业务员手册

业务员手册欧科电器内部资料，注意保密2006年6月30日本手册请与欧科VI手册、终端生动化手册结合使用！目 录序你就是创造奇迹的那个人第一部分 销售基础篇第一章、认识欧科第二章、在欧科如何做销售 第三章、如何做一个合格的欧科业务人员 第二部分 销售执行篇第一章、销售前的准备第二章、谈判与选择第三章、签约与发货第四章、销售在签约之后第三部分 销售技巧篇第一章、学步超步修炼第二章、善用情景销售第三章、客户致胜五法第四章、经典案例赏析第四部分 销售工具篇附：业务员常用表格序你就是欧科的销售魔法师世界500强企业的CEO（首席执行官）有40%是从销售业务员做起，我们相信你同样是能够创造奇迹的人，你就是欧科小家电的销售魔法师。80%的销售额是由20%的业务员创造的，我们相信你一定希望自己是属于那20%之列，欧科的小家电帝国也将由你来建造。销售工作是一项既有意义，又充满挑战的工作。自信和热情是第一位，对自己产品100%的相信加上必要的销售技巧，还有持续的勤勉和自我激励，我们相信你在这里将掌握各种销售魔法，从基础做起，逐步提升，你一定会成为一名出色的小家电业务人员。相信自己，你就是欧科的销售魔法师！第一部分 销售基础篇第一章、认识欧科一、欧科公司简介佛山市顺德区欧科电器有限公司是专业生产销售豆浆机、食物加工机、搅拌机、果汁机、快速电热水壶、电磁炉等厨房生活电器企业。公司于1999年成立，地处顺德工业园，公司设备先进，制造工艺精湛，拥有一支高素质高效的研发、生产、营销和管理团队。自创建以来，本着“为你为生活”的经营理念和“让全球家庭生活更 OK ！”的经营目标，不断设计出外形新颖，科技领先的产品，把欧科努力打造成厨房生活电器专家。多年来公司诚信经营，产品出口到欧美、日本、韩国、东南亚等国家，先后获得 CCC 、ISO9001 ：2000 、CE 、CB 等认证，专利多达几十项。在国内，欧科豆浆机、搅拌机等产品销量位居同行前列，遍布全国的大型家电商场和超市均有欧科专柜。2005年欧科品牌被评为“中国著名品牌”和“全国消费者（用户）十大满意品牌”称号，在数以万计的精彩家庭生活中，欧科正伴演着日益重要的角色。二、欧科企业文化当清晨的第一缕阳光照耀大地，万物发芽，人类畅享勃勃生机。新的世纪，神州大地喜气洋洋，处处闪耀华夏儿女的欢歌笑脸。身为这片热土的一员，欧科人同样奋进昂扬，用卓越成就展现自己不凡的品质，迎来的是新世纪欧科文化新的辉煌。今天，欧科的产品遍布华南，华北，华东，中南，西南，中原，东北，西北，并远走西半球。豆浆机作为欧科的主打品牌，产品市场占有率已超过60%，伴随连年翻番的惊人速度增长，作为欧科人，我们无比自豪，因为只需提起豆浆机，人们想到的总是欧科，短短四年，已有上千万人沐浴着欧科浓香豆浆的幸福时光。曾经，人们还只能在脑海中幻想电钮按响，浓香扑鼻而来的豆浆在小巧的机器中汩汩流淌；然而今天，幻想已不再是幻想！是谁圆了人们的梦？是我们，是我们欧科人实现了人们的一千年愿望，我们自豪，我们备感荣光！我们口号：为你，为生活！为你体现服务真诚，热情，是人性化的体现，为生活欧科竭力为你制造更美好的生活，欧科的产品能够给您的生活带来更多的便利，是时尚生活的体现。我们高唱“科技、诚信、服务”，我们追逐百年欧科的梦想，改善人们厨房生活，增进人们身心健康，“品质第一，创立小家电第一品牌”，是我们不懈努力的方向，欧科豆浆机把主流唱响，果汁机，电热水壶，电磁炉，电火锅，新品新华章，理念永不改，给您幸福生活家家欢畅，传播新鲜与健康！让人人倍感欧科温暖，处处充满欧科气息！ 经营理念 让员工、顾客、经销商、供应商满足。 重视人才，改善顾客生活。 诚信、创新、务实、团结。 企业目标 1 将欧科做成厨房小家电强势品牌。 2 努力在2008年欧科与北京奥运共辉煌。 3 在出口上以OUKE品牌全面推出。 产品规划 1 将豆浆机、加工机、搅拌机、果汁机、快速电热水壶产品做透、做深、做强、做大， 在此行业做成全国一线品牌。 2 同时开发电磁炉、电饭锅、电火锅、电子瓦锅等厨房小家电向一线品牌靠拢。 3 今后将继续开发、改善顾客生活的科技含量的产品。品牌战略 1 对欧科品牌进行设计、规划、推广、管理、发展、更新。 2 对欧科国际化战略进行布局。 3 争创广东省著名商标和广东省名牌。 4 力争10年内争创中国驰名商标和中国名牌。 经销商布局 1 全国范围内建立销售网络，试行地区代理制。 2 每个地区大商场和连锁超市必须有欧科小家电专柜。 3 每个地区建立欧科形象店工程。企业荣誉三、欧科的核心领导团队董事长介绍二十一世纪小家电王国的商业奇才他，曾经被认为是地道的研究人员；他，也曾被认为是纯粹的大学教授；他，如今是小家电王国的弄潮儿。是学者还是企业家？是商人还学术家？是，也不是！他，有的只是从内而外的知识分子固有的儒雅、学识、智慧、责任、严谨与幽默。