防损部主管培训手册.doc

重庆永辉事业有限公司 防损主管培训手册防损培训教材重庆永辉超市有限公司安全管理部永辉超市防损主管培训手册目录一、防损部主管的诚实的品质（一）、诚实指的是什么（二）、防损主管具备诚实品质的重要性（三）、主管的敬业精神（四）、树立诚实品质为公司、顾客服务，做到廉洁奉公二、防损部主管具备的基本素质（一）、组织管理能力（二）、防损部主管工作责任感（三）、热心为员工排忧解难（四）、勇于承担责任（五）、控制预防损耗及安全保卫工作（六）、为顾客提供优质服务v 附一、顾客投诉处理原则v 附二、顾客投诉处理流程v 附三、岗位常用文明用语及案件的处理技巧（七）、树立团队精神，做团队的精神领袖三、防损部各级主管的岗位职责及工作流程（一）、防损部各岗位分布示意图（二）、各级主管职责（三）、防损部主管日常工作流程四、案件管理（一）、内部偷盗管理（二）、顾客偷盗管理（三）、便衣管理（四）、对不文明顾客的处罚（五）、突发事件管理五、商场损耗的预防与控制（一）、了解损耗的产生（二）、易产生损耗的重点区域（三）、预防控制损耗六、安全管理（一）、安全管理的概念（二）、商家有责任为顾客提供安全、整洁的购物环境七、突发事件的处理（一）、突发事件的处理小组（二）、紧急事件处理原则（三）、紧急突发事件的处理程序八、商场消防管理（一）、制定消防制度（二）、组织员工消防常识培训（三）、消防监督工作（四）、消防预案演练（五）、消防灭火的程序怎样才能成为一名合格、优秀的防损部主管？怎样才能在防损本职岗位上做好、做稳，进而取得更大的成绩。一名主管要想“成事”就必须在本部门做出成绩，加强自身学习锻炼。带领基层员工做好防损工作，控制公司各方面损耗，做好安全保卫工作为超市正常营运创造良好的环境。只有做出成绩才是你迈向成功的重要阶梯，才能为晋升创造最佳的条件和资本。常训练重点并不是体能素质和技术能而是培养学员。 作为主管你是怎样理解“主管”二字含义？世界著名管理者被人们誉为“主管人的主管”莫里斯.洛代克的阐释：“在任何组织结构、形成的产生是在一切机构里一个拥有自己所辖的下属，（员工或低一级管理者）同时向更高（懂事长、总经理、高层主管）负责。并通过贯彻、传达、计划的实施调动、指导和控制员工来完成整个组织目标的管理者就称为主管。”一、主管的诚实品质 俗话说“上梁不正下梁歪”作为一名主管必须要在思想品德上给员工做一个榜样，对公司的忠诚度高于员工。只有自身在思想上有了端正的认识才能在员工中享有号召力和影响力。（一）、忠实是什么？ 忠实并不是从一而终、也不是唯唯诺诺的顺从，而是一种职业责任感，简单的说就是他人优先，尽心尽力，对公司表现共命运、爱岗敬业、各尽职守，克己奉公。 1、诚实是对本部门、本公司及自我负责的使命感。 2、诚实是一种职业责任感，是一种神圣的天职，光荣地使命、忠诚地践行之。 3、对员工、自我、上级责任感、作为一名主管不能在出事管理上有任何的私心，不能生活在自我的空间，当你代表公司时要能够为公司高度负责。（二）、防损部主管具备诚实品质的重要性 在世界著名的学府“美国西点军校”对学学员的日常训练重点并不是体能素质和技术能而是培养学员的责任感，教育他们做到负责部敷衍，提高忠诚度。 1、“有才无德不为才，有德无才也不为才，只有德才兼备者才为人才。” 一个防损主管必须要具备较高的思想觉悟，才能够带出一个出色的团队。 2、做事先做人，一个无论成就多大事业的人，而人品得第一要素就是“诚实”。如何处理身边的同事、上级、下属及各部门主管的关系，作为一名主管首先要有一个宽阔的胸襟，不记小节，热心为被人排忧解难，坚持原则。（三）、主管的敬业精神 敬业：做一份工作时、投入全部的身心，并且能够善始善终，忠于职守、尽职尽责。认真负责一丝不苟。 1、主管不但要有敬业精神，而且有一种比员工多负出的敬业精神，员工与主管的区别在于主管要有一种强烈的责任感和付出感。 2、主管敬业永远能给员工其一种标榜的作用，是一种无形的管理手段。 3、敬业不是以闪光，是持久、永恒的工作模式。 4、主管的敬业是教育的最佳模式，“行动比诺言更响亮，说得不如做的好”。(四）、树立诚实品质为公司、顾客服务，做个廉洁奉公主管 正确使用权力，对财务管理要做到记录清、程序清楚，坚持为公司服务。杜绝出廉政问题。在我们的身边曾经有过许许多多防损主管因为，在廉政上出现料问题栽了根头，他们的行为不仅仅只有简单的贪污受贿行为，而是一种自甘堕落，思想道德败坏，对公司、部门和自己概不负责的行为，滥用手中的权力。许许多多的教训告诉我们要是谁在廉政上出了问题，就是触料高压线。1、正确认识处理不文明顾客当中所获得的赔偿同样属于公司的财产，要妥善处理好钱和财物。2、对保管钱物要及时上交，不得挪用公款。3、对处理案件规定二人在场处理，不得单独操作。4、规范财务的管理程序。二、防损主管应具备的基本素质 民语说“一群狮子带领一群绵羊打败一群有绵羊带领的狮子”虽然这不是一个事实但从中告诉我们一个道理，一个主管的综合能力能够决定一个团队的强弱。