电话营销沟通与技巧培训.ppt

电话营销沟通与技巧培训 培训导师 孙静 电话营销主要事项 一声音二措辞三身体语言四提问的技巧五倾听的技巧六表达同理心七沟通要点 一 声音 在电话销售中很重要的一点就是你的声音 通过增强声音的感染力来对客户产生影响 在声音方面要注意以下五点 1 热情2 语速3 音量4 发音的清淅度5 要善于于运用停顿 注意事项 1 热情 适度 调整自己的状态 不要太过于热情 第一次的电话表现的是专业不是热情 2 语速 要正常 就像面对面地交流时一样 3 音量 不大不小 让对方听的明白 4 清淅度 和语速有关5 停顿 给客户留出思考和提问的时间 二 措辞 跟客户交流时 措辞是很重要的 因为你的专业程度的高低就体现在措辞上 回答问题时有以下五方面要注意 1 回答问题应有逻辑性2 配合肢体语言3 积极的措辞4 自信5 简洁清淅 三 身体语言 身体语言中最重要的就是一定要微笑 作为电话招商 要让客户感觉到你的微笑 不要太严肃我们天天坐着打电话会感到很累 而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好 所以坐着打累了换种方式站起来打几个电话 我们用很放松 很自然的声音去影响客户 这样会给客户留下一个深刻的好印象 在不同的情况下 身体语言要与想表达的感情结合起来 比如 客户在政策或者供货价方面有疑义时 你要严肃的跟客户说 不 如果你在微笑说客户反而会误解 四 提问技巧 在销售过程中一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力 帮助客户解决问题 提问的方式 1 开放式的问题 能体现开放式的问题的疑问词有 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 等 2 封闭式的问题封闭式的问题经常体现在 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 等疑问词之间 五 倾听的技巧 1 耐心倾听 适时停顿2 澄清对容易产生歧义的地方 要及时地与对方沟通 以便充分了解客户的真正想法 3 反馈在倾听的过程中 要积极地向客户及时进行反馈 你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话 如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应 势必会给客户造成心理压力 他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了 4 记录在进行电话交流时一定要做好记录 电话交流的时间很有限 你很难记住客户需求的所有关键点 最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来 5 判断客户的性格通过打电话听出客户的性格 给目前的客户一个大概的定位 然后对应这个定位去适应对方 六 表达同理心 1 表达同理心的方法同理心就是要站在客户的立场 从客户的角度出发来考虑问题 表达同理心的方法有以下几种 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未能满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受 2 注意事项 不要太急于表达 以免让对方以为你是在故意讨好他 说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合 就像你与客户在进行面对面的交流一样 七 沟通要点 在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的 当你的开场白讲完以后 客户为什么会愿意继续跟你交谈呢 在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系 1 适应客户的声音特性2 赞美对方3 指出客户目前存在的问题 销售技巧培训之五条金律 现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见 认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售 