现代职业秘书实务第4章秘书的人际关系案例.ppt

秘书的人际关系与协调 要求 了解秘书人员特殊的社会关系 掌握处理人际关系的方式与准则 重点在于秘书人员与领导关系的处理 并掌握必要的协调原则和方法 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 张厂长三十有五 象茅盾笔下的白杨一般高大挺拔 质朴无华 他的胡子又浓又硬 劳累过度的眼里总布满血丝 下级有个病痛 他忙到半夜也要亲自看望 谁要在工作上打马虎眼 他粗大的嗓门会叫人受不了 他的三个秘书都先后被他气走 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 第一位女秘书为了给他留下深刻美好的第一印象 着意修饰和包装了一番 没想到他见面点个头就再不看人家一眼 那漂亮的女秘书无话找话地跟他搭腔 请他多指导 多帮助 多关照 有什么不对的地方多提意见 没想到他一开口就甩出了一颗炸弹 我的第一个意见是别这样花里胡哨的 你这样坐在那里 叫我是看文件还是看你 职工看我这是谈工作还是看服装模特儿 气得那姑娘扭头就跑了出去 还带着哭腔骂他是 二百五 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 第二个秘书是男大学生 起草的第一份讲话稿就被他扔到一边 他吼道 你让我上台去是朗诵诗歌还是去作工作报告 光大话空话漂亮话能换来效益 没吃过肉也看过猪走 你读了几十年书就没听过报告 你们校长的工作报告就象你这玩艺儿 那小伙子要不是看他人高马大 真要甩了饭碗跟他较量拳头上的功夫 第三位是个机关干过多年的干部 那人圆滑老练 对厂长点头哈腰 送茶敬烟 无微不至 对群众不冷不热 官味十足 干了三天 张厂长给他开了一个月的工资让他走人 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 这次把我从技术科调来给他当秘书 有人劝我别去 说张厂长难侍候 有人说他心眼好就是脾气不好 你性格清高 肯定与他合不来 还是不去为好 我是学技术的 本无意搞行政 但听了张厂长的一些传奇故事后 倒想去见识见识 我不相信他是使人望而生畏的活阎王 也不相信他是救苦救难的活观音 第一天到他那去上班 完全是规范化的 您好 我叫张惠 由技术科调来 我说 您好 欢迎 他礼貌地说 看来不象传说中那么可怕 你的工作范围由办公室主任向你交待 他说 那好 我去请示办公室主任 我说 好的 再见 再见 他把我送到门口 给我的第一印象还算不错 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 第二天 他通知我随他去与外商洽谈技术合作项目 早上九点半出发 同行的有总工和外请的翻译 这个项目 我在技术科早知道 方案也是我在总工指导下制订的 现在还只八点 我就到技术科再准备一下资料 一阵急骤的电话铃声 同事说 张惠 厂长找你 小心点 火气可大哩 张惠吗 上班时间 串什么门 我让你在办公室等着 九点半出发 你到处跑什么 厂长在电话中吼道 我也火了 不是还没到九点半吗 但还是忍住 谈判取消 他说 为什么 就为我不在办公室 我问 我沉默着 那倒不是 厂长的怒气小了些 说 总工住院了 翻译也因事不能来 怎么谈呢 您已经通知对方推迟了谈判吗 我问 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 正在为此发愁哩 若推迟了 对方可能会去找新的合作伙伴 竞争这个项目的可不少 从语气中 他正为此事着急 我原谅了他对我发火 请您等着 我马上过来 看能不能想点办法 我挂了电话就到他的办公室 您对这个项目熟不熟悉 我问 主要内容清楚 有些细节不很熟悉 他说 细节和全部内容我都熟悉 我参加过这个方案的起草 我很自信地说 张厂长眼睛一亮 马上又暗了下来说 可翻译没来 外商不是美国佬吗 我问 是的 但我的英语看点资料还行 会话就不行了 他诚实地说 我想 我能行 我觉得没有必要谦虚 真的 厂长一下子高兴得跳起来 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 是的 我肯定地说 那太好了 太好了 他拍着我的肩膀 看那激动的样子 简直想拥抱我哩 我退后两步 平静地说 厂长 全部资料我都拿着了 现在九点 是不是准备出发了 对 