在日常的营运管理中防损部与其他没、部门最大的区别在于营运部门的工作重点在于营售而防损部的重点是控制人的因素，简单而言就是“管人”。而通过管理基层员工的目的是：更好监督其他部门，使之整个超市在一个程序化管控中，要想做好本职岗位防损主管必须要从以下五个方面做起：（一）、组织管理 防损部在现场的营运中重点突出的是一“防”字，如何在“防”上做文章，首先要加强爱能力度，一个成功的防损主管必定是一个成功的管理者，管理者个人能力体现在个人魅力和管理魅力上。1、以身作则、模范带头 A、以身作则是一个最具说服力和最有感化力的管理手段。 B、以身作则在员工的眼里永远是一面镜子，一种榜样。 C、管理者要在工作中做好表率，带好衣、带好头。 D、防损主管要对防损部日常工作流程轻车熟路，才能在工作中体现以身作则的积极的一面。2、坚持原则、严守公司规章制度 A、对公司的各项规章制度要不折不扣地执行。 B、带领本部门做好监督各部门对公司制度执行情况。 C、在大是大非面前不能任何损坏公司利益的行为，坚决給予揭发和打击，维护公司的管理制度与权威。D、在管理当中不能有任何的私心，本鞥带着任何个人色彩。 3、，要诚信于人，不能随意给员工作任何没有把握的承诺。（二）、防损主管工作责任感 无论任何人从事任何工作多要把握工作职责看着一种忠诚的表现，一种敬业精神，作为一名防损主管是公司对于你信任，将你推到了现在的岗位，使公司赋予主管权限，是为公司服务是一种天职。 A、在部门利益与公司发、大局利益发生冲突时，要把公司利益放在首位。 B、执行公司及上级的指示，把公司精神贯彻到基层员工。（三）、热心为员工排忧解难 1、把员工当成自己的兄弟帮助他们。 2、力所能及为员工创造一个良好的上班环境。（四）、勇于承担责任 当发生问题时作为主管要挺身而出及时调解难题，当出现失误是主动承担责任，不能够推脱责任。 （五）、控制预防损耗及安全保卫工作1、 防损工作一项重点的工作“控损”。身为防损主管要把该工作纳入一项重点地工作，首先要从了解损耗引起产生和预定出损耗控制，使防损主管工作是否成功的一个标志。2、 治安保卫，使开展任何工作的先天条件，作为中之重工作，防损部有着不可推脱的责任，防损主管也就义不容辞陈干起这个重任，对安全易存在隐患要及时地清除，带领防损部做好防损的“保洁”工作，保洁工作指“防损员要向保洁员一样见到垃圾（安全隐患）要及时清除。（六）、为顾客提高优质服务 服务作为超市业的灵魂，是公司吸引客源的一个重要环节，防损员时顾客进入商场可能见到的工作人员，如何能给顾客留下的第一印象，使顾客成为回头顾客，自然防损员要以微笑、热情地为顾客服务。那么怎样才能提高员工的服务水平，提高整个部门的整体服务水平。 1、主管自身要具备很强的服务意识和理念 A、认清服务业对潮湿业的重要性。 B、在服务上要员工做好表率作用，带头为顾客服务。 C、不能在思想上有任何的麻痹思想，认为服务只是喊一喊而已。 2、主管要组织员工进行经常性的服务礼仪培训。 A、在现场要经常性提醒员工的礼貌用语。 B、对员工进行不定期的礼仪服务培训。 C、新员工要进行岗位培训。 3、顾客服务不是额外附加的一项工作，使零售业上至总经理下至基层员工的工作内容之一，所 有人都应责无旁贷的随时关注顾客服务和顾客需要。 附（一）顾客投诉处理原则 不论是超市的基层员工还是主管人员，在接待顾客投诉或抱怨时，处理原则都是一致的。主要的目的事清楚顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理。并使顾客感觉到在问题处理过程中受到尊重，因此，在处理顾客抱怨和投诉的正确原则为。 1、倾听原则、处理顾客投诉时地目的原则。耐心地、平静地、不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求。 2、满意原则、处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否再愿意光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。 3、迅速原则、迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决方案同志顾客，不能让顾客等待时间太久。 4、公平原则、处理刺手的顾客投诉时，应公平谨慎处理。有理有据说服顾客并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。5、感谢原则、处理结果后，一定当面或电话感谢顾客提出的问题和给予谅解。学会不分场合地多感谢顾客，使圆满地化解矛盾，重建信心的好开端。顾客电话投诉附（二）、顾客投诉处理流程客当面投诉 聆听顾客聆听顾客表示同情表示同情询问顾客询问顾客解决方案解决方案 解决问题达成协议回复/感谢感谢顾客 附（四）、岗位常用文明用语及案件的处理技巧 （一）、入口 1、常用问题用语，不用服务禁语。 