（工商管理专业论文）现代轿车业的质量管理问题及其解决方案.pdf

现代轿车业的质量管理问题及其解决方案 研究生 王林导师 黄凯东南大学 摘要 随着世界经济一体化发展的进程的不断加快 质量作为竞争的主要因素之 一 在日趋一体化的市场中显得越来越重要 质量管理也从传统的单一企业观念 转变为全球现代轿车业观念 现代轿车业是引入供应链管理最早 管理节点最多 的行业 对解决质量问题有着突出需求 本文试图探讨现代轿车业解决质量问题 的基本思路和主要原则 基本方法和主要手段 本文以分析传统质量管理方法和体系的适用性和局限性为研究起点 为了满 足供应链对质量管理提出的新要求 弥补传统质量管理方法和系统的不足 本文 侧重探讨供应链中解决质量闯题的基本思路 主要原则和基本方法 供应链中解 决质量问题的基本思路包括全面质量关系 供应商关系 顾客关系和全面质量管 理四个要素 基本方法包括质量功能展开 质量信息技术 供应商选择 供应商 开发 供应商参与 顾客识别 顾客参与 顾客服务 全面质量管理的管理体系 和技术体系等十个方面 本文的创新之处在于 1 提出全面的 突破以往局限的解决质量问题的基本思路和主要原则 基 本方法 2 将六西格玛管理的优秀理念应用于现代轿车业质量管理中 并借助六西 格玛的工具与方法对整个现代轿车业流程进行优化与控制 研究的目的在于通过分析 提出充分发挥现代轿车业的质量管理的作用 以 提升现代轿车业各节点企业的竞争力 进而提升整个现代轿车业的竞争力 使企 业在竞争获得更大的优势 以实现企业之经营与发展目标 最大限度地满足顾客 需求 关键词 质量管理体系全面质量管理六西格玛 q u a l i t yr e s o l v e n to fm o d e r nc a r m a n u f a c t u r e g r a d u a t e w a n gl i ns u p e r v i s o r h u a n gk a i s o u t he a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t q u a l i t ya st h ec r i t i c a lc o m p e t i t i v ef a c t o ri st a k i n gm o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l e i nt h eg l o b a li n t e g r a t i o nm a r k e t t h ef o c u so f q u a l i t y b a s e dp a r a d i g mh a ss h i f t e df r o m t h et r a d i t i o n a lc o m p a n y c e n t e r e ds e t t i n gt oc o m p l e t es u p p l yc h a i ns y s t e m s t h i ss t u d y i d e n t i f i e st h em a c r o m o d e la n dm i c r o m o d e lo re n t e r p r i s e s q u a l i t yn m n a g e m e n ti n s u p p l yc h a i l l t h i ss t u d ya n a l y z e st h ei m p o r t a n c eo ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ti ns u p p l yc h a i n t h e ni ti d e n t i f i e st h en 钾i s s u e st h a ts u p p l yc h a i nr e q u e s t st h eq u a l i t ym a n a g e m e n t f r o ms t r a t e g i ca n dt a c t i c a ll e v e l s n e x t i ta n a l y z e st h ea d v a n t a g ea n dd i s a d v a n t a g eo f t h et r a d i t i o n a lq u a l i t ym a n a g e m e n tm e t h o da n ds y s t e m s t i l lf r o ms t r a t e g i ca n dt a c t i c a l l e v e l s f i n a l l y i no r d e rt om e e tt h en e wi s s u e st h a ts u p p l yc h a i nr e q u e s t sq u a l i t y m a n a g e m e n ta n dm a k eu pt h ed i s a d v a n t a g e so ft h et r a d i t i o n a lq u a l i t ym a n a g e m e n t m e t h o da n ds y s t e m i ti d