对 准备出发 他好象意识到自己的失态 自我解嘲地嘿嘿笑了笑 拨电话要车 一路上 他涛涛不绝地谈这合作项目的重要性 谈企业的发展远景 一点也不象传说里的冷面硬汉 他讲的内容 尽管我都知道 我还是静静地当他的听众 不时点头表示赞同和理解 谈判成功了 我又当翻译又和老外谈技术合作的细节 他把关决断 配合得十分默契 由于我对对方的情况十分了解 还适当地称赞了几句对方技术成就和经济实力 对方代表十分高兴 伸着大姆指用简单的华语说 张先生 我羡慕您呀 您的秘书才华出众 年轻漂亮 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 回厂的路上 张厂长象个活泼的孩子 学着老外的腔调 张先生 我羡慕您呀 您的秘书 厂长 是不是到医院去看看总工 我故意转移话题 我们去把谈判结果告诉他 让他也高兴高兴 对 对 得去看总工 到前面商店去买点营养品送去 他可是为厂里累病的呀 他脸上流露出对总工深厚的友谊 从医院出来 厂长对我说 小张 肯不肯赏光让我请你吃午饭 是不是下午还请我去跳舞 看电影什么的 我歪着头问 当然可以 你是大功臣嘛 就是总工和翻译去了 结果也不会比这更好 他还不忘夸我 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 不过 下午我还得把资料整理一下 您明天早上不是要开厂务扩大会吗 会上要发的资料也得清理一下 我说 那就以后慰劳你吧 一谈工作 他就认真了 我的讲话我自己准备 你是不是代替总工就技术方面的问题发个言 我说 总工不是坚持明天要赶回厂吗 还是让他讲适合些 他讲的材料我去准备 那样也好 他说 张厂长对我要亲切多了 但我却不愿和他套近乎 有事多合作 事后各干各 服务归服务 感情不纠葛 没事成天围着领导转 一则费时 二则坏事 三则无聊 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 厂里不少观察家议论 张惠有何妙法 把厂长给制服了 张厂长对她不敢马虎 一阵经济风暴刮来 市场疲软 厂里生产出的产品积压 张厂长急得茶不饮 饭不吃 人也瘦了一圈 火气更大了 人们都知道他是在为全厂千把口职工操心焦虑 被他吼几句也就算了 都躲得远远的 一怕惹他心烦 二怕招来没趣 他已两天没吃饭了 我买了一只烧鸡 两瓶啤酒 一斤肉包子 走进他的办公室 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 厂长 我请客 请您干一杯 我说 为啥 他瞪着眼问 为我们上次谈判成功干杯 他脸上露出了笑容说 对 对咬掉盖 就往嘴里灌 这杯酒我干 他抓起酒瓶 慢慢来 我夺下啤酒瓶说 您是厂长 要懂点礼仪 今天是我请客 要客随主便 请先用菜 我撕下一只鸡腿 递给他 他瞪了我一眼说 你的名堂可不少 接过鸡腿就咬 请吃肉包子 趁热吃 我指挥着就餐进程 他一手抓两个 两口吃一个 狼吞虎咽 他太累了 也太饿了 我似乎有点可怜他了 来 厂长 我敬您一杯 为我们厂顺利渡过难关 干 干 他一饮而尽 这时 总工提着一只烤鸭进来 我也敬你一杯 为我们绝路逢生 总工说 绝路逢生 厂长吃惊地问 你还不知道 张惠通过上次技术合作的外商介绍 找到个外销门路 总工说 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 张厂长一下子跳起来 抓着我问 真的 你怎么没告诉我 放开我 我甩开他的手 事情还没结果哩 先报喜报功有什么用 约定明天正式签约 总工和我这不是来向您汇报吗 我们怕您饿了几天明天谈判没精神 特地来给你增加点能量 这还是总工的意见哩 我躲到总工身边 怕厂长一激动又来抓人 别把功劳往我身上堆 总工说 我老头子对老伴都没有这么细心 一切都是张惠的安排 张厂长一听喜讯 食欲大增 把一只鸡 一只鸭 一斤包子吃了个精光 我想 他远方的妻子要是知道他饿成了这个样子 一定会心疼得落泪 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 张厂长还要把剩下的一瓶啤酒喝光 我一下子把酒瓶拿过来装进了包里 说 留着您晚饭时喝吧 下午还要研究明天的谈判方案哩 那好 他一抹嘴 不等我动手就把吃剩的鸡鸭骨头全部打扫干净 他还亲自为我和总工倒了杯茶水 说 看来我这个人还是脱离了群众 应该早些和大家商量 他十分诚恳地自我批评 