、文明用语 您好、欢迎光临、请慢走、请稍等、我帮您问一下、 、服务禁语 我不知道、我不清楚、别问我 2、发现顾客抽烟、带宠物、携带本商场已有的商品或从入口处区等不良行为应制止。 、语言 对不起，我们这是无烟商场，请您把烟灭掉，好吗？ 先生（小姐）您这商品本商场有销售，您寄存一下，好吗？ 对不起！先生（小姐）请不要把宠物带进商场。 对不起，先生、小姐，这是入口，请从出口处去好吗？、行为 扔掉、不扔掉、不寄、寄、听从劝告、不听从劝告。、备注 谢谢合作、先生（小姐）请配合一下我的工作，好吗？ 您好！这样会给您带来不必要的麻痹。 谢谢合作! 谢谢您的合作! 地不起！先生（小姐）如果您带入，会给您和商场带入不必要的麻烦。 谢谢合作对不起、先生（小姐）您指的“安全出口”是我们应激情况下的消防通道。3、如何引导员工、业务员、促销员从员工通道出入。， A、对不起，这位同志，请从员工通道出入。 B、若不服从者，记下工号，报到办公室，但不能与其发生争吵。（二）、出口 1、微笑、热情大方，使用礼貌用语。 A、您好！请出示您的收银小票，好吗？ B、先生（先生），请慢走！ C、先生（小姐）欢迎下次再次光临！2、仔细观察顾客购物小票（并划但，另配合便衣捉拿违规顾客等）。、语言 先生（先生）请出示您的购物小票，好吗？、行为 配合、 不配合、备注 谢谢配合！ 请配合我们的工作好吗？这是我们工作职责请谅解我们。 若顾客就是不让，而且辱骂我们，首先不与其争吵，后觉得无可疑情况就让顾客走。（三）、服装区 1、常用文明用语，不用服务忌语。 A、先生（小姐）您好，欢迎光临。 B、禁止说、我不知道、我不清楚、你问别人吧、别问我。 2、在力所能及范围内帮助股恶口并引导顾客去收银台买单， 、语言 先生（小姐）您好，童装区在那边手势指向童装区。 先生？（小姐）请您在或则便买单好吗？手势指向收银台。、行为 顾客明白你的意思，走向童装区 不明白 去买单 不去买单、备注谢谢光临！先生（小姐）请你问一下营业时间？指向离你最近的营业员，因为我不能岗，好吗？谢谢！先生（小姐）您好,因为我们服装专柜是服装都有在这边买单，请您到这边买单好吗？3、仔细观察顾客购物小票（并划但，另配合便衣捉拿违规股顾客等。）4、在营业时间进入场内的顾客进行有礼貌劝阻和营业后要检查服装内是否还有顾客。、语言 先生(小姐）对不起，服装区的市在8“00钟才开始营业，请您稍后再来光临好吗？ 先生（小姐）您好，我们的营业时间快到廖了，请您迅速到收银台买单好吗？、行为 配合我们离开服装区 不配合，非要进入 带去买单 继续逗留、备注 谢谢您的合作，非常感谢您的合作。 对不起，先生（小姐）因为我们还没营业，货架还没有整理好，请您稍后再来好吗？ 谢谢您的配合！ 先生（小姐）您好，因为我们快大洋关门了，请您挑好所需的货到服装收银台买单好吗？我们欢迎您的再次光临！（四）、员工通道常用文明用语戴上好吗？ B、对不起，没有识别卡，是不能 A、这位同志，把您的识别卡从这里进出的。 C、先生（先生）您好，办公室在那边。（手势所指的方向）（五）、树立“团队”精神，做团队的精神领袖 一个集体能否奋发向上决定与否又没有凝聚力、战斗力、土索尼对精神是在建立在集体团结上，一个团队能否发挥它的工作效能，把它的工作潜能发挥到极至时每一个管理者所追求目的，管理没有个标准的模式，人们在不断探索，制定出最合适自我的管理方法。防损部作为一个需要有一很强的组织纪律的团队，防损主管如何发挥自身的才智，带出与各出色的团队。1、培养自我的可塑造和管理魅力 管理讲究的是，一种魅力，管理魅力体现的一种精神力量。它是通过权利的施压金钱诱导而激发员工的工作潜能的能量。 A、精通业务竟能，塑造自我的专业能手。 B、增强自身的知识涵养，拓展自我的知识面。 C、学会对权利的理解使用。 D、在员工中起好带头作用，以身作则。2、为一个团队树立一个奋斗目标 A、一个团队好比一个国家每一个人都需要一个为之奋斗的目标。 B、明确组织分工，制定强有效的管理机制。 C、要让每一名员工都知道每一天上班做什么，要达到什么目的。 D、提高自身的语言沟通能力，做好员工的思想工作，了解员工的思想动态，根据不同的员工制定新的管理思路。 三、防损部各岗位职责及流程（一）防损部各岗位分布示意图 经理 领班 收银线 夜班 收货口 客服 员工通道 服装区 机动 出入口（已划拨） （二）、各岗位职责 经理职责 1、全面负责防损部日常管理工作，协调各职能部门的关系，对因措施处理不当面而导致商品丢失及其它安全保卫事故负管理责任，对防损员的服务质量问题负领导责任。2、负责职责做好商场封启、巡逻机封场后夜班值班等安全保卫，针对经营活动的不同塔殿和相关的要求制定相应安全防损方案并组织实施。3、负责组织做好财务、贵重物品、机要部门的安全防范保卫工作，保护公司和顾客的财产安全，负责或配合有关部门处理各类突发事件，并及时报告有关部门和领导。