他，拥有一个梦想成为小家电行业的厨卫专家，让全世界的每个家庭都能品位现代精致的厨房生活。为了梦想他不断的学习、积累与创新；为了梦想他抛弃舒适的座椅，踏遍中国千山万水长城内外；为了梦想他创造了欧科；“思维决定行为”。上世际九十年代初，刚刚大学毕业的他有幸被分到南京一家研究所做了一名最普通的研究员，每天面对着一台台生硬的机器，从一个螺丝的安装到一台机器的应运，每个环节都有他的心血。有一天，他在报纸上看到这样一句话“富了海边的，发了摆摊的，苦了上班的，穷了靠边的。教授讲师商人化，智力劳动商品化”。他感觉两年来狭小的空间突然极速扩张，他知道更广阔的舞台等他去采牌。深思熟虑后他直奔大陆小家电王国顺德，随后他就凭借着自己的专业知识和经验进入了当地的一家电器公司，做了一名搅拌机研发工程师，也是这样的机遇为他日后的发展奠定了坚实的基础。这个时候也正值南方经济蓬勃发展之时，人们对生活的要求越来越高，购买的欲望越来越强。在平时工作之余，他跑遍了当地的家电市场，他看到店内销售人员忙得不亦乐乎，就顺便问了销售人员的市场需求状况和销售收入，这样的一个简单谈话就成了他日后转行做销售的历史性转折点。从研发王国一下跳到销售江湖，困惑与迷茫交织，成功的喜悦与失败的煎熬中，他跑遍了中国三分之二的城市，与不同的客户和消费者沟通、交流，他看到越来越多的人们已经开始追求精神层次的享受，家庭电器的购买更加注重方便、精致及性能的应用。在二十世纪末的最后一年，他创建了欧科电器。他，就是打造“全球厨卫专家”的欧科电器总经理胡秋雷先生。总经理介绍：市场部核心成员介绍：销售部核心成员介绍:第二章、在欧科如何做销售一、欧科产品介绍欧科小家电企业品类构建涉及6大系列，产品种类达69个之多。豆浆机系列榨汁机系列加工机系列搅拌机系列电磁炉系列电热水壶系列二、欧科渠道模式现在执行的渠道模式：如图：即将实施的第二种模式如图相关内容主要包括经销商的选择、淘汰、替换和经销商档案、经销商人员、经销商维护、经销商订单管理、经销商库房管理、客情关系维护、经销商销售任务，下游分销商的选择标准制定等制定由欧科销售部制定，公司营销管理老总审批执行各区域市场销售人员问题处理销售部各区域责任人和各区域销售人员，最后决定权在销售部经理处2、合同/协议管理问题：相关内容主要包括主合同制定、补充协议的拟定，合同相关条款的审核，合同存档管理，合同生效办法，合同有效期等制定合同公司营销管理中心制定，协议可由市场部或各区域市场销售人员拟定，公司董事会审批执行销售部和各区域市场销售人员问题处理销售部经理，营销总监，营销总经理等3、销售任务问题：相关内容区域市场目标任务，经销商目标任务（还包括核心二分销商的任务、核心终端的销售任务），区域市场销售人员基本任务，月度销售任务，各单品销售任务，季节性任务调整，销售任务考核，各区域、产品、月度销售统计等制定销售部结合各区域情况制定，营销中心审批，销售部管理执行各区域市场销售人员问题处理销售部相关责任人，销售部经理4、区域市场管理问题：相关内容包括区域市场的划分，区域市场价格管理，区域市场人员配置，区域市场经销商的设置，区域市场日常管理，区域市场销售政策等制定由销售部制定，营销中心批准执行各区域市场销售人员和管理人员问题处理销售部相关责任人，销售部经理，各区域市场销售人员5、渠道模式执行问题：相关内容渠道模式确定，渠道模式变革，渠道模式执行指导，渠道成员考核，渠道成员规范，渠道成员分级管理，渠道驱动要素掌控等制定销售部制定，营销中心审核，董事会决定执行各区域销售人员问题处理各区域市场销售人员和销售部相关责任人解决6、因为销售活动而发生的公司销售人员费用问题相关内容销售人员基本工资，销售人员提成系数，销售人员提成兑现，销售人员差旅费用，销售人员相关补贴，各区域招聘的长期销售人员的薪酬标准，工资表制定，以上费用的报销审核等制定销售部制定，营销中心批准执行执行销售部，各区域市场销售人员和管理人员问题处理销售部7、销售政策管理问题相关内容关于各个不同产品销售长期返利、临时增加返利、进货奖励、明扣、暗扣、临时扣，结算方式，帐期，销售奖励，等的制定制定销售部制定，营销中心批准执行执行各区域市场销售人员和销售部问题处理销售部或各区域市场管理人员市场推广方面市场管理中心：1、市场推广活动相关内容促销活动的制定、促销活动的审批，新产品上市策划、促销推广活动的推进、指导，市场临时人员的审批，区域市场督导等制定市场部、各区域市场销售人员制定执行各区域市场销售人员问题处理市场部2、广告执行相关内容年度广告传播策划、阶段性广告执行方案，临时广告方案制定市场部执行区域市场相关销售人员问题处理区域市场相关销售人员，市场部3、危机事件处理相关内容产品事故，服务迟缓，杠杆部门抽检，广告宣传违规、工商行政质询等、制定由市场上临时出现执行问题处理区域市场销售人员，市场部相关人员，相关部门领导等4、市场推广费用相关内容市场费用的规划、划分；广告、