酒店前台接待工作内容.doc

酒店前台接待工作内容酒店前台接待工作内容 酒店前台接待工作内容 2010年04月29日 星期四 14:25 一、登记的主要内容： 1获取宾客个人资料； 2满足宾客对客房和房价的要求； 3办理登记手续； 二、登记的目的： 1使饭店获取有关客人的重要信息； 2为客人分房和定房价； 3确定客人预期离店的日期； 三、入住登记操作过程的五个重要概念： 1收集资料-饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资 料； 2分房定价-分配客房及定房价； 3信用限额-饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度； 4供房计划-饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房； 5控制流量-通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程； 四、登记表的确定内容: 酒店前台接待工作内容 1所需客房数和床数； 2预计逗留时间； 3付款方式； 4客人的姓名和地址； 五、登记过程中应注意的原则： 1客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础； 2入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名； 六、分配房间和定房价： 分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情 况； 1对vip客人，一般要安排较好的或豪华的房间； 2对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意 的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价 较低的房间； 3对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有 利于管理； 4对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾； 5对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周 到和热情； 6分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等； 7根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价； 8根据客人是否合约挂帐公司确定合约价； 9根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价； 10根据老总或董事签名确定折扣价； 11一般散客按现行房价确定房价； 七、确认保证金方式： 1根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保； 2根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保； 3根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保； 4根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保； 5根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保； 6属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。 八、完成入住登记手续： 2招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿； 3填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统； 4建立客人有关资料档案史。 类别：good good study, | | 添加到搜藏 | 分享到i贴吧 | 浏览(1342) | 评论 (2) 上一篇：或许. 下一篇：片段。 最近读者： 登录后，您就出 现在这里。 5287707qq2448 5 5篇二：酒店前台接待员工作职责 前台接待员工作职责： 一、 负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、 办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客客栈里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代办事项：morning call 、请勿打扰等事项。 8、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、 办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电话询问房客（x先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在号院服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 ps：1、当天退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： a每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 c如若退房时，前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否交回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 d因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。 4、房客退房时，接到各号院的退房通知后：要根据各号院的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而各号院没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、 电话接听服务 1、外线接听：“您好！石林客栈前台！我是xx，请问有什么可以帮到您的” 2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是” 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 五、 拔打电话注意事项： 1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 六、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6、维护客栈的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：a表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 b语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 c谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在客栈条件成熟的情况下，我们会采纳的。 ps：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。篇三：酒店前台接待工作内容 早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 a）仔细查看每日活动报表 b）了解是否有vip或酒店招待房预订或在住 c）了解会议信息，核对会议用房数 d）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 e) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 f）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 g）核对房态，确保房态正确 h）查当天预离店客人，并知会收银员 i）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 j）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 k）如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 l）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 m）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 a）仔细查看每日活动报表 b）了解会议信息，核对会议用房数 c）口头与书面交接 d）查看各部门钥匙记录情况 e）整理预订，并估计当天售房状况 f）核对房态，确保房态正确 g）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 h）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 i）如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 j）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 k）交接下一班未完成事项跟办 l）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 a）仔细查看每日活动报表 b）了解会议信息，核对会议用房数 c）口头与书面交接 d）查看各部门钥匙记录情况 e）整理预订，并估计当天售房状况 f）检查未开餐券房间，并补开 g）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 h）如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 i）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 j）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况篇四：酒店前台接待岗位职责及工作流程 前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工