对银行各类型客户的专业化销售实操话术.ppt

1 专业化销售的应用 对银行各类型客户的专业化销售实操话术 销售强化班培训 2 活期客户 一 二 三 四 目录 缴费客户 定期客户 汇款客户 3 专推总论 4 小组讨论 定期客户的特点和需求 5 定期客户 养老需求 6 1 1定期客户 客户分析 占银行常规业务的10 15 存期多选择1 2年 年龄以中老年居多特性 1 有 定期 储蓄的习惯2 求稳心重 注重资金的安全3 希望获得较高回报但又害怕承担风险4 有一定的理财意识 但缺乏好的途径5 对资金的流动性要求不高 7 定期客户 中老年人 年青人 为家人做准备 为自己做准备 养老补充 医疗补充 提高生活品质 子女婚嫁 买房买车 子女创业金 对孙辈的关爱 强制储蓄 消费心理 特定目标 为家人尽责 改善生活品质 子女教育 习惯 求稳心理通常占比70 以上 1 1定期客户 需求分析 8 一位50左右的中年妇女来银行存定期 着装得体 1 2接触 养老场景 情境导入 9 1 2接触金语 聊天信息 10 1 2接触金语 软信息 11 1 2接触金语 事实信息 12 一 我是来存定期的 对其它事不感兴趣 金语一 那没关系 请问你知道定期也有很多种存法吗 不同存法利息差别是很大的 不但期限上有不同选择 还可以通过定期和其它产品的组合来达到收益的最大化 吸引客户兴趣 为下步产品说明打下伏笔 金语二 说你只存定期 看得出你很明智 前两天中央二台财金栏目专家建议 在当前经济形势下 最好的理财方式就是把钱存定期 你一定经常关注这方面信息吧 其实还有更灵活的途径来达到这个目的呢 赞美客户 拉近距离 将客户的直接问题转移 1 2接触金语 异议处理 13 二 以后的事 退休 以后再说吧 金语一 您的这个想法 我们可以讨论一下 老话说的好 人无远虑 必有近忧 你可能觉得退休都是很遥远的事 但您是过来人 想想看 十年八年也就是一转眼的事 所以现在就应该为将来多想想 多考虑了 你觉得呢 金语二 您的这个想法跟很多客户一样 这样不是不好 现在我们的生活过的都不错 更希望在退休以后我们的生活质量不下降 甚至能过的更好 不能等真要用钱或钱不够用的时候才想起来 万事也打个提前量嘛 赞美客户 利用服务制造进一步接触机会 1 2接触金语 异议处理 14 对银行常规业务流程的熟练运用是取得客户基本信任的关键 定期客户在进入网点后通过存折不同进行筛选 必须主动与客户交流 通过为客户提供服务创造接触机会 学会把握存定期客户心理 一般对银行定期利率变化比较敏感 也可以从此点入手 切入主题 定期客户特点明显 此笔存入资金 明确在短期内无需动用 引导做中长期理财 特别是1年定期引导客户转向5年 为养老 医疗等做好铺垫十分重要 接触阶段的异议包括各种问题 但大部分的问题产生均缘于对销售人员的不信任 本次选取了平时客户常提出的两个异议 同样用yes but原则来处理 在向存定期的客户进行营销时遇到异议 特别是接触阶段的异议 要求客户经理必须采用在此挽留 毕竟接触是销售中的难点和重点 需仔细分析客户异议的原因 若属于实在无法接触的类别 则果断放弃 1 2接触 客户经理注意事项 15 其实要说这退休金无论有多少 我想到时候都不够用 钱多有多的花法 少有少的省法 关键是怎么从现在就开始规划退休后 老年 的生活 做到老有所乐的同时 还能给儿女点什么 我想这是每一个要退休 退休 的老年朋友所希望的 您说是吗 1 3说明金语 需求确认 16 现在赚钱难 要存钱就更难了 我们一起来算笔账吧 看看退休后要有多少钱才够花呢 我国已经进入了老年化社会 如果现在上班 俩口子月平均生活费是3000元 假如当我们55岁退休以后希望也保持3000元的月生活水平 不多吧 那么到时候一年咱们需要养老金36000元 假如咱们奔着85岁活 那么55岁到85岁就是整整30年呐 每年36000元 30年就需要养老金108万元 万一气那么一顺 保不齐成了百岁寿星 这点钱还不够了 养老方面 要用笔进行动作演算 问题还没完呢 未来除了养老 还得看病 越老越生病 这是规律 谁也跑不了 咱们得搞明白 那108万是养老的钱 倘若挪去看病 拆东墙补西墙 为了活命 日子肯定难熬 因此 还得再攒足了看病的钱 最好的办法我看就是一边攒钱一边锻炼 要么就别得病 但这可能吗 医疗方面 那您可能会问了 我有退休金啊 真的够用吗 甭指望社会保险能帮上咱们多大忙 国家那么大 人口那么多 政府管不过来 看看现在退休的老头儿老太太 有多少手头宽余的 政府早就说过 社会保险就是 低水平 广覆盖 满足不了咱们晚年舒服的生活需要 说白了 有碗饭吃就不错了 就拿目前养老金替代率50 计算 退休拿到1500元一个月 满打满30年也才45万 加上存的一些老底 缺口也有个几十万 真诚注视客户 都说人到老年有2种生活方式 一种是每当没生活费的时候手心向上跟家里人要钱 一种是子女要买房买车 婚嫁创业时手心向下摸着子女的头说 这里有些钱 拿去吧 你是要过哪种呢 我想不用说 一定是要过第二种了 都希望到了退休以后 没事去旅旅游 度度假 看看夕阳 赏赏美景 打打小牌 您说是这样吗 为子女和未来美好生活做准备 1 3说明金语 放大需求 17 所以现在许多人都开始在为自己的老年生活做准备了 有些人为自己存一些定期 已备将来不时之需 但您也知道 现在存银行 一年期利率才2 5 如果算上通货膨胀的话 