促销、推广费用的审核、报销；广告费用的划拨、市场支持费用的划拨，市场费用实用检核等制定市场部制定相关标准执行区域市场相关销售人员，市场部问题处理区域市场相关销售人员，市场部5、长期/临时促销人员费用相关内容根据区域市场的发展需要，需要对相关终端驻扎长期促销人员，或根据市场推广活动的需要，取药聘请临时促销人员的制定管理规定由市场部制定执行区域市场相关销售人员问题处理市场部6、公司、产品、市场支持标准介绍相关内容公司标准简介、公司文化标准介绍辞、产品介绍标准辞、市场支持和市场常见疑难问题解释标准辞等制定市场部执行各区域市场相关销售人员，促销人员问题处理各区域市场管理人员，市场部7、市场信息收集及开拓建议相关内容市场拓展进度，市场基本情况，消费者情况，竞争对手情况，商业发展态势，经销商的变化，广告宣传促销手段的变化等制定市场部制定相关信息收集工具执行各区域市场销售人员，促销人员，市场部相关人员问题处理市场部8、产品开发建议相关内容产品开发策略建议，产品开发方向，产品开发创意等制定执行市场人员根据自己的想法形成书面文件发到市场部问题处理市场部和产品开发中心的人一起解决。营销行政、支持问题售后服务中心：1、物流问题相关内容具体发货时间，发货地点，到岸时间预测，发货方式，发货数量，到岸地点等制定公司物流部门执行公司物流部门问题处理公司物流部门2、财务问题相关内容个人往来帐，市场费用支出情况，报销冲抵情况，如何开具正规的发票，发票和费用使用审核，费用使用规范等制定财务部执行财务部问题处理财务部3、其它问题解决相关内容销售文件使用规范，销售档案管理，需要解决的销售问题回复等制定销售部执行销售部问题处理销售部欧科公司经销商经销商专卖店分销商终端专卖店分销商终端专卖店经销商欧科业务人员的主要工作阵地三、欧科的销售管理销售人员是企业的生命线，明白对经销商的管理要与完成个人销售目标，是欧科的一线人员的重要使命。（一）经销商管理要点1信息系统管理营销信息系统的管理就是对市场信息的收集、整理、分析的过程。通过营销信息系统的建立，我们能及时了解市场动态，并与经销商共同制定和调整行销策略，在实际工作中，要注意以下资料的集中与填写，并交公司销售部备案。经销商资料卡；经销商资料分析表；经销商访问情况表；其他。2策略执行管理在市场运作中经常会看到这样一些现象：销售、促销人员的投入比合同约束的少；企业投入的促销品挪用到其他品牌上；对二、三级经销商的返利不能到位；低价“窜货”或者不执行企业的价格政策因此必须对经销商的执行策略进行管理。 3货款管理 关键问题一是给经销商合理的铺底货或者授信额度；二是通过销售报表定期检核授信额度，防范风险。 授信额度的测算 我们在开发一个新市场时，可通过初期调研了解该市场所有的商场、超市、便民店等终端客户的规模数量等基本情况，以此为基础，就能根据产品的目标客户确定基本的铺货对象，并核定铺货数量，从而基本计算出第一次铺货的数量，明确该市场经销商的铺货量，经销商额度确定后必须按合同执行，通过此方法确定的授信额度经销商一般无可厚非。 销售报表的运用 由于销售季节、产品定位、市场周期的不同，确定的经销商授信额度也会不断发生变化。所以，必须掌握经销商的产品流向、销售及回款报表。要做到这一点，从合作开始就应与经销商签定合同，建立销售的周、月报表制度，及时了解销售动态。4终端生动化管理日常维护 在日常走访终端时，对产品和POP进行维护。 重点维护 对易被竞争对手破坏的“问题终端”，实施每天维护。对于周末终端客量大，有针对性地在周五对A类终端进行维护。产品维护 产品陈列数量减少或两侧仍有陈列空间的要增加陈列数量 销售：及时补货，防止断货 分销：包括网点分销、品种分销 网点分销：在不同类型网点，各要达到什么样的分销率 品种分销：在不同类型网点，各要卖进去多少个品种规格 陈列：产品在货架上应保持什么样的展示状况（如哪个品种应该放在哪个置，应该有几个展示 面等） 促销：定期在店内进行除常规货架展示以外的产品推广活动，如搭建地堆，进促销区，组织人员促销，上商店邮报，进行折价销售等 5存货管理店内存货量陈列产品：摆放在店内货架或陈列价上展示的散装产品；库房产品：存放在仓库的用于补货和批发的箱装产品；存货管理了解客户需求，保持合理的进货及存货记录；取得客户的信任：定期拜访；避免过多的存货/存货不足；关于产品的货龄：保证产品循环、先进先出、始终向消费者提供新鲜产品；成功的存货管理必须：节省客户的时间/自己的拜访时间、确保店内存货不断货；客户仓库的管理原则后备产品应放在客户最方便的提取位置；每次拜访必须检查后备产品存货并将破损产品更换；保持存货循环，先进先出。公式是：日销量平均数（定单间隔天数运输途中天数）日最低安全库存量合理的正常库存控制数。