酒店管理计划书.docx

酒店管理计划书 本计划书主要是在分析当前酒店行业的市场环境后，针对当前酒店发展的威胁与机遇，以多元化酒店管理模式为基础，在酒店营销、人员管理、成本管理方面提出了一些管理策略。酒店管理计划书姓名：电话号码：1目录前言2一、市场分析2（一）行业环境2（1）政治环境2（2）经济环境3（3）社会文化环境3（4）科学技术环境3（二）竞争环境分析3（1）供应商讨价还价3（2）购买者讨价还价3（3）新进入者的威胁4（4）替代品威胁4（5）行业竞争者的竞争4（三）SWTO分析4二、营销策略4（一）酒店产品设计策略4（二）渠道策略5（1）线上5（2）线下6（三）价格策略6（1）定价影响因素6（2）定价策略7（四）促销策略7（1）广告策略7（2）营业推广策略8（3）员工面对面促销策略8（4）公关策略9四、人员管理10五、成本管理11前 言 当今社会，由于旅游产业的飞速发展促进了新型旅游活动，并逐渐形成旅游新趋势。而旅游活动和酒店是密不可分的，现在酒店管理也趋于多元化的管理模式。所以，酒店的经营者应该把重心放在加强对酒店的服务质量管理，对其开拓创新。酒店管理的实质也就在于创新，这也是酒店持续发展的关键。酒店管理的竞争也就是管理创新的竞争。创新要从客人的特点出发，针对个人制定个性化服务，不仅仅让客人满意还要惊喜，这成为酒店取得市场竞争优势的重要手段。一、市场分析（一）行业环境（1）政治环境 政治环境是指政府会给企业经营活动带来影响的政治活动和法律条文等。政治因素是影响企业发展的重要因素。一个国家和地区的稳定的政治局势、法律、外交政策及经济政策等会给居民带来安全感。温家宝总理强调“要把旅游业培育成为中国国民经济的重要产业中央政府对旅游业的高度重视和支持。同样政府也高度支持酒店行业的发展，因为酒店是劳动密集型企业，能帮助解决大量就业问题。国家从最开始的限入政策，开始逐渐放宽外国酒店入驻中国市场，增强市场竞争力。 （2）经济环境 经济环境是指企业在经营过程中将面临的经济政策和社会经济状况。企业的生存和发展，在很大程度上依赖于社会经济大环境，一般来说，经济环境由经济体制、经济政策、社会经济结构和经济发展水平四个部分组成。随着市场机制不断完善，旅游市场发展，全球化不断加深，为我国旅游业发展创造了很好的有利因素。据有关组织预计，2020年中国将成为世界上观光游客最多的国家，年接待旅游者超过 1 亿人次，占世界旅游市场的8.6。虽然我国目前整个世界经济形式处在危险的境地，可是中国仍然积极推行有利于旅游业发展的经济政策，帮助中国经济复苏。同样，抓住了旅游市场，也就抓住了酒店行业的命脉。（3）社会文化环境 全球化将整个世界融为一体，也在一定程度上消除了文化的界限。语言、生活习惯、价值观等差异形成各个民族不同的文化，正是这些差异，才能吸引世界上不同文化的人们来参观和学习。酒店的经营，不仅要适应各国文化的差异，更要保持当地文化的特征，这样能够吸引更多消费者。（4）科学技术环境 科学技术环境是指一个国家或地区的技术发展水平和由于技术发展产生社会现象。科学技术已经广泛运用在酒店行业，特别是电子技术的应用。星级饭店都几乎完全采用信息化管理。从前台客户登记，到住店后的客房服务、就餐服务都开始大量使用电子技术。科学技术的发展一方面提高了工作效率，另一方面，逐渐成为企业的竞争优势。（二）竞争环境分析（1）供应商讨价还价 酒店企业所面对的供应商主要是机器设备、餐饮原材料，物料等的供应商。