员工培训总则.doc

8员工培训总则运营培训的目的就是要培训出专业的零售人才，他们应达到事实上的素质和水平，如下：一、员工基本素质的要求：员工应当以员工手册为行为规范的基本准则，严格遵守公司的各项人事、运营制度，其中以下几点成为重要：1、 员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。2、 所有员工要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客，任何场合下不准同顾客发生争执，遇到无法解决的问题，及时请求管理层帮助。3、 员工要有商品销售的念，不仅为顾客准备充足的商品，并会用各种基本手段进行商品促销。4、 员工要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并会本经营意识，如节约盗源、能源、水源等。5、 员工要学会从自身岗位做起，控制开销、防止损耗，有成本经营意识，如节约资源、能源、水源等。6、 员工之间要相互新生相互体谅，相互容纳，共同进步，把“团队”精神牢记在心。7、 提倡员工之间的信息分享、经验分享，这也是相互培训的一种方式。8、 员工遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经本部门主管同意，人事部进行备案。9、 员工工作时间要着工衣，戴工牌，仪表仪容干净得体，遵守公司的进出制度和员工购物规定。10、员工在商场内任何时间任何地点不准吸烟、饮食，可以到指定的饮水间喝水。11、员工要爱惜粮食。12、员工不允许在公司散布谣言，故意中伤同事，甚至侵几他人隐私。13、员工应把随时维持爱护整个卖场干净舒适的环境视为已任。14、员工要有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理或汇报，工作中安全操作，防止工伤事故的发生。15、员工要保守公司秘密。16、员工对直接管理理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部二、员工基本业务素质的要求员工的业务行为规范以员工岗位职责为准，以下几点尤为重要；1、 员工要熟知本岗位的工作内容、职责与权限、能胜任工作；2、 员工要熟悉与其工作有关的运营流程与运营标准并自觉执行；3、 员工工作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完成任务，更是使生活充实快乐。4、 员工要熟知整个商店的大分类布局情况，主要经营各项及管理组织架构有组成。5、 员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品要第一时间送回部门交该部门同事处理。6、 员工在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同事尽快处理。7、 员工对于顾客在任何时候的询问，不管是否与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不予理睬。8、 员工在任何地方任何时间发现有人偷窃商品，均可向安全部报告或向员工信箱投举报信。9、 员工在商场的任何地方发现水警或水警隐患，均可向安全部或店长室直接报告，或通过内部报警电话报警。10、员工在任何时间发现不安全的操作持为，有责任提醒当事人注意。11、当收银部需要支援或解决问题时，应第一时间到收银区，记住支援收银员优先。12、当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。13、员工遇到难以解决或非常规的问题，要及时汇报，请求管理层的帮助。14、员工任何时间都可以对工、管理等方面，以书面形式提出积极的建议。员工培训内容一、组织结构（一）零售业的类型所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。1、 超市市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助或的零售组织。其经营利润占销售额的10%-15%，超级市场在市场上与便利店、折扣店、超级商店相互竞争，一般从扩宽经营品种（一般品种超过12000种），增大营业面积（超过5000平方米），采用自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等措施，来吸引顾客扩大销售、代表的公司是法国家乐福、美国沃尔马的超级市场等。在中国，大型边锁超市业态发展迅速，独有的优点分不开的；整体的低价位和安全的商品品种；方便快捷的交通、免费的停车设施；舒适、自由、随意的购物环境；会员可接受到商品特价快讯；各门店管理上的电脑化、统一化、标准化、规范化等；大型综合超市绝对不是传统商业的面积的扩大、品种的增多、价格的降低，面是一咱全新的经营理念与方式，在“低成本，低毛利，高周转，大销量，低损耗“的经营概念下，标准化规范化的运营管理才能充分体现大型超市的优势，科学的现代管理才能为企业赢得竞争的自下面上空间。（二）门店1、 超市的经营范围（1）百货：大家电、小家电、五金工具、汽车用品、家居品及灯饰，婴儿用品、床上用品，贴身针纺，服饰及鞋类，文具、箱包，玩具及体育用品，精品，化妆品及书刑、影像制品等；（2）干货食品：粮油，调味品，南北干货，饮料，烟洒，冲调馀品，罐头，糖果饼干，保健品，休闲小吃，洗涤日化，卫生用品，纸制品；（3）生鲜食品：面包，蛋糕、蔬菜、水果、南北干货，杂粮，蛋类，肉产品，海产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保鲜奶制品、饮料、冰晶等。2、超市的组织结构安全总部超市的的管理机构一般是三级组织店经理、楼面经理、部门主管、一般的设置如下：人事总部店经理 客服经理食品经理百货经理企划主管工程主管人事经理安全经理 客服经理生鲜经理收银部门客服部门收货部门现金室电脑中心面包部门蔬果部门肉类部门海鲜部门熟食部门日配部门百货经理食品家电音像家居五金文体玩具服装鞋类纺织箱包精品部门 日化部门粮油部门休闲部门饮品部门烟洒郭门客服部：负责收货、退货、收银、客服服务、信息处理等工作；百货部：负责百货类商品的经营管理；食品部：负责干货食品的经营管理；生鲜部：负责生鲜食品的加工和经营管理；企划部：负责POP广告的制作，促销人员的管理，广告活动的策划，DM快讯的制作和分发等；工程部：负责店内设备的维修，设施的保养，电力线路的履行等等；人事部：负责人事招聘、工资发放、工衣和衣柜领取，以及食堂、车辆、办公用具采购的管理；安全部：负责安全、消防、防防盗、紧急事件的处理工作。2、 运营员工的工作关系常识熟悉各个部门与你之间的关系，可以使员工迅速熟悉公司，熟悉工作。员工与人事行政部门 有关请假、工资、费用报销等事宜。 参加公司培训。 参加生日会。 禽公司的工作餐票，反映食堂的情况等。 领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。 工牌丢失的换领。 领用文具、用具。 借图书或培训资料。 使用公司公务车等。员工与收货部门： 使用叉车和卡板，到收货部取。 将垃圾、纸皮和空卡板运回收货部。 有质量问题的商品的退货或批量退货。 收货部将收货的商品运输到楼面。 对贵重商品和生鲜商品，与收货部一起收货。 查询收货的情况。 打印店内条形码。员工与收银部门： 协助解决顾客投诉的问题。 遇到无条形码或价格错误等，前往收银处解决。 大宗购物的备货。 收回收银区域的零星散货。 接受每日人退换货初退回的商品。 收银部门将回收的防盗标签还给部门。员工与企划部： 制作门店POP广告。 节假日的装饰、抽奖、促销活动等。 DM的领取。 促销员办理手续或反映促销员的工作问题。员工与电脑中心： 制作价格标签、价格牌。 进行系统资料的查阅。 领取应该处理的各种运营报表。 申请库存更正和进行系统订货。 清仓标签、自用品标签的领用。 运营表格的领用。员工与安全部门： 发现可疑顾客，需要报告安全部。 发现火警以及任何安全隐患。 出现顾客和员工的工伤事故。 举报内部员工、促销员、供应商等有不诚实行为。 