假定每日正常出库量为120件，即日最低安全库存量为160件，如果经销商习惯是6天向公司报一次订货，而路途运输时间是七天，那么合理的正常库存控制数应该是：120（67）1601720件6政策管理价格政策制订价格政策的原则： 确保通路成员拥有正常的利润空间。 产品价格留有一定的价格弹性。 通路利润在一定期间内相对稳定。常用政策：产品价格政策：不同规格、品种的产品对经销商标有不同的进价、出价及建议零售价。 坎级政策：商家完成的销售目标对应有一定的价格，销售目标越大，享受价格折让越大。 送到价政策：为实现以近养远，维持良好秩序，可采用整体市场统一送到价或局部区域统一送到价政策，不鼓励自提。 例：某厂家在郑州，该政策为以郑州为中心，方圆500公里之内送到价为20元件，500公800公里，送到价为22元件。 回款政策常用政策：先款后货、先货后款(货到即刻汇款、货到按契约规定回款)、货到付款(先款后卸、先卸后款)。 客户信誉政策： 依据：各级主管人员确认并予以担保。 方法：等级分为A、B、C待遇：级越高，授信越大。 例：A级为先货后款，D级为先款后货。 帐龄管理政策： 原则：账龄逾期，停止发货。 方法：不同产品、不同级别客户，账龄有所不同。7冲突解决坚持原则不让步什么是坚持原则?见钱发货，不出卖公司的根本利益；对于客户的不合理要求，要一口回绝，态度坚决，不留余地。实质上，一些客户在提一些不合理要求时，也是半真半假，想试探我们而已。坚定的原则性，不仅不会影响良好的厂商关系，有时反而令客户对我们个人更加佩服。 常言避实就虚，厂商一家有时客户会对我们的政策、我们的诚意有所怀疑。具体表现为在一些条件上谈来谈去。此时如果我们仅仅就事论事，争执不休，不但不会有结果，反而会损害厂商感情。我们可以暂时避开现在所谈的实际问题，向客户明确申明“厂商一家”的道理。这样往往可以使客户终于闭上那张喋喋不休的嘴，从而起到事半功倍的效果。 经常性的客户联系与定期的客户拜访现代通讯极为发达，简单的一个电话，能起到多大的相互理解沟通作用啊。领导的定期客户拜访，会给以经营我们产品的客户一个很大的信心鼓舞。 当好客户经营销售上的参谋，帮助客户搞好管理与销售我们不是把产品推出去卖给客户就算万事大吉了，产品还要在客户手里实现最终的零售。我们要与客户共担风险(至少在心理上)，客户需要我们的帮助，我们帮助客户最终也是帮助了我们自己。（二）欧科销售人员基本任务1客户拜访目标与促成有专门研究显示，2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第四至十一次跟踪后完成，几乎形成鲜明对比的是，在日常工作中，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。制定切实可行的拜访目标，制定每天的工作计划，按照短期、中期、长期三级目标规划，实现公司规定的目标达成。2分销网络的覆盖按公司统一计划与安排不断开拓新网点；有效完成所管辖区域的网点覆盖；对所管辖经销商和零售网点进行维护和有效的管理。3销售及库存管理及时补货，保证所有售点不缺货，所售品种齐全。4产品陈列及宣传拥有最佳的货架陈列。按公司要求标准进行货品陈列。退换所有损坏及有质量问题的产品运用宣传品营造店铺的售卖气氛，并维持最佳宣传效果。5零售价格管理保证各渠道成员零售价格不冲突，符合公司制定要求。保证价格正确，符合公司要求标准。6客户关系维护与客户保持密切、良好的关系。按覆盖计划进行周期性的拜访工作，服务客户。如遇难题，尽快汇报上司，以便迅速解决问题。7汇报市场动态竞争对手的活动情况（如促销、价格、人员架构、新产品上市等）。客户的反应及评语。市场的新倾向或新动态。8销售员个人管理完整、准确地填写客户拜访卡等工作记录。准时、真实地填写拜访报告等工作报告。及时准确完成拜访、维护计划9促销活动协助公司开展促销活动（建议、跟踪、评估）执行、安排促销活动（安排促销员和所需促销品）。其他回收货款。完成公司指派的其他任务。第三章、如何做一个合格的欧科业务人员一、欧科人员基本职责1、欧科销售人员基本的职责主要是五方面（1）探寻：不仅要了解和熟悉现有客户的需求动态，还要能够寻求新的目标市场，发展潜在客户，从事市场开拓工作。（2）沟通：与现实的和潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户，同时注意了解他们的需求，沟通产销信息。（3）推销：通过与消费者和客户的直接接触，运用其推销艺术，分析解答客户的疑虑，最终达成交易。（4）服务：除了直接的销售业务，还需要提供种类服务，如：业务咨询、技术性协助、融资安排，准时交货。（5）调研：承担着“信息员”和“顾问”的双重角色。在为客户提供服务和信息的同时，也为企业收集相关的信息，进行市场调研。当然在现代变幻莫测的市场条件下，对销售人员的素质要求会越来越高，其工作的职责范围会不断延伸，因此作为销售人员只有不断通过学习来充实自己，才有可能成为一名合格的销售人员。