厂长 您的责任感 事业心和办事魄力 我们大家都是很佩服的 但希望您注意 全体职工都是您风雨同舟的战友 您不仅要指挥我们一起工作 还应该调动群众的智慧 让大家和您一起为企业操心啊 我坦率地说出了自己的意见 张惠说的有道理啊 总工说 你这个人什么都好 就是这臭脾气 脱离群众 要改改啊 是要改 一定改 他听话得象个小学生 案例1 冷热之道 秘书与领导的关系 外销合同签订了 张厂长拉着我和总工说 我请客 我们去喝一杯 对不起 我转身溜开 远远地对他说 晚上和男朋友有个约会 让总工陪您去喝吧 他笑着摇了摇头 拉着总工高高兴兴地喝酒去了 我哪有什么男朋友 我只是觉得 领导也是人 在他为难的时候 作为秘书应该亲近一点 热情一点 尽量地帮他分忧 在他成功的时候 高兴的时候 应该离远一点 冷静一点 尽量使他保持清醒 分析思考 1 细读案例 分析几位秘书与张厂长的关系 2 前三位秘书与张厂长处理不好关系 从秘书的角度分析 主要原因是什么 秘书张惠与厂长能保持和谐的关系 有何成功之处 简要分析 1 秘书与领导关系的正确定位秘书是领导的耳目 助手和参谋 又是智囊和管家 领导是一个圆心 秘书则是环绕圆心的圆周轨道上运行的各个点 领导工作是一条主线 秘书工作则是围绕主线上下 左右 前后同步行进的一条曲线 没有领导 秘书也就没有存在的必要 没有领导工作 秘书工作也就没有存在的必要 因此 秘书辅助领导工作 为领导和领导工作进行全方位的服务 除辅佐决策外 还包括参谋咨询 沟通信息 加强协调和各种秘书实务等 在这一切过程中秘书必须服从并服务于领导和领导工作的 始终处于中介 辅助的地位 做到参谋而不决策 分忧而不分权 自尊而不自大 要坚持对事不对人 一切对党和人民负责 简要分析 2 秘书与领导处理关系应把握的原则人格地位上的平等关系领导与秘书都是国家的公民 都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务 秘书与领导的关系 应当建立在公民的人格平等的基础之上 实现工作目标中的同事关系领导与秘书在事业发展目标上和各项任务目标上是一致的 为了实现共同的事业目标和任务目标 两者是相互配合的同事 必须密切配合 简要分析 2 秘书与领导处理关系应把握的原则工作职能上的上下级主辅关系秘书工作属于领导工作的延伸 在工作实践中 领导者是上级 处于主体地位 秘书是下级 处于辅助地位 主辅配合默契 关系和谐 工作能有效开展 工作过程上的主从关系工作过程中 领导处于主动地位 发动 推动工作 秘书处于被动地位 辅助领导 执行任务和操办事务 为领导工作服务 简要分析 2 秘书与领导处理关系应把握的原则工作沟通上的双向交流关系领导与秘书工作沟通 既有领导对秘书的指示 指导 又有秘书对领导者的请示 汇报 既有领导者向秘书了解情况 征求意见和建议 又有秘书向领导主动参谋 提供可行方案等 只有建立和保持了这种密切的双向沟通关系 领导与秘书的主辅配合才能有效 只有加强这种双向沟通 才能使领导者与秘书的主辅配合 逐渐达到配合默契的程度 简要分析 2 秘书与领导处理关系应把握的原则工作绩效上的一体关系秘书工作的绩效 蕴含在领导工作的绩效之中 因此 领导者对秘书指导有方 促进秘书提高工作绩效 实际上也是在提高领导工作绩效 秘书立足本职主动提供有效的辅助和服务 促进领导工作绩效 同样也是在提高自身的工作绩效 简要分析 3 总之 秘书不是一个干不久的吃青春饭的工作 做好秘书工作 要求秘书处理与领导关系 具备良好素质 做到a 没有权力欲 常言 不想当元帅的士兵不是好士兵 这句话在秘书这个行当是不适用的 不当二首长 b 做事干练 能严守机密 秘书是工作在领导身边最近的人 领导的一些个人行为不可能全部避开秘书的眼睛 他们的喜怒哀乐也会情不自禁地流露 如果秘书不注意守密 会使领导的工作被动 c 具有较强的听知能力和文字处理能力 要能听得懂领导的话 领会得了领导的意图 并有能力将其组织成文字 d 熟练操作各种办公自动化设备 主动热情 遵守纪律 性情随和 外交型的人才做秘书 将使领导左右逢源 当然 秘书要正确接受和领会领导意图 并正确地为领导服务 需要做到 要站在领导的角度看问题 就是说要 高站一步 看问题的角度要高 领导看问题主要有三个突出特点 一是谋全局 想大事 二是抓中心环节 寻找突破口 三是关注热点 难点和敏感问题 我们站在领导角度看问题 就是要站在全局的高度 站在抓大事的高度 