4、定期组织开展防火、防盗、防损技术等培训工作，组织开展应付割裂紧急情况的演练培训。5、紧急情况下，由全按有关预案调配现场有关工作人员，做好疏散等工作。6、商品丢失等异常情况下，有权要求相关人员配合调查。7、负责组织监控组织做好全场监控防损工作，组织做好监控设施、设备的维护、保养工作。8、配合采购部、业务部做好促销活动的安全保卫工作。9、负责组织做好公司的消防安全工作，定期组织对消防设施、设备、器材及配置安放情况的检查，做好维护工作，消除各类消防安全隐患。10、负责全员消防安全，安全保卫宣传、教育、培训工作，负责监督公司其他部门做好安全消防工作，组织定期考核。11、负责本部门人员的考核与培训。12、完成上级领导交办的任务。 领班职责1、在防损部经理的领导下负责防损部的日常管理工作，并接受监督与指导。2、处事公道、言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。3、带领本部门人员做好商场防损工作，维持商场营业秩序，给顾客创造一个良好的购物环境。4、做好本部门的本月工作安排。（包括学习、训练和考勤工作等）5、及时做好本部门人员的岗位培训，军事训练及日常考勤工作。6、经常检查各岗位的执勤情况，发现问题及时纠正解决。7、主持防损部日常工作，坚决传达上级指示，带领防损部人员依据各自职责，认真做好本职工作。8、每本月召开本部门会议一次，对本部门工作进行归纳总结。9、带领本部门人员配合其他管理和考勤工作。10、完成上级交给的其他工作任务。（三）、防损部主管日常工作流程 A班： 1、到防损办公室找夜班负责人，并交接夜班的工作。查阅带班交接班的记录，提出疑问，借上班传下的遗留物品和处理未尽的事项。2、对本班进行点名，班前训示，班前检查仪容仪表，传达有关当班注意事项和胶带的任务。3、各岗位人员就位，带班巡视各个岗位人员情况。4、巡视商场营业秩序是否良好，监督便衣人员在场上班情况。5、带班把钥匙交给机动人员，交待打开超市入口的门，准备让顾客购物。6、巡查各个岗位人员的情况，另检查商场内的消防器材是否完好，消防通道是否畅通，并详细记录。7、检查外场是否有人在场内发传单，卖东西，不利于公司的因素。8、做好本部门的明天休假排班工作，让机动通知替班人员。9、交待机动人员替岗吃饭问题。10、检查各岗位吃饭情况，主要看各岗位吃饭是否超时。11、巡查各个岗位上班情况和商场内的营业秩序。12、向领导汇报当班情况。13、做好交接工作，交待下班未尽事项和其他任务。14、组织本班进行班后讲评，下班期间巡视商场各个区域，本部门各个岗位。B班：1、到办公司向经理报到，接受任务，检查带班交接班记录，皆上班遗留未完成事宜。2、整理队伍进行点名，班前训示，检查仪容仪表，传达有关当班注意事项和交待任务。3、各个岗位交待，带班巡查各个岗位交接班情况。4、检查各个岗位服务用语情况。5、巡查各个岗位人员的情况，另检查商场内的消防器材是否完好，消防通道是否畅通，并详细记录。6、检查各个岗位上班情况以及机动的替班情况。7、交待机动人员替岗吃饭情问题。8、通知机动人员开启外场的广告灯和日光照明灯。9、巡视商场营业秩序是否良好，监督便衣人员在场上班情况。10、检查各个岗位情况，看是否有脱岗、溜岗的现象。11、向领导汇报当班情况。12、让机动人员帮助维持车场秩序。13、对重点岗位的进行跟班指导，14、检查消防器材，关闭消防通道以及处理其他事项。15、安排机动人员去员工通道，协助员工通道人员检查对下一班的自检工作。16、关好出口，巡查商场内一周是否有门没有锁好，后把钥匙交给夜班负责人。17、带班人员对本班人员进行讲评，做好交接班记录。18、巡视商场外围一周，交待夜班人员上岗注意事项和其他任务。四、案件管理 案件管理，使我们处理不文明顾客（商场偷窃者）和员工偷窃行为以及供货商偷窃的专项工作，使防损部日常工作的重要一项，作为一项工资控制服务的工作，在处理中一定要把握一些重要的环节，确保在处理中能合情合理维护公司利益，即能够达到严厉教育顾客的作用，要能够达到公司的政策效果。在对内盗处理中即要做到惩罚当事人的作用要有足够镇设立的给予其他员工的警示作用。（一)、内部偷盗管理 1、员工的预防教育A、对员工不间断进行思想教育、灌输防损观念，提高员工的防损素质。B、通过正面、方面的教育形式，采取开会、板报等宣传手段加深员工的防损意识。C、阐述公司对内部偷盗处理的方案和打击内盗的决心，以及偷盗对员工本身带来的后果和刑事责任。D、员工的诚实品质和道德规范。2、员工偷盗的预防措施A、宣传公司打击内到的决心、力度，对内盗到行为做内部公告、记录备案。B、强化“人防”的能力，完善监控 系统，强化威慑作用。C、设立内部举报信箱，集团防损管理部设立内部举报、投诉综合渠道，接受员工对内盗的检举。D、设置内盗的调查专案小组，调查门店发生的内盗案件。3、内盗偷窃处理的原则、方针、政策。 