客服部门管理制度及工作标准.doc

客服部部门管理制度及工作标准目 录第1章 目的和范围第2章 岗位职责及工作标准第3章 例会制度第4章 客服部办公制度第5章 部门安全制度第6章 客服部员工保密制度第7章 附则第一章 目的和范围一、 目的1.1. 为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。二、 范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。第二章 岗位职责及工作标准一、 客服部经理岗位职责及工作标准：1、 直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作；2、 建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件；3、 负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议；4、 收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重大问题或突发事件及时汇报总经理；5、 对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水平的服务。6、 遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后工作。7、 组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评，对管理服务质量进行严格控制；8、 每周组织一次部门例会，协调待解决问题；9、 负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报；10、 负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正，重要问题及时汇报；11、 完成公司领导交办的其他工作。工作标准1、 积极带领部门员工工作，配合相关部门；2、 礼貌对待客户；3、 爱护公司内所有公共设施；4、 严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉；5、 服装整齐大方，代表公司形象；6、 关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。2、 客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2. 熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3. 受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理； 4. 建立健全客户各项档案资料，并对客户资料严格保密；5. 认真执行公司各项规章制度，严格执行业务流程及处理时限，确保客户满意及客服中心考核指标的完成。6. 每周对客户投诉情况进行统计，并将统计数据详细录入电脑，以备查用；7. 主动学习和培训业务知识和业务技能，不断提高自身工作水平；8. 完成公司领导交办的其他工作；工作标准：1、 按时上班，不迟到早退，有事提前请假；2、 整齐穿着，配带员工卡，保持良好的仪态、仪表；3、 服从上级领导，积极配合同事工作；4、 礼貌对待客户，尽最大努力满足客户要求；5、 爱护公司所有公共设施；6、 认真详细填写工作单和电话记录，凡遇客户多次投诉事件，直接向客服经理汇报；7、 保持整洁安静的工作环境。 第三章 例会制度1. 客服部安排每周一09：00召开部门例会。2.例会将由客服部经理主持召开。3.召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。4.客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。5.客服部经理需在会上传达公司领导的要求和决定。6.所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。7.所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。 第四章 客服部办公制度1.严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间2.严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。3.客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。4.客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。5.严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。6.严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。7.整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。8.做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。9.客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。 第五章 部门安全制度 1.客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。2.客服部所有员工均需有良好的安全意识。3.员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。 4.客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。5.客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。6.在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。7.了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。8.了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。 9.每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。 第六章 客服部员工保密制度1.客服部员工应遵守