银行利息的增长率可能还跑不过cpi 现在很多原打算存定期的朋友都已经选择了其他的功能型产品 向案例过渡 前两天 我们这里有个老客户王阿姨 年龄嘛50来岁 还有几年就要退休了 就住在附近 小区 举某个具体的附近小区名 她说有一笔钱想进行理财 希望在确保资金安全下有一个相对较高的收益 这笔钱主要是想等退休以后每年出去旅游 如果到时经济宽裕的话 就放在那里 等以后留给孩子 当然 如果遇到急需的情形 还能灵活支取 收益要不受影响 说实话 银行每天来来往往那么多客户 她可是我第一次碰到存钱就是为了退休后去旅游的 她告诉我 她有好几个同事 上班时身体都还不错 谁知一退休闲下来了嘛 反而觉得这也不适 那也不适 身体完全不同以前 身边太多这样的事 一退休 没事干了 心容易瞎想 反而容易生病 这能出去转转 散散心心情一好 那又不一样了 王阿姨说 像他们那一代人 年轻时工作辛苦 也没时间关注自己的身体 没想过好好享受一下 现在条件好了 时间也宽松了 且子女都有了不错的安排 是得为自己好好考虑考虑了 语速中等 配合手势 1 3说明金语 放大需求 18 像这些事情 一定要提早规划 做的越早 享受的越好 趁现在收入稳定 做好自己的老年规划 让您的老年生活过的更有品味 让您在退休后的生活更加安心 那是非常有必要的 您说呢 1 3说明金语 达成共识 19 这款产品采取分期理财 领钱时间长达10年 存钱时间短 只需连续存5次 有红利又有年金 还有保障 整体概念介绍 王阿姨都觉得很合理 很划算 她选择每年存5万 她是看中了这个产品的保本保息 灵活领取的功能 一开始这个产品就给她设立了两个账户 一个是分红账户 每年分红 分红基础年年增 复利计息年年滚存 同时 她还有一个生息账户 每年都按5万的5 进入账户 需要用钱的时候每年都可以领取 如果不领取这部分钱同样复利计息 可贵的是只连续存5次 但可以领取十次的钱 这个账户月计息年复利 账户金额是一年比一年高 多划算啊 她的旅游金 医疗金 养老金全在这里了 到那个时候王阿姨说自己刚好60岁 正好连本带利一次性领取一大笔祝寿金 安享晚年 养老功能介绍 每年免费领取一次的功能 能满足急用或专款专用 让用钱更方便 有了这笔钱 有什么事心里有底了 假如遇到子女买个车啊 房啊 以及孙子上大学什么的 不正好可以支持一下 返还功能 子女准备金功能介绍 而且她还看中了这个产品1倍多的疾病身故和2倍多的意外身故保障 还有如果60岁后有4倍的航空意外保障功能 现在很多老人家喜欢出去旅游 但很多保险产品60岁后不提供意外保障功能 保障功能介绍 用她自己的话讲 是有事办事 无事养老啊 她还说隔几天她忙过了再介绍几个朋友过来呢 1 3说明金语 卖点分析 20 一 你这个会比我存定期划算吗 金语一 你问的问题很好 划不划算关键在于我们的这个方案是否适合你的需要 我们这款产品既解决了稳定收益问题 又注重你的资金在一定时期的灵活性 它太适合您了 金语二 这个产品当您一存进来的时候就设立了两个账户 一个是保证你的固定收益 而且灵活支取 另外一个是分红账户 年年分红 水涨船高 这两个账户进可攻退可守 现在利率上下浮动 免了你经常转存的麻烦 1 3说明的异议处理 21 1 3说明的异议处理 二 每年都来存太麻烦了 金语 我们这里为不同的客户设计了不同的理财方案 有客户就喜欢这样年年存 类似我们银行的零存整取一样 有的客户就喜欢一次性存进来 我们也有适合你的产品 就是一次性存进来 满期5年 当然这个产品的优势就在于免除你转存的麻烦 利息上调我们也跟着上调 最好的是 如果您存我们银行定期 中途拿出来就只能拿活期那0 36 的利息 您看多不划算 可是如果存我们这款产品 中途拿出来时 和你存定期的利息差不多 您看这个既能存钱解决您养老计划 又可以应急且不会有所损失的产品适合您吧 同样这款产品也有1倍多的疾病身故和2倍多的意外身故保障 还有5倍多的航空意外保障功能 22 在说明金语中 讲述内容较多 简短精简的语言客户更容易接受 在说明时注意与客户的互动 观察客户感受 善于讲故事 将客户需求和产品特点融入故事当中 注意放大风险时 对度的把握 本环节实际上重点阐述养老所需费用加大客户对晚年生活的忧虑 能在说明中重点突出 引起客户共鸣 也就达到了说明的目的 促成也就顺其自然了 根据客户情况 侧重家庭责任 对己体现在养老医疗补充 生活品质提高上 对家庭体现在孩子创业 婚嫁 孙辈教育金等方面 围绕这些方面说明时 观察客户对这几个方面的反应 挖掘客户其他方面的潜在需求 特别是在子女准备金说明时 建立同理心非常关键 灵活运用父母对子女的关爱以及现在非常普遍的隔代亲现象 本篇中只有在促成的前一句话才体现出明确的销售目的 在确认需求 放大需求 达成共识 产品卖点分析中 要隐藏明确的销售目的 例如 我们更好的理财方式 给您介绍一下 这类金语容易提前暴露销售 引起客户反感 加大促成难度 1 3说明 客户经理注意事项 23 这款产品说起来其实很简单 它每年返还 这笔钱刚好可以做个中期规划 无论是用于出门旅游 还是孩子买车买房都可以做个补充 而且每年支取一次都是免费的 最重要的是如果我们不急用的话 可以放在账户里继续增值 享受复利增值 顺势促成法 我看您的情况和她挺相似的 要不您也买5万 你的身份证号码是44010 提前准备好投保单 边说边顺势填写客户身份证号 从众促成法 