提升门店运营力和商圈渗透力-中华讲师网.doc

服务营销双促进提升门店运营力和商圈渗透力1、培训对象：县市服务督导、营业厅经理、核心代理商2、培训目标：如何把握客户需求、赢得客户青睐已成为运营商考虑的头等大事，而直接面向客户的窗口实体渠道，更是运营商厮杀的主要战场。因此通过服务传递满意，成为门店聚客和商圈深度运营的重要手段。 营销为本策划厅店整体营销能力，提高厅店整体营销技巧； 兼顾服务，找准服务与营销的平衡点及做法，提升客户满意度； 同时向周边客户辐射，提高周边客户满意度，提高门店影响力和商圈渗透力； 最后通过内部员工培养和管理，支撑满意服务和高效营销，提高门店整理竞争力。3、课程要点：知识点内容课时第一模块：让厅店“活起来”厅店营销策划新思维1）好促销，是在好的创意基础上，通过门店终端促销创意点、方法，提高服务督导和代理商的门店营销策划能力。4课时第二模块：让荷包“鼓起来”营销策划执行力塑造1）好的策划需要好的执行。本模块通过系统的营销推动“六波次”控制、氛围 “两整合”塑造、现场“三联合”组织，最后导入团队营销搭配法则，将营销产品和活动提供给消费者，最终达到扩大销售的目的。3课时第三模块：让服务“融进来”厅店服务技巧和满意客户培育1）无论是常规产品的营销还是营销策划活动的实施，都必须依靠完善的服务流程和服务规范支撑；2）本模块通过导入服营协同理念、协同服务流程，服务岗位联动，服务关键节点把控，最终打造完美的“四心”服务体系；3）并且通过购机客户“选机-安装-等候-安装软件”服务流程课堂演练，提高服务能力。5课时第四模块：让影响力“扩起来”厅店周边常客培育方法1）营业厅的竞争加大，我们必须培养自己稳定的价值客户，进而扩大自己在商圈的影响力；2）本模块从常客招募、管理、精细服务体系塑造、五心服务体系塑造、个性化常客关怀活动导入等，并且通过实际案例讲解，提高厅店周边常客培育能力，提高厅店周边的客户满意度和自身在商圈的影响力。5课时第五模块：让员工“动起来”厅店员工培养及管理技巧1）门店好的营销离不开策划、离不开服务支撑；更离不开内在营业厅整个团队员工的执行力，因此，作为管理人员必须掌握团队管理法则。2）本模块将能够运用卖场团队运作的相关内涵，掌握门店员工管理方法，有效提升团队效能。4课时4、课程时长（小时）：14课时5、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+角色模拟+图片教学6、考试方式： 知识考试（50道/天）+厅店终端营销策划案设计7、课程大纲：第一天时间内容方法目的3课时第一模块：让厅店“活起来”厅店营销策划新思维第一节：门店营销策划思维路径 关联模型用户的兴趣点在哪儿？ 营销策划什么东西可以激发用户的兴趣？ 接触点投递什么地方适合于和用户沟通？ 反馈优化效果如何，还可以做哪些改进？第二节：门店终端营销策划新实战l 核心：将策划创意带上一顶吸引人的帽子 促销主题与节假日融合l 案例：九九重阳 与爸妈一起玩微信 促销主题与社会热点融合l 案例：甄嬛带您选终端l 案例：终端穿越之旅 促销主题与区域特色融合l 案例：少数名族特色促销l 练习：任选一个节日任一区域渠道“终端”为核心设计促销方案第三节：10种门店常见促销策略 体验有礼 赠品促销l 案例：买手机，送拉杆箱 焦点购买 联合促销l 案例：渠道门店终端与电器 抽奖活动 游戏参与 竞技参与l 案例：l 主题：寻宝为区域渠道门店终端插上小旗子赢大奖l 核心：炒热最终达到渠道门店，开展活动，同步带动区域其他门店 公关赞助l 案例：1元终端限时抢购炒热新门店 产品概念炒作l 案例：绿色手机、 名表手机等 单品独特卖点炒作l 案例：手机防火墙l 案例图片：学习淘宝店做促销第四节：5种门店另类促销策略 限量销售l 2012奔驰smart的电商营销 主动揭短l 日本美津浓体育用品 迂回战术l 动画片变形金刚拉动玩具销售 故弄玄虚l 小米饥饿营销 情感渗透l NIKE曾经做过“将爱心送到非洲”l 思考：立足渠道所在区域如何做情感促销第五节：门店营销策划竞争力显门店品牌 促销推进 熟客互动 定制门店品牌形象探讨：“购机”将“爱心”送给区域需要关怀居民问题研讨+案例解析+讲师面授本模块收益：1）好促销，是在好的创意基础上，通过门店终端促销创意点、方法，提高服务督导和代理商的门店营销策划能力。