首先想一想 假如我是一个负责同志 对这个问题应该怎么看 怎么办 注重什么 赞同什么 反对什么 从而使我们思考 研究的问题 接近领导的思路 秘书正确接受和领会领导意图 基本要领是 从把握领导工作的热点上领会领导意图 从把握领导思想的闪光点上领会领导意图 从不同角度捕捉和领会领导意图 从把握领导个性特点中领会领导意图 从把握领导意图的实质上领会领导意图 当然 还要要站在群众的角度看问题 群众对问题的看法 具有三个特点 一是务实 讲具体的不讲笼统的 讲实在的不讲抽象的 也就是讲实招 求实效 不摆花架子 二是尖锐 一针见血 切中时弊 三是往往从切身利益出发 反映的问题多是热点和敏感问题 站在群众角度看问题 就是站在客观实际的角度 站在基层的角度 观察分析问题 也就是 从下看上 这样 才会使我们看问题更全面 更真实 提出的办法和措施更实际 更有针对性 才能站得高 看得远 站得牢 看得实 才能眼观六路 耳听八方 从而获得真知灼见 案例2 领导优先的悖论 总公司派车到外地拉回一批活鱼 分给职工过春节 各专业厂 各部门的鱼都分下去了 剩下是总公司机关的 照例由办公室负责分配 照理说秤杆一提 平均分配这事好办 可是鱼有大小 都是活的 难以平分 掌秤的秘书小王提出 将鱼分堆编号 大体上差不多份量 然后按号做好纸签 谁抓住哪个号 就得哪一堆 机会面前人人平等 小秘书 小干事 打字员 勤杂工 副科 正科都鼓掌 要是按职务高低分 吃亏的肯定是他们 副处级干部无所谓 不在人前也不落人后 怎么分也是差不多 处长主任们也不好说什么 堂堂七品官儿 为几条鱼儿去争岂不掉价 处级以上的干部忙着大事根本没注意这些小事 案例2 领导优先的悖论 小王的提议本来已通过了 办公室副主任老杨却发话了 我看总经理 副总经理 书记 副书记以及总工程师 总经济师 总会计师等总公司领导是不是优先提几条大鱼 领导工作忙 担子重 吃点好点大点的鱼 也不算过份 不要搞平均主义嘛 此言一出 热闹的分鱼场面马上就静了下来 谁也不好再说什么 谁也不愿再说什么 小王把秤杆一放 不声不响地溜到一边去了 分鱼本来是件小事 企业效益好 谁手里都有的是买鱼买肉的钱 可是 听了办公室副主任老杨的话 大伙象吞了一颗酸枣儿 心里就是不舒服 公开拍马屁也不脸红 拿下级的利益巴结上司也不知羞 反正他姓杨的是个副处 自己不损失一分一毫 不过是借花献佛 老杨见小王丢了秤杆儿 他当仁不让拿起秤说 大家没意见 我就开秤哕 慢 办公室主任老张说 案例2 领导优先的悖论 我看还是按大家拥护的小王提的方案办好 至于总公司领导 国家已经按职务 职称给他们付了劳动报酬 这鱼是公司发的春节福利 大家一样 图个热闹 象过年一样 一家子不吃两样饭 同志们 我们都是机关干部 是协助总公司领导开展工作的 我们爱护领导 首先应该从思想上爱护 正象他们关心我们 首先从思想上关心一样 领导们也是人 特别是新一代领导人 都是和我们年龄 学历 资历差不多少的普通人 只有职位的差别 没有尊卑之分 如果我们这些领导身边的人处处在物质上 利益上 荣誉上让他们优先 他们中就有人自然而然地认为对他们优先是应该的 就会感到优先索取心安理得 没得到优先就会不高兴 就会用权捞利 久而久之 我们这些人就会用 优先 养出骑在群众头上的老爷 封建时代也有 先天下之忧而忧 后天下之乐而乐 的清官 为什么我们共产党的领导干部一定要在物质利益上比群众处处优先呢 鲁迅先生说对文学青年不要 捧杀 我们事事对领导优先 实际上是害了领导 分鱼场上 暴发出一阵热烈的掌声 案例2 领导优先的悖论 说得好 我绝不要优先 总经理不知什么时候来到分鱼场 病人老人我们已经照顾了 我五十不到 正是中年 身体壮实 要你们优先个啥 张主任说的话 值得同志们深思 也值得当头头的好好想一想 说句不客气的话 要是你们把我们 优先 成了贪官 你们就成了不折不扣的 狗腿子 爪牙 请诸位注意 狗腿子 爪牙 和贪官的名声可一样是千夫所指 臭不可闻的啊 在场的人一阵哄笑 又是一阵热烈的掌声 我建议 总公司党委书纪也来到分鱼场 他说 把今天张主任和总经理的讲话 写一份公司简报 题目就叫 领导优先的悖论 你们说好不好 好 在场的人一致响应 案例2 领导优先的悖论 总经理对书记说 老搭档 今天咱俩在操作上配合一次 我抓鱼 你掌秤 平时大家为我们工作服务 今天我俩也来为大家服务服务 你看如何 好 正合我意 书记说 不过 我声明 我要是碰运气分了条大活鱼 