红鼎电话营销技巧(1).ppt

1 电话营销技巧与实例 2 课程意义 为什么要学习 电话营销作为一种有效的销售模式正在被企业所认可 但大部分企业在实施电话营销的过程中 由于对这种销售模式缺乏深刻的研究 导致效果并不理想 造成这种情况的主要原因有两个方面 一是企业没有将电话营销真正作为一种销售渠道来对待 另一个原因是电话营销人员缺乏营销和沟通技能 通过电话营销课程的学习将帮助企业全面开展电话营销这种有效的 可以带来更多利润的销售模式 同时 也将帮助企业中的客户经理提高营销技能和沟通技巧 从而提高整体营销业绩 3 学习目标 了解电话营销和销售对企业的重要意义掌握电话营销和销售的关键成功因素熟悉以客户为中心的电话电话流程掌握电话销售的重要技巧和方法掌握通过电话与客户保持长期关系的要领学会解决电话销售中各种问题的技巧 4 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息客户经理必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售 5 电话营销靠声音传递信息 客户经理只能靠 听觉 去 看到 准客户的所有反应并判断营销方向是否正确 同样地 准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言 面部表情 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理 是否可以信赖这个人 并决定是否继续这个通话过程 6 营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20 30秒内感到有兴趣 准客户可能随时终止通话 因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情 除非这通电话让他们产生某种好处 7 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说1 3的时间 而让准客户说2 3的时间 如此做可以维持良好的双向沟通模式 8 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业 营销人员必须在 感性面 多下功夫 先打动客户的心 再辅以理性的资料以强化感性销售层面 王先生 选择我们营业部开户之后 你会感觉我们优质的服务 买卖股票更顺手 感性诉求 而我们的手续费是业界最合理的 理性诉求 9 电话营销的目标设定 一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标 如果没有事先订下目标 将会很容易偏离主题 完全失去方向 浪费许多宝贵的时间 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情 而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时 你最希望达成的事情 许多客户经理员在打电话时 常常没有订下次要目标 因此在没有办法完成主要目标时 就草草结束电话 不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹 10 电话营销的目标设定 主要目标次要目标 11 电话营销的目标设定 常见的主要目标有下列几种 根据你商品的特性 确认准客户是否真正的潜在客户订下约访时间确定客户来开户时间确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受服务提案 12 电话营销的目标设定 常见的次要目标有下列几种 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣 并让准客户同意先看适合的他的投资建议书 得到转介绍 13 电话营销的目标设定 电话销售目标表 14 电话营销的事前规划工作 15 电话营销的事前规划工作 从事任何行业如果要获得良好的成效 一定要在事前做好完善的规划 否则必定事倍功半 电话营销也不例外 一样需要事前妥善规划 其中有四件重要准备工作 1 了解真正客户入市动机2 整理一份完整的建议书3 研究准客户 老客户的基本资料4 其他准备事项 16 电话营销的事前规划工作 一 了解准客户入市动机每一个准客户入市的动机可能都不一样 但通常最后的动机都只有2大类 一种动机是希望获得某种好处 另一种动机是害怕损失某种利益 每一个准客户在入市前 一定会想 入市对我有什么好处 因此客户要的是 好处 而不是营业部本身的功能 另外 必须区别准客户的 需求 及 期望 需求 是非要不可的动机 而 期望 是有最好 没有也没关系的部分 客户经理对准客户介绍服务时 主要是强调理财投资的必要性 非必要的功能 利益仅是用来加强销售的效果 电话营销人员千万不要本末倒置 17 