这几天有好多人都买了这个产品 你看 光今天都有好几位办了呢 这位李先生办了3万 这个张女士办了10万 提前准备好已填写投保单 放在醒目位置 帮助决定法 要不你先办5万试试 没关系的 如果你觉得不满意 马上就可以撤销 一点影响都没有 边填写投保单边说 语气坚定 1 4促成金语 强调卖点与需求相匹配 24 这类产品我好像买过好多了 不想再买了 金语 您真是很会理财啊 可以问您一下都买过什么产品吗 根据客户说明情况 建议给家人购买 您拥有这么多的理财产品 注定您以后的生活品质要高过别人 一看您就是很有责任心的人 其实这个产品不光是给您自己办理的 可能您的家人也更加需要 您说呢 1 4促成异议处理 25 在促成结合前几个流程中发现客户所关注的需求点 突出产品特色与其需求的匹配 同时要善于捕捉签单信号 如在接触与说明中通过观察接触了解客户对养老问题更加关心 则在促成中强调产品养老优势 避免引入其他问题 将促成复杂化 在促成遇到障碍时 要善于借力 与银行的理财经理或主任共同促成 一位优秀的客户经理善于用几种不同的方式促成 除了要掌握技巧外 围绕客户需求的不同点 设计不同的促成方式组合 效果更佳 注意促成时坚定的语气和眼神 增加客户信息 1 4促成 客户经理注意事项 26 阿姨 您看 这就是您的合同 用手指着保险合同字样 前面是基本情况 后面部分是条款 你买的是光大永明保险公司的分红型保险 这个产品是分红型的 用手指 分红型 三字 分红多少是根据公司的经营情况确定的 每年的分红报告会寄送到您家里 这个地址您收得到信吧 这是你的姓名 你的身份证号码是 你为是自己投的 你看没错吧 确认客户基本信息 今天你存了5万 一共要投5次 你的保险期限是10年 也就是到了10年你必须把钱连本带利取出来 这个你都清楚吧 确认缴费期间和保险期间 金保顺b 这个5 每满一年返还一次 这笔钱你可以根据急用或专款专用每年领取一次 如果不取的话 它会月计息年复利 再次强调卖点符合客户需求 金保顺b 今天你存了5万 你的保险期间是5年 也就是到了5年你必须把钱连本带利取出来 这个你清楚吧 金如意 1 5售后服务 解释保单 27 合同生效十天之内是犹豫期 这期间来退是没有损失的 十天以后要提前拿的话会扣除一定的手续费 这张现金价值表就是领取的参照标准 犹豫期和现金价值解释 你每年都会受到公司寄来的分红报告 让你明了自己的利益 这是你刚才亲自签字的投保单 一式三份 这份你拿着 其他两份我们公司要作为档案保存的 解释投保单 上面这些你都清楚了吧 那这里签个字 回执 我们是一家为客户负责 经营非常严谨的公司 为了确保你的利益 你还得配合我在这里做个声明 很简单 主要为了证明是你亲笔签字的 风险提示的解释 1 5售后服务 回访提示 28 以上这些是你投保的文字资料 为了能更充分的保证你的利益 我们公司在近一周内还会电话确认一下 其实就是一些例如你的姓名地址电话是否正确 他会问你是否亲自签字 这是你亲自签字的 对吧 对于你今天存了多少钱 要存几次 保险期间等你都明白了吧 提示回访 这是我的名片 有任何问题你都可以找我 就不用老跑银行了挺麻烦 以后如果发生电话地址的变化 您一定要第一时间通知我 你还可以直接拨打我们的服务热线95105698进行更改 如果以后需要领取 你只要带上卡和合同来网点找我帮你办理就行了 这本合同你拿好 还有投保书什么的都放到这个信封里吧 递上专用信封 恭喜你现在开始拥有了这么好的一份退休计划 希望你身体健康 生活幸福 1 5售后服务 保全提示 29 一 存定期只要签个字就行了 买这个又要签字又要什么电话回访的 怎么这么麻烦 金语一 你说要签这么多字很麻烦 其实这正是我们公司为客户负责的表现 你想 如果什么都不需要确认 你能放心吗 金语二 你存钱或者买基金什么的不也要签字吗 而电话回访则是为了让你能更清楚的了解你的利益 这样才让你投得安心投得放心嘛 1 5售后服务 异议处理 30 二 怎么这个现金价值这么低 才存进来再取就要损失这么多 金语 你说我们哪个时候需要取这么多钱呢 还不是因为某种原因要急用 我们刚才在为你设计这种投资方式时已经考虑了应急现金的准备 你只是拿出一部分钱做投资而已 这点钱对你来说 也不会有多大影响啊 只要不提前退 那就不存在任何损失了 如果您真的急用钱的话 我们这里还可以保单质押贷款 也是非常方便的 这样就不会影响您的保障计划了 1 5售后服务 异议处理 31 从合同中要再次强调促成客户的主要卖点 并在合同中要明确指出合同中对应卖点的文字性的信息 这一点非常关键 如定期客户看中每年返还的养老金 在合同中要找出条款的相关内容 并且讲解给客户 可以对其他辅助卖点进行简单阐述 如合同中航空意外保障功能 在销售中往往并不是将客户全部资金购买产品 在售后服务中关注客户剩余资金是否办理完定期 或其他理财方式 让客户感觉是在帮助客户理财 加大客户满意度 包装好风险提示签字 监管要求的内容介绍 电话回访的提示 作好售后服务 一是坚定购买信心不退保 二是留出余地二次销售 美好的祝福祝愿 售后服务 客户经理注意事项 32 小组演练 定期客户的销售金语 33 小组讨论 活期客户的特点和需求 34 活期客户 理财需求 35 占比 活期帐户100 有闲钱占比50 70 发生原因 1 无理财观念 无理财工具 2 有理财观念 不懂理财工具 3 有理财观念 懂理财工具 持币观望 