护士长多向性沟通与协调能力ppt课件.ppt

护士长多向性沟通与协调能力 临朐县人民医院脑外一科李文芹 名人名言 人群是个体真正生存的土壤成也萧何 败也萧何水能载舟 亦能覆舟得道多助 失道寡助 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术和经验只占成功因素的25 75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 沟通重要性 谨记 处理人际关系的核心能力就是沟通能力 沟通的素质决定了你生命的素质 护士长 基层管理者直接领导者医院管理关键人物 领导者 形象提升者 监督者 协调沟通 计划者 资源分配者 矛盾处理者 传达者 代表者 护士长角色 病房护士长沟通协调示意图 上级护理管理部门行政管理部门本科室行政领导后勤部门科室各级医师其他医疗科室护理人员保洁员配餐员患者及家属护理专业老师 护士 进修护士 病房护士长 多层次多方位多角度多类型 护士长人际关系 管理者配合者协调者 沟通是成功的钥匙 沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行 沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功 护士长多向性沟通 护患沟通与纠纷处理 护士长多向性沟通与协调能力包括两方面内容 一 护士长多向性沟通 一个核心 两个法则 三项策略 四种技能 情商智商高情商不高的人 怀才不遇 智商不高情商高的人 有人相助 智商高情商也高的人 春风得意 一个核心 感知力 观察 发现 判断 预见同理心 同情 理解 换位坦诚 真诚 无私豁达 胸怀 度量阳光 热情 快乐亲和力 亲切 温暖活力 青春 创新 情商 黄金法则 你希望别人怎么对待你 你就怎么对待别人白金法则 别人希望你怎么对待他 你就怎么对待他 两个法则 爱他法则 爱他法则 纽约 500电话频率3950次字 集体照 第一看见是谁 想要别人喜欢自己 首先要喜欢别人 记住患者的名字 知己 知彼 权变知己 知识 影响力 目标 态度 情绪 自我调控知彼 个性 特点 地位 影响力 沟通针对性权变 权衡利弊调整沟通方式 最佳的沟通方式个别谈话 开会讨论 批评 表扬 电话沟通书面沟通 三项策略 倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力 四种技能 你会倾听吗 倾听技巧 沟通技巧首先是倾听 自然赋予人类一张嘴巴 两只耳朵 就是要我们多听少说 倾听技巧 简洁精练生动形象 激情 感动 共鸣 幽默风趣 语言的魅力 端庄 倾听时 注意力微笑点头耐心 体态语言 悦愉沟通 诚意态度理解说服退让 化解冲突的能力 没有解决不了问题 多向性沟通作用 协调关系 和谐发展 护理部 尊重服从 执行 反馈 建议上下传递信息 尊重配合共同商讨请求支持和谐发展科主任沟通支持尤其重要 科主任 护士 动之以情 晓之以理尊重公平 公正授权人尽其才 才尽其用工作中严格要求生活中关心 照顾快乐工作 对待科室医生 多交流讲原则重方法求同存异 对待科室保洁工 尊重关心检查督促 患者及家属的沟通 爱心 耐心 同情心换位思考 护士长 理解 尊重帮助 学习取长补短传 帮 带正确对待互查 其他部门 总务 设备 医技 理解 尊重配合真诚相待化解矛盾 护士长多向性沟通 护患沟通与纠纷处理 主要内容 二 护患沟通与纠纷处理 冲砸 堵门 烧纸 陈尸殴打 挟持 刺杀 医患关系紧张 职业 医闹 带头盔上班的医院 2006年12月底 深圳市山厦医院 带头盔上班的医院 为什么 注意患者家属心理 状态 心态真诚 信任态度 仔细 关心自我保护 77 78 86 9 每日与护士交谈一次 沟通与疾病有关的内容 研究表明 患者希望和选择 护患纠纷调查数据显示 临床上80 的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 83 3 的护士对沟通方式基本不了解77 78 的患者希望每天与护士交谈一次 引起护患沟通不畅的最主要原因 没有良好的沟通 就无从建立信任 没有信任 一切矛盾由此而产生 患者的呼唤 需求 建立和谐护患关系 是护理活动的基础 一般患者面对 陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果 亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用 护患沟通技巧 Attitude态度 Behavior行为 Communication互动 