原则：“以防为主”“以教育为主”“防抓结合”。 方针：“着重员工的思想品质教育，完善管理制度，强化员工防盗 水平、立足人防、技防相结合。政策：防范未然，坚决打击。4、内盗偷盗处理的程序A、发现内盗现象：对发现员工的内盗苗头及于暗中跟踪。做细心观察。B、证据取证：对员工的内盗行为详细做好笔录：时间、地点、商品、目击证人。C、确认当事人：要在证据确凿的情况下确认。D、审问的笔录：对当事人的审问、谈话做一详细笔录。E、上报公司，放映所在部门。F、处理方案。G、通报相关部门，防损部和人事部做好备案记录。 发现内盗迹象 跟踪 证据取证 确定当事人 审问记录 上报公司5、对举报者和抓获者的奖励标准及对内盗者的处罚标准A、对举报者提供的信息价值做讲评（多有一定价值的举报给予记一次嘉奖），对提供特别有价值的举报给予记一次小公，如果报两次以上者可作为年终评“优秀员工”的参考依据。 B、为提供一个积极向上的防盗气氛公司给予抓获内盗者一次奖励500元，对抓获“一起多人”的内盗事件给予是适情的奖励，对连续抓获多起内盗者给予做（便衣评级）或评优秀员工参考。C、对内盗者给予处罚的标准。 1、情节较轻，构成内盗性质者给予开除处理，（开除：扣除当月奖金和预留金以及其他公司的补助。） 2、情节一般，金额不大，性质较差内盗者给予开除并追究损失赔偿。 3、情节严重，危害大，负面影响较极差，送交司法机关处理，追究刑事责任。D、对内盗的行为给予在公司范围内通报，宁将其行为记录在案，开除或永不得录用于其他任何一家永辉们门店。6、供应商、业务员、促销员头道处理。 供应商、业务员、促销员作为超市的专利合作关系参加商场营运工作，长期工作于商场。了解内部管理体系容易长生内盗，那么如果出现偷盗行为如何处理。 1、处理程序 发现内盗跟踪调查证据取证审问笔录反馈超市部通知厂家处罚 2、内盗的处理惩罚管理适应于对厂家人员的管理。（二）、顾客偷盗管理 1、顾客偷盗管理原则、方针、政策 （1）原则 以“保护商品”为主，抓获赔偿为辅、小件商品补单的原则，切勿以利润为中心。 （2）、指导方针 “以防为主、防抓结合” （3）、政策 努力提高公司的声誉，对顾客偷盗采取“教育助人”“防范未然” 2、不文明顾客处理程序 （1）、四个处理原则 A、确定顾客的商品是从本商场到拿的。 B、确定商品是藏在身体的哪个部位。 C、做到100%的跟踪。D、确定没有付款走出商场。（2）、发现可疑迹象。 对顾客的异常举动后不良动机做密切观察。（3）、秘密跟踪 发现顾客不良动机做以顾客伪装加以好跟踪，切勿在跟踪中走失。（4）、是否结账（5）、走出超市门口 作为法律依据，商品只有在被顾客拿（藏）出商场门口，才能真正从法律角度上生效，所以在处理顾客当中一定遵循这一重要的法律标准。（6）、抓住偷窃者 在对不文明故而看文化一定规范用语，切忌用“小偷”二字（7）、对话对证（8）、偷窃处理 发现迹象 跟踪收银是否 出超市门口 抓住偷窃者 谈话对证处理结果3、在对对故而看处理一种哦注意的事项 在顾客带到处理地点（防损办公室）时，防损主管在现场一定要把握处理的速度。（1）、第一步，了解情况，首先了解便衣人员讲述过程及一些细节，而后向当事人（顾客）了解确定事情的经过。（2）、第二步，向顾客讲述事情的严重后果，教育于顾客让其指导自己错误并接受讲评。（3）、第三步，告其行为对公司所造成的损失以及触犯聊法律行为。（4）、第四步，向当事人提出处理方案。 忌讳处理“不鞥没有弄清事情经过盲目处理，动手打人、（无论是”惯偷、偷车者），为了便衣和部门的业绩用手段过极端。4、预防故而看偷盗的措施（1）、加强员工的防损知识的培训，提高整个超市的防范能力，增强员工的防损、防盗意识，使员工懂得使用“三米微笑”防盗原则。（2）、加强便衣的作用。（3）、员工学会如何配合防损人员工作。（4）、加强超市防盗系统管理 A、监控系统的完善。 B、张贴各种警示标语。 C、广播员的防盗、防扒广播。（三）便衣管理 便衣防损员是超市防盗强有力的队伍，提高完善便衣的管理有利于超市防盗能力，培养优秀饿便衣有助于净化超市的内部环境。 1、便衣人员招聘标准（诚实可靠、原则性强、机制灵活、反应快） 2、便衣人员的培训，（前期的理论学习和后期的岗位学习为主），重在培养便衣的灵活性以及经验积累。 3、便衣人员的抽成评定 4、便衣的等级评定（建议） 为了是便衣队伍完善机制管理，不能用老一套的管理方法，大家吃大锅饭，择优留，择差淘汰。对优秀便衣和较差便衣有一评比，制定便衣的等级管理，等级评定的标准：A级：工作（从事）一年一上，且业绩突出，经验丰富技术熟练，对防损部工作贡献突出，纪律性强（享受的待遇：在原基础上加100元的薪资）。B级：从事工作一年以上，业绩较佳。技术熟练，对防损部建设贡献较大，（在原有薪资基础上加50元）。C级：专业技能一般，业绩一般，享受原有的待遇。D、实习便衣（在C级便衣的待遇基础上减少50元）。