4 有理财观念 有理财工具 没买过保险 2 1活期客户 群体分析 36 2 1活期客户 群体分析 37 流动性过强的风险 1 助长消费冲动 消费浪费流失大量财富 潇洒走一回 2 助长投资冲动 盲目投资损失大量财富 我拿青春赌明天 3 缺乏资产配置 负利时代加速资产缩水 存3年攒3年 资产还在几年前 4 缺乏需求规划 集中支付拖跨生活品质 今朝有酒今朝醉 哪管明日无米炊 38 一位28岁左右的男性 来银行存 取 活期 白领 收入不错 每月薪水都有较多结余 有闲置资金 2 2接触 场景设计 情境导入 39 您好 欢迎光临 主动上前问询 微笑 看您挺眼熟 经常来吧 今天要办什么业务 存 取 钱是吧 活期还是定期 再次确认客户的来意 避免无效沟通 现在柜面人多 我帮您取个号吧 边说边走主动到叫号机旁 点击屏幕 如果网点没有叫号机 告知客户现在柜台忙 示意客户需要等待 这是您的号 xx号 最近的是x号 您之前还有x个客户 您着急吗 明确告知客户的号码 目前是多少 中间隔几个客户 以优质 准确的服务赢得客户好感 您先休息一下 到了我会提醒您的 请这边坐 引导客户到理财区 看您很面熟 常来办业务吗 边走边侧身微笑回首问话 2 2接触金语 聊天信息 40 像办理活期这类简单业务 不用来这里排队的 通过网银 足不出户就能搞清楚 转帐 还款很方便 还有优惠 这样吧 你可以了解一下 递上宣传资料 正好边等边看看 给客户 安排 点事情干 单位或家里能上网吗 要不我帮您填一张 处处主动 服务至上 上网不方便啊 没关系 对了 看您比较喜欢存活期 您知道现在活期利息是多少吗 过渡 活期利息以前是0 72 现在只有0 36 越来越低了 按一万元来算 以前是一年利息是72元 现在利息是36 哎 越来越不划算了 引发客户思考 据我了解 银行客户中活期储户最多 很多客户因为工作忙 闲钱只能躺在活期存折上睡大觉 现在活期利息又不高 实际存活期只是起到了一个保险柜的作用 真的很可惜 建立同理心 2 2接触金语 软信息 41 再说现在呢 股市不好 很多客户辛辛苦苦攒了些钱 因为盲目投资 眼睁睁的看着被蒸发了大半 对了 您以前有没有买过基金或者投资过股票 了结客户理财状况 频繁降息 刚刚上调一点点 很多客户都在感叹 不知道究竟自己的钱放到哪里合适 您有没有考虑过 用什么好的方法打理活期帐户上的闲钱呢 探询客户的实际想法 比如办理七天通知存款或者短期人民币理财来增加收益 试探客户对于理财的意愿 或者选择存个中长定期或其他类似理财工具吗 试探客户对于时间中长期理财产品的接受程度 2 2接触金语 事实信息 42 你是银行的吗 金语一 您也知道 银行除了储蓄这些传统业务之外 还代理国债 基金和保险 保险是专业性很强的理财产品 柜面人员工作量又很大 所以 银行需要指定专人为客户提供现场咨询 我是光大永明协助网点保险理财的客户经理 看您很面熟 您应该是这里的常客 单位在附近吧 金语二 您是不是觉得我面生啊 微笑 幽默的语气 我的确刚来这个网点 您知道现在客户都很有理财观念 有事没事都愿意来这听听专业理财人员的建议 我是光大永明协助网点保险理财的客户经理 您有什么理财要求可以来找我 我会尽力为您做好服务的 您先坐一下 现在是xx号 您之前还有xx个客户 您要是不急的话 可以到旁边坐一下 待会到了我提醒您 好吗 2 2接触金语 异议处理 43 理财产品都是骗人的 买什么亏什么 金语一 看来 您对理财产品还是有一些研究的 的确由于金融危机 很多理财产品没有给客户带来预期的收益 甚至有的还有损失 但并不说明所有的理财产品都不好 理财产品本身是有风险类型分类的 要根据自身的需要办理 金语二 呵呵 您的感觉我能理解 是不是您已经拥有了一些理财产品 收益并不是很好呢 您购买了哪款产品呢 简单分析亏本原因建立认同 其实自您第一次进入银行大门就开始了理财 我们基础的活期 定期都属于理财产品 随着金融业的发达 更多的获利渠道带来了更多的理财品种 其实没一款产品是全能的 就看适不适合 比如这款产品吧 应该能够满足您对资金安全的要求 2 2接触金语 异议处理 44 客户经理实战注意事项 眼尖 手快 带微笑 口勤 腿勤 服务好 细心 自然 善提问 分析 比较 为导入 客户经理实战操作要领 积极主动 面带微笑 察言观色 善于发问 搜集信息 了解需求 比较分析 自然过渡 45 一 确认需求 有意识但无工具 需引导 毕竟就这样放在活期上挺可惜的 是担心短期要急用 还是没有好的理财方式呢 摸清客户真正用途 很多客户和您一样 活期帐户上总是有大量的闲钱 不是不想理财 有的是因为只图花起来痛快 有的的确是工作忙 没时间 分析存活期客户实质 其实只需要将这些活期闲钱简单换个存法 就可以既不影响日常开支 又能明显增加收益 更重要的是能减少很多不必要的浪费和盲目投资的损失 您觉得这样是不是更好呢 引起客户兴趣 2 3说明金语 确认需求 46 二 放大需求前天 有个姓张的老客户 活期存折上零零碎碎攒了3万块 放了一年下来利息才108元 他自己算了一下 如果将这笔钱存定期一年 利息就多了近1000元 增长好几倍 说实话 千儿八百的 说多也不多 说少呢也不少 您想啊 一年的手机话费或者是一年的油盐酱醋茶 也就一千多元 还是很管用的 将增加的收益转化成实物增强对客户的吸引力 最重要的是要用钱的话 一样可以取 依然有活期利息 