D.参与度 E.购买力 答案:B,C,D 标准答案：B|C|D 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 14第13题 在质量管理活动中应用着三个管理过程（ ） A.质量检验 B.质量计划 C.质量控制 D.质量完善 E.质量改进 答案:B,C,E 标准答案：B|C|E 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 15第20题 很多企业在刚开始推行水平对比活动时，通常都是从外部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验，锻炼队伍。 答案:错误 标准答案：0 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 16第21题 数据分层的目的在于分析质量数据的分布状况。 答案:错误 标准答案：0 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 17第22题 在质量改进的工具与技术中，按照一定的标志把搜集到的大量有关某一特定主题的数据和意见加以归类整理和汇总的方法是分层法 答案:正确 标准答案：1 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 18第23题 不要将质量依赖于检验。要从一开始就将质量渗透或融入到产品之中，从而消除检验的必要。 答案:正确 标准答案：1 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 19第24题 批发商在某些方面类似于分销商，但其不同之处在于他们可能从更大范围内的供货商那进更多种类的产品。 答案:错误 标准答案：0 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 20第1题 标准化 答案:标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。 标准答案：标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 21第2题 战略计划活动 答案:战略计划活动是确立组织的长期目标以及明确实现目标的途径的一种系统化的方法。具体说来，就是组织借助于这种系统化的方法确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开，即对战略目标、分目标、年度目标、资源安排和实现目标的行动所进行的详细部署。 标准答案：战略计划活动是确立组织的长期目标以及明确实现目标的途径的一种系统化的方法。具体说来，就是组织借助于这种系统化的方法确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开，即对战略目标、分目标、年度目标、资源安排和实现目标的行动所进行的详细部署。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 22第3题 分层随机抽样 答案:分层随机抽样也称为分类随机抽样，即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体，由各层的样本单体组成一个样本。 标准答案：分层随机抽样也称为分类随机抽样，即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体，由各层的样本单体组成一个样本。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 23第4题 认证 答案:所谓认证是指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动。 标准答案：所谓认证是指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 24第5题 质量机能展开 答案:是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，把过程控制计划操作加以规范的过程方法。 标准答案：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，把过程控制计划操作加以规范的过程方法。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 25第31题 标准化 答案:标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。具体说来，标准化的含义体现在： 1标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果，是发生的事务或概念。在质量管理中，在一定范围内重复使用的概念、产品、过程和体系都可以作为标准化对象。2标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。统一、简化、系列化、通用化、组合化等通常是标准化活动的实现方式。3标准化的本质是统一。标准化就是在混乱中建立秩序，就是达到统一、一致的状态。4标准化的目的是获得最佳秩序。通过在一定范围内建立最佳秩序，来获得最大的社会和经济效益。 标准答案：标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。具体说来，标准化的含义体现在： 1标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果，是发生的事务或概念。在质量管理中，在一定范围内重复使用的概念、产品、过程和体系都可以作为标准化对象。2标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。统一、简化、系列化、通用化、组合化等通常是标准化活动的实现方式。3标准化的本质是统一。标准化就是在混乱中建立秩序，就是达到统一、一致的状态。4标准化的目的是获得最佳秩序。通过在一定范围内建立最佳秩序，来获得最大的社会和经济效益。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 26第17题 处于规范阶段的团队已经成熟，更加关注过程，团队成员感到满意。 答案:执行阶段 标准答案：执行阶段 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 27第18题 统一化是指在独立的系统中，选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。 答案:通用化 标准答案：通用化 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 28第19题 愿景指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，并且它不随时间和外部环境变化而改变。 答案:核心价值观 标准答案：核心价值观 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 29第15题 论述活性化导向的人力资源管理 答案:组织的管理者可以在人力资源管理过程中的各个方面做出努力，从而实现员工的活性化。主要包括：1活性化的组织设计2招募适合组织文化的员工3对员工进行持续的培训4建立促进活性化的考核评价制度。 标准答案：组织的管理者可以在人力资源管理过程中的各个方面做出努力，从而实现员工的活性化。主要包括：1活性化的组织设计2招募适合组织文化的员工3对员工进行持续的培训4建立促进活性化的考核评价制度。 您的答案： 题目分数：13.0 此题得分：0.0 30第16题 论述当代管理环境的特征 答案:一、日益剧烈的变化。变化是当今环境的最主要的特征。变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。1在政治方面。各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。2在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。3在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在不断取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济活动以及其他各方面造成更大的冲击。 4在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。 二、掌握主导权的顾客。顾客与厂商力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的另一主导性特征。能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。三、无所不在的竞争。1当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。2竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。四、模式转变。顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界。由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。 