e n t i f i e st h em a e r o i n o d e lo f s u p p l yc h a i nq u a l i t ym a n a g e m e n t a n dt h ec r i t i c a ls t r a t e g i cf a c t o r s t h em i c r o m o d e lo fs u p p l yc h a i nq u a l 姆m a n a g e m e n t a n dt h ek e yt a c t i c a lf a c t o r s t h em a c r o m o d e lo fs u p p l yc h a i nq u a l i t ym a n a g e m e n t i n c l u d e sf o u rs t r a t e g i cf a c t o r s t o t a lq u a l i t yr e l a t i o n s h i p s u p p l i e rp a g n e r s h i p c u s t o m e rp a r t n e r s h i pa n dt o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t t h em i c r o m o d e li n c l u d e st e n t a c t i c a lf a c t o r s q 砌i t y s u p p l i e r f u n c t i o nd e v e l o p m e n t q u a l i t yi n f o r m a t i o nt e c h n i q u e s u p p l i e rs e l e c 虹o n d e v e l o p m e n t s u p p l i e ri n v o l v e m e n te n s t o m e rr e c o g n i t i o nc u s t o m e r i n v o l v e m e n t c u s t o m e rs e r v i c ea n dt h em a n a g e r i a ls y s t e ma n dt e c h n i c a ls y s t e mo f t o t a lq u r a i t ym a u a g e m e m 6s i g m ai si m p l e m e n t e dt ot h ew h o l es c mp f o c e s st o i m p r o v ea l lt h er e l a t e dq u a l i t yi s s u e s t h eo b j e c t i v eo ft h i ss t u d yi st oc o m p l e t e l yd e v e l o pt h ea d v a n t a g e so fq u a l i t y m a n a g e m e n ti ns o p p l yc h a i nt oi m p r o v et h ec o m p e t e n c yo fe v e r yc o m p a n yi nt h e i i s u p p l ya n d f l a t h e l t h ec o m p e t e n c yo f t h ew h o l es u p p l yc h a i na n dw i nt h ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g e s k e y w o r d s q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t 6s i g m a i 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果 尽我所知 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果 也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意 研究生签名 曼 生日期 型 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学 中国科学技术信息研究所 国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档 可以采用影印 缩印或其他复制手段保存论文 本人 电子文档的内容和纸质论文的内容相一致 除在保密期内的保密论文外 允许论 文被查阅和借阅 可以公布 包括刊登 论文的全部或部分内容 论文的公布 包 括刊登 授权东南大学研究生院办理 研究生签名 弛师签名 生玉竺 名 期 型 东南大学硕士学位论文 导论 一 研究背景与目的 1 研究背景 我国轿车业行业质量管理工作是在引进国外先经验的基础上 结合自主创新 发展起来的 包括目前正在推行的i s o t s l 6 9 4 9 2 0 0 2 技术规范在内 我国轿 车业行业先后经历过四次大规模弓l 