电子商务在医疗系统中的应用.doc

电子商务在医疗系统中的应用河南省肿瘤医院信息科 王蕊 赵燕燕 李素伟郑州市东明路北127号 450008 E_mail:qiangwei_摘要：上世纪90年代以来，Internet开始传入我们并迅速普及开来，Internet从过去主要用于科研和简单信息发布到现在成熟的商业化运作，人们对Internet的需求也有了根本性的变化。近年来，电子商务逐渐成为了Internet商业化发展的重要内容。本文介绍了什么是电子商务，分析了电子商务在医疗系统中如何应用等。主题词：Intetnet、电子商务、网站、客户关系管理、医院管理信息化。一、 什么是电子商务。电子商务顾名思义就是商务参与的双方或多方之间，以电子方式完成的业务交易，电子商务是一种新型商务运营模式，它利用计算机网络进行信息交流，并开展相应的商务活动，企业可以通过互联网及时发布有关商品和服务的各种信息，消费者也可以通过互联网方便快捷寻找自己所需要的商品与服务。更高层次的电子商务，除了可以提供信息服务外，还可以在网上进行洽谈、订货、在线付(收)款、开具发票以至电子报关、电子纳税等等，不仅如此，从广义上说，电子商务几乎涉及传统商务活动的方方面面，它包括：电子信息管理、电子信息传递与服务、电子化交易和电子化支付等等。因此，从一般意义上将，电子商务大体可以分为三类：一是企业之间的电子贸易；二是指网上购物；三是指网上的信息服务，包括电子化政府等等。二、 电子商务的特点。电子商务作为一种新型的商务方式，主要具有如下突出特点：1、 电子商务使商务活动的范围扩大。我在电子商务普及和经济全球化的条件下，开设一个国际互联网站，其信息所面对的是世界数十亿的用户，如果开设网上电子商店，所面对的也将是全球数十亿潜在顾客的全球性市场。2、 电子商务使商务活动的时间增加。电子商务通过计算机网络技术，计算机自动完成大部分商务活动，有可能使网上商务活动一年四季，每天24小时不间断地进行。 3、 电子商务可以大大降低交易成本。互联网传送信息的速度远远超过传统通讯工具。通过互联网采用多种媒体形式，利用声音、动画、照片以及文字对商品进行全面、详细的介绍，可以使用户不出家门便可自主的了解商品性能，减少商务活动中诸如宣传、展示、推荐等各种中间环节，节省大量交易费用，降低交易成本。另外，电子商务可以使信息的发布不再受到地理、企业规模等因素制约，从而缩小地区差别，使相对落后的地区与发达地区拥有一样的信息资源，极大地提高相对落后地区的竞争能力。 三、 电子商务在医疗系统的发展和应用。医院虽然和单纯以盈利为目的的企业不一样，但是无论是赢利性医院还是非赢利性医院，医院的经营和收入依然是衡量一个医院服务的重要指标。企业以出售产品和劳务而获得利润，医院为病患者提供医疗服务从而获取收入。在现代化市场经济下，随着我国加入WTO以后，医疗服务竞争也进一步走向国际化，作为一个事业单位的医院，同样也面临市场的考验，医院若想能在激烈市场竞争中立于不败之地，利用现代的科技手段，大力发展电子商务是一条必由之路，目前电子商务在医疗系统的发展和应用一般从以下几个方面进行开展。1、 建立国际互联网站，提升医院对外形象窗口。Internet是一种强有力的工具，通过它Internet医院可以很方便的把医院的服务信息发向全世界的每个角落。如今，Internet已经成为人们继广播、报纸、电视之后的第五种媒体数字媒体。全世界每个用户都能通过网站了解企业。所以建立国际互联网站是医院发展电子商务的第一步，并且可以大大提升医院对外的形象窗口以及社会知名度。一个典型完整的企业网站（WEB SITE）由以下几个主要部分组成： 网站域名：建设网站第一步就是取一个合适的域名。网站域名是单位在互联网上的名片，也是一个单位的无形资产，因为域名具有全球唯一性，所以域名也可以说是一个单位在Internet上的品牌，我医院的域名是： /。 网站内容：网站作为一个单位在Internet上树立的品牌，其内容应该充分、科学的展示单位的风采，一般情况下，网站内容可以有以下几个方面：主页、产品网页、客户支持网页、联系方式网页。其中主页是网站的综合性页面，它不但对网站内容起着导航菜单的作用，而且还是单位整体形象的重要体现。我医院网站根据医院情况分以下栏目：主页、医院概况、科技兴院、就医指南、重点专科、医疗中心、临床科室、医技科室、访客留言、联系方式、友情链接。 技术支持：网站既然是一个单位的形象窗口，那么网站内容信息的更新频率，丰富程度在很大程度上直接影响单位形象，目前大多网站的维护和更新实行外包给专业IT公司，实现专业人做专业事。2、 加强客户关系管理，提高客户对医院忠诚度。客户关系管理（Customer relationship management，即：CRM）首先是一种管理理念，其核心是以客户为中心，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，也实现企业的最大价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善客户关系的新型管理系统，它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理技术、面向对象技术，为企业的客户服务和决策支持等起着重要的作用。医疗系统的客户关系管理应从几个方面着手： 医疗机构的客户分析：想满足客户的需求，首先要了解客户，客户分析是客户关系管理的基础，医院的客户主要有病患者、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及竞争对手等。