2、欧科业务人员操作基本流程规范考察市场拟定计划访问客户洽谈业务信用调查选择客户签订合同帐款回收宣传推广促销活动销售事务销售统计售后服务销售报告拜访问候二、业务人员如何在欧科成长1积极的心理态度2追求成长的自我概念3影响销售业绩进展的障碍4培养个人魅力第二部分：销售执行篇第一章、销售前的准备一、目标区域市场基本资料准备人口包括该区域的人口总量，男女比例，各年龄阶段的构成比例，总体性格特征，人口分布状况，职业构成情况等经济发展包括经济发展的特征，第一产业、第二产业、第三产业的构成比例，商业区、商业街道的分布情况，工矿企业的分布情况，第三产业的分布情况，居民收入主要来源，居民主体收入情况，城市和乡村的发展区别，城镇化水平等地缘优势占据的地理优势，辐射周边市场的能力，交通发展情况，主要的交通运输工具，在该区域市场的上一级行政管理级别等商业发展形势以批发流通为主的商业模式还是以终端零售为主的商业模式，批发市场分布情况，零售网络的分布情况，主要零售终端的基本销售情况和目标购买人群等商业网络分布状态销售网络密集情况，终端类型，核心终端类型，各类型终端的销售集中度，各类型终端的产品销售价格管理情况，那些区域的零售终端网络密集，那些地区比较分散，市区与外县的销售网络分布对比情况，外县批发市场的发展情况等；居民消费习惯居民素质情况，居民就业情况，居民收入水平，居民消费习惯，居民购买习惯，影响居民购买的主要媒体，影响居民决策的关键要素等。同类竞品的销售情况主要竞争对手有哪些，他们目前在该区域的市场占有率情况、品牌影响力，他们的渠道模式，他们的销售政策，他们的市场支持，他们的经销商管理情况，他们的销售网络分布情况，他们的目标消费人群分布情况，他们的销售人员管理情况，他们的终端陈列情况，他们的促销模式，渠道表现率等。二、准经销商资料准备准经销商口碑主要是该经销商在当地市场的评价，客户资源（改资料主要通过终端访问和批发市场一些小型经销商的访问来获取，或者就经销商一天的经营状况作远距离观察，获得客户的客流量或者出货量）准经销商的注册资金及门店情况经销商注册资金和门店面积分别从该经销商的营业执照以及对经销商实际经营状况的观察来获得，这是衡量经销商实力的一个方面，门店面积的大小可以获得经销商销售同类产品的品牌、品种的数量，是否有大品牌、名牌、竞争品牌在那里销售。准经销商辐射能力可以从郊县市场的走访，其他批发商的评价，客户库房出货车进出的车辆门牌，经销商门店人员的访问来获取。准经销商人员通过观察准经销商人员的语言和行为，对自己工作的熟练程度，办公室和门店人员对待工作和客户的态度。准经销商送货能力可考察准经销商对货品的库存管理水平，是否组建有自己的运输车辆或车队，送货人员的反应速度如何，与各种终端（KA、NKA、百货商场及其它）的关系辐射能力及公关水平如何等。准经销商经营的品牌每到一地，要积极搜集竞品信息，分析当地市场的动态发展趋势，及时向上级反馈。通过观察或准经销商访谈，准确掌握准经销商在经营哪些品牌，他对这些品牌有哪些看法或持何种观点，找到欧科品牌切入的最佳关键接触点。准经销商库房面积可以参观或考察的方式，经准许到准经销商库房实地考查或借助其他方式暗中查访，从而更准确掌握准经销商的存货水平及库存管理，加强对经销商订货与库存的管理指导，建立安全库存，指导其建立合理的进货频率与品种结构，以降低资金占用，加速资金周转。准经销商管理能力和营商理念可通过终端铺货水平，促销管理，广告投放水平，各地区间的有渠道样式及渠道成员间的相互关系处理等因素的调查及走访，给准经销商的管理能力及营商理念准确定位，为欧科制定经销商管理方针与政策提供一手资料。准经销商销售业绩统计准经销商月回款能力或季度回款水平，或通过调查准经销商对其他经营品牌的回款能力，全方位了解准经销商的销商水平。准经销商与当地行政管理机关关系通过准经销商举办有意义的公关活动，看当地政治文化经济界的领导到会情况，可以大致把握准经销与当地行政管理机关的关系及其公关水平。三、个人准备公司基本情况公司全称、创建日期、公司地址、公司创始人、公司的大致历程、公司的发展方向、经营理念、品质政策、企业文化、公司荣誉等的详细准确了解。公司管理情况欧科的管理架构、公司的组织机构、部门构成、各部门的基本职能、特别是公司对经销商的管理模式及相关政策等。针对管理中出现的问题处理，销售人员要在维护公司根本利益的前提下，帮助经销商排忧解难。要根据事件的发展，及时向办事处经理或公司请示汇报。公司产品介绍对主推产品烂熟于胸，包括对材料、工艺、工作原理、优点与缺点描述、产品造型原理、产品使用方法、使用方法、使用场所的指导等；对公司的研发机构及研发水平的知晓，研发实力的恰当描述等；准确掌握公司产品品类架构，熟悉公司品牌结构。公司销售政策主要是“经销商政策（折扣及其规定）”、“ 业务员政策（提成及其规定）”，具体包含公司的销售管理架构，围绕这种管理架构公司出台的一系列销售管理政策，经销商有表达不同意见的权利，如何巧妙化解经销商的抵触情绪，化阻力为动力，变反对为拥护？