进国外先进质量管理方法的实践 1 质量检验管理 建国初期 我国采用的是中央集权计划经济体制 在这种体制下 国家为企 业制定生产指标和目标 调配资源 分配和销售产品 企业经营者的主要目标也 是最终目标就是完成国家下达的生产计划 他们无须过多关注产品质量 同时 我国也采用了前苏联的管理模式 在这种管理模式下 质量控制仅涉及产品检验 并且只有质量部门对产品质量负责 在静苏联的帮助下 并按照其模式 我国建立了自己的轿车业工业 在成立 之初 一汽集团及其国内主要配套厂系统地学习了前苏联轿车业厂的质量检验管 理经验 使我国在建立民族轿车业工业之初 即实现了由质量的经验管理向质量 检验管理的跨跃 2 全面质量管理 t o m 2 0 世纪7 0 年代末 我国政府大力推行市场经济体制 因此中国企业开始越 来越重视产品质量 一方面 政府颁布政策法规强调质量的重要性并推进质量管 理 另一方面 市场经济的发展增加了竞争压力 也推动了企业主动提高产品质 量 寻求质量管理制度的建立 1 9 7 8 年 北京内燃机厂引进日本的全面质量管理 t o m 模式 在政府的大力 推广政策影响下 t q m 在中国得n t 广泛的应用 特别是在国有企业中 大约有 9 6 的国有企业采用了t o m 管理模式 虽然我国政府发布政策和法规要求企业提 高产品质量 推广全面质量管理 但是在资金 技术和其他资源方面缺少实际有 效的支持 造成中国企业在推广现代质量管理或t o m 的过程中存在很多障碍和问 题 东南大学硕士学位论文导论 轿车业行业在推广t o m 过程中 坚持结合具体实际 树立了自主创新的良好 传统 上世纪8 0 年代 轿车业行业获国家优秀质量管理小组和信得过班组奖约 3 0 个 但是 我国轿车业工业的质量管理水平与其他发达国家还存在较大差距 面对激烈的国际竞争 进一步提高行业质量管理水平是十分必要的 3 q s 一9 0 0 0 质量管理体系要求 自从1 9 8 7 年国际标准化组织 i s o 颁布了i s 0 9 0 0 0 系列标准后 美国通用 福特 克莱斯勒三大轿车业公司以i s 0 9 0 0 1 1 9 9 4 标准为基础 结合轿车业行业 产品设计开发 生产制造 服务的实际 增加了行业的特殊要求 并协调了美国 三大轿车业公司原有对其供应商的质量保证要求 于1 9 9 4 年完成了美国轿车业 工业质量管理体系q s 9 0 0 0 文件和手册的编写工作 与i s 0 9 0 0 0 相比 o s 一9 0 0 0 主要特点包括 强调持续改进思想 强调缺陷预防 强调质量先期策划的重要性 强调供方应努力减少在供应环节中的质量变差和浪费 强调注视顾客呼声 包括顾客的各种可能的期望要求 强调产品特殊特性的识别和质量监控 包括对车辆运行的安全性 政府法 规符合性 重要的配合 功能等要求相关的特性 特殊特性还包括外观项目 顾 客关注的特性 以及必需的可靠性等 o s 9 0 0 0 标准是对美国乃至世界轿车业工业全面质量管理先进经验的系统总 结 推广q s 一9 0 0 0 不仅有利于巩固轿车业行业已取得的t o m 成果 更为重要的是 它提供了一套系统地 科学地理解市场经济下企业质量管理工作的蓝本 这对促 进我国轿车业行业企业建立现代企业制度具有重要作用 o s 9 0 0 0 包含了 i s 0 9 0 0 l 1 9 9 4 标准的所有要求 它的先进性被世界各国广泛接受 其第三方认 证的结果也被各整车企业和顾客界广泛接受 目前我国共有5 家q s 一9 0 0 0 认证机 构 截至2 0 0 3 年底 共颁发8 8 7 张认证证书 4 1 s o t s l 6 9 4 9 2 0 0 0 技术规范 当今 轿车业整车企业发现他们越来越依赖其零部件供应商 随着轿车业复 杂性的增加 整车制造企业面临着巨大的挑战 其中一个挑战就是 虽然每一个 零部件的失效可能性都可以控制到最低点 但是制造一辆整车所需零部件的失效 2 东南大学硕士学位论文 导论 可能性总和依然没有达到一个令人满意的水平 世界上的轿车业大国为保护本国 轿车业主机厂的利益 分别由本国的行业协会制定了用于轿车业行业质量体系认 证的标准 如 北荚的o s 一9 0 0 0 德国的v d a 6 1 法国的e a q f 意大利的a v s q 等 为保证轿车业主机厂的产品质量和经济性 这些标准都要求为轿车业主机厂 供货的供应商强制实施并通过经认可的认证机构的第三方认证 但随着国际贸易 的飞速发展 越来越多的轿车业零部件供应商都面临着给多国的轿车业主机厂同 时供货的情况 在这种情况下 一家供应商可能会被要求按照不同的标准建立多 套的质量体系 并接受多次第三方认证审核 这样既可能导致行业内的国际性贸 易壁垒 又为供应商的工作带来了不便并增加了成本 为避免多重认证 并与相 应的主机厂的顾客特殊要求相配合 国际轿车业推动小组 i a t f 和日本轿车业制 造商协会 j a m a 在国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 t c l 7 6 的支 持下共同制定了i s o t s l 6 9 4 9 2 0 0 2 技术规范 为轿车业行业提供持续改进 加强缺陷预防 减少变差和浪费方法的质量体系规范 该规范统一和协调了各有 关轿车业工业国家对轿车业供应商的质量体系要求 被各大轿车业集团和行业协 会普遍认可 