电话营销的事前规划工作 客户来开户的动机有许多 但是最重要的有下列几个 1 财务利益是吸引准客户最强的动机 例如购买股票或基金 最终的目的是希望赚到利差 2 方便性3 安全感如果一项商品 服务可以让人心理上产生更大的安全感 将是很有影响力的因素 4 社会认同 身份地位 VIP客户群体 18 电话营销的事前规划工作 二 整理一份完整的建议 19 电话营销的事前规划工作 三 事先研究准客户 老客户的基本资料在打电话给准客户 老客户之前 要研究一下手边所有的关于客户的相关资料 只有仔细研究过以上资料 客户经理才能确定这次拜访的重点 否则就像瞎子摸象 完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了 20 电话营销的事前规划工作 四 建立自己的电话销售脚本设计电话脚本对于刚开始做这项工作的客户经理来说尤为重要 因为如果这方面的工作准备不充分的话 那么你将会发现 你在拿起电话之后可能会语无伦次 可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品服务说出来 因为 对方很有可能会在第一时间就判断你是一个推销员 而拒绝与你继续通话 所以 你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作 21 电话营销的事前规划工作 在电话脚本设计这方面 需要着重注意的是 问题的设计 在整个通话过程中 我们需要提出一系列的问题 这样一来能掌握电话的主动权 二来能避免给客户造成强烈的推销感 问题按类型分 可分为 开放式 与 封闭式 两种 这两种类型的提问方式各有自己的优点 开放试问题 就是问答题 主要可以引出对方阐述性的回答 我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法 封闭式问题 是要求对方在有限范围内做出选择 YESORNO 选A还是选B 在设计封闭式问题的时间 大家一定要注意 你所设计的这个问题的答案90 以上应该对自己有利 你得非常有把握地知道对方一定会回答 是 或者 不是 因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进 22 电话营销的事前规划工作 例 您不考虑投资易方达消费行业股票基金主要是什么原因呢 这是一个开放式的问题 你会听到各种各样的理由 然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍 这样会更有针对性 例 问 目前 目前股指已从2319涨到了2680之后 下半年上行的空间将有限 股指更多的会以震荡为主 操作上也会有一定难度 您认为对吗 答 对 问 以国家经济结构转型期消费拉动经济为大背景 立足于衣食住行 更广泛 更多元 更均衡的覆盖了各个消费领域的易方达消费行业股票证券投资基金 将是对于追求稳定增长投资者的一个不错选择 您觉得呢 23 电话营销的事前规划工作 其他准备事项建立自信心 我们只有用自信的言语才能感染客户 让他对我们的产品产生兴趣 因为我们所推介的服务是一流的 我们还接受过专业的培训 在打电话前深呼吸几次 可以使自己的心平静下来 并使自己的声音变的比较沉稳有力 在桌上放一杯温开水 当说话太久时 喝一些温开水 可以松弛声带 24 电话营销的事前规划工作 其他准备事项1 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌 有兴趣或漠不关心 关怀或轻视 耐心或敷衍 接受或抗拒 因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容 25 电话营销的事前规划工作 其他准备事项2 增强声音感染力在面对面地交流时 身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力 以增强讲话的效果 但在电话销售中 由于不是跟客户面对面地来进行交流 彼此都看不到对方 通常用身体语言无法影响到对方 所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音 通过增强声音的感染力来对客户产生影响 26 电话营销的事前规划工作 其他准备事项有人做过统计 在电话销售中 成功的因素大概有55 以上是跟声音相关的 剩下的45 才是跟讲话的内容相关的 你讲话的方式和讲话的内容 这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力 如果细分 在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意 跟你声音要素相关的 跟你措辞 讲话的内容相关的 跟你身体语言相关的 27 电话营销的事前规划工作 其他准备事项 28 电话营销的事前规划工作 