既不影响日常生活消费 又能增加收益 何乐而不为呢 其实理财的方法很简单 只要分清资金使用时间 善于使用理财工具 稍做调整 就能成倍扩大收益 您说是吗 引导客户资金进行分割理财 2 3说明金语 放大需求 47 三 达成共识 所以 闲钱全部存活期是很不划算的 最好是按照需要进行划分 一般来说活期上放的钱不要超过3个月的基本生活开支就足够了 6 9个月的生活开支存定期存款用于应急或比较大的消费支出 其余的可以做中长期强制性储蓄 例如子女教育金积累 养老储备 买房 买车等 这些可都是需要时间积累的 所以 我建议您活期上的钱足够应付日常生活开支就行了 把其余的钱拿出来做分散投资 投资理财有一句名言 鸡蛋不要放在同一个篮子里 分散资金多元理财 才有利于生活需求规化 专家学者整天都说 你不理财 财不理你 通俗点说 其实很多时候我们并不是没有挣钱 而是因为没有进行合理的规划 白白浪费 损失掉很多财富 您觉得呢 再次强化客户的认同感 微笑观察客户反应 2 3说明金语 达成共识 48 保险故事 案例 比如前面说的张先生 就住在附近小区 他平时工作很忙 没时间关注理财 每月薪水都有不少结余 对于股票 基金这些风险较高的理财产品 因为需要花费大量精力且需要专业知识 他一直没有涉足 毕竟现在的行情 谁都害怕亏损 全存银行吧 明知道利率跑不过cpi 看着资产缩水又心不甘 干脆就不去想了 结果 每月没花完的钱就一直这样放着 一年下来节余的3万多块钱就拿了108元的利息 这时他才意识到的确非常不划算 暗示客户觉得自己也很亏 2 3说明金语 49 保险故事 案例 张先生工作稳定 在三五年内没有什么大的财务支出计划 根据他的情况 于是建议他把活期上的钱和今后的工资收入分成三块来存 需要时不仅能随取随用 收益方面也能提高好多呢 他觉得也是这个道理 当天就办了 他是这样做的 他在活期上留了3个月的家庭日常开支约5000元 拿1万元存一年定期 用来做为较大件开支或应急用 还有1 5万元就存了一份理财产品是银行专属销售的分红型产品 既可以用来给孩子做教育金储备 也可以作为自己今后的补充养老金 旅游基金 帮助改善生活环境什么的都行 连意外保障也有了 他说 我只是觉得这个分红产品特别适合进行中长期的理财需求规划 也能帮我们这种手散的人养成强制储蓄的习惯 一举两得 2 3说明金语 50 2 3说明金语 卖点分析 他觉得这款产品有二个方面挺好的 1 分期积累无压力 自己每年存15000元 基本没什么压力 一共需存5次 时间也不长 将每年的分红累计到基本保额中复利增额 可连续享有10年 最后能存下一笔钱 很划算 2 灵活领取的功能 一开始这个产品就给她设立了两个账户 一个是分红账户 每年分红 分红基础年年增 复利计息年年滚存 同时 她还有一个生息账户 每年都有一部分钱进入账户 需要用钱的时候每年都可以领取 如果不领取这部分钱同样复利计息 可贵的是只连续存5次 但可以领取十次的钱 这个账户月计息年复利 账户金额是一年比一年高 多划算啊 口气轻松 点头微笑 将来给孩子做教育金 读初中 高中需要交个选校费 赞助费可以取点 余下的大学期间的费用都有了 或者作为自己将来养老补充 用来旅游 保健 保证退休后的生活品质 再要不将来自己换个好房子或买车子的时候用 都很好啊 多省心啊 3 高额的保障 作为一款分红型理财产品 在理财的同时还有2倍多的意外保险保障 让自己理财 保障两全其美 还能附加重大疾病的保障 人的一生可能面临的风险都考虑到了 很全面的 让人安心 51 一 挣钱就是用来消费的 存钱多没意思啊 金语一 太好了 我总算找到知音了 我以前一直都是这样的 同事们都羡慕我花钱特潇洒 工作8年一分钱存款都没有 后来要结婚时发现连1万多的结婚戒指都买不起 别提多尴尬啦 其实很多人都有这样的过程 但随着年龄的增长要考虑的事情越来越多 结婚 买房 养孩子 赡养老人 自己养老储备等等都要花不少钱的 没有积蓄那行啊 您觉得呢 金语二 您说的很对 不是有这样一个对比么 美国老太在六十岁生日的时候说 终于还清了房子贷款 中国老太六十岁生日时说 我终于攒够了买房子的钱 每个地方都有不同的存钱观念 其实存钱还是很重要的 毕竟我们要承担以后的风险 而且现有的社会福利不如发达国家那么健全 像北欧国家瑞典 德国 荷兰那么多 归根结底还是要靠我们自己准备未来 您说不是么 2 3说明金语 异议处理 52 二 万一要是中途用钱 肯定很麻烦金语一 你考虑的真全面 您预估中途要用多少钱呢 这个很好解决 如果是1万块钱以内 用工资或活期存折上的钱就能应付了 已经将资金做了划分 如果是好几万 您在这几年的返还中可以拿到现金 如果加上活期上的钱估计也能应付 金语二 您的意思我明白 您担心万一中途急需用钱 领取不方便是吧 这款理财产品在设计时 就已经考虑到了这个问题 第一 每年存入的钱都是您平时不用的钱 每年都有结余的钱 第二 我给您设计的保费与您的年收入之比是一个合理的范围 大约是您年收入的1 6到1 10 第三 每年有返还 不用也可以不拿 月计息年复利 第四 产品明确规定您中途要是需要用钱 还可以保单质押贷款 办理手续很简单 您的身份证号码是 2 3说明金语 异议处理 53 1 注意说明过程的逻辑结构 分析活期的不利之处 提出解决方案 类似案例讲解引出产品 金保顺b 的特点可满足活期客户的具体需求 2 活期客户的资产配置情况与需求特性不明显 