就奖给这次 分鱼场上人人平等 方案的提出者小王秘书 奖励他的这个发明 我分的鱼无论大小 都奖给张主任 奖励他提出的 领导优先的悖论 秘书小王高兴地跳了起来 我得奖啦 这个奖比得了诺贝尔奖还有意义 下班后 大家提着分得的活鱼回家 满心欢喜 因为这鱼特别珍贵 分析思考1 副主任老杨的 领导优先论 的发表后 为什么会出现冷场 若按照老杨的方案 是否仅造成分鱼不公 2 办公室主任老张的 领导优先的悖论 的讲话 为什么会得到群众的掌声和领导的赞赏 3 从总经理和党委书记的讲话中 分析领导需要秘书怎样辅助 简要分析 和谐的人际关系是最佳发挥秘书职能作用的人际环境氛围 秘书不仅要珍惜和利用和谐的人际环境 而且应协助领导形成和优化良好的人际环境 要站在领导和群众角度看问题 大事站在领导的角度进行谋划 小事站在群众角度进行处理 加强上情下达 下情上达 左右沟通 内外沟通 促进人与人之间的相互理解与信任 促进相互支持与配合 将贯彻领导意图与真实反映群众意愿有机结合起来 加强团体意识 把服务于领导工作与服务于全体组织成员相结合 促进共识 整合整体利益 协助领导加强与群众的联系 协助领导妥善处理各种矛盾和问题 化解各种隔阂 谋求协调与和谐 逐渐形成和谐的人际关系 从而开发群体潜能 激发群众开拓事业的热情和干劲 推动事业快速健康和谐发展 总之 秘书要感觉敏锐 善于在复杂的环境中把握住事物的本质特征 对周围发生的事 能够见微知著 一叶知秋 这样才能争取主动 提高效率 要做到这一点 必须下功夫做有心人 要经常看书学习 思考问题 要多接触各方面的情况 及时了解基层员工在想什么 部门领导在想什么 老总在想什么 做到胸中有数 超前思维 本章的主要讨论内容 一 秘书人员的社会活动 社会地位与角色意识二 秘书人员人际关系的内容 种类三 秘书人员人际关系处理方式和准则四 秘书人员人际关系处理要求 1 秘书与主管上司的关系 2 秘书与一般同事的关系 3 秘书的其他业缘关系五 秘书协调的内容 原则 步骤和方法 一 秘书人员的社会活动与社会地位 秘书人员 泛指为领导机构和领导个人提供一系列综合辅助性服务的各类人员 包括名义上和实质上从事秘书工作或秘书性工作的各类人员 1 秘书人员社会活动的特点 复杂化 办公室事务 室外联系工作 访问调研多样化 传达指示 督促检查工作 获取信息重要性 出入各种场合 接触各行各业的人这是由于秘书多重社会角色决定的 2 秘书人员社会活动的角色 广泛性 1 领导工作的参谋 秘书是领导的幕僚 咨询人员和参谋 秘书思维是领导思维的补充和延伸 辅助领导处理政务 或直接在领导的授意下处理机关发生的行政公务是秘书人员的首要职责 2 日常事务的助手 秘书直接承担和处理机关中与领导和领导活动有关的各种事务活动 为领导分身 挡小事 使领导摆脱行政事务的纠缠 能够集中精力抓大事 进行重大战略决策活动 2 秘书人员社会活动的角色 广泛性 3 信息沟通的枢纽 在上级 平级与下级 领导与群众的多维关系中 秘书是传递文件 沟通信息情况的载体 负责疏通政务沟通渠道 使上情下达 下情上达 密切领导机关与部门单位 与社会组织 与其他社会成员之间的关系 同时 秘书人员也是领导的信息资料库 负有搜集 掌握 储存大量经济 行政 社会信息 及时向领导提供必要情况的责任 并掌管机关文书 档案等与信息资料有关的工作 2 秘书人员社会活动的角色 广泛性 4 决策 决定 的督办员 在领导机关做出的决策 决定颁布实施以后 秘书直接负有检查 督办 催办 落实的义务和权利 5 领导公关活动的组织者和随员 在以集会 庆典 宴请 接待 应酬等公共关系活动为表现形态的领导活动和政务活动中 秘书是秉承领导意图的具体组织者 在正式活动场合则要当好领导的随员 总之 秘书既有共性角色 配角 助手 参谋 耳目 喉舌 枢纽 幕后英雄 又有个性角色 有条件的主角 不同组织 职位 类别的秘书 有不同的行为要求和主动意识 同时 秘书活动过程 方式和结果 取决于秘书的主观能动性 经验和能力 才华和魅力 不是由领导上司能一一规定的 3 秘书人员特殊的社会地位 先赋地位 依附性 从产生角度而言 秘书是配角地位 社会规范赋予了其应有地位 后成地位 赢得性 依靠个人的聪明才智和努力 赢得社会的认可 因此 秘书个体素质和修养很重要 二 秘书人员人际关系的内容和种类 人际关系 也称人群关系 是指人们在进行物质交往和精神交往过程中发生 发展和建立起来的人与人之间的关系 