各类突发事件处理、回复要点.doc

.各类突发事件处理、回复要点一、安全管理1、盗窃类事件处理对客户及时安抚，事件处理、回复内容描述的准确性、全面性、客观性；了解顾客意图，注意消除事件负面影响，采取应对措施，保留好现场证据（录象及书面记录），统一回复口径。分析评估安全岗位不尽责或设施不完善出现故障可能导致的法律风险；顾客对事件的质询及可能带来的后续影响（媒体）；应对顾客的后续措施及维系顾客关系恰当性。改善采取的补救措施全面，如：追究相关责任人，将信息及时在小区通报，请客户加强安全防范；及时与业委会派出所沟通协调、跟进警方处理结果，与客户保持沟通，适时反馈信息。关注投诉网站言论；对现有安全岗位、巡逻路线、安全监控盲区、技防设施等进行全面评估并制定详细整改措施。针对事件组织安全员讨论，总结经验与教训。2、抢劫、打架事件处理及时报警，跟进警方处理结果，注意对事件描述准确性、全面性、客观性；明确事件责任。分析安全岗位不尽责、自身管理原因或在红线外发生可能导致的法律风险；对顾客应采取的后续措施和可能的后续影响（媒体）；消除顾客对事件的影响，在事件中员工自我保护意识及正当防卫措施是否恰当，评估当值安全员处理事件的及时性、有效性，评估对公司的负面影响。改善制定纠正预防措施；如：追究相关责任人；将信息及时在小区通报；及时与业委会、派出所的沟通协调、关注事件对我方的负面影响如投诉网站言论，对人员处理方式及相关设施进行评估，针对事件组织讨论，总结经验与教训，重新检讨紧急预案，并组织演练。3、车辆被划、被撞事件处理人员受伤及时送医院、证据保存，责任明确，根据责任确定是否报保险公司，协助处理，跟进车辆维修等。分析安全岗位尽责状况、指挥不当、标识不完善或设施不全、设计不合理等可能导致的法律风险评估。 改善根据以上分析针对存在问题落实整改，完善现场标识或设施，对相关岗位人员强化车场指挥手势等培训，避免以后发生类似事件。4、车被砸、车胎被扎、车撞公共设施设备事件处理实地查看，明确事件的责任；如属管理原因，报保险公司处理，及时消除事件的负面影响；车主自身原因，协助顾客处理。分析安全岗位不尽责预防措施不到位或设施不完善出现故障可能导致的法律风险；消除对顾客的影响及维系顾客关系。改善加强目标车辆检查频次，对地下车库出入口监控、对车场设施、标识进行评估并予完善，加强安全宣传，提高车主安全意识。5、煤气泄露、干锅、其他原因引起的火灾事件处理通知消防部门鉴别责任，如因管理不到位，追究相关责任人，赔偿客户损失。分析安全岗位不尽责或设施不完善出现故障可能导致的法律风险。 改善将事件及时通报，加强住户消防知识宣传。检查报警设施运行情况，梳理存在问题及时处理。6、人身伤害、纠纷及其他类事件处理事件处理经过描述的准确性、全面性、客观性；明确事件的责任；顾客潜在的要求，统一回复口径。消除内外顾客/员工的影响；跟进相关部门的处理进度，对可能导致顾客借助媒体的报道，需寻求（总办）协助处理。分析安全岗位自身原因、管理技巧或顾客自身原因，事件对内外的负面影响，对顾客（业主）的质询统一回复口径，针对管理上存在问题制定措施。改善追究相关责任人责任，对事件的分析、检讨，针对处理事件的得与失加以改进。二、环境管理1、样板房/销售厅物品损坏事件处理确定损坏责任人，报告直属上级和销售部处理：客户损坏，经销售部门确认是否赔偿及赔偿金额，员工损坏物品的，按照规定处理。分析物品放置位置是否合适、员工对工作内容及流程是否熟悉、员工是否及时对客户的不当行为及时予以制止，现场标识是否充分。改善对样板房员工培训，物资检查、对客户不当行为及物品提示是否充分进行完善，检查物资摆放合理性，进一步完善员工工作职责。