因此在说明前期确认客户需求的过程中一定要多用询问的方式 3 切忌只会把活期客户往收益方面引导 因为有很多活期客户对收益不敏感 4 活期客户需求的解决方案不要只说金保顺b 金保顺b是方案中的最重要的一个部分 5 案例选择与具体客户具有很强的类似性 保险理财产品特性是案例中客户的看法 并非我们在讲 客户经理注意事项 54 促成技巧1 二择一 从众心理 您的工作非常忙 没有时间了解很多理财的资讯 这款产品最适合您了 有专门的理财专家帮您打理 让您短期有活钱 长期有收益 只需存五次 就能轻松坐享十年的连续收益 您是先存个3万还是2万 这么好的产品 您看存个2万够吗 这里很多您这样的客户都办了2 3万呢 促成动作 1 递上投保书和笔 指出签名的地方 并要求客户对基本信息仔细填写 正确无误 2 指着已出保单或已填写的投保书 制造从众心理 注意 微笑点头 语言轻松 2 4促成金语 55 促成技巧2 激将法 行动引导 您也是这的老客户了 对银行的情况也比较了解 来银行的 很多都是像您这样的vip客户 这次这款产品是专门针对vip客户推出的理财计划 帮助客户理财增值 一般低于1万以下都不办的 很多老客户 一般都5万10万的投 这么好的产品 早存早受益啊 我先帮您存2万吧 您的身份证号码是多少 我来帮您办一下 您在这个地方签个字就行了 递上投保书和笔 指着签字处 促成动作 递上投保书和笔 指出签名的地方 并要求客户对基本信息仔细填写 正确无误 注意 坚定自信 加重语气 给与压力 56 促成技巧3 事后决定 利诱法 您只需存入五次 每年一次 就可以享受长达10年双重帐户复利递增的良好收益 保值增值 返还金是复利增长 分红是年年复利增值 在目前的经济环境下是您们这样客户首选的理财佳品 您可以先存个两万试一试 以后觉得好再来增投 毕竟有多好拥有才知道 目前这款产品正在首销期 现在办还有礼品送呢 来 单子填一下 递上投保书和笔 指着签字处 字迹工整些 我让他们帮你办 指着核心柜员 促成动作 1 递上投保书和笔 指出签名的地方 并要求客户对基本信息仔细填写 正确无误 2 从办公室里拎出礼品 强调稀缺性 注意 略带漫不经心的语气 57 我还是觉得活期方便 金语一 钱放在活期是用起来方便 您今天选择了这款产品 以后每年都有现金返还 长短两用很方便的 放的越久收益更多 您知道 投资理财是非常讲究时效性的 越早办越早获益 这么好的产品 光今天就有很多客户选购了 拿出事先填写好的投保书 在客户眼前晃一晃 立刻拿出空白投保书和笔 来 请在这边填一下 字迹工整一些 我让他们帮您办 金语二 你说活期很方便的确如此 这款产品其实也很方便 您的钱放在活期里面就是担心有事急需用钱 所以刚才我也和您说过 您的钱要分几块打理 原来的活期帐户中还是留个万儿八千的 定期您也存点 这个产品您也只是投上1 2万 活期的钱照样用 定期帮您攒钱 这个产品是帮您组合理财 复利计息 年年分红 支取灵活 再说您也不差这点钱吧 来您先填一下这个 我让他们先帮您办 2 4促成金语 异议处理 58 注意事项 活期客户需求 反复强调自身产品优势 熟练掌握辅助工具动作 配合及时促成心态坚定 行动强势操作要领 每次说明都要伴随着促成 促成时要反复强化活期客户的需求点 用行动引导客户做决定 并及时配合工具 投保单和笔随时在手 促成时 采用不同的促成技巧注意调整语气和语速 所有促成金语要倒背如流 根据现场情况活用资源 如礼品 已办保单或签单回执等资料 利用好关键人物等 促成注意事项和操作要领 59 1 基本信息 身份证号码 姓名 金额 地址 联系方式x姐 投保书上的联系方式可以直接联系上您吧 按这个地址发出信件您能收到吧 因为准确的联系方法能保证您随时了解公司及产品最新动态 特别是每年一次的产品分红报告 能让您及时知道当年的分红回报 此处用笔而不是用手指 这就是保单正本了 这后面就是条款了 保险责任和责任免除等地方我都用笔标注了 您仔细看一下 您再看看这前面 您的姓名 身份证号码 都没错吧 这里的2万元 笔指在保费处 是您投入的第一笔资金 每年分红 每年复利递增 这么好的产品您只需要再存四次就行了 每年还有一部分的钱返还 存五次 领十次钱 2 敏感信息 期限 现金价值 保险期限 x姐 这款产品让您享受最长10年的保障 这10年中您拥有生息帐户和分红帐户 这两个帐户一个让您资金灵活 一个让您年年分红 享受高额保障 这叫收益保障不耽误 前提是只需您连续存五次钱就可以了 现金价值 x姐 您看这里是现金价值表 如果万一中途提前解约需要扣除手续费 这张表就是在扣除手续费后 可以拿到的现金金额表 主要是起到强制储蓄的作用 被动养成储蓄习惯 2 5售后服务 解释保单 60 保险 您说的对 这是一款分红型保险 但它有别于其他种类的保险 比方说 您喜欢存的活期 平时很少接触的七天通知存款 定期存款啦 它们虽然都是人民币储蓄 但是收益却相差很大 这款产品 购买后即享受灵活便利的专属生息帐户 返还金进入帐户后可随时领取 不用还可享受复利计息 同时分红帐户还享有双倍的意外保障 而且这个产品是银行专属代理销售的 您在哪里能买到这么好的保险啊 2 5售后服务 解释保单 61 x姐 您现在是我们光大永明的客户了 您就会享受到xx银行与光大永明的联合服务 为了保证您的权益 一周以内 客服专员会对您这样的vip客户进行电话回访 