还有些销售人员不能很好的处理客户疑问 导致不能成交 下面是我总结的销售技巧培训的五条金律 希望能对各位有所帮助 第一 在不能了解客户的真实问题时 尽量让客户说话 多打听一些问题 带着一种好奇的心态 发挥刨根问底的精神 让客户多发发牢骚 多提提问题 了解客户的真实需求 第二 同意客户的感受 当客户说完后 不要直接回答问题 要感性回避 比如说我感到您 这样可以降低客户的戒备心理 让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上 第三 把握关键问题 让客户具体阐述 复述 一下客户的具体异议 详细了解客户需求 让客户在关键问题处尽量详细的说明原因 第四 确认客户问题 并且重复回答客户疑问 你要做的是重复你所听到的话 这个叫做先跟 了解并且跟从客户和自己相互认同的部分 这个是最终成交的通道 因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处 这为你引导客户走向最后的成功奠定基础 第五 让客户了解自己异议背后的真正动机 当客户看到了背后的动机 销售就可以从此处入手 想到并且说出客户需要的价值 那么彼此之间的隔阂就会消除 只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系 电话营销的流程 1 筛选2 回访 1 沟通感情 a 理解客户的工作性质b 理解客户的家庭情况及住址c 理解客户的权属关系 2 对项目的不理解 3 建立友谊关系3 邀约 一 筛选 在所有的销售行业都是靠量来算的每天能打多少个电话 在那么多个电话当中有多少通电话是有效通话 在有效通话当中能有多少个能愿意听你讲解项目的 二 回访 在我们筛选出来的客户当中我们要和客户去回访 拜访 回访要勤 每个客户回访不能超过48小时回访的目的是让你能更了解客户的动态以及让客户能更好的去了解你回访最少需要三通电话以上 三 邀约 邀约才是最终目的 通过前面的回访相信你对客户肯定也有一定的了解 客户对你和你的项目肯定也有一个很深刻的了解 接下来就需要行动 要把客户约到实地或是我们的销售部来看 因为你在电话里讲的太多都是废话 不如来实地考察了解更清楚 只要明白 电话里永远不可能成交 只有现场才能促成成交 目标的巨大作用 你想好了吗 当我们选择的时候 有没有告诉自己 我是来接受改变的 因为我不满足于现状 我可以让自己更好 我只找能够给我信心的人 因为那是我的财富和前进的动力 我要做一个积极的人 因为我要做一个影响别人的人 因为我拥有一个坚定的目标和信念 我相信我自己 目标的威力 一 给人的行为设定明确的方向 使人充分了解自己每一个行为的目的 二 约束自己知道什么是最重要的事情 有助于合理安排时间 三 迫使自己未雨绸缪 把握今天 有紧迫感 四 使人能清晰地评估每一个行为的进展 正面检讨每一个行为的效果 五 使人能把重点从工作本身转移到工作成果上来 六 使人在没有得到结果之前就看到结果 从而产生持续的信心 热情和动力 你的目标是 为何要做比如何做更重要人是不会持续不断地去做自己都不知道为什么要做的事情 请针对你的目标列出为何要实现它的十条以上的理由和好处 而且越多越好 越清晰越好 什么才是有效的目标 目标必须是具体的一定要可以量化的能够实现的注重结果的有时间限制的梦想可以很概括 目标是量化了的梦想 任何目标 无法量化及不能设定时限的都是无效的目标 有目标的人生不同时期会有不同的侧重点 设定目标的误区 将没有量化 没有时限的想法当成目标 将目标建立在现实可能性上 而不是建立在自己的憧憬上 投机的心理 依据现有的信息确立目标 而不是先确立目标然后再寻找帮助目标达成的信息 了解自身的资源 根据现有的能力确立目标 而不是先设定目标然后去准备达成目标所必备的能力 不打无准备的战斗 目标的直接判断法 为何要达成这个目标 你的理由 你达成目标的意愿有多强 不惜一切代价 像竞选总统一样全力以赴 愿意付出什么代价 对目标做出奖罚机制 达成或达不成会怎么样 培养目标感 用目标感去影响对方 不一定是金钱和能力 一个对生活模糊的人是不会吸引到任何人的 怎么达成你的目标 先整合达成目标所需的条件 如要上多少客户 要做哪些配合等等再整合现有的资源 缺什么补什么 为你的目标制定出一个详细的计划 分解你的目标 