秘书人际关系 是指秘书在开展工作过程中所发生的交往关系 它是具有社会性和职业性的业缘关系 内容 包括与上级 平级和下级以及外界之间的关系 种类 有和谐型 淡漠型和紧张型 理想的人际关系 应是一种充满亲密 和谐 团结 协作的氛围 具有凝聚力 向心力和感召力的人际环境 因此 秘书人员要努力创造和谐的人际关系 三 秘书人员处理人际关系的基本准则与方式 1 基本准则 尊重 礼貌和礼仪乐于助人赞美他人宽容与体谅公允 2 方式 1 恰当的语言 善于表达和沟通 赞美 批评艺术 2 得体的举止 语气 体态和手势 3 平等尊重 4 乐于助人 精神或物质帮助 5 宽容大度 6 自主性 适应性 3 了解影响关系的因素 距离远近 交往频率 态度相似性 需要的互补性 情景因素 中介 4 努力克服障碍因素 自卑羞怯心理 语言障碍 地位障碍 四 秘书人员人际关系处理要求 1 秘书与主管上司的关系特点 工作上主从性 知识能力互补性 人际关系上的首属性 人格上的平等性原则 主动适应和配合 服从但不盲从 委婉提醒适当规劝 维护上司间的团结2 秘书与职能部门同事的关系特点 工作上的平等的合作关系原则 真诚关心别人 同等友好 维护团结3 秘书的其他业缘关系特点 广泛性 复杂性 灵活性 变动性原则 广结良缘 区分主次 一视同仁 以礼相待 发挥微笑的魅力 记住别人的姓名 2 秘书与职能部门的关系 特点 工作上的平等的合作关系原则 真诚关心别人 同等友好 维护团结 即以综合辅助领导和领导工作为中心任务 同职能部门所发生的业缘人际关系 秘书辅助领导工作 就须针对辅助任务的需要 同各职能部门进行交往 在领导与各职能部门之间架起一座桥梁 纵向地往返输送 反馈各种信息 秘书的作用是通过一条与领导直接指挥的主线相平行的辅线 而介于领导与职能部门之间 辅助形态 管理事务中有综合性或交叉性的事项 关涉几个职能部门的业务范围 这就需要秘书和秘书部门从中进行协调 按照领导的意图 确定出某一职能部门主要负责 其他职能部门协助办理 同心协力完成这一综合性或交叉性的事项 协调形态 秘书与职能部门建立良好的业缘关系应做到 第一 树立 一盘棋 的整体观念 即秘书和各职能部门的人员必须树立整体观念 以全局利益为重 小局服从大局 棋子 服从整盘棋的调度 第二 强化职能部门观念 秘书应正视其地位与作用的辅助性质 恪守谦虚谨慎的职业道德 体谅其难处并为之服务 不得居高临下 颐指气使 第三 体谅职能部门的难处 秘书和秘书部门应正确转达领导意图 协助职能部门完成任务 要尊重和体谅职能部门的实情 少给职能部门施加压力 要广泛搜集各方面的信息 乐于为职能部门服务 要发挥秘书的特有职能优势 多为职能部门排忧解难 要注意同等对待各职能部门的人员 切不可厚此薄彼 第四 讲究协调策略 宜采用思想沟通 感情交流 信息传输和正面疏导的方法 形成共识 完成任务 3 秘书与群众的关系 群众是秘书职能活动的重要对象 是有效辅助领导活动的重要依靠 是秘书工作的 三大服务 内容之一 秘书同群众的职能关系 通常表现为两种形态 即秘书为领导临时指派或作为受权代表而受制领导而与群众所发生的一种职能关系 如领导因决策需要让秘书深入群众了解和掌握第一手情况和意愿 领导为处理信访或其他有关事项而授权秘书对群众进行调查或作复 群众把秘书视作领导的代表向秘书来信来访 而秘书代领导接受并遵照领导具体意向进行处理等等 均属秘书要受领导明确制约 带有明显被动色彩的同群众的一种职能关系 被动形态 即秘书在自己的职能权限内自行同群众所发生的职能关系 如秘书为履行其职能 作为有心人 随时随地在群众中了解各种情况 听取各种反映 或秘书为积累有关资料 自行定向地向群众调查研究 或为协调某一工作 处理某一事项 主动同群众交往 了解和掌握有关情况等 均属秘书不明显受制于领导 而带有主动色彩的一种同群众的职能关系 加强同群众的这种职能联系 优化与群众的业缘人际关系 是秘书在职能活动中发挥主动性 积极性 创造性的集中体现 主动形态 秘书同群众建立良好的关系应做到 第一 全面了解群众的基本情况 了解和掌握群众的各方面要求 有的放矢地开展工作 密切与他们的关系 取得他们对机关 单位各项工作的支持 尽职尽责地完成自己的本职工作 为实现机关 单位的总体目标努力奋斗 第二 强化为群众服务的观念 第三 营造亲密 融洽的 家庭式气氛 第四 加强领导与群众之间的信息沟通 要站在领导和群众的不同角度看待问题和解决问题 