4课时第二模块：让荷包“鼓起来”营销策划执行力塑造 营销目标分解方法 营销中问题解决 营销后及时总结第一节：营销落地推动塑“六波次” 预热 拦截 体验 销售 服务 交付第二节：营销氛围塑造“两整合” 视觉氛围塑造与应用l 实战：宣传品部署“海陆空” 感受氛围与应用第三节：营销现场组织“三联合” 组织自己人 组织关键信息 组织客户第四节：营销团队管理 促销团队组建 促销现场灵魂管理人员 促销现场各区域人员协同 促销成绩“龙虎榜”设立本模块收益：1）好的策划需要好的执行。本模块通过系统的营销推动“六波次”控制、氛围 “两整合”塑造、现场“三联合”组织，最后导入团队营销搭配法则，将营销产品和活动提供给消费者，最终达到扩大销售的目的。第二天至第三天时间内容方法目的5课时第三模块：让服务“融进来”厅店服务技巧和满意客户培育第一节：全面落实服营协同 服务模式创新：引导+教育+指导+增值 服务管理核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务 营销管理核心：切合客户需求、体验式营销 服营协同管理核心：全程服务客户动线，巧妙嵌入营销第二节：强化协同服务诉求 全力打造健康体验满意工程 针对不同用户的差异化需求，设计更有针对性的服务 建立“引导+教育+体验”营销导购流程 建立体验营销场景及营销脚本 融合等候与体验，创造客户营销触点 完善规范体验前、体验中、体验后流程 塑造前后协同的大服务体系 绘制基于动线的服务蓝图 建立内部运营服务支撑体系 全员服务文化、售前、售中、售后服务体系 转变服务观念，将服务管理融入到企业经营的全过程 服务满意度价值化实现 加强服务“产品化”和“显性化”能力 提升服务产品的提供能力 提升服务产品交付能力 提升客户服务感知，加强营销服务一体化建设 提升服务对管理的贡献与价值第三节：岗位服务规范 应用顾问服务规范 递送应用菜单 演示互联网常用应用（三必讲） 安装用户指定应用（五必装） 演示MM空间应用下载 流量提醒、流量包推荐（一必推） 终端销售协同营销规范 引导岗：引导、分流，递送应用宣传资料 销售岗 :现场真机演示十大3G应用 +促进成交 受理岗：业务受理，告知应用下载服务，递送用就送DM 演示岗 ：安装、讲解应用 应用五必装（电脑拷贝或SD卡安装）、三必讲 第三节：营业厅服务过程关键点控制 营业厅服务标准导入流程关键点控制 营业厅服务技巧训练流程关键点控制 营业厅服务现场指导流程关键点控制 营业厅服务标准测评关键点控制 营业厅服务标准量化分析关键点控制 营业厅服务短板快速提升流程关键点控制第五节：落实终端为核心四心服务模式 使用前放心 创新宣传 扫除障碍 培育习惯 销售中贴心 量身定制 使用引导 操作教育 使用后安心 完善提醒 时时监控 使用全程称心 降低资费 优化网络服务实战：购机客户各服务节点蓝图执行第一步：购机客户关键时刻及需求匹配选机/选活动 客户需求 性价比高，适合自己 实惠、门槛低、易懂 有形展示 手机：陈列规范化、安装多种应用供客户体验 陈列资料：相关温馨提示醒目化、手机性能参数显性化 手机宣传资料：配套的手机旁边摆放相对应的宣传资料 前台行为 挖掘客户需求 终端客户基础消费特征 不同类型客户的终端偏号分析l 案例：基于客户需求挖掘的话术 演示介绍l 案例：演示什么软件的使用，最适合商务型消费者 了解客户信息 匹配客户需求 活动讲解第二步：购机客户关键时刻及需求匹配选套餐 客户需求 优惠、实惠、符合自己消费能力 对于合约计划、流量套餐等核心环节了解明确 有形展示 套餐导购图 合约计划分解图 前台行为 针对客户需求，讲解套餐资费l 案例：基于各种套餐的话术解读l 案例：基于合约计划的营销话术第五节：购机客户关键时刻及需求匹配排队等候 客户需求 营业员的关怀、等待时间告知等 有形展示 舒适的布局与规律的摆放 前台行为 在顾客排队等待中，及时展开预处理活动 排队等候中引导客户体验第三步：购机客户关键时刻及需求匹配业务办理交流/等待/结果 客户需求 活动、套餐讲解准确无误 营业员的关怀、专注、业务办理快捷 业务办理准确、关键信息告知 前台行为 快速的确认顾客业务，节省办理时长 在业务确认或者业务等待中，把顾客使用此项业务的重点简要、明了的传达给客户 温馨提示手机或者套餐服务中应该注意的事项，提高顾客感知度第四步：购机客户关键时刻及需求匹配试机 客户需求 取机迅速、试机专业、手机完好无损 有形展示 手机摆放规范 相关手机配件以及赠送品的摆放规范 前台行为 手机演示讲解规范化 增加针对销售手机的人性化、温馨化提示第五步：购机客户关键时刻及需求匹配常见应用安装 客户需求 软件安装符合客户需求 安装流量监控等核心软件 有形展示 App辅导站展示专业形象 前台行为 “五必装” 根据客户消费特征的个性化软件安装与推荐 流量监控软件的安装与使用方法告知问题研讨+案例解析+讲师面授+课堂实战本模块收益：1）无论是常规产品的营销还是营销策划活动的实施，都必须依靠完善的服务流程和服务规范支撑；2）本模块通过导入服营协同理念、协同服务流程，服务岗位联动，服务关键节点把控，最终打造完美的“四心”服务体系。