标准答案：一、日益剧烈的变化。变化是当今环境的最主要的特征。变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。1在政治方面。各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。2在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。3在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在不断取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济活动以及其他各方面造成更大的冲击。 4在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。 二、掌握主导权的顾客。顾客与厂商力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的另一主导性特征。能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。三、无所不在的竞争。1当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。2竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。四、模式转变。顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界。由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。 您的答案： 题目分数：12.0 此题得分：0.0 31第14题 简答业务过程再造的特点 答案:1彻底改变思维模式。过分强调专业化和工作细分妨碍了效率,也使机构臃肿、缺乏活力、丧失竞争力和创新力。业务过程再造强调的就是从根本上进行变革,进行彻底的再设计。为此,就必须改变传统的思维模式。2以过程为中心进行系统改造。再造所取得的巨大成就主要是通过过程再造取得的。再造活动中，强调要把分散在各职能部门的作业整合成单一的过程,打破组织各部门之间的界限缩短满足顾客需要所需的时间。3创造性地应用信息技术。信息技术在再造活动中扮演着极为重要的角色，它使组织以完全不同的方式进行工作,帮助企业打破传统的制度并创建完全不同的业务过程模式。 标准答案：1彻底改变思维模式。过分强调专业化和工作细分妨碍了效率,也使机构臃肿、缺乏活力、丧失竞争力和创新力。业务过程再造强调的就是从根本上进行变革,进行彻底的再设计。为此,就必须改变传统的思维模式。2以过程为中心进行系统改造。再造所取得的巨大成就主要是通过过程再造取得的。再造活动中，强调要把分散在各职能部门的作业整合成单一的过程,打破组织各部门之间的界限缩短满足顾客需要所需的时间。3创造性地应用信息技术。信息技术在再造活动中扮演着极为重要的角色，它使组织以完全不同的方式进行工作,帮助企业打破传统的制度并创建完全不同的业务过程模式。 您的答案： 题目分数：13.0 此题得分：0.0 教师未批改 作业总得分：0.0 作业总批注： 作 业 1第4题 产品评审费属于（ ）。 A.预防成本 B.预防成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本 答案:A 标准答案：A 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 2第7题 （ ）说明了组织存在的理由或价值。 A.愿景 B.核心价值观 C.使命 D.目标 答案:C 标准答案：C 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 3第8题 那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等为（ ）。 A.魅力特性 B.充分特性 C.线性特性 D.必须特性 答案:C 标准答案：C 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 4第19题 现代战略采购观点认为采购成功的关键是（ ）。 A.产品价格 B.谈判的能力 C.识别机会和合作解决问题的能力 D.产品符合规格要求 答案:C 标准答案：C 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 5第20题 将外显知识转换成外显知识为（ ） A.组合化 B.共同化 C.内隐化 D.外显化 答案:A 标准答案：A 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 6第21题 设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（ ）。 A.硬件 B.软件 C.服务 D.流程性材料 答案:B 标准答案：B 您的答案： 题目分数：2.0 此题得分：0.0 7第11题 ISO9004质量管理体系业绩改进指南适用于（ ）。 A.质量体系认证或合同目的 B.指导内部质量体系审核工作 C.组织追求顾客满意和寻求改进的机会 D.指导改进质量管理体系审核方法 E.所有的组织 答案:C,E 标准答案：C|E 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 8第12题 美国顾客满意指数（ACSI）是顾客评价产品和服务的一个全国性经济指标，可用于（ ）。 A.比较不同的产业 B.比较单个企业与行业平均水准 C.进行不同时期的比较 D.预测长期绩效 E.回答具体的问题 答案:A,B,C,D,E 标准答案：A|B|C|D|E 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 9第13题 震荡阶段的团队有哪些特点（ ） A.实现目标 B.个人思考主义 C.外部忠诚的制约 D.完全理解团队任务 E.对抗 答案:B,C,D,E 标准答案：B|C|D|E 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 10第15题 “大质量”观所涵盖的产业（ )。 A.制造业 B.服务业 C.政府机构 D.营利性机构 E.非营利性机构 答案:A,B,C,D,E 标准答案：A|B|C|D|E 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 11第26题 质量可以定义为：一组固有特性满足要求的程度。这里的“要求”可以是（ ）。 A.明示的 B.隐含的 C.合同规定的 D.法律法规规定的 E.顾客口头交代的 答案:A,B,C,D,E 标准答案：A|B|C|D|E 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 12第27题 属于老七种工具的质量改进的工具和方法有（ ）。 A.调查表 B.排列图 C.关联图 D.控制图 E.矩阵图 答案:A,B,D 标准答案：A|B|D 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 13第28题 依据顾客给组织带来的利润不同，组织与顾客建立哪几种不同关系（ ）。 A.可靠型 B.主动型 C.合伙型 D.反应型 E.基本型 答案:A,B,C,D,E 标准答案：A|B|C|D|E 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 14第29题 戴明强调组织变革需要掌握和理解广博的知识体系，主要包括四个部分（ ）。 A.对体系的认识 B.关于变异的知识 C.关于知识的理论 D.预测 E.心理学 答案:A,B,C,E 标准答案：A|B|C|E 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 15第2题 知识创造的关键是把外显知识转换为内隐知识。 答案:错误 标准答案：0 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 16第3题 关键战略体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。 答案:正确 标准答案：1 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 17第6题 排列图是表示质量特性波动与其潜在原因的关系的图形。 答案:错误 标准答案：0 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 18第18题 活性化组织中，管理者的角色在技能和关注点方面表现为改进技能，正确地做事。 答案:错误 标准答案：0 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 19第31题 生产型导向组织的管理当局致力于生产优质产品，并不断改进产品，使之日臻完善。 答案:错误 标准答案：0 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 20第9题 愿景 答案:愿景（vision）是组织未来期望达到的一种状态。愿景为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，希望成为什么或被看成是什么。 标准答案：愿景（vision）是组织未来期望达到的一种状态。