（四）、对不文明顾客的处罚1、 对于盗窃情节轻、金额少或者是未成年人和老人，一般给予严厉教育和警告，并记录在案，一般采取等价买回偷盗商品等方法处理。2、 偷窃情节适中，贪图小利，性质较差，动机明显的偷窃者给予一定赔款，主要还是以“教育为主”，记录备案。3、 偷盗就、情节严重，金额较大，多次来超市的惯偷或团伙偷窃作案者，并且认错态度恶劣。送交司法机关追究刑事责任。（五）、突发事件管理 商场作为一个公共场所、人员密集、流动量大，顾客素质各异所以存在诸多不稳定的因素和意外的突发事件，既有是“人为”的也有客观自然的。1、 对便衣抓错顾客的处理方案在商场的防盗管理中便衣管理要是重点中的重点，在日常的防损便衣管理中，我们要求便衣一定在做到“四个原则”，提出的工作的口号：“宁可放过100个、不可错抓一个“。但在实际工作中仍经常发现类此事件，似乎是不可避免的。分析原因由两种，一种：便衣人员业务技能差、反应慢，对主管要求不能不执行够或是主管的要求不够严。二种：故而看故意找碴或者是同行业比哪一的骚扰，两则间抓错的后果皆由可能的虚张声势影响正常营运的和超市的声誉，那么为了避免类此事件的发生只有做好事发前的准备工作，同时也要制定是事件发生时的妥善解决方案。1、事件的处理程序控制现场安抚顾客引导办公室协商处理无法协商 请求执法部门援助2、 当便衣抓错时A、 便衣人员立刻向顾客赔礼道歉（便衣在询问故而看中要做到三不准：1不准搜摸顾客2、不准任何侮辱顾客的言语，3、不准表明自己是永辉的员工，）B、 便衣人员无法解决的情况下，出入口防损员要及时出面解决，此时便衣人员要先避之（不能直接返回超市，在临近等待主管的传话。C、 此事引起的顾客围观或顾客群议时，出入口防损员及时机动或带班负责人到现场维持程序和引导当事人一同前往办公室。D、 到达办公室后，由防损部主管向顾客了解事情的基本情况，并及时向顾客致歉，安抚、稳定顾客情绪。E、 如若顾客提出解决方案或提出所谓的精神赔偿，应视以下几种情况：a、 顾客如果提出合理的要求，如：要便衣人员当面道歉。对此处理人员一定要把握住一点等待故而看情绪稳定后，立即叫便衣人员向顾客当面道歉，并向顾客承诺不在发生类此事件。b、 对顾客看提出赔偿要求，作为协商我们一定要本一个处事原则：在及所能及的范围内，向顾客妥协不能够扩大负面影响。不能在权力范围内解决的一定要及时向上级汇报。c、 提出无理要求或超出、协商的范围，在无法进行沟通协商下，可视情况向所属辖区的段警和执法部门申请协助，将顾客的要求降到最低程度。五、商场损耗的预防与控制商场的损耗有多方面的原因引起的，作为防损部的重要工作内容之一，如何做好损耗工作是防损主管重中之中工作。防损主管不但要了解如何控损，更重要的是如何带领所有的防损员乃至所有的内部员工做好整个超市的防损工作。损耗是指商场的损失，狭义的是指台面库存与实物盘点库存之间的差额，可为正数或负数。直接的理解可为公司的查不出到帐的损失。 引起损耗的原因众多据国内外机构对零售业损耗的研究调查，表明80的损耗是由内部员工偷窃造成的，此外文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。（一）、了解损耗产生1、 未被差觉，输入错误，2、 破损商品的不正当处理、A、折价、B、销毁、C、索赔、3、 偷盗（内部偷盗、顾客偷盗、供应商偷盗）4、 商品条形码偏号不当。5、 扫描错误。6、 不开票据的商场自用品。7、 收银员操作失误所导致的损耗（收银员的偷窃、及收到假币等），8、 收货、电脑部、财务、现金办工作人员的操作失误所引起的损耗。9、 发生意外事件（如：故而看受伤、员工受伤、停电、等方面）所引起的财物赔偿。10、 发生一些能够引起公司直接或间接的财物损失的事件均是损耗的原因。（二）、易产生损耗重点区域1、 收货营运的损耗重点a、 商品收货流程的错误，包括说量的价格、单价错误。b、 商品退换货流程的错误，包括说量、价格、单价的错误。c、 已经收货的商品于未收货的商品区域不能区分。d、 退换货的商品已经办理账面库存减帐处理，但实际未能扣除供应商的钱款。e、 商品的质量控管不严，如保质期过期，生鲜食品的质量包装等。f、 供应商收货的过程中有作弊的作为。2、收银营运的损耗重点a、 每天收银现金差异（收银员误收、少收款或收假币）b、 遗漏商品扫描收款c、 收银员损坏商品d、 生鲜食品和零售你散装的损坏（质量污染、包装损坏）e、 退货的赔偿/其他顾客赔偿f、 收银排队导致顾客未能付款或无零钞，顾客不能付款。3、计量营运的损耗重点a、 传输商品单价有误，导致售卖亏本。b、 变价商品没能及时传输或错传输。c、 计量称存在不精确偏少等现象计量员在输码过程中产生错误。4、楼面营运损耗重点a、 订货数量过多或品种不符合季节销售导致滞销。b、 订货说量过少导致缺货，c、 陈列商品不当运输，库存管理不善，导致商品或包装损坏。