第一要掌握竞争对手所不能提供的，通过放大优势来淡化劣势，另外需要靠销售人员自己的人格魅力来感召经销商。公司市场支持对假日经济（春节、国庆、元旦、五一、父亲节、母亲节、教师节、儿童节等）是否有相应的促销举措？品牌形象及产品形象在终端落地时都跟竞争对手有何不同？是否有强大的智力支持（如与采纳品牌营销国际顾问机构合作、不定期举办欧科经销商大学等）？在品牌形象推广及产品形象沟通方面采取了哪些重大措施（如全新整合欧科的VI体系，旗舰店的打造，专卖店的推广、中岛及专柜的全新整合包装等）？是否经常关注消费者的变化，并顺应市场的变化不断推陈出新创造新的市场亮点等？公司渠道建设模式不断向经销商强化利益共生，风险共担的新型渠道关系，强化欧科由传统的渠道买卖关系向渠道伙伴关系转变的重大改革，与经销商一起发现问题一道解决问题，与经销商共同建立起牢固的战略合作伙伴关系，与欧科合作不仅仅是为了赚钱，如何更容易赚大钱树品牌，是经销商与欧科新的合作模式。市场开拓计划市场现状的SWOT（优势、劣势、机会、威协）分析；市场宏观及微观扫描；市场的基本特性把控；对竞品的品牌、品类构建、渠道、终端、传播全方位的调查；通过调查找到最佳的市场切入点；从而制定完善的市场推组合策略，包括：渠道策略 价格体系 广告策略 促销策略 公关策略 人员推销策略制定行动计划，包括：工作目标 相关外援及支持系统详细工作计划与部署等相关证明文件公司营业执照复印件卫生许可证生产许可证准销证广告批文商标注册证明合同书等公司区域市场管理要求业务人员管理制度储运管理制度内务管理制度：帐务报表、电话、档案文件等市场监督制度经理主管岗位责任书广告、公关、促销工作及费用管理管理程序市场收款、存货管理制度合同管理制度售后服务管理制度退换货管理制度市场销售管理制度个人相关资料名片价格表仓库及终端护理所需资料POP挂旗、桌牌、立牌、海报DM单、说明书、报纸、不干胶理货单（为市场部内务管理所需的表）合同审批表送货单客户档案卡业务工作日志退换货单投诉卡客户分类帐卡周计划及月计划表销售月报表职员登记表销售费用表咨询电话登记本健康体检记录表销售人员收取现金登记表衬衣、领带消炎药等第二章、谈判谈判前的准备1. 礼仪准备1) 个人方面：a) 头发是否梳理整齐、干净、有无皮屑？b) 耳边、颈是否脏？c) 鼻毛是否太长？d) 胡子刮干净了吗？e) 衣领是否干净？f) 衣着得体大方吗？g) 指甲是否太脏？ 2) 其他需要注意的事项a) 顾客所深以为憾的生理缺陷；b) 同行的坏话；c) 自己公司，上司或者同事的坏话；d) 别的客户的秘密或隐私；e) 在对方办公室，除非对方许可，否则不可吸烟；f) 坚守时间信用2. 物料准备1) 常规宣传促销物料2) 样品3) 产品价目表4) 合同5) 笔记本6) 笔7) 名片8) 订单9) 计算器等3. 电话或传真预约1) 对目标客户现在状况了解2) 确定拜访主体3) 电话或传真联系谈判对象4) 商量谈判时间、地点、及核心内容5) 得到对方认可6) 准备谈判4. 公司相关政策、支持熟悉1) 公司产品线情况熟悉2) 公司内部管理状况及管理架构熟悉3) 公司区域市场管理要求4) 公司的销售政策熟悉5) 公司市场支持相关内容熟悉6) 该区域市场竞争现状回忆7) 该区域市场的商业态势回顾8) 该谈判对象的背景回顾5. 谈判预演1) 本次谈判目的2) 本次谈判的核心内容3) 本次谈判的对象个性特征4) 谈判应该从何处着手5) 如何切入正题6) 何种方式为与该客户的最佳谈判方式（请教、询问、阐述或者其他）6. 可能问题总结及应对1) 价格问题如：你的产品价格这么高，没法做？答：价格不是问题，关键是消费者能不能接受，我们公司产品价格是根据我们使用的不同于市场上其他品牌的产品所使用的材质，就目前说来，我深信我们使用的材质在市场上是一流的，并且我们的生产工艺也是引进了国内外比较先进生产线，并且我们即将在该区域市场进行针对性的投入广告传播推广活动，所以，我认为，消费者会很快接受我们的产品的。2) 产品质量问题如：你们公司的产品质量实际上不如某某公司的产品，他们在市场上比较受欢迎。3) 销量问题如：你们公司的产品能起量吗，没有量说再好也没有用。4) 品牌问题如：你们的牌子根本就不如某某的牌子，你看他做了这么多年的，市场都认了，你们现在差得还远呢？5) 结算方式问题如：先款后货，那你就占用了我好大的一笔资金，如果货还销不动的话，那我就麻烦了，风险太大了，还是采用帐期的方式吧？6) 竞争对手攀比问题如：你看，某某厂家启动这个市场时候，采用的是什么什么方式，你们现在采用这种方式能起来吗?