酒店行业所需要的各种物资要求比较低，市场供给充足，酒店能源费用高，比如水的耗费高于任何行业。2003 年，燃料价格上涨，水费上涨，使饭店的经营成本平均提高了 5-6 个百分点。随着信息化的普及，酒店不得不开始增加信息技术的投入，改换新的设备，增加了酒店的沉没成本。（2）购买者讨价还价 购买者往往希望以较低的价格获取较高质量的产品和服务。酒店行业的顾客消费谨慎主要由于以下：第一，酒店行业已经进入成熟阶段，市场就已经从卖方市场转为买方市场，而且替代酒店的选择开始增多。第二，政策引向。国家今年开始厉行节约，禁止公款吃喝，导致许多大型企业纷纷退订酒店宴请，将餐饮消费转向会展和文体娱乐，这对于酒店行业将是一个新的威胁。（3）新进入者的威胁 近年政府已经开始放宽外商的进入政策，许多大型外国集团开始进入中国本土。新进入者在给酒店行业带来新活力、新生产能力的同时，试图掠夺原已被瓜分完毕的市场，这将对现有企业在原料获得与市场份额占有上产生很大的威胁，最终可能导致酒店盈利水平降低，甚至有可能危及企业的生存。 （4）替代品威胁 处于不同行业的企业，因为所生产的产品可互相替代，相互构成竞争关系。酒店本身是集住宿、餐饮、娱乐为一体的行业，其各个组成部分构成一条完整的价值链，生产出价值。但是正式由多位一体，其面临的替代者威胁将更加多。餐饮企业是酒店行业面临的第一个威胁，餐饮企业以其价格优势抢占酒店行业餐饮部分的利润空间。各种娱乐场所，以多样性和价格优势成为酒店另一个威胁。另外各种廉价旅店对酒店行业发起冲击。（5）行业竞争者的竞争 行业企业的利益是联系密切的，企业制定竞争战略，目标都在于让本企业获得优于对手的优势资源，在实施中产生的冲突就构成了企业间的竞争。当期酒店行业的发展处于比较稳定的阶段，行业进入壁垒不高，其提供的产品和服务趋同。虽然目前星级酒店的投入一直在增加，数量增长仍在继续，但当前市场几乎已经呈现饱和状态，甚至出现供过于求。酒店行业的竞争加剧，各种营销手段层出不穷，许多企业开始价格战。酒店行业面对竞争威胁，开始寻找新的出路来提高自身在行业中的竞争里。（3） SWTO分析内部因素 优势因素（S） 弱势因素（W）1、酒店有比较完善的规章管理制度。2、拥有较好的酒店产品。3、管理层重视对酒店服务的变革与营销。1、员工的积极性与团结性不高，其价值没有充分利用。2、人员的流动3、酒店线上平台的搭建不够，宣传力度也不够。 外部因素 机会因素（O） 威胁因素（T）1、国家的经济形势日趋转好，旅游业蓬勃发展，酒店的需求量增大。2、互联网的发展，给酒店的管理、宣传带来机遇。3、客户对服务品质要求的提升，促使酒店向多元化发展。1、国家今年开始厉行节约，禁止公款吃喝，大型企业将餐饮消费转向会展和文体娱乐。2、国家鼓励旅游业的发展，酒店的数量增多。3、餐饮业的发展对酒店餐饮带来威胁。4、廉价旅店受很多人的追捧。二、营销策略（一）酒店产品设计策略（1）温馨、洁净的酒店布置。酒店必须给予客户洁净与卫生的条件。网络工具的使用已经是比不可少的，如今已经有 众多酒店企业利用网络平台，对酒店进行宣传。与此同时，可以在网络平台上选择适合的消费人群，并提供更方便的服务。（2）提供方便、快捷的服务。 对于日益忙碌的商务人才，酒店可以提供一系列服务，如供机票预订，酒店内部购物，送货上门等服务，借此节省客户的时间，方便商务人员。奥维斯酒店是一个典型的例子。