被认为代表着目前最新的质量管理理念和未来趋势 其主要特点包 括 强调持续改进思想 强调过程方法 过程导向 强调缺陷预防 强调注视顾客呼声 并为实现顾客的特殊要求提供了一个框架 强调质量管理体系业绩评审 本研究正是在这样的基础之上研究现代轿车业的质量管理问题 2 研究目的 质量是任何企业参与市场竞争 赢得竞争优势 获取核心竞争力的有效途径 之一 在现代轿车业管理模式下 质量也将决定现代轿车业的竞争力和市场地位 现代轿车业中每一个企业也都在进行本企业的质量管理 但是如何实现现代轿车 业中各企业在质量上的统一战略 形成同步的质量管理体系 产生比分散管理情 况下更好的质量效果 最终提升现代轿车业在市场上的竞争力 正是本研究所要 解决的问题 东南大学硕士学位论文 基于上述研究考虑 本研究的主要目的在于探讨现代轿车业中质量管理的现 实意义和价值 并且研究如何进行现代轿车业质量管理 希望能够提升现代轿车 业的质量管理水平 提高现代轿车业中产品和服务质量 最终提升现代轿车业在 市场上的竞争力 获取竞争优势 赢得更多的收益 二 研究内容 本研究 首先分析了现代轿车业中质量管理的重要性 然后从战略和战术两 个层面揭示出现代轿车业对于企业质量管理提出的新要求 接下来 依然是从战 略和战术两个层面分析了传统质量管理方法和体系的适用性和局限性 最后 为 了满足现代轿车业对质量管理提出的新要求 弥补传统质量管理方法和系统的不 足 提出了现代轿车业质量管理的主要层面和具体层面以及相应的关键要素 现 代轿车业质量管理的主要层面包括全面质量关系 供应商关系 顾客关系和全面 质量管理四个要素 具体模型包括质量功能展开 质量信息技术 供应商选择 供应商开发 供应商参与 顾客识别 顾客参与 顾客服务 全面质量管理的管 理体系和技术体系等十个要素 三 研究方法及步骤 1 研究方法 本论文主要采取规范性分析和实证性分析相结合 而以实证性分析为主的研 究方法 在进行实证分析时主要是采取以下两个手段 一是全面搜集相关资料 二是深入进行实地调研 第一 前者在描述和分析工业制造企业现状时 主要是 通过收集相关权威统计年鉴及权威网站的资料 并对其进行相应的数据统计分 析 得出相关结论 后者通过与企业营销 管理机构相关人员的深入交谈 摸清 当前现代轿车业管理发展的现状 为企业在现代轿车业管理中产品质量的构筑提 供依据 4 东南大学硕士学位论文 2 研究步骤 图i i 论文研究步骤 四 创新和不足 1 创新之处 通过收集大量的资料 阅读众多文献 本研究对质量管理进行了深入的分析 本研究的创新之处主要体现在 通过对传统质量管理的适用性和局限性分析 从战略和战略实施两个层面阐 明质量管理提出从战略和战术两个层面提出了质量管理的主要层面和具体层面 主要层面确定了质量管理的战略要素 包括全面质量关系 供应商关系 顾客关 系和全面质量管理 具体层面揭示了保证主要层面得以顺利实施的方法和工具 包括质量功能展开 质量信息技术 供应商选择 供应商开发 供应商参与 顾 客识别 顾客参与 顾客服务 全面质量管理的管理体系和技术体系十个要素 主要层面与具体层面综合起来 成为现代轿车业的质量管理的新模式 将六西格玛管理的优秀理念应用于现代轿车业质量管理中 并借助六西格玛 的工具与方法对整个现代轿车业流程进行优化与控制 不仅是必要的 而且是可 东南大学硕士学位论文 导论 行的 因为六西格玛管理通过追求卓越的产品与流程质量来实现产品的高质量 流通周期的缩短和成本的降低 顾客忠诚度的提高 这些与现代轿车业质量管理 追求的目标是一致的 2 不足之处 本研究虽然分析了现代轿车业的质量管理的新要求 也提出了质量管理的主 要和具体层面 但是有些研究结果还需要实践的检验 这样才能对质量管理的实 践产生实际的指导作用 本研究查阅了大量资料 进行了定性的研究 但是资料 的收集还是存在很多不足 本研究也走访了一些大型制造企业 探讨现代轿车业 的质量管理的实践 但是由于样本数量的限制 有些研究结果具有相当的局限性 6 东南大学硕士学位论文 第一章相关理论回顾 第一章相关理论回顾 目前现代轿车业的质量管理相关研究主要集中在两个方面 一是通过大量现 代轿车业企业案例的分析研究 试图通过管理实践总结出现代轿车业的质量管理 的要点 二是集中分析全面质量管理在现代轿车业一体化环境下的新趋势 确定 全面质量管理应该补充的新要素 针对以上情况和本文的研究要点 本章将主要 从现代轿车业管理理论 质量管理理论和现代轿车业的质量管理的重要意义三个 方面进行文献综述和分析 旨在为后文的分析奠定理论基础 1 1 质量管理概述 著名质量管理专家朱兰 j m j u r a n 博士曾说过 2 1 世纪将是质量的世纪 企业质量管理的实践对全面质量管理不断的实施改进和创新 尤其是现代轿车业 管理在二十世纪九十年代以后的发展 更是要求全面质量管理具有现代轿车业管 理的视野 1 1 1 质量管理的含义 质量管理就是管理和控制有关质量的各种活动 基本可以分为三个阶段 质 量检验阶段 统计质量管理阶段和全面质量管理 t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t t q m 阶段 i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 版对质量管理的定义是指导和控制某组织与质量有关的彼此 协调的活动 指导和控制与质量有关的活动 