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文档简介

满意度调查工作管理办法为构建和谐医患关系，提高群众对我院工作的满意度，结合医院实际，制定本办法。一、满意度调查主体及方法由回访服务中心开展出院患者的三级回访以及门诊就诊人群、公共卫生建档人群的满意度调查工作，将调查结果汇总、分析，查找缺陷、不足，进一步整改和完善。调查方法:1、回访：电话回访；上门回访。2、问卷调查：门诊问卷；住院病人问卷。二、电话回访及上门回访（一）回访内容：1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、提供健康常识，康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；4、督促患者定期复诊。（二）回访时间：一级回访:由主治医师在患者出院3-10天完成；二级回访：由回访中心在患者出院10-15天完成；三级回访：各临床科室每月15日前上报需要上门回访的患者，由回访中心每月20日前统计，30日前统一安排车辆上门回访。对转诊患者中有疑难病例和未确诊的必须在七天内回访。（三）回访管理：1、电话回访结果每月汇总一次回访资料，准确公示回访患者总数、一级回访率、及时率、满意率，患者意见和需求等，进行满意度分析。2、二级回访内容全面，及时规范开展。3、对三级回访的患者制定电子表格：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议、改进措施、医师签名等信息规范填写。见附表1.三、问卷调查（一）问卷调查内容：1、对各科室医务人员服务态度是否满意；2、对诊疗流程、医院设施等是否满意；3、对医院工作的建议。（二）问卷调查时间：1、门诊满意度调查：每天上午9-10点，患者流量多的时到大厅发放问卷。2、住院病人满意度调查：回访小组每周到各病区发放一次问卷。回访小组人员安排见附表2.（三）问卷调查管理：1、门诊病人实行现场调查问卷一周一统计，每月一总结、分析。对于患者提出的问题能解决的立即现场解决。不能解决的记录、汇总，上报相关科室，并耐心向患者做好解释，争取得到谅解。2、住院病人满意度问卷每周一发放，每月一总结、分析，对存在问题反馈并限期整改。（四）考核标准和奖惩措施：1、住院患者一级回访率达到90%；住院患者一级回访及时率达到100%;2、住院患者二级回访率达到90%；住院患者二级回访及时率达到100%;住院患者二级回访满意率达95%;3、门诊病人问卷不少于当月门诊总人数的3%；4、回访服务中心住院病人问卷不少于当月住院病人总数的10%。5、绩效核算时回访率、及时率和满意率三项考核综合成绩纳入绩效综合得分。（1）实际回访率低于标准回访率一个百分点扣科室绩效0.5分，以此类推。（2）实际及时率低于标准及时率一个百分点扣科室绩效0.5分，以此类推。（3）住院患者每一人次不
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