酒店前厅服务与管理实训指导书.doc

.*职业技术学院前厅服务与管理实训指导书课程名称： 前厅服务与管理适用专业： 酒店管理 学 时 数： 25 专业教师： 一、实训总目标使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行。2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制。4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。 5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。 6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。7、 能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。8、 能掌握商务中心日常服务流程。 9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。2、 实训内容和时间进程安排表项目内容课时分配项目一礼宾部日常业务运转5项目二总台预定5项目三总台接待服务5项目四的分项目1电话总机服务、商务中心服务、宾客投诉的受理与处理5项目四的分项目2散客进店到退房全过程中所出现的前厅服务（预定、机场迎接、行李寄存、登记入住、总机话务服务、商务中心服务、投诉处理、结账离开）5三、实训项目（一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转1、实训目的 熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能2、学时：5学时3、实训条件硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）软件：PPT地点：理实一体化教室 4、实训内容与步骤（1）将学生68人分成一组（2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。（4）教师归纳总结。5、考核方式、成绩评定标准处理程序操作要求配分得分机场迎接认真倾听，准确了解每一细节5保持目光接触，以示尊重5询问客人的姓名10做酒店以及当地风光介绍10门童迎接姿势符合规范10有欢迎词10行李寄存正确填写寄存牌5正确填写行李寄存记录5正确受理客人取出行李10正确填写行李取出记录 5引领进房姿态符合规范10介绍酒店产品5工作过程完整对客人的宝贵意见表示感谢5将事情的全部经过记录在案5（二）实训项目名称：客房预订（1）1、实训目的 掌握宾客预订客房的要素及基本程序2、学时：5学时3、实训条件硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、散客预订单、笔等文具。软件：PPT地点：理实一体化教室 4、实训内容与步骤 总台预定分为：临时类预定、确认类预定、保证类预定三种。分小组模拟通过电话完成以上三类预定工作（包括散客和团队）。要求：（1）、小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序PPT讲解。（2）、小组成员一起演出一幕酒店预定组为核心的工作情景剧，要求有完整展现总台电话预定工作；并在预定工作完成后按照工作程序完成与其它班组的沟通。 5、考核方式、成绩评定标准散客电话预订客房测试与考核程序操作要求配分得分接听电话礼貌问候，自报部门规范5询问客人预定要求询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态10受理预订询问客人姓名，冠姓称呼 10推销客房10确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等20询问有无特殊要求10复述预订内容复述预订内容10告之预订客房最晚保留时间 10完成预订向客人致谢5填写散客预订单10（三）实训项目名称：前台散客登记、退房1、实训目的熟练掌握办理散客入住登记及退房的完整程序。2、学时：5学时3、实训条件硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、房卡、入住登记单、收据、笔软件：PPT地点：理实一体化教室4、实训内容与步骤总台接待服务分为散客接待和团队接待。分组进行散客接待和团队接待工作情景模拟。组长负责将接待工作要点通过PPT进行进行讲解，小组成员进行工作过程模拟。5、考核方式、成绩评定标准散客登记入住程序测试与考核程序操作要求配分得分迎接客人三米内问候、声音宏亮10面带微笑10识别有无预订有预订，确认预订内容20（无预订推销客房）（20）办理登记手续填写散客登记表10按客人要求排房10打印房卡、制作客房磁卡钥匙，开餐券10收取客房押金10指引客人去客房告之客房方位 10向客人致谢10 （四）实训项目名称：酒店前厅日常运转1、实训目的以散客住店活动为主线，使同学们了解酒店前厅部服务程序，掌握各岗位服务技能。2、学时：5学时3、实训条件 硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）各种表单软件： PPT地点：理实一体化教室4、实训内容与步骤小组模拟散客进店到退房全过程中所出现的前厅服务（预定、机场迎接、行李寄存、登记入住、总机话务服务、商务中心服务、投诉处理、结账离开)5、考核方式、成绩评定标准： 团队评分学生姓名对各工作情景演练的分数（20分）PPT制作的分数（20分）团队成员情景演练的趣味性分数（20分）团队成员情景演练的规范性分数(20分)小组引导学习方法的成效性（20分）123456（五）实训项目名称：宾客投诉处理1、实训目的掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法2、学时：2个学时3、实训条件硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本软件：有关客务经理处理客人投诉讲解的PPT地点：理实一体化教室 4、实训内容与步骤 （1）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示（2）教师给出若干案例（3）将学生68人分成一组（4）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序（六）实训项目名称：宾客投诉处理（2）1、实训目的掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法2、学时：3个学时3、实训条件硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本软件：PPT案例 地点：理实一体化教室 4、实训内容与步骤（1）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将案例以情景剧的进行现场情景展示。（2）组长或一名员工担任解说员，对客务经理受理投诉的方式方法进行讲解。（3）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：宾客投诉处理测试与考核处理程序操作要求配分得分接到投诉认真倾听，准确了解每一细节5保持目光接触，以示尊重