愿景为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，希望成为什么或被看成是什么。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 21第10题 质量机能展开 答案:是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，把过程控制计划操作加以规范的过程方法。 标准答案：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，把过程控制计划操作加以规范的过程方法。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 22第22题 业务过程再造 答案:为了在诸如成本、质量、服务和速度这些关键的当今绩效指标方面实现剧烈的改进，而对业务过程进行的根本的再思考和激进的再设计。1彻底改变思维模式。2以过程为中心进行系统改造。3创造性地应用信息技术。 标准答案：为了在诸如成本、质量、服务和速度这些关键的当今绩效指标方面实现剧烈的改进，而对业务过程进行的根本的再思考和激进的再设计。1彻底改变思维模式。2以过程为中心进行系统改造。3创造性地应用信息技术。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 23第23题 分层随机抽样 答案:分层随机抽样也称为分类随机抽样，即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体，由各层的样本单体组成一个样本。 标准答案：分层随机抽样也称为分类随机抽样，即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体，由各层的样本单体组成一个样本。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 24第24题 过程管理 答案:过程管理是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。 标准答案：过程管理是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 25第25题 供应商关系的计划 答案:变异无处不在，许多管理者不了解一般原因与特殊原因的区别，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的具体原因的机会。这就是管理者可能会犯的两类管理错误，即： 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制订满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始的模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外，计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案，因此对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。 标准答案：变异无处不在，许多管理者不了解一般原因与特殊原因的区别，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的具体原因的机会。这就是管理者可能会犯的两类管理错误，即： 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制订满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始的模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外，计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案，因此对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。 您的答案： 题目分数：3.0 此题得分：0.0 26第1题 “大质量观”的质量目标体现在公司经营计划中，改进的对象是部门业绩。 答案:公司业绩 标准答案：公司业绩 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 27第5题 统一化是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式。 答案:系列化 标准答案：系列化 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 28第30题 象限3（高重要性/低费用）是战略性采购大有作为的象限。 答案:象限4（高重要性/高费用） 标准答案：象限4（高重要性/高费用） 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 29第14题 论述当代管理环境的特征 答案:一、日益剧烈的变化。变化是当今环境的最主要的特征。变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。1在政治方面。各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。2在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。3在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在不断取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济活动以及其他各方面造成更大的冲击。 4在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。 二、掌握主导权的顾客。顾客与厂商力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的另一主导性特征。能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。三、无所不在的竞争。1当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。2竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。四、模式转变。顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界。由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。 标准答案：一、日益剧烈的变化。变化是当今环境的最主要的特征。变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。1在政治方面。各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。2在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。3在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在不断取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济活动以及其他各方面造成更大的冲击。 4在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。 二、掌握主导权的顾客。顾客与厂商力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的另一主导性特征。能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。三、无所不在的竞争。1当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。2竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。四、模式转变。顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界。由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。 您的答案： 题目分数：12.0 此题得分：0.0 30第17题 论述CRM需要做好的工作环节。 答案:为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节，即组织的可达性、承诺、选拔和培训与顾客直接接触员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客价值以及寻求战略伙伴与联盟。具体来说：（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。除了与顾客与直接接触的渠道之外，800电话、传真、电子邮箱、公司网站等都是常用的实现可达性的手段。（2）组织的承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。（3）选拔与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企