呼叫中心考核方案定稿.doc

.呼叫中心薪酬福利考核暂行方案第一部分 呼叫中心薪酬一、呼叫中心坐席薪酬呼叫中心坐席薪酬由基本工资、夜班补贴、年资工资、绩效工资构成。基本工资：分为三级，级员工800元，级员工1000元，级员工1200元。试用员工600元，大学生实习人员视情况发放400-600元生活补贴。夜班补贴：20元/天。年资工资：正式员工入司超过1年每年增加50元,8年封顶。绩效工资：最高1000元，根据个人绩效考核结果定，试用员工、实习员工按正式员工绩效的50发放。二、呼叫中心小组长薪酬呼叫中心根据工作需要，每6-8人设为一个工作小组，小组长薪酬在坐席薪酬基础上增加管理津贴200元。三、呼叫中心主任薪酬呼叫中心主任、副主任薪酬按照分公司主任、副主任工资待遇执行。四、呼叫中心双代岗、调度岗实行固定工资，基本工资1000元，岗位工资1000元，管理津贴400元。第二部分 休假呼叫中心双代、调度等岗位实行正常工作日。坐席岗实行综合计算工时工作制，以轮休方式休假。1.每周双休日，一年共计104天，轮休；2.国家法定节日，一年共计11天，轮休。在国家法定节日上班的员工按国家规定标准发放；3.工作一年以上，每年享有5天年休假。休年休假的员工，当月绩效考核按实际工作情况调整； 4.病假、事假、婚假、丧假、产假参照分公司考勤及请休假管理办法执行。第三部分 福利（一）“五保一金”。包括基本养老保险、基本医疗保险、生育保险、失业保险、工伤保险和住房公积金。（二）雇主责任险、意外险。（三）过节费。包括元旦、五.一、中秋、国庆、春节等节假日过节费。（四）降温和取暖费：包括夏季（6月、7月、8月）3个月降温费和冬季（12月、1月、2月）3个月取暖费。（五）节日慰问金或物品。包括三.八、六.一、八.一、端午等节日慰问金或物品。（六）其他：如员工生日、结婚、生子、直系亲属亡故等特殊情况工会发放慰问金或物品，以及工会发放的日常性福利用品。以上（一）属于国家法定福利项目，（二）、（三）、（四）、（五）、（六）属于公司结合实际，自定福利项目。1.呼叫中心主任、副主任、双代、调度按照机关统一标准发放；2.呼叫中心坐席过节费、取暖降温费按照：级员工50%公司标准，级员工70%公司标准，级员工100%公司标准发放。试用员工、大学实习生视情况发放，或按照呼叫中心级员工的50%发放。3、呼叫中心坐席年终奖年终根据公司经营情况确定，如果公司其它部门按照月收入3倍标准发放，则座席岗按照全年平均每月工资收入3倍标准发放，转正而未工作满1年者按照全年工资收入/12*3计算。试用员工、大学实习生无年终奖。第四部分 绩效考核方案采取整个呼叫中心绩效、呼叫小组绩效和个人绩效相结合的考核办法。一、考核指标及占比指标占比电话接通率50元话务量250元录入案件量300元话务质量、案件录入质量350元日常行为规范50元平时考试记入当月绩效二、具体指标（一）整个95502电话接通率：50元95%：50元90%：30元90%：0元个人受理电话量低于平均值20%，则个人该项考核为0元。（二）个人话务量：250元以呼叫中心系统查询呼入话务量结果为准。话务量(1+20%)250元(1+20%)话务量(1+10%）200元(1+15%）话务量(1+10%）175元(1+10%）话务量(1+5%）150元(1+5%）话务量1125元1话务量(1-5%）100元(1-5%）话务量(1-10%）75元(1-10%）话务量(1-20%）25元(1-20%）话务量0元受理电话量最多者在以上基础上奖励50元（三）录入案件数量：300元以呼叫中心系统查询录入案件量结果为准。（1+40%）录入量(1+30%)300元（1+30%）录入量(1+20%)275元（1+20%）录入量(1+10%)250元（1+20%）录入量(1+10%)225元（1+10%）录入量1200元1录入量(1-10%)150元(1-10%)录入量(1-20%)100元(1-20%)录入量(1-30%)50元(1-30%)录入量0元录入案件量最多者在以上基础上奖励50元（四）话务质量、录入质量：350元每月由组长抽听每位呼叫坐席10个电话的录音。对接听电话的业务操作规范性、服务质量，服务态度以及公司相关规定进行考核。上级管理部门将不定期对考核抽取录音材料再次进行考核。业务操作规范性：从话务内容、通话时常、满意度等方面进行考核。服务态度、服务质量：从接听电话的语言，语气，以及接听咨询的解释情况。公司相关规定：如大案、疑案上报；首接责任制；公司保密制度等相关规定。具体考核标准附后。根据情节严重程度，轻微违规每次扣20元，严重每次扣100，极其严重每次扣200。（五）行为规范考核：50元每月采取主管领导、考核小组和员工代表共同考核，对员工考勤、卫生值日、团结协作精神、平时工作表现、服从组织安排等情况进行考核打分。其中主管领导占40，考核小组占40，员工代表占20。具体考核表附后。99分，200元；99分且90分，150元；85分且90分，100元；80分且85分，50元；80分，0元。（六）差错件：案件信息，要求录入准确、完整，采取管理人员检查和机构上报两种形式。轻微错误一次扣20元，严重错误每次扣100，极其严重每次扣200。（七）投诉： 收到有效投诉一次，扣100-500元。（八）平时考试： 以当月考试成绩作为核定标准，记入当月绩效考核。及格分数线以上第一名：100元及格分数线以上第二名