我看有点玄7) 销售政策问题如，某某厂家现在有帐期、价格处理方式也比较灵活，还有常年的销售奖励，也有进货奖励，力度很大，我一批货就能赚很多钱，你们的价格那么高，能吸引我的兴趣吗?8) 市场支持问题如，某某厂家现在在整个市场上既有什么什么活动，还有广告支持，还有人员的支持，你们现在那点支持，能够做起来吗？进入谈判1. 寒暄礼仪1) 打招呼，自我介绍a) 你（们）好！我叫，是欧科公司某区域市场业务经理；b) 谢谢你提供这么一个相互交流的机会c) 很高兴认识你们等d) 千万不能说不好意思打扰你了2) 健康心态a) 寻找经销商不是来祈求经销商帮忙，不能以景仰的心态来和经销商谈判；b) 经销商并不是公司的下属单位，不能以上级对待下级的心态来强迫经销商同意你的观点；c) 经销商是公司的一个合作单位，是对等的，要表现得不卑不亢；d) 找经销商的目的是和厂家和经销商一起赚大钱，大家有共同的商业目的，也是给经销商一个新的赚钱机会。3) 握手礼仪一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激或尊重。主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、客户、晚辈、下属、男士再相迎握手。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。商务型的握手一般需要：p 眼神注视对方眉毛至鼻孔区域（图中绿色区域）p 面带自信的微笑p 稍息站立，上身稍微前倾（20度为宜），以示尊敬p 一定要用右手握手。p 要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。p 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。p 谈判双手握手时间，以三至五秒为宜。p 握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫不经心地侧面与对方握手。 握手者的身体不宜靠得太近，身体间50CM为宜，但也不宜离得太远。双手握手时用力4) 交换名片时机初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。主动性一般，客户方得主动递名片，如业务员递给经销商等递名片递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方，另外，视具体情况，一句：我叫小李，请多指教（关照）接名片接过对方的名片后应仔细看名片的内容，姓名、职位，并轻声念出对方的全名和职位，放入名片夹或公文包，然后致谢。切忌收到对方名片后看都不看就放到口袋里注意一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系”5) 就坐a) 如果是对方指引，就坐对方指引的地方；b) 如果客户没有给自己指出坐的位置，一般是靠近客户最近的位置坐下；c) 如果客户在会议室谈判，一般最好坐在背靠门的一面；d) 没有桌子时候，和客户谈判时不宜将一只脚放在另一个大腿上；在谈判的过程中，也不要随便地晃动大腿；e) 坐的姿势不能太过懒散，给人不在乎的感觉；也不能太中规中矩，给人以紧张的感觉；f) 就坐后，拿出自己的笔盒笔记本，以便记录客户所说的一些关键性的东西，显示对客户意见的重视等g) 没有经过客户的允许，不能随便抽烟等2. 谈判基本策略1) 如何开头引起对方好感，并推动客户多说a) 从对方关心的话题入手；如：“张老板，最近主要在忙那方面的生意啊？”b) 从最近流行的话题入手；如：“张老板也看世界杯吗？”c) 如果在预约的时候说明了此行的目的，最好单刀直入；如：“张老板，我此次来的目的主要是关于欧科公司与贵司合作的问题” d) 从虚心请教的角度入手如：“早就听说张老板是小家电产品经营方面的专家，今天我们也慕名前来向张老板讨教一些家电经销方面的问题，希望张老板多多指教”e) 如果懂对方的生意，可以从对方生意的管理入手；如：“张老板现在还亲自抓业务方面的事情吗？”f) 如果是其他经销商介绍，就从他们之间的关系入手等；如：“张老板，你和某市的刘老板是好朋友吧，这次，他向我们力推你，说你是最有实力能做好本市场的欧科产品的”2) 如何掌握谈判中的主动权a) 尽快切入正题b) 多倾听看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。 表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 千万不要打哈欠。 如果不幸走神儿了，立刻引用对方的最后一句话或者关键词，稍加模糊的评述即可。 避免争论。在谈话开始的时候避免谈那些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；对方讲话时，一定要用目光表示你的关注；自己谈话时，有时视线可以短时间离开对方。