呼叫中心电话沟通技巧.ppt.ppt

老王家有一只小狗叫大旺 老黄家有一只大狗叫小旺 有一天 老王家的大旺咬了老黄家的小旺 老黄带着小旺去找老王评理 小游戏 文字传递 沟通技巧 主讲内容 有效沟通要素有效沟通的步骤电话沟通技巧1 倾听技巧2 语言技巧3 声音技巧 有效沟通 沟通 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 有效沟通的要素 1 提问封闭式问题的答案只能是是或否 封闭式的问题只应用于准确信息的传递 开放性的问题 应用于想了解对方的心态 以及对方对事情的阐述或描述 2 倾听 双向传播的倾听者尽量不要打断对方说话配合眼神和肢体语言 跟客户相匹配 同理心的运用 如果你是医生你怎么办 有一个精神病人 以为自己是一只蘑菇 于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里 不吃也不喝 像一只真正的蘑菇一样 3 欣赏 用于暖场 在倾听中找出对方的优点 显示出发自内心的赞叹 给以总结性的高度评价 欣赏使沟通变得轻松愉快 它是良性沟通不可缺少的润滑剂 称赞你的队友 说出队友两个优点 练习 4 建议 沟通的目的是达成意见或行为的共识 而建议是没有任何强加的味道 仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果 哪个更加完善而优良 供对方自由选择 案例 案例分析 公司为了奖励市场部的员工 制定了一项海南旅游计划 名额限定为10人 可是13名员工都想去 部门经理需要再向上级领导申请3个名额 如果你是部门经理 你会如何与上级领导沟通呢 部门经理说 朱总 我们部门13个人都想去海南 可只有10个名额 剩余的3个人会有意见 能不能再给3个名额 朱总说 筛选一下不就完了吗 公司能拿出10个名额就花费不少了 你们怎么不多为公司考虑 你们呀 就是得寸进尺 不让你们去旅游就好了 谁也没意见 我看这样吧 你们3个做部门经理的 姿态高一点 明年再去 这不就解决了吗 有效沟通实施步骤 第一步 对对方成绩的肯定 赞扬 加入倾听和提问 第二步 这次事情如果这样做会有更好的结果 改进的建议 第三步 如果这么做会有哪些不利 希望你多加思考 施加压力 对对方的期待 第四步 需要我的帮助随时告诉我 告诉对方你是为他着想 给予帮助 部门经理 朱总 大家今天听说去旅游 非常高兴 非常感兴趣 觉得公司越来越重视员工了 领导不忘员工 真是让员工感动 朱总 这事是你们突然给大家的惊喜 不知当时你们如何想出此妙意的 朱总 真的是想给大家一个惊喜 这一年公司效益不错 是大家的功劳 考虑到大家辛苦一年 年终了 第一 是该轻松轻松了 第二 放松后 才能更好的工作 第三 是增加公司的凝聚力 大家要高兴 我们的目的就达到了 就是让大家高兴的 部门经理 也许是计划太好了 大家都在争这10个名额 朱总 当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极 你们评选一下 不够格的就不安排了 就算是对他们的一个提醒吧 部门经理 其实我也同意领导的想法 有几个人的态度与其他人比起来是不够积极 不过他们可能有一些生活中的原因 这与我们部门经理对他们缺乏了解 没有及时调整都有关系 责任在我 如果不让他们去 对他们打击会不会太大 如果这种消极因素传播开来 影响不好吧 公司花了这么多钱 要是因为这3个名额降低了效果太可惜了 我知道公司每一笔开支都要精打细算 如果公司能拿出3个名额的费用 让他们有所感悟 促进他们来年改进 那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用 不知道我说的有没有道理 公司如果能再考虑一下 让他们去 我会尽力与其他两位部门经理沟通好 在这次旅途中每个人带一个 帮助他们放下包袱 树立有益公司的积极工作态度 朱总您能不能考虑一下我的建议 电话沟通技巧 倾听技巧声音技巧表达技巧 什么是倾听 听认真的听适当的反馈 确认信息 同理心给出建议 避免干扰 做好倾听的准备 周围影响 周围影响案例 迫不及待 迫不及待案例 情感过滤 情感过滤案例 精力分散 具体表现 处理技巧 精神不集中 一边听着客户说话 可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外 结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时 不要马上就打电话 可先检查设备 整理资料 把状态调整到工作状态养成职业态度 工作时把所有精力都集中在工作上 精力分散案例 主动倾听技巧 归纳客户的问题 适度 适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 说明 客户在倾诉时 会出现悲伤 愤怒等情绪 切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 适度的说 我也有同样的感受 我明白 座席员要体贴 认同客户这种感受 把客户要反映的内容快速体现出来 及时记录 注意客户表达方式 肢体语言占沟通较果的55 语音语调占38 内容占7 沟通效果上怎么说比说什么更重要 数据 声音技巧 热情自信一个温和 友好 坦诚的声音能使对方放松 增加信任感 降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起 将电话铃声作为开始信号 只要铃声一响 微笑就开始 语速适中太快易让客户听不明白 会感觉你在敷衍他 太慢会使客户分散注意力 而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意 匹配 即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心 从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理 会让他觉得呼叫中心座席员太强大了 不可接近注意测试耳麦的准确位置 然后调节适合自己的音量 吐字清晰发音标准 字正腔圆 没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播 平时多说普通话 注意炼习 1 2 3 4 表达技巧 重复关键的信息 可以起到求证和强调的作用 向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复 利用停顿的空间让客户表达自己的观点得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流 确认信息一致 经常停顿 放慢语速以改变说话的节奏 使客户会有机会插话在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速 便于客户插话确认内容 放慢语速 在使用交流策略前 向客户表示听到他说了些什么 急于打断客户 往往不容易掌握客户全面的观点 可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 应在关键要表达的词 句子上重点突出要强调的词 句子以较强于其他词的语气表达出来 重点重音 避免打断 表示在听 客户在报完卷烟数量和品种后 应适当重复 为了得到反馈信息 说两句话就应停顿一下 在复述完客户订货数量和品类时 应适当放慢语速 让客户进行确认 例如 在报读客户订货数量 品牌号等 避免打断客户的谈话 在说话之前一定要让客户先说完 我在听您说 我明白 或干脆简单地说 是的 这些都是有用的表达语 礼貌用语 应用范围说话时须 请 字开头 谢 字结尾让客户等待 要表示感谢客户表示感谢时 要有回应用 您 代替 你 作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现 也是座席员专不专业