声音要素在电话营销中很重要的一点就是你的声音可以通过声音的感染力来对客户产生影响 29 电话营销的事前规划工作 声音要素之热情一定要注意自己讲话是否有热情 想一下 跟客户在电话里交流时 如果你板着脸不笑 讲起话来相应地也很难有热情 所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系 你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性 如果你希望靠热情来影响对方 你的面部表情就一定要丰富起来 要微笑 注意 可以用小镜子自我调节和适度的控制 30 电话营销的事前规划工作 声音要素之语速在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速 如果语速太快 对方可能还没有听明白你在说什么 你说的话却已经结束了 这势必会影响你说话的效果 当然也不能太慢 你讲话太慢 假如对方是性子急的人就肯定受不了 所以打电话时的讲话语速要正常 就像面对面地交流时一样 31 电话营销的事前规划工作 声音要素之音量你讲话的音量很重要 声音既不能太小也不能太大 这是因为 打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白 甚至会因听不太清话音而误解了你的本意 打电话时说话的声音太大了 首先会过分地刺激人脑中的听觉神经 时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度 其次 太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音 它会严重地扰乱人的正常情绪 使人心烦意乱 烦躁不安 此外 你自己不太注意时音量会变小一些 小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉 但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌 所以应尽量要保持音量正常 如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙 先打个电话给同事 让他帮你听听 你的声音大小是否合适 然后进行调整 32 电话营销的事前规划工作 声音要素之发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性 清晰跟语速有一定的关系 如果语速较慢相对就会清晰一些 这里需要强调的是 宁可语速慢一些 讲话时多费一些时间 也要保持声音的清晰 33 电话营销的事前规划工作 声音要素之善于运用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿 例如在你讲了一分钟时 你就应稍微停顿一下 不要一直不停地说下去 直到谈话结束 因为你讲了很长时间 但是你不知道客户是否在听 也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应 适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力 客户示意你继续说 就能反映出他是在认真地听你说话 停顿还有另一个好处 就是客户可能有问题要问你 你停顿下来 他才能借你停顿的机会向你提出问题 在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象 34 电话营销的事前规划工作 措辞跟客户交流时 措辞是很重要的 因为你的专业程度的高低就体现在措辞上 回答问题时有以下五方面要注意 35 电话营销的事前规划工作 A 回答问题应有逻辑性如果客户问一个问题 你回答问题时非常有逻辑性 给客户一种很清晰的逻辑思维 这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了 所以在讲话时 要运用一些像 第一 第二 这样的词语 36 电话营销的事前规划工作 B 配合肢体语言不要认为这时的肢体语言是没有作用的 当你与客户面对面地交流讲到 第一 的时候 一般要配合着一些手势 你的手势又会反过来影响你的声音 比如在合适的地方加上重音 在适当的地方再稍做停顿等等 在电话交流时客户虽然看不见你的动作 但是你的动作却能有效地影响你的声音 客户是可以通过你的声音感受到的 37 电话营销的事前规划工作 C 积极的措辞讲话时一定要用积极的措辞 怎样才能做到积极的措辞呢 例如 你在某个服务推广里只有过一个客户的经验 于是直接告诉客户 在这个服务里你只曾有过一个客户 显然这会对客户造成消极的影响 认为你经验不足 如果你换个积极的措辞 说在这个服务里面已经有过一个客户了 给客户的感觉就是你已经有过经验了 就会对客户产生积极的影响 38 电话营销的事前规划工作 D 自信作为电话销售代表一定要自信 