银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语.doc

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语1、请问您办理什么业务？2、请到、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。4、请您将印鉴盖清晰。5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.6、请您签收退票。7、请您单位及时与银行对账。8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。9、请您到人民银行办理账户审批手续。10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。16、请您多提宝贵意见。（二）会计专业礼仪服务禁语：1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！2、不是给你说了吗，有完没完。3、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。5、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗！6、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。7、机器（线路）有故障时，禁止说：明天再来吧。8、客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买。9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：不是我的事，找专柜去。我也没办法，自己找，等着吧。10、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。11、客户提出批评意见时，禁止说：就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。有意见，找领导上告去，不怕你。三、出纳专业（一）出纳专业礼仪服务用语：1、请稍等，我马上帮您查询。2、请您到号柜台查询。3、请您按要求逐项填写凭证。4、请您注意填写大小写和票面张数。5、您的款项有误，请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。10、请您报提现金计划。11、马上联系，尽量满足您的需要。12、对不起，现在机器有故障，请稍等。（二）出纳专业礼仪服务禁语：1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。、客户来交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。3、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。4、客户办理交款业务时，禁止说：你的钱太乱了，整好再交。5、客户走错柜台时，禁止说：你没看见牌子吗，到那边去。6、客户兑换残币时，禁止说：不能换。7、办理付款业务时，禁止说：哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。8、机器出现故障或停电时，禁止说：你急什么，明天再来吧。9、临近下班时，禁止说：不收了，明天再来吧。10、发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，我还能坑你吗。11、客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？有意见找领导，上告去，不怕你。四、储蓄专业（一）储蓄专业礼仪服务用语：1、库包未到，请您稍等。2、请您到号柜台办理。3、请您用碳素墨水笔填写凭条。4、您的凭条项填写有误，请重填一张。5、您的现金有误，请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码，不要着急。7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。8、同志，请收好您的现金或存折。9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。10、对不起，现在机器有故障，请稍等。（二）储蓄专业礼仪服务禁语：1、储户询问利率时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。2、办理储蓄业务时，禁止说：存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说：刚存（取）怎么又取钱。以后想好了再存（取）。净找麻烦。4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：你自己写错了怨谁。5、储户对利息提出疑问时，禁止说：利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？不信，找人去算。6、业务忙时，禁止说：急什么，看不见我正忙着。7、临近下班时，禁止说：结账了，不办了。怎么不早点来。8、机器（线路）出现故障时，禁止说：我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的所去取钱吧。明天再来吧。9、发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，还能坑你吗。10、客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。有意见找领导，上告去，不怕你。五、信贷专业（一）信贷专业礼仪服务用语：1、请问，您办理何种贷款。2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？3、请问，担保单位同意为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您。5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。7、请问，您单位近期经营效益如何？8、请您提供有关报表或数据。9、请您单位保证专款专用。10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。11、谢谢合作。（二）信贷专业礼仪服务禁语：1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）。2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去。你单位效益这么差，还想贷款！3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白。4、客户