门诊护士的沟通技巧.doc

门诊护士的沟通技巧 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）03-01 随着医院就诊的各类患者日益增多和流动性大以及病种复杂的特点，患者在短时间内围绕挂号、候诊检查、取药及处置等，不停的接受信息、反馈信息，具有明显的不稳性。为此，我院为给患者提供方便、快捷、满意、实惠的服务，在门诊部实施导医咨询服务工作。由于设置了导医服务，大大改善了门诊的就诊秩序，提高了就诊质量，减少了患者就诊时的盲目性，缩短了就诊时间，受到了广大患者的好评。 然而，诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者比较多，繁忙的工作中，我们门诊护士工作中最重要的一定要主要和患者的沟通技巧，避免不必要的纠纷。那么，接下来分享一下结合实际工作中的经验，总结的一些和患者之间的沟通技巧，提升自己的专业能力，为患者提供更好的服务。 首先，患者候诊时，来到医院在门诊大厅候诊的一段时间，主要表现为焦虑、不停地看表，或者站起来活动腿脚，或到门口探听就诊进展，询问护士自己还要等待多久。此时，作为门诊的医护人员要善于掌握患者的不同心理特点，与患者进行有效沟通，减轻患者的紧张、焦虑心理。我们可以采取以下方面的一些措施：医护人员一定要重视语言在医患沟通中的重要作用。在细心聆听患者陈述的基础上，评价患者提供各种资料的相关关系和重要性，询问出完整的疾病资料，抓住重点，深入询问，尽量引证、核实，观察患者的面容表情、言谈举止，领会患者关注的问题，对疾病的看法，对诊断和治疗的期望。对于患者的隐私习俗、生活方式等，在通过语言表达时要注意通俗性，应该表现出乐于助人的语言和行为。将科学的专业语言运作通俗的、深入浅出的语言告知患者，让他们一听就明了。要注入情感，?Z言要富有情感，以示真诚，会使对方产生信任和被尊重感，要与患者面对面，正视目光，通过目光交流情感。 其次，我们要主动为患者在门诊大厅提供便捷的服务，让患者感受到专业性。患者步入医院大厅，首先映入眼帘的便是宽大的导诊台。佩戴“咨询导诊员”袖带的护士随时迎接来院就诊的患者。备有健康宣传材料、专家出诊的小册子，随时发给每一个需要的患者，及患者意见卡，随时和患者沟通。配备了各种疾病的防治、护理、饮食调节等书籍，随时供患者翻阅。备有体温计、测温仪、一次性口罩、手套、一次性口杯、开水，方便患者需要。并还为行动不方便的患者及重危患者提供轮椅、平车等交通工具。正确指导病人填写门诊病历本，方便病人就医，减少差错事故发生。 另外，门诊护士用我们亲切的问候，了解患者的需要。语气要亲切，语言应明了，认真的倾听，如实的向患者介绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，我们要一视同仁，特别是农村患者，不能带有轻视的语言。要以简单通俗的语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。 最后，为了减少中和患者沟通中不必要的纠纷，我们需要不断学习强化自己的专业医学护理知识，为更准确的鉴别患者的病情、所属科室，导诊护士应掌握各科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非典、手足口病、以及甲流的H1N1发热的病人鉴别诊断及处理方案，无一例漏诊。十余年来科室每星期组织学习业务一次，由有经验的老护士讲课。从各科疾病的临床表现、诊断、鉴别诊断及治疗护理方面讲解，使导诊护士的业务有所提高。从无差错事故发生。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。 门诊护士是医院的服务先锋，热情礼貌的门诊护士及良好的服务让患者产生亲切感。因此，在和患者沟通中，我们一定要注意了解患者的心理，提供更便捷的服务，使用亲切的语言，对患者一视同仁，学习专业的护理知识。当广大患者来院就诊后，