说话时不要吞吞吐吐 尽量不用 可能 大概 之类模棱两可的词 如果客户觉得你信心不足 他势必也很难相信你说的话 说话时自信 果断 娴熟公司的服务政策 可以有效地增加客户对你的信任程度 成功的概率相应地自然就会增大 39 电话营销的事前规划工作 E 简捷清晰讲话尽可能简捷 清晰 要注意你是在用电话和别人交流 没有人愿意拿着电话听你讲很长时间 不要罗嗦 先把你想说的要点想清楚 整理好自己的思路 用简捷 清晰的话来表达清楚自己的观点 不要说一些无关紧要的话 在较短的时间里给客户一个清晰的概念 会使客户感到愉快 留下一个好印象 40 电话营销的事前规划工作 身体语言身体语言中最重要的就是一定要微笑 作为客户经理 有些人的笑容是非常灿烂的 非常容易看得到的 而有些人却不是 不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑 早上起床时也可以对着镜子笑一笑 让自己的面部表情丰富一些 给自己一个好心情 也给工作带来一片新天地 客户经理整天坐着看电脑会感到很累 不妨试下打电话时站起来 来回走动 会取得更好的效果 有些销售代表用很放松 很自然的声音去影响客户 这样会给客户留下一个深刻的好印象 41 电话营销的事前规划工作 感同身受在不同的情况下 身体语言要与想表达的感情结合起来 如果客户向你来投诉 或者是抱怨 如果这时你笑的像朵花一样 显然跟客户的情绪没有达成配合 在这种情况下要恰当地体会客户的感情 如果跟客户聊得非常开心 你要把开心的身体语言也同时表达出来 如果客户不开心 你要理解地表达出同理心 42 电话营销基本训练 一般来说 电话营销活动的进行方式 和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异 大致可以分成10个主要步骤 43 电话营销基本训练 开场白接通KeyMan有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点 44 电话营售基本训练 尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话 45 开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名 或报纸的大标题一样 如果使用得当的话 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟 反之 则会使人觉得索然无味 不再想继续听下去 46 开场白 在初次打电话给准客户时 必须要在15秒内做公司及自我介绍 引起准客户的兴趣 让准客户愿意继续谈下去 要让准客户放下手边的工作 而愿意和你谈话 客户经理要清楚地让客户知道下列3件事 我是谁 我代表哪家公司 我打电话给客户的目的是什么 我公司的服务对客户有什么好处 47 开场白实例 客户经理 您好 陈小姐 我是财富证券韶山北路营业部张学友 我们营业部已经有10年的历史 不知道您是否曾经听说我们公司 错误点 1 客户经理没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 准客户根本不在意你们公司成立多久 或是否曾经听过你的公司 48 开场白实例 客户经理 您好 陈小姐 我是财富证券的张学友 我们是专业的理财投资顾问 请问你现在在哪家券商操作 错误点 1 客户经理没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题 让人立即产生防卫的心理 49 开场白实例 客户经理 您好 陈小姐 我是财富证券的张学友 我们的专长是提供适合您这样白领上班族的投资理财规划 不知道您现在是否有空 我想花一点时间和您讨论 错误点 1 直接提到商品本身 但没有说出对准客户有何好处 2 不要问客户是否有空 直接要时间 50 开场白实例 客户经理 喂 陈小姐吗 我是财富证券韶山北路营业部的陈大明 我们公司的专长是提供闲置资金的投资规划 今天我打电话过来的原因是我们公司的 金财富 增值服务已经替许多象您一样的人士获得良好收益 为了能进一步了解我们是否能替您提供更优质的服务 我想请教一下您目前是由哪一家券商为您服务 重点技巧 1 提及自己公司的名称专长 2 告知对方为何打电话过来 3 告知对方可能产生什么好处 4 询问准客户相关问题 使准客户参与 51 开场白 常用的开场白类型介绍如下 1 相同背景法 2 缘故推荐法 3 孤儿客户法 4 针对老客户的开场话术 52 开场白 相同背景法王先生 我是财富证券的张学友 我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们 金财富 客户俱乐部 我们公司曾经替许多成功的 我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间 并达成了他们长期理财目标 