它拥有先进的管理经验，以及一系列的微笑服务使其在行业中具有完美的口碑，其中最为重要一点在于它所提供的便捷服务更是吸引了不少的客户，早餐的免费供应，预订车票、 酒店内部购物等方面都为客户提供了完善的服务。（3）做好人性化服务。 可以在一些小的细节上做到与众不同，给客人留下较好的印象。比如可以对浴巾，浴袍进行包装，借以节省重复清洁的成本，同时为顾客提 供卫生、净洁的环境，同时也是一项绿色服务项目，既是 一种压缩成本的管理模式，同样也可以塑造企业形象。（二）渠道策略 （1）线上 网络营销上线前准备 a. 营销资料的准备。包括：基础营销资料包（独特销售点提炼、酒店产品电子版介绍等）、媒体包等。 b. 应用商店优化准备（APP）。包括：营销关键词选择、平台和类别选择、应用商店策略。 c. 网络营销平台的搭建。比如：在线预订官方网站、酒店博客 。 d. 网络营销推广前媒体营销。可以在互联网的那些事、携程网、途牛网、去哪儿网等发布广告，北京、上海、广州、郑州等地本地生活媒体软文发布信息。 e. 注册体验鼓励。设置 官方网站（包含在线预订、互动交流、会员注册、服务体验等），应用商店（geogle 商店、安卓市场、Itunes）酒店微信平台的搭建和营销等。 寻找网上订房机构 酒店完善网络基础平台及应用市场的重点覆盖，合作推广，换量互推，或付费推广，采用提高 酒店产品的曝光度，如 360 手机卫士、飞流下载、我查查等，或者通过平台合作推广，如友盟，腾讯应用中心、亿动等，活跃顾客关注度及参与度。 做好网上信息的发布和修改，及时参与客户互动网上宣传更是一种高效率的不可忽视的方式。做一个体现企业文化的系统的吸引客户的官方网站，及时发布入住客房情况、酒店工作动态、餐厅开放有关信息、工作动态等内容，客户会及时对酒店做全面认识，了解酒店的相关动态情况。客户在互联网发布问题，需要内部人员对相关问题与消费者进行互动沟通，一般给消费者以全面的及时的解答，解答信息的相关员工需要对酒店的信息有充分掌握，做到实事求是，这样最终才能使客户真正地满意。以这种方式，客户的意见和需要就被有效收集，可为酒店做营销策略储备第一手资料。 敢于参与网上团购团购的优势明显，作为新兴的营销模式，发展迅速，所以 可以大胆地尝试团购方式带来的无限商机享受其可能带来的可观利润的同时也能培养一些潜在长久客户。（2）线下 商务公司 各商务公司之间一般都会有业务来往，公司人员一般一年四季在各个城市出差，都需要住宿和饮食等。这种住宿和饮食一般没有利益的要求，只要酒店服务周到，并依据客户对产品的需求销售产品。商务公司要不断扩大与需求公司的业务关系，并做到时常拜访，其次就是多安排一些与客户沟通的活动，以增进与客户之间的关系。 各类的旅行社 旅行社是重要的营销渠道成员，由于旅行社价格比较低，所有订房数量一般较大。又由于各地风景区旅游时间比较固定，所以订房时间相对集中。需要经营商务散客，所以设立了很多商务旅游部。商务旅游部的营销策略有两点，其一，就是价格策略，商务散客的价格不能高于商务公司的价格，也不能低于一般旅游团的价格。其二，就是商务散客旅游部要与各旅行社保持联系。各种会议组织 政府机关、各事业单位和各协会经常定期举行会议，且会议数量比较多，规模也有大有小，所以是会议市场也是一种主要的营销渠道。所有要与会议负责人沟通，并且组织人员向政府部门介绍酒店的新产品。（三）价格策略（1）定价影响因素 经营成本。酒店制定价格，必须要考虑经营成本，保证酒店能获得起码的利润，否则就会丧失酒店经营的意义。 