医院做客户分析需要区分客户类型，并分析不同客户的需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对医院收益的影响。 对客户提出合理承诺：为争取和保持客户，医院首先要明确能向客户提供什么，这就是医院对客户的承诺。客户到医院就医总会面临各种各样的风险，包括药品质量、技术程度等，因此，医院对患者做出各种承诺，尽可能降低客户对就医风险的担心，才能获得用户更多的信任，但医院做承诺必须实施求是，要考虑承诺成本和医院的能力，盲目追求高承诺会适得其反。另外，医院不但要善于承诺，更重要的是实现承诺。 进行有效的客户交流：客户交流是一种双向的信息交流，实现有效的信息交流是建立和保持医院与客户关系的基本途径。面对日益激烈的市场竞争，为保证医院的长期稳定发展，越来越多的医院开始关注医患关系，并把良好的客户关系看作企业和医院最宝贵的资产。为了获得和不断增值这一资产，首先需要良好的交流基础，取得客户的信任，还可以通过建立和利用好客户档案，建立客户关系管理制度和客户组织等途径，保持客户和医院的友好关系。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程， 80/20 原则同样适用：企业80%的利润来源于20%的顾客，若降低5%顾客损失率，能提高企业25%以上的利润，这便是客户关系管理中典型的80/20原则。在医疗系统中，该原则同样适用，企业利润80/20原则如同企业管理中20%的人担当企业80%的管理责任，因此医院没有理由不对重点群体给予更多的关注。给予重点客户群体以按需定制的个性化服务，将会极大提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保医院主流利润的长期性和稳定性。 不可忽视的客户反馈：对于一切的营销或服务，客户总会做出有意识或无意识、主动或被动的反应，亦即客户反馈。对于医院来说，要真正实现使客户满意，就必须充分认识客户及反馈对医院决策的重要意义。掌握和利用客户反馈的具体途径，及时收集客户反馈以作为指导医院各种决策的重要依据。投诉是客户反馈最主要的途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任都是十分重要的。3、 加强管理模式改革，加快管理信息化的进程。上世纪90年代以来，信息技术及其成果向卫生领域渗透和推广，促进了医院高新技术的开发应用。发展高科技、引进新概念、应用新技术、推广新经验，是提高医院综合效益和竞争力的核心。传统的手工作业工作流程环节多、周期长，经常发生工作的延误和堵塞。医院管理信息化，使管理部门、工作人员借助信息技术相互沟通，减少管理环节，提高工作效率，可以从根本上实现“把时间还给医生、护士，把医生、护士还给病人”的目的。但是医院信息化是建立在管理模式改革的基础之上的，离开对医院管理模式的改革，医院信息化是不可能真正实现的。因此，医院管理信息化必须实现包括医疗行为、行政组织、后勤保障等各方面、全方位管理模式的规范化，信息化建设本身也是医院管理模式改造、重建的过程。先进的信息技术不等于先进的管理模式，医院管理模式的改革，采用新的管理理论对系统的管理机制进行革新，使机构得到精简，流通环节简捷、科学、合理，再利用计算机信息技术使之得以实现，从事才能实现以病人为中心的管理等。4、 优化医院业务流程，实现患者就医网络管理。由于医院医疗业务流程的繁琐，就医院门诊而言，从挂号、就诊、化验、做CT到交费、拿药，少说也需要十几个流程。而更加复杂的住院管理，由于治疗不是一次性买卖，其流程十分复杂，有的病人一住院就是十几天甚至几个月，每天都要吃药、打针、检查，乃至包括药品、化验、X光图像等，可以说在医院每天的工作中，每个到医院就医的患者每天都在产生着大量的信息，面对如此海量的信息，医院如何做到“以患者为中心”的医疗服务？这是给医院提出的一个严峻的课题。针对医院患者就医过于繁琐的业务流程，医院工作人员劳动强度大，医师、护士和管理人员大量时间都消耗在事务性工作上，而真正留给病人的时间却不多，这便会造成我们常常提起的“三长一短(挂号、候诊、交费时间长，看病时间短)现象。围绕“患者为中心”的医疗服务思想，需要从优化医院业务流程开始，使医院业务流程科学化，并引入计算机网络管理，开发实施医院信息系统（HIS），充分考虑医院各种管理工作，将医院所有需要处理的事务集成在一个稳定、易于使用、功能完善的计算机系统之上，让计算机网络信息传递代替病人或护理人员周转，真正把护理人员的时间还给了病人，实现患者就医网络化管理，完成医院管理现代化和自动化。四、 结束语。随着互联网进入了一个新的发展阶段，电子商务成为不可逆转的世界潮流。21世纪，电子商务将是企业的一种生存方式，面对全球新经济发展汹涌澎湃之势，我们必须突破“电子商务是一个网络概念”的认识误区，发展电子商务不像建一个网站那样简单，不能一蹴而就，它需要以企业管理信息化为前提和基础，发展电子商务首先必须从企业基础管理信息化开始，在此基础上迈进一步降低管理成本、提高管理效率，实施企业之间的供应链（SCM）合作，保持良好的客户关系（CRM），使业务效率和管理效率最大化，最后才能真正步入电子商务时代，形成一个更为广大的电子商务社区。随着我们加入WTO以后，作为医疗系统这一特殊行业和其他行业一样，也面临着全球化的市场竞争，这便要求医疗系统对其管理水平不断的提高，全面有效的贯彻“以客户为中心”的管理