3）并且通过购机客户“选机-安装-等候-安装软件”服务流程课堂演练，提高服务能力。4课时第四模块：让影响力“扩起来”厅店周边常客培育方法第一节：营业厅周边常客招募 熟客招募宣传 设计熟客的服务特权 设计熟客的会员特权 设计营业厅熟客的接触与宣传渠道 基于客户生命周期的熟客招募 短信宣传 渠道宣传l 讨论：营业厅的熟客招募，是否可以做成一个活动？第二节：基于营业厅周边常客的惊喜服务体系 进厅客户全面告知 引导：活动全面宣传 缴费客户活动激发 体验：二维码现场拍照激发兴趣 熟客客户贴心关怀 关怀：结合客户感知触点开展差异化 基于熟客价值分级的精细化营销第三节：打造营业厅的“五心”周边常客服务体系 用心做好标记 对关怀营销推荐过的客户做好标记避免出现重复关怀和重复营销现象 贴心贴心服务 实现客户生日和节假日自动问候，达到亲情化的服务感知。 舒心智能分流 系统自动判断客户可能接受的业务办理方式，针对性推荐电子渠道 省心全面推荐 对客户消费自动分析并自动匹配资费产品和业务 安心结果分析，实时掌握 实现关怀及推荐情况分析 实时掌握各县、各厅的关怀营销情况 明确熟客计划的执行情况l 讨论：如何在此基础上，打造出各营业厅的特色第四节：营业厅周边常客服务活动 熟客进厅的基础服务 熟客特征识别 熟客招募推荐 基于熟客特征的服务体系推荐 基于熟客特征的在线电子渠道 熟客价值化服务 基于熟客的营销活动策划 通过外呼或短信告知熟客 根据熟客的特征，开展促销活动 基于熟客的其他服务活动 营业厅店庆活动 营业厅app辅导站小课堂活动 熟客的年终回馈活动l 讨论：APP辅导站的活跃度与熟客活动的双赢第五节：案例分享：营业厅熟客服务l 案例一：系统支撑类 电子账单的个性化提醒l 案例二：宣传传播类 营业厅熟客与中高端客户的二维识别与维系l 案例三：服务活动类 营业厅熟客的智能终端大赛l 案例四：营业服务类 营业厅铁三角联动机制 营业厅促销活动的优先通知问题研讨+案例解析+讲师面授本模块收益：1）营业厅的竞争加大，我们必须培养自己稳定的价值客户，进而扩大自己在商圈的影响力；2）本模块从常客招募、管理、精细服务体系塑造、五心服务体系塑造、个性化常客关怀活动导入等，并且通过实际案例讲解，提高厅店周边常客培育能力，提高厅店周边的客户满意度和自身在商圈的影响力。4课时第五模块：让员工“动起来”厅店员工培养及管理技巧第一节：沟通为本提高任务执行力 沟通内容：综合分析公司标与个人目标 完成这些任务的困难和挑战是什么？ 应采取什么样的措施和手段完成目标？ 完成目标需要什么样的支持？ 沟通核心要素 鼓励下属参与并提出建议 倾听下属不同意见，鼓励其说出顾虑 通过有效提问，找出问题所在 对下属抱怨进行有效的正面引导 立足下属的角度思考问题，理解下属感受l 活动演练 30 分钟： 扑克游戏-上中下三层互动（体验：管理对人与对事，三层角色定位，目标下达，控制与跟踪，愿景与目标共享，结果反馈等）l 案例研讨： 给予团队成员的成长空间到底多大，犯什么样的错误可以接受？ 任务下达后完成得不好但因为是碰到困难又怎么处理？ 一个人承担多个项目遇到资源冲突怎么办？ 两个领导意见不一致，怎么办？第二节：绩效引导员工业绩推动 沟通核心 员工目标完成情况沟通 员工未完成情况分析 下阶段改进计划沟通 正面反馈 正面反馈要求：真诚、具体 正面反馈具体步骤 具体说明下属在表现上的细节 总结和赞美反映了下属哪方面的品质 这些表现带来的结果和影响 负面反馈 负面反馈要求：耐心、具体、客观、准确 正面反馈具体步骤 具体描述下属的行为对事不对人，描述而不是判断 描述此行为带来的后果 探讨下一步做法，提出相关建议第三节：焦点技术员工业绩辅导 下属工作准备度的四种状态剖析： 没能力没意愿下属的特征 没能力有意愿下属的特征 有能力没意愿下属的特征 有能力有意愿下属的特征 基于“焦点”的解决流程 建构解决的对话阶段 目标架构 例外架构 你想要的这个目标，什么时候发生过？ 这个问题什么时候不发生？ 假设解决架构 当这个问题已经解决了/目标已经达到了，你的行为会有什么不一样？ 休息阶段 目的总结与回顾 作用整理谈话内容，挖掘新