定价目标。目标具有导向性，目标确定，才能选择更好的价格策略，以获取更多的发展机会和收益。 市场。产品和服务在不同的市场，也必须要选择不同的价格策略。酒店在提供产品和服务时，也必须考虑消费市场，针对消费顾客的不同，为其量身定制服务和产品，而且要根据的市场需求情况，选择不同的定价策略，制定不同的价格。此外，郑州酒店市场竞争比较激烈，在制定价格时，必须把其他酒店的价格这一因素考虑在内，并提供差异化的服务。（2）定价策略 折扣定价策略 商品既定的价格按比例便宜一部分钱就是所谓的折扣，简而言之，量大从优。酒店为扩大客房入住率，可采用打折的方式给予客户优惠，吸引更多的顾客。折扣方式主要有以下几种： a. 额外赠送。在客人住宿客房后，送给客户早餐券，使客户能方便就餐，感觉优惠不少。 b. 数量折扣。累计数量折扣与非累计数量折扣是数量折扣两种主要方式，累计数量折扣是如消费者若能在一定时间住够一定的次数可走打折内部 VIP 价格。非累计折扣，若有团体一次性购买，订购大量会议用房和客房的，推出买几送一和降低餐饮等费用的策略，以激发客户购买潜力，与之建立长期友好合作关系。 c. 季节折扣。在淡季，酒店客房闲置浪费成本，降低销售收益，此时给予客户相应的优惠，如住一次送一次的折扣活动，刺激淡季消费者需求。 d. 网上预约折扣。若客户在网上预约，可以享受酒店的客房费最优价的活动。 心理定价策略 每个消费者的心理存在着区别，但在消费时有一定的相似心理，因此，酒店提供的服务价格要引导消费者有占便宜的心理而不是感到吃亏，这样客人才会感到物超所值，成为回头客。比如中国客人喜欢吉利的数字如 6 及 8 不喜欢 4，那么在定价时就在价格上使用 6、8 而避免使用 4；在价格数目的尾数上利用消费者消费心理按低价格的印象定价，客人对一些售价较高的产品的价格不敏感，定价定出一些小数点，这都是抓住了消费者喜欢廉价的心理。所以酒店做好此细节，抓住消费者的喜欢的数字的特点制定价位，也许就是一个小数点就能给酒店带来意想不到的收益。（四）促销策略（1）广告策略 一般而言，酒店主要通过报纸、电视、网络、电台、路牌、橱窗、印刷品、霓虹灯等付费媒介，向大众传递酒店的相关信息，让大众了解酒店的产品和服务。就目前来说，酒店的目标客户有在酒店举行会议的人员、独自入住的人员以及旅行社的团体住户以及举办婚宴或者寿宴的人，明确了这些目标客户，才能针对性制定广告计划，吸引更多的人来酒店入住。 媒介的选择：酒店在选用商务杂志或报纸进行广告营销的同时，也可以选择其他的媒体进行营销，其中，运用商务杂志或报纸这一手段，可以向经常购买商务杂志或报纸的人详细介绍酒店的相关信息，配以图片，让顾客更好的了解酒店；与此同时，应用电视这一媒介可以直观向顾客传达酒店所要表达的信息，向用户展示酒店的设施、环境、服务等内容，也可以同时联合其他的节目，起到相互辉映的效果；通过广告牌的设置，可以让酒店在无形中映入顾客的眼帘；还可以通过网络辅助酒店的广告促销工作。（2）营业推广策略 营业推广适用于短期促销，也是酒店促销策略中不可缺少的一个策略，针对酒店目前的状况来说，考虑到 酒店的目标客户，可以选择的营销推广策略有：价格优惠根据不同的销售季节以及顾客群体的不同，可以给予不同的定价，针对性吸引顾客前来消费。提供免费体验通常来说，说得好不如做得好，只有让顾客切实感受到宾至如归的服务，才能刺激他们的消费，通过提供免费体验这一服务，让顾客深入了解酒店，是留住和吸引顾客的有效途径。