我们个人的分析、假设和判断可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的并询问对方。 反馈性归纳。不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，这说明销售人员对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。 c) 在倾听中巧妙提问举例一:转换一种说法有个教士，在祈祷的时候想抽烟，于是这名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一个教士也想抽烟，但他换了一个方式去问他的上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” 这个请求得到上司的肯定举例二：让客户说是你们每个月产品的销售数量大概是六万件，对吧？“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”举例三：旁敲侧击避免正面冲突，引起客户的反感比如说：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀等等，客户觉得像在查户口。客户有的时候不愿意回答。在提问题的时候，一定要说明原因：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”。一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄。”结果就好多了，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。 3) 如何在谈判中解困a) 能确定的事一定要用肯定的语气如：“公司在市场投入方面将会在本区域市场加大力度的，注意点我可以向你保证”，“如果出了任何质量事故，我们厂家将承担全部责任”b) 应对没有把握的事情，巧妙转移如：“这个问题我现在还不能肯定地给你答复，我会尽快请示公司相关部门，争取在最短时间内给予你答复，我相信，只要我们共同努力，将整个市场搞得风生水起，这点要求，公司将会肯定满足你的”c) 公司规定，绝对不能让步的要求，应该明确给予拒绝如：“我们公司规定，为了便于全国市场的统一管理，同时也是公司发展的需要，对于客户要求的帐期都是不能让步的，所以，这点请你原谅”。第三章、签约与发货经销商选择经销商选择基本原则1) 最大最有实力的经销商不一定是最合适的经销商2) 最好的经销商是有足够兴趣并有一定的网络和资金实力的经销商3) 经销商在整个区域市场的开发过程中是一个不断提高的变化过程：即开始是有兴趣的经销商，接下来是有兴趣并有一定实力的经销商，最后是最有实力的大经销商；一个经销商在这个过程中能够适应这个变化是最适合的如何判定一个经销商的实力1) 看经销商经营的兴趣2) 看经销商的门店面积3) 看经销商代理的品牌4) 看经销商的从业人员5) 看经销商的网络控制能力6) 看经销商的库房7) 看经销商的注册资金8) 看经销商的经营管理思想经销商选择常见误区1) 只是注重经销商的实力2) 只是注重经销商的注册资金3) 只是注重经销商的口头演说4) 不全面收集该经销商的资料等签约签约前准备良好的心态准备公司对合同价值所持底限明晰经销商对合同的期望值合同签约方背景空白合同的准备及几式几份签约的时间与地点签约的基本流程是否需要准备公章还是先盖好公章如何进行主合同的签订？合同主体是否先要双方职能部门的确认通过何种方式签定主合同何同标的与期限界定主合同的空白处有无量的规定如何进行补充协议的签订？补充协议的细节是否需得到职能部门的授权？补充协议是作为主合同的补充还是另外单列？补充协议是直接手写还是打印体？合同签订中的注意事项双方权利与义务是否明确完备违约责任是否清楚合同语言是否存在歧义经销商履约履约为什么是一项重要的工作？是实现公司战略目标的关键步骤是检验公司伙伴型渠道战略是否成功的标志是公司生产部门正常运作的风向标是欧科销售人员实现阶段目标的途径经销商拒绝履约原因分析合同条款对经销商不具备强有力的约束合同对经销商不公平合同对经销商不具吸引力做不做无所谓不可抗力造成经销商无法履行合同市场遭遇重大政经事件严重制约行业发展竞争对手有意破坏合同履行等如何避免经销商不履约尽量确保合同条款的公平与公正合同本身具有良好的激励作用与经销商建立良好的私人关系攻城为下攻心为上提供竞争对手不具备的诱因发货催促公司发货的基本条件合同签定过程顺利并得以执行经销商良好的营商理念与诚信精神严格执行合同要约按时保量回款或交纳保证金如何填制要货计划？了解经销商的要货量自行评估并与公司职能部门商榷后看是否满足经销商的需求权衡公司与经销商双方意见后填写要货计划为什么要进