一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地 换位思考不说刺激 挖苦的话全心全意地帮助解决 Attitude态度 关爱 Behavior行为举止 修饰及着装体态 站姿 坐姿面部表情微笑触摸手势 Communication 有效互动 提问题 了解想法 确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言 Communication 有效互动 一般沟通关键环节的沟通关键内容的沟通特殊患者的沟通 一般沟通 四个心 耐心 细心 专心 热心 主动沟通 自我介绍 疾病的病因 检查手术的注意事项 体位 管道等等沟通的效果 温馨提示 出院康复 指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术 是良好的非语言交流 关键环节的沟通 入院首次沟通 疾病检查治疗沟通 出院沟通 首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心 检查 手术前后的沟通治疗 检查前后术前沟通术后沟通 出院指导用药 饮食 活动 特殊指导复诊 医患联系卡 关键内容的沟通 饮食体位活动管道用药检查手术 擅自外出 贵重物品 检查报告 保护性 跌倒 坠床 烫伤费用等 特殊患者的沟通 愤怒的病人 原因 解决悲哀抑郁的病人 发泄 理解 关心 支持病情严重的病人 简短 触摸感知障碍的病人 表情 手势 触摸 书面语言 图片 接待投诉流程不良事件的报告病案 实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学 司法鉴定的程序法律诉讼 接待投诉 热情 站立 微笑 服务 每一次 记录 姓名 工作单位 家庭住址 联系电话答复时间 处理意见办案人员 验证介绍信 证件媒体采访 汇报特殊身份人员的来访 详问目的 汇报 不良事件报告 登记缺陷经过讨论上报完善病历保留实物 标本 病案 实物和尸解的处理 病案 妥善保管病历及相关原始资料 严禁涂改 伪造隐匿 销毁病历资料 因抢救而未能及时书写病历的 应当在抢救结束后6小时内补记 并加以注明 病案 实物和尸解的处理 病案 允许复印病历 客观 门诊病历 住院单 体温单 医嘱单 检验检查单 各种同意书 手术及麻醉记录病理资料 护理记录不允许复印病历 封存 死亡讨论 疑难病例讨论 会诊记录 病程录等 病历 病案 复印方法患方身份证 工作证 委托书等医务处审核同意医患双方在场复印复印件医务处盖章费用由患方支付 病案 实物和尸解的处理 封存实物的程序上报医务处 护理部医患双方现场封存 应包含与该项操作有关的所有物品如 标本 标签 剩余液 配置药品的注射器 安瓶 输液器具稀释液体 皮肤消毒用具 头皮针 贴膜等 病案 实物和尸解的处理 封存实物的程序封存处注明患者姓名 性别 床号 病案号 科室 时间 家属签字 封存实物由医务处 护理部保管 双方共同指定的 具有资格的检验机构 双方无法共同指定的 由卫生行政部门指定 启封时双方在场 病案 实物和尸解的处理 封存实物的程序疑似输血 血液输血袋整套装置封存受血者接受输血前后血标本输血后尿标本供血者进行交叉配血的标本等 病案 实物和尸解的处理 封存实物的程序疑似输血 三方当事人共同密封 并在适宜条件下暂存采供血机构医疗机构患方检验费先由申请者垫付 后由责任方支付 病案 实物和尸解的处理 尸检 告知患方进行尸检的必要性 具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检 具备尸体冷冻条件的 可以延长至7天 拒绝或拖延尸检 责任由拒绝或拖延的一方承担 病案 实物和尸解的处理 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同履行 医患纠纷的沟通 当事人书面汇报事情经过专家讨论 认定责任 摸清底细 了解其身份 背景 关系提出与患方谈话的方案 SWOT分析 制定防范措施科室全程参与 步骤一事前准备 镇定自若 不要躲藏尊重对方 重在倾听多记多听 少言慎言换位思考 取得信任不要说错话带笔记本 善于记录他想干什么 步骤二 尊重患方 确认需求 沉着冷静不能面露怯色立场要坚定 语气要真诚友好平和地直接说 不 面对反对永远不要表示焦虑 给自己争取准备的时间 步骤三 表明观点 加强自我保护 医闹 力量对比缓和紧张气氛 音频 语速 平和 聊天警惕患方 录音 录像小心媒体暗访注意患方跟踪 步骤四 巧妙处理异议 加强外围 同心协力医院内 封 小 慎 快 患方单位 朋友保安警方媒体沟通司法机关沟通上级主管部门