银行文明优质服务实施办法.doc

基本服务规范第一条服务道德规范尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。第二条劳动纪律规范一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。二、按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。不得迟到、早退或脱岗；三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟；四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹；五、不准酗酒上班，做与工作无关的事。第三条服务态度和语言规范（一）表情到位1、在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。（二）语言到位1、工作时间应使用普通话。2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。 （三）举止到位1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并？立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情。（四）工作到位1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。 3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点钞、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“ ”提示牌。4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。 5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照相关规定的要求，为客户快速准确办理。6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并向客户道歉。7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收款标准。8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答，如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解，杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户在不同人员、部门之间询问奔走。（五）营销到位1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开通或使用个人网银。附：（一）文明用语日常礼貌用语“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。”办理业务用语1、请问您办理什么业务？2、请稍候。3、您的手续不全，请下次再来。接待用语1、您好！欢迎光临。2、我能为您做点什么。3、请问，您有什么事。4、别客气，这是我应该做的。道歉用语1、对不起，请原谅！2、对不起，这是我的失误。3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。4、谢谢您的意见！（二）服务禁语1、不知道。（我不懂）2、不是已经告诉你了，还不懂。真笨。3、这个也不懂，笨蛋。4、急什么？还没到上班时间。5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？6、慢慢来，后面等着去。7、快下班了，明天再来办。8、谁叫你手续不全，下次再来。9、要办，快点。10、喂，聋哑？喊你没听见吗？11、有意见，找领导告状去。12、不在这边办，到那边去。13、你问我，我问谁去？表情到位1、在客户临近时与客户目击目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）2、坚 持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。二语言到位1、工作时间应使用普通话。2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语方敷衍客户。7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。 （三）举止到位1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切 漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情（四）工作到位1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。 3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“ ”提示牌。4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。 5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照国际惯例 的要求，为客户快速准确办理。6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并向客户道歉。7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收款标准8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答，如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解，杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户知