提供 VIP 服务根据顾客层次的不同，可以针对性设定特殊的服务内容，如果是比较重要的客户或经常入住的客户，可以给予额外优惠或赠送鲜花水果等。连锁销售顾客首次入住时，可以赠送优惠劵，以达到吸引顾客再来消费的目的。赠送精美礼品酒店可以设计一些具有特色而且只有本酒店才有的精美礼品，顾客若想得到这些礼品，必定会再次前来消费，而且通过赠送礼品，可以与顾客进行更好的感情交流。（3）员工面对面促销策略 酒店的专职营销人员采取上门促销策略，在直接会谈过程中，把服务及商品的有关知识信息介绍给消费者，吸引消费者的关注调动客户的兴趣，促成交易的完成，推广酒店产品，增加了商品的预定销售。在销售过程中营销人员采取的策略如下： 一般性销售访问 对于老顾客而言，销售员工重点推广 酒店的产品和服务，介绍其质量水平，展现酒店的形象，促成客户购买酒店的产品和服务的意愿的同时，与客户建立信任，建立长期合作关系，以提高酒店销售额的目的。 潜力客户开发销售访问 在留住老客户的同时，要开发潜力客户为长久客户。这需要对销售人员有更高的要求，能及时发现客户不介绍产品的各种原因，能再销售中使用一些销售技巧完善自己的销售水平最大程度转变客户的抗拒心理为接受，这需要销售人员有专业知识，良好素养、老练有经验。 特殊销售访问 在接受一般任务意外还有特殊性的销售访问：首先比如中间商，销售人员需在客房条件、客房价格、会议厅的数量、合同方面与中间商做详细商谈。再者如电话预定，若客户电话预定举办家宴，这时是向顾客直接销售产品和服务，最终让顾客直接预订客房，这也是需要签订合同的，酒店就要派遣销售人员去洽谈宴会的可能出现的各种细节。最后是访问推销代理机构，其目的还是宣传酒店服务与产品。将 酒店的宣传推销材料送给展销会、旅行社、协会等请其帮忙推广酒店产品，一般这些机构将酒店的推销材料放在客户能看到的显眼的地方，帮助推销酒店产品，这种访问的目的是宣传酒店产品。（4）公关策略 赞助社会公益活动 公益活动受到全社会关注，是新闻媒介报道的主要群体，酒店可以考虑自己的资金状况及可承受范围支持灾区募捐、庆祝演出、各种运动会等公益活动的开展，并作为社会的组成成员，为社会做出应有的贡献是自身的义务。可以传递正能量的同时建立良好的公众形象。这样不仅在消费者之间做了宣传，同时也激发了酒店员工的工作热情。 借助新闻宣传 酒店要尽可能的联系新闻媒体，给新闻媒体提供有价值的播报信息，增加出镜率。 与相关单位建立良好往来关系 像消费者散客、银行机构、地方政府、新闻媒介。供应商等，酒店应与之经常往来，经常拜访，向他们介绍酒店及产品情况，请他们多加建议，争取得到他们的大力支持。 培养企业家文化 酒店的主要服务工作是由内部员工做的，和酒店内部员工建立良好的关系，建立企业家文化，让每一个职员都满意，反过来员工对待公司也如对家一般。一般客户会有一些特殊的要求，不满意服务会经常发生，这时就需要酒店的职员有足够的耐心，提高服务质量。所以经营酒店的关键，是提高服务质量，而途径是增强酒店凝聚力。方式有记录员工生日，在生日的时候准备员工小礼物，搞好生日聚会，组织文艺活动，关注员工情绪变化，这样员工对酒店就会产生归属感。四、人员管理（1）积极开展酒店管理层职后培训 经济全球化，服务行业得到了快速发展，酒店业也将视线放宽放远，逐步将服务对象由由国内转向国际，为顾客提供的服务需求也是越来越多，满足不同人群的需要.而要达到这种服务标准，酒店拥有管理人才相当重要.