回访的时候 先要核实您的身份 确认是否是您本人接受回访 如果不是您本人 我们会终止回访 因为我们对您的个人信息是严格保密的 主要核实内容 生日 地址 联系方式等 如果确认无误 接下来还会问到 投保书 保单回执是否本人签名 翻到投保书和回执签名处 填写风险提示书 拿出提示书 笔指签名处 是否清楚缴费期限和保险期限 再次确认 是否了解保险责任 责任免除 十天犹豫期等情况 我先提前告知您 麻烦您到时配合一下 好吗 您回去之后 有时间的话可以将条款再仔细的看一遍 这是我的名片 上面有我的联系方式 有什么问题可以直接找我 以免给您增加不必要的麻烦 2 5售后服务 回访提示 62 x姐 恭喜您拥有了这么好的理财产品 以后每年按时缴费 坐在家里稳拿红利 有专家帮您理财 面带微笑 x姐我帮您把保单装起来吧 装进提前准备好的封套中 以后有任何需要我帮助的 您随时打我电话就行 留电话给客户 如果您以后变更联系方式 住址等问题 属于简单的保全作业 您只要拨打95105698光大永明全国统一服务热线 即可办理 2 5售后服务 保全提示 63 每年的返还金怎么领取 刚缴费就想着拿钱啦 面带微笑 略带调侃 是这样的 当您第一次存满一年就可以提取了 您如果不用 让它复利积累 时间一长 好比鸡生蛋 蛋生鸡 到时候 我敢肯定您感谢还来不及呢 这个问题 我正准备要说呢 这个产品每年都返还一次 如果您要支取 我们会自动转账到您缴费的账户 多省心啊 我要提醒您 每年缴费的活期账户一定不要随意销户 后续的保费从这个账户缴 同时也可以作为领取时使用 我认为您的这个问题也只是随便问问而已 现如今 三五百元拿出来 三天两头就花完了 还不如将它放在那 复利计息呢 2 5售后服务 异议处理 64 我怎么才能及时了解分红时多少 方式一 拨打95105698光大永明全国统一服务热线 将您的身份证号码 保单号码告知对方 即可告知您 方式二 www sunlife 是光大永明的网站 你也可以在网上注册 实时查询 非常方便 方式三 您如果是有时间 可以到光大永明客服中心在xx路xx号的客服大厅 直接查询 方式四 您也可以打我电话 我帮您代为咨询 2 5售后服务 异议处理 65 客户经理注意事项 事前检查保单信息 核实客户姓名 性别 身份证号码等 事中解释耐心细致 关于保费 保额 犹豫期 现价 责任免除等 事后经常保持联络 递送名片 逢年过节 生日 平时提供保险资讯 操作要点a 将产品卖点结合活期客户理财需求 一一对应并放大优势 b 态度亲和友善 耐心细致 c 保单解释要包括以下内容 保险合同 投 被保险人身份信息 缴费金额和分红情况 缴费期限 保障期限 通讯地址和电话 提示公司要电话回访 客户经理注意事项 66 小组演练 活期客户的销售金语 67 小组讨论 汇款客户的特点和需求 68 汇款客户 保障需求 69 理财室 大堂 前端 寒暄赞美 询问业务 柜面 自助终端 中端 接触 导入 末端 说明 促成 不乏柜台直接说明促成的 但是好的接触完成的标志是 将客户引导到理财室进行说明 完成促成 接触流程 70 3 1汇款客户分析 71 四十岁左右 男性 做小生意的个体户 经常因为业务需要来银行汇款 主推保障三个方面的保障 生意风险 备用金 疾病风险 储备金 意外风险 保险金 3 2接触 场景设计 情境导入 72 进门时 点头 微笑 致意 面带微笑接待客户 寒暄询问办理什么业务几种针对性的寒暄 如果是银行熟客 您今儿过来办什么业务啊 我看您经常过来办业务 您开的店就在这附近吧 您又来汇款吧 最近生意怎么样啊 我好多做生意的朋友都说现在生意很难做啊 您业务还这么繁忙 生意一定不错吧 3 2接触 聊天信息 73 确认客户来办汇款后 您是汇现金还是转账啊 现金 来我帮您排个号 到这边填一下单子 将客户往填单台引导 您是200号 前面还有30个人呢 估计还得等20分钟 要不您到理财室休息一会儿 等快到您了 我喊您 进入理财室接触 说明 促成 转账 转账的话 您用卡在自助终端上就能办 不用排队了 这边有自助终端 您会用吧 不太会的话 我跟您介绍一下 如果客户说会用 告诉他 最近自助终端不是很稳定 我在边上等着您 有问题您招呼我及时解决 其实像您这样有实力的客户 又经常来办理业务 可以办个金卡 这样以后就不用排队了 节省您时间 客户在填写单证 办理自助业务的时候 如果您是金卡客户 汇款手续费还可以打折呢 身份证带了吗 我帮您填一下贵宾资料卡 看看能不能帮您申请一张金卡 带入理财室 拿出金卡客户的资料填写单 配合询问 3 2接触 聊天信息 74 您这经常来汇款的 做什么生意啊 您这行当可不错 不少挣钱吧 1 填单时 在终端机前 这么高级的自助终端 偶尔也出点毛病 机器出点毛病还是好的 人可比机器还金贵 2 填单时 在填单台前 哎 今天挺怪的 填单的笔都坏了2只 有些事情真是想不到 听说了吧 春节期间有个美国看房团 一帮富人去美国抄底了 结果翻车了 死伤好几个 填单时或在终端转帐时 3 2接触 软信息 75 别说大的事故什么的了 就说我自己 前两天感冒发烧去了趟医院还花了7 8百 现在就是生个小病 费用也够可以的 所以现在都说住宿最贵的地方不是酒店是医院 现在生活节奏快 工作压力大 外在的环境又差 重大疾病的发病率越来越高 而且有年轻化 低龄化的趋势 虽说随着医疗技术的进步 很多绝症都不再是绝症了 但是动辄几万 