把领导的意图及有关政策原原本本传达给群众 把群众的意见和要求不折不扣转达给领导 要站在领导的角度看问题 就是说看问题的角度要高 要 高站一步 领导看问题主要有三个突出特点 一是谋全局 想大事 二是抓中心环节 寻找突破口 三是关注热点 难点和敏感问题 因此站在领导角度看问题 就是要站在全局的高度 站在抓大事的高度 首先想一想 假如我是一个负责同志 对这个问题应该怎么看 怎么办 注重什么 赞同什么 反对什么 从而使我们思考 研究的问题 接近领导的思路 要站在群众的角度看问题 群众对问题的看法 具有三个特点 一是务实 讲具体的不讲笼统的 讲实在的不讲抽象的 也就是讲实招 求实效 不摆花架子 二是尖锐 一针见血 切中时弊 三是往往从切身利益出发 反映的问题多是热点和敏感问题 站在群众角度看问题 就是站在客观实际的角度 站在基层的角度 观察分析问题 也就是 从下看上 这样 才会使我们看问题更全面 更真实 提出的办法和措施更实际 更有针对性 才能站得高 看得远 站得牢 看得实 才能眼观六路 耳听八方 从而获得真知灼见 总之 和谐的人际关系是最佳发挥秘书职能作用的人际环境氛围 秘书应协助领导形成和优化良好的人际环境 具体要注重以下三方面 1 要加强上情下达 下情上达 左右沟通 内外沟通 促进人与人之间的相互理解与信任 促进相互支持与配合 2 要将贯彻领导意图与真实反映群众意愿有机结合起来 加强团体意识 3 要把服务于领导工作与服务于全体组织成员相结合 促进共识 整合整体利益 五 秘书协调的内容 原则 步骤和方法 协调的含义 是指一种动态的工作过程 通过协商 调解 达到目标统一 步调一致 配合默契 和谐统一的状态 协调的内容 政策文件协调 会议计划协调 地区关系协调 部门关系协调 工作关系协调 领导关系协调 职工关系协调 人际关系协调协调的特点 广泛性 目的性 层次性 灵活性 相对性协调的作用 缓解矛盾 消除误会 融洽关系 谋求和谐 平衡和发展 协调的原则 政策指导 公正无私 平等尊重 统筹兼顾 随机应变协调的步骤 摸清情况 找出症结 拟定方案 沟通协商 督促落实 检查反馈 五 秘书协调的内容 原则 步骤和方法 协调的方法信息沟通法 个别访谈 会议协调 文件协调宣传教育法冷处理法避实就虚法先易后难法步步为营法场景变换法中介法 第三方 协调对秘书的素质要求 1 准确理解和领会领导的意图 2 确立全局的观念 3 具备较丰富的知识和经验 4 掌握协调的艺术技巧协调的艺术 原则性与灵活性相结合 随机应变 讲究说话的艺术 有时需要过滤术 案例3 不该受此批评 小王是某机关一位非常出色的秘书 自1990年受 重任 以来 一向以谦逊 谨慎 勤奋 好学 踏实 能干而赢得好评 正当小王以更加忘我的精神全身心地投入秘书事业时 一件事的发生一度曾使这位精明之人陷入迷惑之中 然而 小王经过一番巧妙处理之后 问题迎刃而解 干戈终成玉帛 就让我们来看看小王是如何处理问题的 和往常一样 7时刚过 小王就来到办公室 开始了一天的紧张工作 落座不久 一位打字社的同志来找他 要求结清去年机关的打字费用 小王非常热情地接待了这位同志 在认真核对记账单证后 填写了一份财务报销单 并告之其下午来取 下午上班时间到了 主任唤小王过去议事 细心的小王就把报销单一同带上 顺便请主任签批核销 正当主任阅读时 分管财务工作的副主任也来到主任室 看到桌上的报销单 劈头就问 我在家 你 指小王 为什么找主任批 问得小王哑口无言 案例3 不该受此批评 是小王不懂规矩 无意所为 只为图个 顺便 吗 不像 小王向来都是个非常谨慎小心的人 是明知应由副主任签字而有意找主任签字 无视副主任的存在吗 也不像 小王不是个不按程序办事的人 是与副主任有过节而有意回避吗 更不箱 他们之间的关系历来很好 那么究竟是什么原因造成这种情况呢 其中必有蹊跷 原来 在此之前 主任曾告诉办公室负责文秘工作的同志 副主任是协助主任工作的 我分管秘书工作 今后你们需要添置设备 购买物品等 可向我请示并签批 这就难怪了 小王是遵照主任的指示行事 在此有难言之隐 作为秘书 小王应当怎样对待和处理这一突如起来的责问和批评呢 思考题 小王应该如何处理好与各位领导的关系 简要分析 该案例秘书处于不和谐的人际关系中 造成这种氛围的原因是多样的 或由于职责分工不明确 或由于机构臃肿而 人闲出是非 或由于价值观念的不同而造成认识上的分歧 或由于个人恩怨和利益冲突而怒目 