酒店管理中最为关键的资源就是人才资源，从另一个层面来说，酒店行业之间的竞争其实就是人才的竞争。对于酒店行业来说，需要创造条件吸引人才，并且有针对性地培训专业人才，对于管理者应该定期进行学习和培训，以便于进一步提升。通过组织酒店当中的管理者到先进的酒店去参观学习，通过组织管理者去进行相互之间的经验分享都是不错的方法。当然，酒店的管理以为人本，充分为员工考虑，从客户需求出发，根据不同的顾客提供针对性服务。（2）创新酒店管理制度和体制 酒店进行管理改革需要从制度和体制方面加以创新，创新的力度直接决定了未来酒店的生命力。经济水平的提升，对于酒店业也提出了新的要求.想要酒店行业健康发展，必须以市场为导向，紧紧跟着时代发展的要求，然后对酒店的管理方面进行一定的调整，结合自身酒店的情况，制定长远的发展规划，明确未来的管理体制，做出一切的改革就是为了达到管理质量的提升。酒店制定管理体制应该考虑以下几点：第一，管理制度简单明了，便于执行。如果制度较为复杂，那么真正实施往往会面临困难，仅仅停留在表面。简单化的管理制度，能够让员工更为容易接受，真正实施也较为容易。第二，酒店管理制度一定要严格、公正，还需要建立一定的奖惩。制度严明才能够让员工明确方向，在自身的岗位上加以约束.正确的行为需要给予奖励，如果出现错误的行为必须给予惩罚.员工的工作积极性得到激发，酒店整体的经济效益才会提升。（3）打造富有特色的酒店企业文化 对于一个企业来说， 良好的企业文化能够为企业创造无形的财富。作为酒店行业来说，打造有特色的企业文化至关重要。首先，酒店行业需要提升服务的品质，服务当中注重人性化.酒店当中，每一个顾客都会存在不同的要求，酒店是否能够满足顾客的要求，直接决定了未来酒店的长远发展.所以，酒店当中的员工从高层到基层，都需要接受服务教育，对酒店当中的服务理念有所了解，最终形成具有自身特色的服务文化。最终有效提升酒店在行业当中的形象，然后才能够有效增加酒店的经济效益。其次，作为酒店来说需要明确双赢的价值观， 企业的价值观会直接渗透在管理工作的各个细节当中。作为酒店行业当中的每一个员工应该从思考上明确双赢的价值观， 对于顾客的要求尽可能地给予满足，这样才能够有效保证顾客的利益，不断提升顾客的满意度.当顾客的满意度不断提升，那么酒店的经济效益自然较为理想.实现了顾客满意与酒店发展，那么双赢的价值观就会体现。（5）采用人性化管理模式酒店当中的基层员工是酒店发展的支柱，作为酒店来说，需要根据员工的不同特点采取人性化的管理模式。作为酒店的一线基层员工，不能仅仅考虑自己获得的薪酬有多少，而是应该考虑自身长远的发展空间，明确未来的自我价值体现.酒店从人性化管理角度出发，使员工发挥最大程度的潜能，有效实现员工价值，提高员工日常的工作中积极主动性。人性化管理模式具体实现：首先，酒店在空闲时间，可以对员工加强培训，定期的培训可以让员工明确价值观。其次，员工需要定期接受专业的语言培训，如果掌握不同国家的语言，那么与不同国家的顾客进行交流更为顺畅。再次，酒店可以设立一定的日子实现管理者与员工的直接交流，这样的交流看似平常，却能够让管理者直接了解员工的生活状况， 从而建立两者间的和谐关系，消除以往的隔阂，这样普通员工能够乐于接受酒店的日常管理，对于酒店的忠诚度也就不断提升.酒店的高层管理者，对于酒店管理当中遇到的各种问题，酒店管理者也可以有针对性的予以解决。 综上所述，酒店管理当中的人力资源工