发现防盗门报警，须报安全部处理。 安全部检查员工的安全标准、卫生标准的执行。 出现严重违反店规的顾客。员工与工程部门： 机器设备出现故障，需要维修。 电话或通信线路出现问题。 照明、制冷、通风、下水等出现问题。 店面的建设部分出现故障。 冷库、冷柜出现问题。员工与采购部门： 促销人员出现问题，与采购部沟通。 供应商送货出现问题，如质量问题、条形码问题、不能及时送货。 订单出现问题。 竞争出现问题。 产品滞销，需要退货或清仓等。二、运营中的基本要领和术语释义1、运营的基本概念（1）运营：简而言就是整个商店的运作和经营管理。运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。致性指运营的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作须立即处理。标准性是指运营的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的运营标准。效率性是指运营工作完成要高效率，一方面运营工作不是分割的，任何一个五一节出了问题都会影响其他五一节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标，是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此运营提倡创新、容许创新、任何新意都应有发挥的空间。 运营的工作准则是顾客至上，标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。（2）顾客服务：我们所有从事的行业就是“为人服务”的行业，说到底就是追求“服务艺术化”、行业。为顾客提供超出我们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务的精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要，是顾客！没有顾客，商场的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等米实现的，是融合在零售人员一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样小的细节，来表现我们是如何地新生顾客，如何地关注顾客的。 （3）陈列：简单讲指商品的摆放。陈列是超市运营工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是超市所追求的目标。超市的所有货架上正常陈列，不能；随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按超市的陈列图执行。即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。（4）库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超市中心重要课题和难题。库存的清晰和电脑系统库存数据的正确，是楼面运营部门的重要考核指标。（5）清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛求的。超市良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。（6）盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核运营业绩的手段。超市存在着许多隐损耗，日常的运营工作无法精确计算，因此每一年度的盘点则是最后的考核。（7）安全：安全是重要的工作素质。顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。了解商场的报警电话是必要的。（8）竞争：竞争是不可避免的。了解那些对你所在门店处于的社区内的同尖超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。（9）促销：随着竞争的加剧和人们财物时间的缩短，“好洒不怕巷子深“的做法已过于保守，积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场价绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。将部门的好商品陈列在明显的位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。（10）损耗：损耗的控制是运营工作的另一方面。即使销售做得再好，如果损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃利润的“大老虎”，尽管它不能被消灭，但可以通过严格、有效的管理将损耗降低到一不定期的范围内。特别是避免那些人为因素的造成的损耗。（11）防盗：抓盗贼是安全部的工作职责，但防止盗窃却是所有运营人员的职责。什么样的防盗措施是最好的？不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个超市的全员防盗才是最有效的。随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即通知安全部；发现内部窗帘的事件，可以通过信箱或电话向安全部举报。（12）培训：培训对员工的工作重要性和前途的发展是至关重要的。（13）协作：商场中没有哪一样工作是某个人单独可以完成的。因此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是运营工作成功的必由之路。将你的同事看作是内部顾客，积极协作他人或其他部门的工作，多听听他人的建议，工作会做得更舒畅、更顺利。（14）信息分享：及时、有效地分享商场的信息，将目标、成绩、差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更助于整体目标的实现。通过沟通，减少超市中各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。（15）诚实：诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求的品质。它要求运营人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。2、 营的基本术语（1）货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几咱类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有专用的配件。（2）端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游过频率最高的地方。（3）堆头：即“促销区”，通常用（）板、铁筐或周转箱堆积而成。（4）收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。（5）专柜：指精品区、烟洒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。（6）冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0上摄氏-5摄氏度。（7）冷冻柜：用来储存需要冷冻食品的冷柜，温度在-18摄氏度以下。（8）冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0摄氏度-5摄氏度。（9）冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在-18摄氏度以下。（10）购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。