客户拜访管理制度.doc

.光明堂客户拜访管理制度第1章 总则第1条 目的为了强化客户关系，深入了解客户的情况，规范客户拜访工作的程序，从而提高光明堂企业形象与服务水平，特制定本制度。第2条 拜访客户的基本任务1拜访客户的主要目的和任务就是了解客户需求，从而促进销售的产生。2协调客户关系。销售员要处理好客户关系方面的相关问题，解决企业与客户之间的矛盾，确保市场的稳定。3维护、增进企业与客户的关系。4收集客户信息。销售员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。5为客户的疑难问题提供指导和帮助。第2章 拜访前准备工作规定第3条 制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。第4条 掌握拜访客户的技巧，以专业的方法开展拜访工作。第5条 熟悉企业当月的销售政策与促销活动措施。第6条 以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。第7条 带全必备的拜访工具，主要包括以下内容。1企业宣传资料、个人名片、笔记本和笔。2客户信息表、宣传品等。第3章 客户拜访工作实施要求第8条 在拜访客户时，销售员需要了解客户的以下基本情况。1接待者的职务、姓名。2接待者对今后的项目合作是否有决策权。3客户自己认为的企业目前的需求和存在的问题。4对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。第9条 在整个拜访过程中，销售员应保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。第10条 通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求，及时记录客户对企业的要求和建议。第11条 收集客户信息1了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。2通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程及服务人员的素质等。3为客户作现场指导，从而达到帮助客户的目的。4调查客户信用异动及其异动发生的原因。第12条 销售员在了解客户需求情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，以加强与客户之间的关系。第13条 客户沟通与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。1介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心，也有助于在客户心中树立良好的企业形象。2介绍活动信息。向客户介绍本企业的成功经验，向客户介绍一些产品优惠政策。3介绍产品信息。4介绍竞争对手信息。让客户了解竞争对手的情况，并向客户说明本企业的优点。第14条 帮助客户在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种实现双赢的做法。1培训。对有潜质的客户，约定合适的时间，指导、培训客户及其销售团队。2多给客户出主意、想办法。3销售员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，销售员若能帮助其解决难题，更会赢得客户尊重。4处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。5根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。第4章 客户拜访结束的相关工作规定第15条 在拜访客户结束后，销售员还要做好以下工作。1填写客户拜访记录表。2落实对客户的承诺。第16条 销售员在落实对客户的承诺后，应及时进行客户回访，再次增加客户的满意度。