d、 商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。e、 未执行领用商品程序。f、 未执行赠品的管理程序。g、 复合包装或条码错误引起损耗。h、 属于较大金额或较大说量就变动的库存数据的调整。（三）、预防控制损耗预防控制损耗首先应该从管理着手，只有强化故那里了才能够有效从超市基层到管理进行控损工作，因此本节街进行超、超市防损管理论述，围绕者“如何减少公司损失，降低和预防损耗“。1、 点区域和部门进行防损的重点管理，2、 强化各出入口的防损控制管理（员工通道、收货口）（四）、员工通道：1、 外来人员进入商场要进行登记，除指定的财物人员，不准带包进入卖场，必须携带物品出入的，应办理登记手续，出入时需主动示包，接受防损员的检查。2、 所有当班员工（含促销员）在工作时间内，必须只能从商场的员工通道出入。3、 所有进入员工都必须配合防损员的安全检查，要求员工必须主动打开包接受检查。4、 员工的进出，物品的携带/归还必须管理层的书面批准，防损员核实后方可放行。（五）、收货口的管理：1、 所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得由故意作弊和伤害公司利益的行为。2、 监督所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。3、 收货、退货时，商品必须按流程，分别放置不同的区域。4、 供应商人员进入已收收货区必须办理登记手续，进如要检查。5、 非食品的出货，必须由赠品的标签和“道具携入、携入清单”。6、 防损员对每一单退换货、每单的出货、每一单的物品商品离场进行100的检查，收货进行抽查，特别是精品、家电、换装品等贵重商品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已经收货区。7、 在节假日收货比较繁忙时段，写西湖维护收货现场的秩序。8、 商场中有部中只有售货员可以进行商品的报废的实际工作，营运部门只有能建议或申请。9、 防损员必须对报损和丢失的商品进行严格把关，避免商品混杂在垃圾中离开商场10、 商品的包装箱要拆箱出商场（六）、加强高损耗区域的防范 以上只针对收获口和员工通道进行了分析，商场中应给还有许多重点的防范损耗区域，就不一一道上，如：现金办、前台收银、仓库、精品服装部区等，以上区域同样只要加强了防损管理，加强防损员的业务素质同样也可达到很好的防损工作。（七）、加强对贵重商品的管理 贵重商品是指：贵重酒类、贵重保健品/礼品、贵重化妆品、精品、小家电、巧克力、口香糖、洗发水、文具类、婴儿奶粉、卫生用品等。1、 对便衣加强管理提高便衣业务技能，控制内盗外盗。2、 员工的防盗意识教育防盗不仅仅是防损员和防损部的事情，也是所有员工的责任，超市要形成人人都是防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷的成功机会就会大大减少。1、“三米微笑原则，防止偷窃”：即当发现可疑顾客时，在三米范围内对顾客示意微笑，向顾客走去，利用整理商品、情节或补货等，主动同顾客打招呼，引起注意，从而提醒顾客文明购物。 3、 发现顾客已有偷窃的种种迹象时，你需要不动声跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他方式，通知你的同事，报告给防损主管，决不能当面质疑顾客。 （八）、安全与损耗预防，顾名思义，就是超市安全与损耗的控制，需要说是安全与损耗是商场中没一个员工的职责，好比是清洁卫生，虽说每天有环卫工人打扫城市卫生，如果人人多能自觉讲究卫生，不丢垃圾，甚至看到纸张就能随手拾起，那末城市就会有一个令人舒畅的清洁环境。这同安全与损耗控制的道理是一样的。防损员时清扫员，要将超市中所有引起安全隐患的因素扫除掉，防损部是防疫员，时时为每一个人员达安全防疫针，提高安全意识，减少和避免意外事故的发生，防损部是保安员，保护公司财产安全和减少损耗为公司的最终利益做出贡献，如果各部门营业员需要红色的激情，那防损员就要具备蓝色的冷静。他们构成了营运体系中不可缺少的一个平衡因素。（一）、安全管理概念 安全管理是为了审判安全营运而组织和使用人力和物力、财力等各种物资资源的过程，它的目的是制定出最佳的安全保障方案和管理措施，是企业的意外损失降到最低点，从而使商场更好地做好营运销售工作，更佳的经济效益。安全主要是通过管理的机制，控制来源自自然界，场所的不安全状态的及人的不安全和人为等因素，避免发生意外事故，确保员工顾客的生命健康与生命安全，确保超市的营运工作顺利进行。 1、安全管理的四个原则 （1）、法制原则 安全管理的法制原则是超市中所有安全管理措施、规章制度，必须符合国家的有关法律，地方政府制定的相关条例和法律。 （2）、预防原则 安全管理的重要原则是预防为主的原则，据内外统计资料显示，在导致事故发生的原因中，发现98的事故可以避免的，事故发生的主要原因是人的不安全行为和场内的不安全状态，而这些原因是从小变大，由影响事故的间接原因演变成导致事故的直接原因，这一演变的过程，正对安全预防管理提供可能，通过管理科消除引发事故的原因，杜绝隐患，将事故消灭在萌芽状态。 （3）、监督原则 安全管别离的重要手段是监督，检查日常的安全工作事项，据统计事故结局为轻微伤害和无伤害的事件的数量是大量的，因此导致这些事故的原因往往不被重视，反而习以为常，事实上，背后隐藏着与造成严惩是个的原因是相同。只有及时发现和更正小的隐患，才能避免大的事故。（4）、教育原则 安全管理不仅是防损部的责任，它是一项群力群防的工作。要求每一个员工多应有良好的安全意识，预防意识、危机意识，才能根本上消除合格降低人的不安全行为和场内的不安全状态。 2、商场环境的安全（二）、商家有责任为顾客提高安全、整洁的购物环境员工也有为顾客服务、维护保持良好的商场环境，好的环境不仅仅体现顾客服务的宗旨，也可以为员工自己创造一个舒畅的工作条件。 1、场内地面、通道的安全溢出物 （1）、溢出物是地面上的液体物质，如污水、化学液体、饮料等。（2）、溢出物无论在商场的任何地方，都必须立即清除，特别是销售区。（3）、如溢出物属于危险或化学用剂，必须用正确的方式清除，必要时需要专业人员帮助。（4）、溢出物正确处理是为了避免不必要的滑倒和人身伤害。（5）、销售区域的溢出物处理程序a任何员工在发现溢出物时，都责任进行处理，首先看好区域，请求帮助。 b、看好溢出物，不让顾客和其他人经过这一区域，即使用正确的方法进行处理。 c、清理完毕后，如地面未干，请放置“小心地滑”的警示牌。2、垃圾 （1）、垃圾是指地面上的杂物、垃圾，销售区域的垃圾主要是指植皮、废塑料袋等。 （2）、垃圾无论在商场的任何地方，都必须即使清楚。 （3）、在销售区域的垃圾，任何员工都有责任将一块纸皮、纸 、绳子拾起放入垃圾筒。 （4）、垃圾正确处理是为了保持干净的够物环境，减少不安全因素。3、商品存放的安全（1）、商品陈列的安全 a、商品陈列的安全不仅是商品是否会倒、掉落地面，也包括价格的标识牌是否安全可靠。b、货架的陈列用一定的陈列的设施来进行防护。c、堆头陈列商品有一定的限制和堆积的 技巧的使用，使其牢固。（2）、商品库存的安全 d、高货架的商品存放必须符合安全标准。 e、散装商品是否全部放入纸箱。4、店外的停车场的安全（1）、车辆进出的安全 a、车辆是否按规定进行出道行驶，按规定区域停放。b、车辆行驶的速度是否缓慢。 c、是否有提醒顾客 注意安全的警示标准。（2）、购物车的安全 a、购物车是否被顾客推进停车场范围内。 b、购物车是否停放在停车场范围内，是否零散房在车场内和其他地方。 c、购物车的轮子是否损坏，是否有伤人的毛刺。 d、是否有小孩做在购物车内玩耍。5、恶劣天气的安全 a、恶劣天气超市进出口是否有员工提醒顾客注意安全。 b、恶劣天气店为的高空悬挂物是否取下。 c、下于天气是否向顾客发放雨伞袋，超市进出口的地面是否放置防滑垫或设置“小心地滑”的警示标语。 d、安全监督检查是商场安全工作的最重要的工作措施，安全的工作原则是“预防为主”。 e、把各种的不安全隐患消灭在萌芽状态，依靠平时的检查巡视促使各种制度发执行及早消灭事故的隐患，减少商场的损失，因此每日安全巡视、定期的消防检查是非常重要的。（九）、突发事件的处理突发事件是指一些料及不到、想不到的意外事故，由于商是一个敞开的购物环境人员流动量大，环境相对复杂，难免发生一些因为“人的因素”或“自燃因素”所带来意外事件。那么做防损主管在这种突发事故中扮演什么角色，如何控制现场事故并带好当班期间的突发事件工作。超市除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估计的，因此减少或降低财产的损失和人员伤亡，迅速有效处理紧急事件，进行抢救作业，是超市营运管理人员，特别是重点负责此部分工作的防损部必须具备的能力和素质。在超市中都有哪类型的突发事件：1、 火灾，商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。2、 恶劣天气，是指台风、暴风、高温等天气。3、 人身意外，指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化氮中毒、点击等。4、 突发停电，没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。5、 抢劫，匪徒抢劫收银台的金钱。6、 示威或爆炸，由政府性质原因引起的示威行动。7、 骚动，商场内或商场进出口处发生的骚动，或因顾客抢购商品和顾客、员工、顾客之间发生的骚动。8、 爆炸物，商场内发现可疑物或可疑爆炸物。9、 威胁，商场受到信件、电话等威胁或恐吓。（一）、突发事件的处理程序紧急事件突发性高，且多属于意外事