我能请问您现在由哪家证券公司为您服务 53 开场白 缘故推介法王先生 我是财富证券的张学友 您的好友德华先生提议我给您打个电话 他觉得我们公司的服务很好 也许您对我们的服务有兴趣 能请问您现在由哪家证券公司为您服务 54 开场白 孤儿客户法王先生 您好 我是财富证券的张学友 您在半年前作了最后一笔交易后 到现在一直没有进出 由于我们的疏忽 我想打电话给您 询问您是否需要我帮忙的地方 55 开场白 老客户客户经理 王先生 我是财富证券的张学友 最近可好 老客户 最近心情不好 客户经理 王先生 怎么回事 嗯 看看我今天可不可以让您心情好一些 我今天打电话给你的原因是 我们营业部最近推行老客户投资技巧讲解 很多老客户都反映不错 我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方 56 接通KeyMan 对待秘书 表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到开户 强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙 而不是随时有空 57 有效询问 确认谈话的对象是有权做决定的目标客户找出相关咨询 客户对什么有兴趣 资金量是多少 客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通 尽量鼓励客户说话 建立良好的互动气氛确认谈话过程没有偏离预定目标 58 有效询问的范例 因为我们希望为您的理财计划量身打造一些能够解决您需求的服务 我能不能向您请教一下您在投资方面的基本情况您在股票 基金 债券方面的投资偏好 您现在的主要投资方向是 如有 您现在操作的绩效如何 如无 您有闲置资金投资的需求吗 您现在在金融投资上有什么困难吗 59 有效结束电话 当客户经理进入最后成交阶段 只会产生两种结果 一种结果是生意未成交 一种结果是生意成交 如果生意没成交 客户经理在结束电话时 一定要使用正面的结束语来结束电话 其理由有二 60 有效结束电话 一 现在虽没有成交 但是未来当他们有需求时 如果当初对你留下良好印象 仍然有机会和他们做成生意 二 让自己保持正面思考的态度 如果客户经理因为准客户这次没有同意开户 就产生负面情绪 将会把这种负面情绪带到下一通电话 影响自己的心情及准客户的心情 61 有效结束电话 如果生意成交时 客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话 1 不要讲太久 如果针对服务及利益讲太久 反而会引起一些新的反对问题 2 不要太快结束电话 太快结束电话 可能会忘了和准客户确认某些重要资料 62 有效结束电话 因此 客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话 建议使用下面的方法 1 首先要感谢客户选择公司的服务 汪先生 谢谢您对我们公司的支持 让我们有机会替您服务 2 确认客户的基本资料 3 肯定强化客户的决定 4 提供客户开户后服务咨讯 63 后续追踪电话 当客户经理在进入成交阶段 可能因为某些原因而无法在这次电话中成交 而必须再安排下一次通话 但是在决定是否要继续追踪这个客户前 客户经理要先确定准客户是真的准客户 还是只是随便敷衍你 否则即使打了许多后续电话给准客户 也是徒劳无功的 64 后续追踪电话 1 先确认对方是一个值得继续开发的准客户 对你的服务有兴趣 对你的服务有需求 有钱进行投资 有权做投资决定 2 从现在到打后续追踪电话的这段时间内 客户经理必须要完成下列准备工作 提供相关资料给准客户 预想准客户可能提出的反对问题 并找出回应之道 3 告诉准客户从现在到你打电话给他之前 他需要做些什么 王先生 我会在这个礼拜三把您要的资料亲自送过去 麻烦您先看一遍 礼拜五我会再打电话过来和您讨论其中的重点 不知道礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好 65 异议处理 在处理反对问题时 许多客户经理 一碰到反对问题 就急于证明准客户的想法不对 结果造成双方你来我往 谁也不肯相让 对争执点双方没有交集 最后自然也就无法成交生意 其实 站在准客户的立场思考问题 才是最后成交生意的关键点 一般来说 反对问题的产生原因不外乎下列几个 66 异议处理 1 客户不太需要你所提的服务 这种准客户要及早放弃 以免浪费时间 2 客户经理销售技巧不好 无法有效回答准客户所提的问题 3 客户经理说的太完美 让人生疑 4 手续费太高的问题 5 不希望太快做决定 6 不想在电话上浪费时间 尤其是当客户正忙的时候 7 客户经理提供的资料不够充分 8 害怕被骗 67 异议处理 价格太贵的反对问题处理技巧 准客户 你们的手续费太高了 客户经理 我能了解您的想法 因此你会想 我到别家营业部开户 一样也可