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家装的谈判技巧作者：不详 上传：tuzhi 来源：网络收集 2006-02-14 08:32沟通的技巧沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。如何有效进行面谈1助人关系的三大核心条件:真诚;眼神接触;点头。3展开话题(1)直接提问:例如一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心好失败!”提问技巧提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。开放式提问例如:你当时有什么感觉?，至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l体谅对方我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)我希望 (说出自己的要求或期望)三不谈:对象不恰当不谈。五、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20%靠专业知识，40%基础培训市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)咨询解答培训本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识第一节 们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他 (们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他(她)们的需求那么，他 (们对于家庭装修行业的不了解，致使他(们了解设计意图时，他 (当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢?换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)、设计效果。为什么要进行如此排列呢?我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他 (她)、价格；3、设计效果。了解他 (她)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到问一答十，甚至问一答二十，乃至三十，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话:你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了时时掌握主动为什么有的公司是一级或二级?另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。(3)问:如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料?答:我们进材料的渠道有两种:公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他(她)湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水;问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同?答:有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。(三)有关材料方面(1)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料?答:关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司作为甘肃家装市场内的龙头企业，已在甘肃的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。(2)问:如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办?答:这个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标您家使用的主材。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不以开工的)多元的石材属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。(5)问:做清油好，还是做混油好?答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。(6)问:塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好?答:塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温隔热等性能俱佳，但价格校高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密隔声音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。(7)问:你们做的家具与买的家具哪个好?答:各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。(8)问:为什么做一个门要比买一个门贵很多?答:首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就出做门要贵得多了。(9)问:你们能不能包清工?答:一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确实是因为我们的施工原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得?(10)而实芯则是以多层板或部分实大结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。(12)问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形?答:木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的;适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，昼不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。(15)是不是在大街上现招的?答:我公司的施工队主要以浙江、江苏为主，目前公司有20多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验;新补进的施工队都需经公司严格挑选，属于工人中的佼佼者;进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一处单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。(2)问:你们公司的设计师能不能推荐施工队?答:我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的一次只能接3个工程，如果让他一次接5问:我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的?答:您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。(五)有关设计方面(1)问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师?答:我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三至四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们XXX公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。(2)问:你们公司的精品设计室与分公司有什么区别?答:精品设计室要承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。(3)问：你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗?答:图纸包括:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况:。是否已拿到钥匙 (，物业情况(物业有哪些要求，是否有押金)，小区情况(应注意什么?答：交底时的主要工作:办理物业手续;不可激化矛盾。尽是不影响其他客户。告诉客户公司总部的投诉热线 (问:我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金?答:您的朋友找的肯定不是XXX设计师问:你们公司的报价标准是什么?人工费、材料费、利润率各占多少比率?答XX公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上25%的各种管理费用(问:质量价格比为什么是最合理的?答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发高价格。(16)优惠能不能保持相对统一和固定?答:我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策，我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一;但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运转。接待技巧谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言解答客户提出的各种疑难问题，便客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程结算(注意:对不起，请您听我讲完刚才那个问题。等方式;7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答;8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象;报价方式凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受;无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的