通常包括质量方针和质量目标的建 立 质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 质量管理 从横向看包括战略 规划 资源分配和质量策划 质量控制 质量保证以及质量改进等 从纵向看包 括质量方针 质量目标 质量责任以及质量体系 更进一步 针对产品或服务质 量 质量管理对三个阶段的质量进行控制 设计质量 符合性质量和使用质量 1 1 2 全面质量管理 1 9 6 1 年菲根堡姆 c a v f e g e n b a u m 出版了 全面质量管理 一书 他指 出 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条 7 东南大学硕士学位论文第一章相关理论回顾 件下 进行市场研究 设计 生产和服务 把企业的研制质量 维持质量和提高 质量的活动构成为整个的有效体系 他强调 执行质量职能是全体员工的责任 强调解决质量问题不仅限于产品的制造过程 应当在整个产品质量产生 形成 实现的全过程中进行质量管理 露想要素 羼客骧动帕质量 镬导行为 连续改进 员1 参与和发震 快速反应 质蠡设计和预防 裰据事安管理 协作荑累发展 赞任和投利棚霸台 一般工其 s p c 工a 1 过稳流稳幽 2 撩商袭 3 帕震托分析和赢方豳 4 因果 鱼骨 豳 5 趋势舶 6 敞点翻 7 控制圈 质鼍功艟膜拜 质量控制都n 帕 l 二更 s 方按 l 抽样方案 2 过箨匏力 3 田口方法 翻l 2 垒面质援管理的娶素 一 壹棒糸膏 麓蠢 b 奠新簪蕃 窜圈 弗伟 生产与j 萱作f 虞 翻遗与鞭菇 帆麓工北出艘挂 钟9 卑 鬻i 直 2 0 世纪6 0 年代以来 菲根堡姆的全面质量管理观念在世界范围内推广 并且在 实践中不断发展和创新 取得巨大的成就 几乎与菲根堡姆同时期 朱兰 j m j u r a n 提出了著名的朱兰螺旋 戴明 w e d e m i n g 提出质量管理的十四条原 则 并且创立了戴明循环 也成为p d c a 循环之后 克劳斯彼 p b c r o s b y 在 质量免费 一书中提出了零缺陷概念 这些学者的理论不断发展和完善 形 成比较成熟的全面质量管理理论 全面质量管理的特点是 1 从事后检验 转变为以预防 改进为主 2 从管 结果 改变为管因素 即提出影响质量的各种因素 3 分工为主 转变为协调为 主 4 做到 三全一多 即全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的 质量管理以及质量管理所采用的方法是科学的 多种多样的 全面质量管理的全面性 体现在其要素的全面 结构的完整和体系的建立 如图2 2 所示 全面质量管理阶段突出的特征就是通过质量管理体系去保证产品 质量 所谓质量体系是为实施质量管理所需的组织结构 程序 过程和资源 全 面质量管理体系就是由管理思想 管理方法和管理控制工具组成的完善系统 t o m 是以质量为中心的管理途径 其核心是建立质量体系来保证产品质量的实现 8 东南大学硕士学位论文第一章相关理论回顾 1 2 轿车行业质量管理相关研究 随着质量管理的发展 管理所采用的手段以及质量管理目标也在演化 质量 控制过程在范围上是逐渐扩展的 人们通常把这个过程划分为3 个阶段 即质量 检验阶段 统计质量控制阶段及全面质量管理阶段 1 2 1 质量检验与统计质量控制阶段 2 0 世纪5 0 年代 我国现代轿车业不仅在质量管理方法 而且在生产组织 技术产品甚至国家经济体制方面都系统地学习前苏联 因而取得较好效果 但由 于引进的经验还停留在质量检验阶段上 相对落后于轿车业厂批量大 机械化程 度高的生产方式 5 0 年代后期 一汽集团在质量管理上主动向统计质量控制阶 段过渡 这一时期 一汽集团制定了 新三检 及 质量日 废品会审 和 工检合同 等制度 体现出质量管理的全员意识 提出了正确处理把关和预防 的关系问题 并开始学习国外先进的数理统计质量控制方法 率先开展了统计法 检查的试点工作 但是 由于企业的日常经营管理权限及全部活动是由政府决定的 质量管理 实际体现着国家对产品质量的要求 具有很强的政府计划特征 在长期 左 的 思想影响下 质量管理必然成为政治运动的牺牲品 另外 由于企业没有独立的 经济利益驱动 对质量管理缺乏积极性 因此数理统计质量控制方法没能得到推 广应用 1 2 2 全面质量管理 t q m 阶段 2 0 世纪7 0 年代后期引进推广的t o m 经验 是西方国家基于高度完善的市场 经济体制 为适应日趋激烈的市场竞争和现代化大生产对质量管理多方位 整体 性 综合性的要求而发展起来的质量管理观念和方法 我国企业在推广t q m 之初 普遍重视学习借鉴其中先进的质量管理方法 但一部分企业把数理统计方法及对 它的应用作为t o m 的唯一方法和全部目标 由于这一时期企业仍然没有经营自主 权 推广t q m 类似于完成指令性计划 因此在企业内推广t o m 存在着严重的形式 主义 随着经济的发展 商品日益丰富 人们对商品的质量要求由符合型转交为适 用型 加之企业自主权增加 经营方式进 步转变 企业开始自觉运用t o m 为自 9 东南大学硕士学位论文 第一章相关理论回顾 身谋取经济效益 质量管理开始纳入企业的发展战略 t o m 与专业管理结合的重 要性已被认识到 推广t o m 发展到这一阶段 