设定时间表 列出所有必要的条件及充分的条件 注明解决的方法 告诉自己要实现什么样的目标 自己就必须先要成为什么样的人 运用潜意识的力量 自我暗示永远积极思考 行动第一 立即行动 每一分每一秒都做最有生产力的事情 每天睡觉前做自我检讨 衡量进度 做积极修改计划 坚持到底 永不放弃 直至成功 跟随成功者的脚步 找到可以学习和可以指导你的人 计划 凡工作 必有计划凡计划 必有结果凡结果 必有责任凡责任 必有检查凡检查 必有奖励凡奖励 必有榜样凡榜样 必有重用 请你告诉自己 这个世界上没有打击 只有愿意接受打击的人 而我们不愿意这样做 永远不要听信那些习惯消极和悲观者的声音 永远用积极的思维方式来告诉自己 我一定办得到 今天的生活状态不是由今天决定的 但今天你的状态决定了明天你的生活 因为你是不满足现状的 执行 没有任何借口 立即执行 没有对与错 一切都是正常的 不在乎发生什么事情 只在乎怎么去解决 任何发生的事情 先学会接受 把问题当成考验 没有经历考验的结果是没有价值的 用你的结果证明你存在的价值 考验和障碍才是你存在的价值 你的执行力就是你的灵魂 请你告诉你自己 方法总比问题多 不是你不能而是你要不要 什么人才是最优秀的 有使命感 勇于承担责任的人 内心不服输 不容易妥协的人 有实战经验又善于学习的人 敢于承诺的人 敢于接受挑战又敢于创造挑战的人 有 赢 的思想的人 改变从现在开始 在人的一生中 就是从不断的改变使自己慢慢的变成熟 只有通过改变你才可以慢慢成长 只要通过改变你才能懂的更多 只要通过改变你才能发现自己有多卓越 只有通过改变你才能进步 只要通过改变你才能得到你想要的 对于现在很多人都在埋怨 埋怨自己的父母 埋怨的工作环境 为什么父母不能给你太多 为什么让自己生在一个不富裕的家庭 为什么自己的工作环境那么差 为什么老板那么不重视我 为什么老板给别人加工资而不给我加 不要埋怨你的亲人 他们为你做得已经很多 不要埋怨环境 没有谁有责任和义务为你而改变 今天你们已经改变了 此时此刻你们已经在改变 试想一下 在你们之前没做销售之前自己从事的是一个什么样的行业 今天为何选择做房地产选择做销售 你想得到什么 改变其实是一种痛苦 人都会有性格 这个性格是从小到现在慢慢养成的 对于这20多年养成的性格你说想改变就能改变的吗 那么现在现实告诉你你的性格会影响你的发展你会怎么样 你会改变是不是 如果让你把以前的所有坏毛病都改了是不是很不容易 如果非让你改你是不是觉得很痛苦 但现实和你现在的工作环境非得让你改你有没有选择 没有选择那怎么办 只能接受 改变也是一种享受 记住一句话 使你痛苦者 必使你强大 比如说你现在是一无所有 我现在告诉你 你只要现在改变你就可以有房有车你愿不愿改变 那当你真正改变的时候你也有房有车的时候你会不会很庆幸自己当时选择了改变那你们在回头想想自己在改变的道路上你付出的太多太多是不是觉得很值得很享受 同样的东西 不同的价值 这就是人 人与人之间最大的区别就在 头部以上的部位 面对恐惧 做销售最大的敌人和障碍就是你的恐惧 一旦你产生恐惧 一般人都会选择逃避和退缩 在这个世界上每个人都会有恐惧 只是有些人他能勇敢的去面对恐惧 不会去选择逃避和退缩 因为他要战胜它 因为他明白前面有两条路 一条就是我拿出我的勇气面对它然后走向成功 另一条就是我退缩 以失败而告终 在我们做电话销售当中也存在种种恐惧 第一是刚刚进来的新员工 可能你们之前没有接触过这个行业 你心里在害怕 害怕自己在电话里该和客户怎么说呢 如果客户问的问题我回答不上来怎么办 客户拒接我是不是很伤心 客户骂我是不是很难受 第二 就是进公司有一段时间了的老员工 你们虽然第一步通过了 但你们接下来还会有很多挑战 经常而最多的就是你们不敢打回访电话 前面我们说过 客户跟踪不能超过48小时 也就是说48小时之内你必须要给客户打电话 你这时恐惧感就来了 因为你不知道接下来这通电话该怎么打 一般第二通电话我们是和客户沟通感情的 你们可能还不知道从何下手 这时你们心里肯定在担心害怕 如果客户反感怎么办 客户拒接怎么办 所以对于你们一般都会把这个环节省略掉 开始进行第三环节直接邀约 这是一个致命的错误 第三就是你们自己觉得比较准的客户 或者是之前已经来过的客户 在电话里不敢回访不敢邀约 现在就是你们害怕客户会告诉你 我不买了给你一个承重的打击 因为在你心里你对这个客户报的希