或是同一职能部门的成员之间人际关系紧张 导致领导班子不团结 配合失调 互不买帐 各吹各的号 各唱各的调 这种环境氛围使得秘书干什么工作都难 极费周折 而且往往是费力不讨好 简要分析 该案例秘书处于不和谐的人际关系中 在这种不和谐的人际关系环境里 秘书应该意 1 维护领导间的团结 不分亲疏 一视同仁 诚恳相待 不搞人身依附 2 不介入领导人之间的无原则纠纷 不传是非 不传小道消息 3 按职责分工对口请示汇报工作 避免多头请示 交叉请示 4 多做协调 沟通工作 增进矛盾各方相互理解 促进关系协调 5 一切从组织公利出发 不为小团体利益损害组织公利 6 对关涉几个职能部门的综合性或交叉性的事项 按照领导的意图 确定出某一职能部门主要负责 其他职能部门协助办理 同心协力完成综合性或交叉性的事项 案例4 该听谁的 某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来 后来 赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断 导致决策失误 给公司造成了损失 王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致 总经理是一位有能力 办事雷厉风行的人 但不太注意工作方法 得罪了不少人 职工对他这一方面也有看法 副总考虑问题周到 群众关系好 但决断能力差 从心里讲 今天这场争执 他倾向赵副总 现在 副总当他的面讲起与总经理的分歧 明显是想争得王秘书的同情与支持 王秘书应当怎么办 有以下选择 1 投其所好 同情并支持副总 对总经理颇有微词 2 维护一把手的权威 不理睬副总的话 而大讲总经理对公司的种种努力 累累硕果 3 直言相谏 指出领导班子不团结 让下属不好办 4 保持沉默 或转移话题 讲别的事情 5 耐心解释 说好话不说闲话 弥补领导间的裂痕 同学们 你们替王秘书想个办法 做出选择吧 简要分析 该案例秘书处于紧张型的人际关系中 造成这种氛围的原因是多样的 或由于价值观念的不同而造成认识上的分歧 或由于个人恩怨和利益冲突而怒目 或由于领导偏听偏信 处事不公而产生埋怨心理 或是职能部门从各自的小集团利益出发 相互掣肘 推诿扯皮 或由于机构臃肿而 人闲出是非 或是同一职能部门的成员之间人际关系紧张 各人自扫门前雪 不管他人瓦上霜 导致领导班子不团结 配合失调 互不买帐 各吹各的号 各唱各的调 这种环境氛围 秘书应该做到 简要分析 该案例秘书处于不和谐的人际关系中 1 维护领导间的团结 不分亲疏 一视同仁 诚恳相待 不搞人身依附 2 不介入领导人之间的无原则纠纷 不传是非 不传小道消息 3 坚持正常的组织生活原则 按职责分工对口请示汇报工作 避免多头交叉请示 交叉多头请示和指示容易引发矛盾 4 多做协调 沟通工作 委婉提醒适当规劝 增进矛盾各方相互理解 促进关系协调 5 一切从组织公利出发 坚持对事不对人 一切对党和人民负责 不为小团体利益损害组织公利 6 对关涉几个职能部门的综合性或交叉性的事项 按照领导的意图 确定出某一职能部门主要负责 其他职能部门协助办理 同心协力完成综合性或交叉性的事项 总之 秘书要善于处理各种人际关系中 使努力创造和谐的人际关系氛围 其各项秘书活动得到必要的理解 支持和协作 为此 要注重以下四个方面 1 要注重信息沟通和协调工作 加强沟通桥梁和联系纽带作用 2 要维护领导班子的团结 多做沟通协调和规劝提醒工作 3 要协助领导加强与职能部门的沟通 妥善处理各种工作问题 化解各种隔阂和矛盾 创造和谐的人际环境 4 要协助领导加强与群众的联系 将领导的正确意图及时向群众传达和宣传 强化群众对领导工作的理解和认同 把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映 使领导和管理举措符合民意 增强团体凝聚力 开发群体潜能 激发群众开拓事业的热情 案例5 秘书的协调艺术 公司张总与王副总因为工作意见的分歧 隔阂越来越大 办公室阎秘书想方设法在其中协调 但收效不大 张总生病住院 阎秘书来医院看望 他把礼物放到床头 说 我是代表王副总来看您的 他听说您病了 十分着急 叫我陪他来看您 半路上却被销售部刘经理喊去了 说有急事 他让我来向您问个好 让您安心养病 张总听后很感动 案例5 秘书的协调艺术 过了一些日子 王副总病了 也住进了