需要由对国外先进经验的 结构性 理解 向 功能化消化 转变的质的飞跃阶段 由于这不仅涉及手段的更新 更 有赖于观念以至体制的转变 对企业而言进一步取得实效在主观能力和客观条件 上难度都较大 在一些企业 出现了工艺管理与工序质量控制脱节 质量目标管 理与计划部门的综合计划形成多头重复 质量特性重要性分级 合理化建议分别 由 全质办 和技术部门管理 q c 教育不能纳入企业教育计划 t q m 与职能部门 业务工作所谓的 两层皮 严重制约了t q m 的推广和应用 1 2 3 存在的问题 综上所述 我国现代轿车业通过第一次引进并自主创新所建立起来的质量管 理体系 基本上属于质量检验阶段 也可以认为处于统计质量控制的萌芽阶段 而通过全面引进t q m 我国轿车业工业质量管理水平实际也只是迈过了统计质量 控制阶段 发展到不完善的全面质量管理阶段 近年来 通过质量管理体系认证制度的推广 我国轿车业行业质量管理水平 有了长足的进步 也大力推动了轿车业行业的发展 提高了产品质量 但同时也 还存在着一些不足之处 主要包括 现代质量管理理念没有适当地推广 目前包括管理者在内都缺少对现代质 量管理原则的正确理解 有些管理者甚至仍不能区分质量管理和质量控制的差 别 全员参与不足 中国社会自古以来的论资排辈和等级观念使其很难建立一 个全员参与的管理模式 员工宁可选择服从上级命令而不是提出更好的建议 现代轿车业是引入现代轿车业管理最早 管理节点最多的行业 对解决质 量问题有着突出需求 统计技术应用薄弱 在西方发达国家 统计过程控制被认为是提高产品质 量的一个重要手段 但是在中国 由于有限的资源和技术缺乏 统计技术的应用 仍是一个薄弱环节 数据收集后 得不到有效的分析和利用 也不能作为决策过 程的有效依据 1 0 东南大学硕士学位论文第二章现代轿车业的主要质量管理问题 第二章现代轿车业的主要质量管理问题 现代轿车业的质量管理就要求集成的质量管理体系 核心企业不仅要管理好 本企业内部的质量问题 而且要对现代轿车业中所有企业进行相应的管理 使褥 现代轿车业中各企业能够在质量管理方面实现战略和战术上的集成 最终实现动 态整合的质量管理体系 集成的质量管理体系 在战略层面上 就要求各企业能 够共同制定质量战略 实现战略上的协同和资源合理配置 每个企业都使本企业 对现代轿车业的质量提供保证 在本企业擅长的领域实现高质量 战术层面上 就是要借助信息技术的运用 实现质量信息的共享 实现质量策划 质量控制 质量改进等具体质量管理工作中环境 技术 职能和人员及组织的集成化 2 1 战略制定过程中的质量管理问题 现代轿车业结构包括三个紧密相关的要素 现代轿车业网络结构 现代轿车 业业务流程和现代轿车业管理要素 现代轿车业网络结构 包括成员企业和这些 企业之间的连接 业务流程就是生产为顾客提供价值的特定产品的活动 管理要 素是管理变量 借此业务流程可以整合起来并且管理整个现代轿车业 髑善l 供应链管理结构l 螫索和荧键次燕 麓辫束潭tc 呷耳 m c b 岫啊 d 札 衄6 p 咖r j 魏 岛伟移柚蛐i 椭瑚罐自 自如埘钾 7 知日n 咐 删向厶倒l 细 拍 脚蛔删即 4 f 山扪耐矿h 谢妇腻舶嘻m 脚嚏 i k1 1 3 1 9 9 i 东南大学硕士学位论文 第二章现代轿车业的主要质量管理问题 现代现代轿车业具有很强的系统和集成的观念 即将供应商 制造商 销售 商 顾客的活动有机结合起来 看作一个有机整体 即现代轿车业系统 并寻求 整体的系统优化 追求集成的优势 而且局部最优 不等于整体最优 只有整体 优化才有意义 即要求核心企业不仅对本企业进行质量管理 还要与现代轿车业 中的其他企业在质量管理方面取得战略上的一致性和协调性 实现主要层面上的 质量管理集成 从战略角度 现代轿车业对质量管理的新要求集中在三个方面 首先是确定 现代轿车业中核心企业进行质量管理和整合的节点企业 然后就是实现这些企业 在质量管理战略上的一致性和协调性 再次是要求现代轿车业中各节点企业在能 力上能够与质量战略相匹配 2 1 1 节点企业与资源配置 现代轿车业管理是由现代轿车业中的核心企业推动的 核心企业是现代轿车 业的信息集散中心和资源整合中心 是现代轿车业运行的调节器和变压器 是现 代轿车业核心动力的表现 由于任何企业都不仅仅属于一个供应链 因此从不同 企业的角度来看 每个企业都认为自己是核心企业 但是具体到一条供应链 还 是存在核心企业 由其领导整个现代轿车业的运作 核心企业必定是现代轿车业 中拥有无可替代的核心资源的企业 包括 品牌资源 技术和设计能力 制造资 源 渠道资源 传统的现代轿车业质量管理 核心企业与所有的供应商和顾客进 行联系 包括直接的和次一级的供应商以及所有的分销商 进行质量管理 在现代轿车业系统中 整合和管理整个现代轿车业中所有的业务流程 所有 的企业要么是不可能的 要么是不经济的 不同的流程节点其整合的动力是不同 的 而且整合的程度也是不同的 因此在现代轿车业不同的业务流程节点间分配 稀缺资源就是非常关键的 这就需要开发一些基本规则来决定对于企业和现代轿 车业的成功具有重要作用的成员 然后给予管理的关注和资源的配置 现代轿车 业中不同节点之间的关系和密切程度是不一样的 不是现代轿车业中所有的节点 都需要密切合作和整合 必须考虑企业的能力和重要性来决定受重视的程度 核 心企业必须确定要进行质量方面的管理和控制的节点企业 现代轿车业的网络结构有助于确定质量管理中关键节点企业 