（11）促销车：专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。（12）冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖碎冰以保持温度。（13）铝梯：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。（14）叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。（15）卡板：木制或胶制的用于放货运货的（）板。（16）货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂篮、挡篮等。（17）主通道：商场布局面中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。（18）电脑中心：商场里的电脑信息中心。（19）销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。（20）精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款方式。（21）员工通道：超市内部员工上下班进出的专门通道。（22）安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。（23）紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。（24）用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。（25）洗手池：生鲜部门专门用来洗手的地方。（26）更衣室：员工用来更换工装的地方。（27）更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设置在商场外。（28）电子秤：对于重量进行销售的商品进行称重的设备。（29）压纸机：对商场中的空纸箱进行压制处理的机器，一般设置在商场外部。（30）收银机：又称POS机，销售信息管理系统，主要执行收银的功能。（31）防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。（32）防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣，一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。（33）取钉器：用来取防盗磁扣的设备。（34）收银小票：指顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。（35）药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的衩级处理。（36）对讲机：超市范围内的主要通迅工具。一般有两个频道。（37）垃圾桶：超市中专门装垃圾的桶。有销售区域用的生鲜专用之分。（38）促销员：厂商为了更好销售、宣传具商品而派驻商场的员工。（39）优秀员工：超市中每月评比出表现优秀的员工。（40）五星级收银员：收银部门最出色的收银员（41）培训教练：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。（42）会员：会员制的超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价，免费收到商品的特价快迅等。（43）会员卡：会员制超市中会员资格的凭证。（44）工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要一起分享信息、传达政策、培训、激励 气作用。（45）晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议，一般限制在15分钟以内。（46）管理层周会：每周整个超市管理召开的运营沟通会议，一般限制在2小时以内。（47）SKU：即单项商品。（48）商品：超市中用来销售的物品。（49）赠品：为制激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，可由厂商或商家提供。（50）促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。（52）零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品，如遗留在收银员、其他货架、购买力物车等地方的商品。零星散发表主时收回，特别是生鲜的散贷。（53）空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。（54）防消演习：商场定期进行报警或求助的专用的电话。（55）报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。（56）工作日志：不同班次用来写工作交接内容的笔记本。（57）班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码。（58）陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。（59）价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。价格标签必须打印，不得手写，在电脑中心申请打印。（60）价格牌：用于标示商品售价等内空的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张打印，不得手写，在电脑中心申请打印。（61）条形码：用以表示一事实上商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。（62）店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码坏等多种原因造成的版权法码失效时使用。店内码在收货部申请打印。（63）生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤重时打印来。（64）POP广告：意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。（65）DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩面，发给会员或顾客。（66）PLU码：电子磅砰中用来表示不同商品代码。（67）销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。（68）订货单位：超市中某商品订货的单位。（69）商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。（70）供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码。一般为五位数。（71）货架编号：超市中所有货架的统一编号。（72）大组号：商品分类大组的号码。（73）小组号：商品分类小组的号码。（74）运营报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控运营管理的系统报告。（75）交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。（76）巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。（77）理货：指凌乱的商品整理整齐、美观、符合运营标准。（78）补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈例位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。（79）缺货：某商品的库存为零。（80）换货：顾客或