2、家政服务损坏物品事件处理保洁负责人和客服主管实地查看，鉴别责任，现场拍照取证、分析，安抚客户情绪。确因我方责任的，予以必要的补偿。分析员工上岗前是否经过了相应的培训与考核/实习、工作流程是否正确、所提供的服务是否属于服务范围、在服务过程中，员工的该行为是否经过客户的许可、在提供服务前，是否已经确定我们有足够的履约能力、机械/用品是否使用得当、管理人员在安排该员工任务时是否考虑其工作能力。改善新增服务项目或是提供本部门的个性化增值服务，须事先评估，明确哪些服务不提供。新人单独上岗前需做相应培训与考核。3、机械操作伤人/物事件处理伤及客户或操作人员自己的，做好救护；涉及保险部门处理的，及时保存、报送资料。损坏物品的，通知物主，承担相应责任。分析该机器的性能是否满足操作期安全要求、操作人员是否接受培训并熟练掌握了机械操作技术、操作过程中是否符合作业要求、操作人员是否采取了安全防范措施/本人是否按规定佩戴了防护器械、是否因长期没有修剪而导致、绿化带是否定期清理石头/杂物、管理人员巡视是否到位。改善绿化人员剪草前检查草坪、机器，带防护罩，并纳入岗位职责，进一步规范剪草流程。4、消杀中毒事件处理急救，甄别中毒的药品名称及成份，送医院处理，安抚员工情绪。涉及保险部门处理的，及时保存、报送资料。分析员工是否对消杀过敏、当次是否有能力消杀，对消杀时间合理性，如气温和风力，是否适合进行消杀作业、消杀员对消杀知识的掌握程度、消杀药品的配比、上级的指导与要求是否达到要求、药品的保管与贮藏是否按要求进行、是否使用了违禁或高度危险药品。改善掌握消杀注意事项（如时间、气候变化），劳保配备齐全，员工职业安全意识强化。5、消杀引起的植物/动物伤害处理鱼类或昆虫受药害时，基本没有有效解救措施。植物药害时，在喷药后1小时内喷洒大量清水；修剪受药害的枝叶，避免影响美观。造成客户损失的，须做好客户服务工作并予以补偿。供方引起的，须追究供方责任，内部员工引起的，追究当事人责任。分析消杀通知住户，并明确注意事项，对鱼类、蜜蜂对敌敌畏、敌百虫等药品敏感；萝卜、白菜等十字花科植物对敌敌畏、敌百虫等药品敏感；新长出的叶片用药浓度不能太大；高温时、药品浓度过高时植物易受药害。改善消杀前做好准备工作，如通知住户，并明确注意事项，此要求纳入消杀作业文件。员工掌握中毒药品名单，提高消杀人员业务技能。6、泳池类突发事件处理处理救生员将溺水者救出泳池；倒水；视情况采取人工呼吸、胸外按压；呼叫同事；呼叫120，安抚当事人及家属。分析是否按规定配备足够救生员、救生员的上岗证是否齐全、是否由救生员责任心不够引起、救生措施齐全，如救生圈/水深分隔线/观察台是否齐全、部门应急预案内容是否合理并得到了多次演练、救生员的救生技巧、泳池管理人员或部门负责人巡视泳池管理情况，泳池安全提示标识齐全、清楚。改善合理安排救生员上班时间，高峰期巡查方式及人员配备充分，有效劝阻顾客不当行为，泳池紧急预案的演练，提高救生员责任心，完善泳池设施及标识。7、泳池硬件原因而致人伤害处理伤口包扎、必要时呼叫120，同时做好回访，安抚客户。分析隐患排查，如是否存在疏漏、警示标识是否醒目、救生员现场应急处理的熟悉程度、在人流高峰期，是否采取了相应的分流/疏导措施、对老人/小孩是否给予了足够的关注。改善隐患排查，并整改，完善提示标识，对设计不合理的硬件需提交发展商整改，避免出现类似问题。三、设施设备管理1、市政停电发电机不能启动事件处理设备主管到现场组织抢修，通知相关岗位向客户做好解释，安抚客户，统一回复口径“市政停电，已联系供电局，正在抢修中。”尽快恢复供电。