其包括两个基 本方面 1 现代轿车业成员 2 网络的维度 识别现代轿车业成员 有必要划分 1 2 东南大学硕士学位论文 第二章现代轿车业的主要质量管理问题 主要成员和支持成员 主要成员就是那些拥有自主权的企业或战略经营单位 他 们在为满足顾客需求而设计的业务流程中可以完成增加价值的活动 相反 支持 成员就是那些仅仅向主要成员提供资源 知识 效用或资本的企业 网络结构维 度 在描述 分析和管理现代轿车业时 网络的三个结构维度是最基本的 包括 水平结构 垂直结构以及核心企业在现代轿车业中所出的水平位置 现代轿车业集成管理要求核心企业确定现代轿车业主要成员 确定现代轿车 业中每一层内主要成员的数量 以及现代轿车业中层级的数量 对这些主要成员 实现质量管理职能的集成 对于支持成员 应该确立机制 由主要成员对他们执 行相应的集成的质量管理职能 在集成的现代轿车业质量管理中 要求核心企业 只与大顾客建立伙伴关系 并且使这样的关系贯穿整个现代轿车业 2 1 2 战略集成性 成功的现代轿车业需要跨功能领域的集成 现代轿车业集成的目标 是在整 个现代轿车业中创建生产制造与物流功能的无缝连接 使其成为一个有效的竞争 武器 并且不能轻易地被竞争对手模仿 能够产生更有效的竞争力 在质量管理 方面 不是核心企业追求高质量 达到高质量水平 整个现代轿车业就可以实现 最优 而是要求现代轿车业中的所有企业都能够协同起来 追求一致的质量战略 目标 才能够最终实现现代轿车业的质量战略目标 集成的质量管理体系 在战略层面上 就要求各企业能够共同制定质量战略 实现战略上的协同和资源合理配置 每个企业都对现代轿车业的质量提供保证 在本企业擅长的领域实现高质量 现代轿车业中各节点企业分别制定各自的质量 战略 分别确定各自的质量目标和质量方针 那么现代轿车业就很难形成统一的 质量战略 传递给终端顾客的质量未必是最优的 顾客所获得价值也未必是最大 的 而从社会资源的角度 还形成一定程度的资源浪费 根据现代轿车业管理的系统和集成思想 要求现代轿车业中各企业在质量管 理方面的战略 致性 现代轿车业中各节点企业共同执行以顾客满意为目标的质 量战略 在质量方针等方面取得协调性和一致性 将会大大提高现代轿车业的质 量水平和质量管理效率 东南大学硕士学位论文 第二章现代轿车业的主要质量管理问题 3 1 3 战略匹配 现代轿车业管理强调核心企业与最杰出企业建立战略合作关系 核心企业集 中未力和各种资源 做好本企业能创造核心价值 比竞争对手更擅长的更具有竞 争岁的关键性业务 对于非核心业务则通过现代轿车业中的资源高效配置来快速 响应需求 从而赢得市场先机 这样不仅大大提高了竞争能力 而且能使整个现 代轿车业上的企业受益 从质量角度 现代轿车业不仅要求各节点企业在质量战略上的协同性 而且 要求各节点企业有能力实现质量战略 有能力保证现代轿车业质量目标的实现 因此 从战略层面上 现代轿车业要求各节点企业的能力能够匹配质量战略的需 要 2 2 战略实施与控制过程中的质量管理问题 现代轿车业对企业质量管理的战术要求主要体现在要确定现代轿车业中质 量管理所包含的关键流程以及确定流程节点不同的集成程度和管理力度 2 2 1 全流程质量管理 传统现代轿车业中质量管理仅限于对企业内生产的产品进行质量管理 随着 现于现代轿车业管理内容的增加 质量管理的对象应该包含全面的流程 应链管理包含的流程 倍息漉 生产能力 促销计捌 交货计射 质置体系 物流 原材料 中闻晶 制成品 卅 信患漉 销售 订赞 库存 质量 促销体系 羹辐来一 细识经济时代 供应链警理 麓韩瘦 鼻 南大学学报 2 0 0 2 年第引萌 1 4 东南大学硕士学位论文 第二章现代轿车业的主要质量管理问题 现代轿车业管理包含对消费者 供应商 制造商与分销商组成的网络中物料 信 息和资金的流动的管理 如图3 2 所示 物流包括经由现代轿车业从供应商到消 费者的实际产品流 以及通过退货 维修 再利用与处理产生的逆向物流 信息 流包含订单受理 交货情况以及产品质量等信息 资金流包括信用证条款 付款 时间和托收等 这些流贯穿企业内部众多职能与环节并跨企业 在企业内部以及 企业之间这些流的协调与整合对有效的现代轿车业管理是至关重要的 成功的现 代轿车业管理就是要把所有这些活动协调与整合为一个无缝的过程 对现代轿车 业的管理简单地说就是通过加强现代轿车业中各活动和实体间的信息交流和协 调 增大物流 资金流的流量和流速并保持畅通 以实现企业的供需平衡 二现代轿车业基础上全面流程的质量管理 1 对物流的质量管理 对物流的质量管理体现在两个方面 一是对有形物品 包括原材料 在制品和 制成品以及辅助材料等 的质量管理 另一方面是对物质流动过程中所涉及的各 种活动和过程的质量管理 包括采购 生产 包装 销售 付款 退换 维修 运输 售后服务等一系列过程 包含了服务质量管理 对物流进行质量管理的主要目的是保证有形物品的产品质量 以及物流活动 和过程的可靠性 准确性和及时性 2 对信息流的质量管理 现代轿车业整合要求持续的信息流 它反过来会帮助产生更好的产品流 顾 客始终是流程所关注的核心 良好的顾客导向的系统要求过程信息的准确性和及 时性 并且能够对顾客需求的变化做出迅速的反应 控制顾客需求 生产过程和 供应商绩效的不确定性是有效现代轿车业管理的关键 对信息流的质量管理就是对其中包含的过程进行质量管理 对信息的挖掘 