十几万的医疗费用 可不是随时随地都能轻轻松松拿得出来的 大家不都说 没啥也别没钱 有啥也别有病嘛 像我这个年纪 父母还在上班 暂时不用我养老 但是我养个小孩就觉得够累得了 您这个年纪生活和事业的压力还不得更大啊 假定客户经理年纪在30左右 有小孩 其他年龄段的可以换说法 比如和客户年纪差不多 就说 像咱们这个年纪 3 2接触 软信息 76 生意人总习惯于把挣到的钱继续投到事业里面去 生意好的话 当然最合适 但是 万一生意出现点周转问题 怎么解决啊 其实最好是定期不定期的拿出一些钱来做准备 像您这样的客户平时都挺忙 钱是赚到了 但自己和家人的保障您可能都没怎么关注过吧 您平时出差多吗 出差坐飞机都给自己买航空意险吧 您或者您的家人有医保吗 有医保 那得恭喜您 有医保确实解决了一部分问题 但医保的限制条件太多 保而不包 为了解决医疗费用问题 还得自己储备一点应对不时之需啊 没医保 没医保可不行啊 赚钱更难了 更要及早规划 积少成多 建立医疗储备金 您还有办过其他保险吗 3 2接触 事实信息 77 对不起 我很忙 我自己来就行了 这有两种情况 一种是客户真的很忙 急于办理汇款业务 一种是未取得客户的信任 客户不愿意多交流的托辞 原则 无论哪种情况 客户要办理的业务都是第一位的 先处理心情再处理事情 柜台办理 好的 我帮您拿个号 您到这边填一下汇款单 给客户号码的时候再次展开接触 您是200号 前面还有30个人呢 至少还得等20分钟 要不您到理财室休息一会儿 等快到了我喊您 引导客户进入理财室 之后继续接触 其实不会耽误您太多时间 也就2 3分钟 您还得排会儿队 多了解总是有好处的 您说是吗 自助终端办理 好的 您忙您的 自助终端可能不太稳定 有问题您叫我就是 两种情况的核心都是尽量为客户办好他所需要的汇款业务为优先 通过提供周到细致的服务 改善客户印象 再争取接触机会 或者为下次销售埋下伏笔 3 2接触 异议处理 78 你说的都有道理 但是我做生意 要不断投入做大 而且生意还不错 不用考虑什么规划啊 保障啊 回答一 这个形势下生意还能做得不错 我真挺佩服您的 现在都说生意不好做 最近沿海一些城市 一批原来不错的小企业 都因为外贸出口难做 停工的停工 倒闭的倒闭 您如果趁现在生意好的时候 给自己和家人做一些规划 以后就能轻松得多啊 回答二 您真能干啊 不过我看一些理财栏目给生意人的建议 说生意人最好的发展方式是把每年利润的10 20 攒起来 其他部分用于生意发展 这样解决了后顾之忧 才能更投入的经营生意 而且万一出现状况 能有一笔备用金 可以用于生意周转或者东山再起 二次创业 您更得趁现在生意还不错的时候 好好规划规划啊 等到生意不好做再来规划 那就晚了啊 3 2接触 异议处理 79 汇款往往比其他业务比如缴费 存款更着急 所以客户要办理的汇款业务是第一位的 通过辅助客户办理业务 来建立初步的信任和好感保持微笑 择机寒暄赞美请教是取得良好印象及信任的关键 注意眼神交流 语气真诚 配合肢体语言汇款业务比存款 缴费类业务相对复杂 必须熟练掌握要填写的单证或者自助终端的使用 甚至汇款费用汇款客户案例定位为小生意人 收入水平肯定比一般老百姓高 又从事生意经营 可能会更为注重隐私 如感受到客户对于某些话题的回避 防范 要及时转移 以免反感 客户经理注意事项 80 引导客户进入理财室 让座 倒水 您觉得要是真有什么需要 那点医保够解决吗 您是怎么安排您生意的备用金或者您和家人的医疗储备金的呢 3 3说明 确认需求 81 现在生意越来越难做了 像您生意作的这么好实在是不容易啊 前几天有个做外贸服装生意的张总 把在我们银行的钱全都要取走 生意上急需钱周转 还感叹现在生意不像以前那么容易做了 因为这事上了一股火 在医院呆了几天 近万块钱又出去了 所以呀 收入少了 生病和意外可一点也不会减少 人吃五谷杂粮 小病小痛免不了 现在生活环境多恶劣啊 从空气污染到餐桌污染 食品安全都成了大问题 电视上还说呢 人这一生患重大疾病的机率超过72 得病已经不是意外了 是必须准备的成本了 一场大病下来花个十几万太正常了 何况还得给自己的生意准备一些周转的钱 专家不都说了嘛 生意人最好的发展方式不是把生意收入全部继续投入扩大经营 否则一旦生意出现问题 就很难有机会翻身 而应该把每年利润的10 20 攒起来 其他部分再用于生意发展 这样解决了后顾之忧 才能更投入的经营生意 而且万一出现状况 能有一笔备用金 可以用于生意周转或者东山再起 二次创业 您常来汇款 生意应该还不错 但是这几年很多大型企业破产倒闭的也不在少数 虽然您现在生意不错 但是还是要有这个意识为自己准备一些备用金 毕竟万一行情不好了也要为家人多考虑考虑吧 3 3说明 放大需求 82 话说 辛辛苦苦几十年 一夜回到解放前 万一出现点问题能靠谁 靠孩子 孩子还得靠您呢 靠借钱 有钱的时候好借钱 真没钱了 谁还愿意借您啊 靠天靠地靠孩子都靠不住 最后还得靠自己 现在可就得做好准备啊 您说是不是 您说这医疗储备金是不是很重要啊 您说给自己准备点身价保障是不是很重要 您说做生意是不是要也给自己留个应急周转或者东山再起的钱啊 以上三个问题 视之前客户的关注点 选择一个主要问 3 3说明 达成共识 83 那天来取钱的张总 四十出头 原来服装生意也挺红火的 一家人吃穿不愁 以前也根本没考虑什么保障问题 利润要不就是投到生