分析设备维护是否到位；员工对设备操作、保养方法是否熟悉；维修、保养监督巡查是否到位。提高设备责任人专业技能，强化责任心。需专业厂家技术支持的，应注意维修改造安全性、合理性。改善彻底检查设备运行有无异常情况，排除故障隐患，重新检讨故障应急操作指引，组织演练，提高相关人员处理类似事件的应急能力。2、给排水管堵塞、爆管漏水事件处理设备主管实地查看，分析原因，安抚客户情绪，确因我方责任的，予以一定补偿。如果是产品质量问题、安装或客户使用不当造成的，追溯相关人员责任。分析设备维护是否到位；员工对设备操作、保养方法是否熟悉；维修、保养监督巡查及记录是否到位、完整。改善对管道定期维护、检查，及时发现处理，对于设计不合理的管道考虑改造，对于用户使用不当造成的，应当加强宣传，引导客户正确使用。3、电梯困人事件处理设备责任人、设备主管现场查看，分析原因，统一回复口径，通知相关岗位做好解释工作，安抚客户情绪。由供方保养维修不到位引起的，须追究供方责任；违章使用引起的，追究使用人责任。分析对供方保养、维修监督、巡查是否到位，电梯困人解救时间是否及时，技术人员业务技能是否达到要求。改善彻底检查故障原因并予以预防，重新评估故障应急操作指引是否合理，并予以完善，组织演练，提高技术员救人及时性，加强供方保养质量的监控。4、车场故障，砸车、砸人事件处理设备主管和安全主管实地查看，鉴别责任，现场拍照取证，安抚客户情绪。分析原因，属客户使用操作不当造成应明确责任，追究使用人责任，由车场系统故障造成，协同供货方彻底检查、修复。及时报送保险公司，协助客户完成索赔事宜。分析员工上岗前是否经过了相应的培训与考核/实习：操作流程是否合理；设备维护是否到位；维修、保养监督巡查是否到位，安全提示标识是否充分。改善完善安全提示，重新检讨设施设置合理性，予以整改；安全员放行流程调整。5、设施松脱、倾倒伤人事件处理技术主管实地查看，鉴别责任，现场拍照取证，分析，安抚客户情绪，确因我方责任的，协助报送保险公司。分析该设施的安全性能是否符合要求；使用人员是否按使用说明使用；现场是否采取了安全防护措施、设立相关安全提示；是否长期未进行保养；管理人员监督巡查是否到位。改善对现有设施做全面安全性评估，隐患排查，设立提示性标识，完善巡查制度，提高维修及时性。如是发展商设计不合理应及时整改。四、客户关系及内部管理1、红线外问题引起的群诉事件处理成立工作小组，收集群诉客户名单，了解每户客户投诉的深层次原因，收集组织者名单，约组织者单独访谈，统一回复口径及处理底线，做好内部员工培训，明确内部工作组分工，明确对外发言人，制定应对媒体的策略。分析对产生投诉的原因做好法律风险评估，分析，对服务或产品缺陷进行分析，明确公司处理原则。 改善针对此事分析深层次的改善地方，包括对相关政策的理解，服务与产品的改进，对客户诉求的预防等。处理群诉本身存在不足进行检讨，如工作小组工作存在不足，解决方案合理性，与客户沟通及时性等方面进行检讨，不断完善群诉处理程序，演练。2、媒体暴光事件处理明确责任，确实是工作失误需对相关责任人处理，如不符合事实报道需及时与媒体沟通澄清，消除负面影响，重新检讨危机公关流程。分析工作是否符合公司要求或法规规定，是否存在法律风险或损害客户利益进行分析，并制定整改措施。改善针对工作不足重新修改相关文件，培训到人，强化工作人员责任心。3、服务区域客户意外受伤或死亡事件处理及时报警（120、110），通知客户家属，保护现场，取证，跟进警方处理结果，统一对外回复口径，做好员工情绪安抚，做好应对媒体的方案。分析针对此事分析物业管理的职责是否尽到，提示性标识是否充分，明确责任