采集 整理 分析 传递等过程进行质量管理 保证信息的真实性和准确性 以 及信息传递的及时性 3 对资金流的质量管理 现代轿车业中的资金流 实际上就是与资金流动相关的各种活动和过程的集 合 准确而及时的完成这些活动 才能保证资金流的顺畅 对资金流的质量管理 也就是对与资金流动相关的各种活动和过程进行质量管理 保证其准确性和及时 东南大学硕士学位论文 第二章现代轿车业的主要质量管理问题 性 4 对服务质量的管理 现代现代轿车业传递给最终顾客的不仅仅是有形产品 更重要的是为了实现 顾客满意而为顾客提供的服务 服务不仅仅是售后服务这么简单 而是包含全流 程中的服务活动 归根结蒂 现代轿车业中的一切活动都可以看作是对于顾客的 服务 因此 服务在现代轿车业中占据重要的位置 确保高质量的服务 是顾客 满意的重要因素之一 而且顾客服务质量已经成为度量现代轿车业绩效的最突出 的标准 现代轿车业中质量管理一定要包含顾客服务质量 三关键流程 现代轿车业中的关键流程除了按照形态分为物流 资金流和信息流之外 按 照业务流程的性质 基本可以分为与采购和供应商相关的业务流程 与生产制造 相关的业务流程和与销售和顾客相关的业务流程 在d o u g l a s 2 0 0 0 研究中 认为现代轿车业关键流程包括 顾客关系管理 顾客服务管理 需求管理 订单满意管理 制造流程管理 生产过程 产品开发和商 业化回收 现代轿车业中的质量管理 就是要对这些关键的业务流程进行质量管理和控 制 以保证现代轿车业提供给顾客高质量的产品和服务 增强各企业竞争力的同 时 增强现代轿车业的竞争力 提升竞争优势 综上所述 现代轿车业中质量管理的对象 不仅仅体现在原材料 在制品和 制成品的物理特性上 即有形产品的质量 还包括在物流 信息流和资金流传递 过程中所包含的各种过程的质量 也包括为顾客提供无形服务的服务质量 因此 现代现代轿车业中质量的概念 是大质量的范畴 质量管理的对象是 从新产品的研发 工程设计实施 工厂投运 原材料采购 生产制造 储存管理 发配运输和履行定单直到客户服务及市场需求预测这样一个全过程中的物质和 过程质量的管理 它包括产品质量 服务质量和过程质量管理 是对物流 资金 流 信息流的全流程的质量管理 从供应商的供应商到顾客的全流程的质量管理 可以使各企业以及整体现代轿车业获得很多优势 2 2 2 现代轿车业管理要素运用 传统现代轿车业中质量管理的范围局限于企业内部 只要管理好企业内部的 1 6 东南大学硕士学位论文 第二章现代轿车业的主要质量管理问题 质量问题 取得高水平的产品质量和服务质量 就可以具有较强的市场竞争力 现代现代轿车业中质量管理的范围 随着现代轿车业本身的延伸和扩展也应该扩 展到全现代轿车业中各企业 现代现代轿车业中质量管理的范围可以分为两个层 面 一是企业内部的质量管理 二是现代轿车业中各企业整合的质量管理 其中 现代轿车业的内部的质量管理就是在现代轿车业质量战略的要求下 每个节点企 业对自己内部进行的质量管理 主要就是各企业按照全面质量管理的要求 进行 的内部管理 对质量管理活动的重视应该从单一企业的观点扩大到完整的现代轿车业观 点 现代轿车业中各企业质量管理的整合是关键 本研究的主要方面 也是现代 轿车业对质量管理提出的新要求集中体现在各企业整合的质量管理方面 现代轿车业中集成的质量管理针对集成度不同的节点企业 质量管理的力度 是不相同的 一不同程度的流程节点集成 传递给最终消费者的质量水平是现代轿车业中每一个环节质量管理活动的 结果 每一个节点企业都要对最终的结果负责 最终产品的质量是整个现代轿车 业中连续的 相互衔接的各阶段的工作结果 但是核心企业又不可能对现代轿车业中所有企业中的所有流程进行直接的 质量管理 只能有取舍的进行直接管理 而对于另一部分节点企业采取非直接的 管理 在现代轿车业成员间存在四种基本的业务流程节点关系 管理流程节点 监控流程节点 非管理流程节点和非成员业务流程节点 管理流程节点就是那些 核心企业认为具有整合和管理价值的重要节点企业 监控流程节点对核心企业不 是那么重要 这些节点由现代轿车业中的其他企业进行管理 核心企业只是进行 监控或者审核 非管理流程节点对核心企业来讲 既不需要参与 又不需要监控 完全由其他企业进行管理 或者由于资源短缺而任期自然 非成员流程节点处在 现代轿车业成员和非成员之间 不属于该现代轿车业 但会影响该现代轿车业的 绩效 因此从战术角度 就要区分现代轿车业中的不同流程节点关系 确定各企 业的节点类型 分别实施有效的 不同力度的管理 二全面管理要素运用 要实现对不同节点的不同力度的质量管理 需要全面运用现代轿车业管理要 素 并且由于对这些要素的管理力度不同 进而导致对不同流程和不同节点的管 1 7 东南大学硕士学位论文第二章现代轿车业的主要质量管理问题 理力度的差异 整合和管理业务流程连接的水平是连接要素的数量和等级从低到 高的 种职能 1 增加管理要素或者提高要素管理的水平可以提高业务流程连 接的整合程度 物质的和技术的管理要素 i 计划和控稿方法 i i 工作流 活动结构 i l 组织结构 l l 窍递摹l 信息流设簏结构i l 产晶流设施结构 l 管理的和行为的管理蔓幕 i 警理方法 l i 领导力结幸句 l 风险和薪酮缩构 i l 文化和态度 l 冒2 3 供应毽管理要素 资辑米潭 l a m b 喇 d m c p 盯rm c t 鲫d p a