消费者保护流程.doc

XX金融消费者保护工作指导思想和工作流程 金融消费者保护工作指导思想 处理金融消费者投诉应遵循依法合理、客观公正的原则。对属于重大突发性事件性质的金融消费者投诉事项，应及时启动应急处理机制，并按有关规定进行处理和报告。处理金融消费者投诉应力求高效快捷，处理时限原则上不超过个月，情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限。对受理和处理的金融消费者投诉情况进行的资料进行妥善保管，相关资料至少保存年。加强对金融消费者的投诉信息保密工作，避免损害金融消费者的合法权益。辖内各银行业金融机构要加强对一线员工保护消费者权益意识、法律知识的教育，加强柜面服务的管理，切实减少柜面服务纠纷。XX要积极组织开展保护金融消费者权益的宣传活动，各银行业金融机构要积极参与，并制作相关的宣传资料，充分利用网点、柜面、对外窗口进行分发和宣传，以进一步达到普及金融知识，介绍创新金融服务和产品，保障消费者知情权，提升消费者维权意识的目的。 金融消费者保护工作流程 XX金融消费者权益保护组织（以下简称保护组织）办公室负责侵权行为的受理。金融频道申请认证财富值双倍 检索优先 专属展现 同行交流 、自接到金融消费者的申诉后，保护组织办公室即填写金融消费者权益保护申诉登记表，登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由保护组织的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。（申诉登记表的格式见附表） 2、保护组织办公室对申诉人提出的申诉进行审查，并根据实际情况分别作出处理： （1）申诉内容、文字材料齐全的，予以受理； （2）申诉内容、文字材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申诉人当场更正； （3）办法第九条规定的情形不予受理。 3、对不属于保护组织管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。 4、予以受理的申诉，保护组织办公室应当填制金融消费者权益保护申诉受理登记簿。（申诉受理登记簿的格式见附表） 5、保护组织对于受理的申诉事项采取以下方式进行调查： （1）向被申诉的银行业金融机构进行电话询问； （2）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料； （3）走访被申诉的金融机构，进行实地调查； 3 （4）向申诉人进行调查。 调查人员不得少于2人，并应当向被调查人出示合法证件，并说明调查目的、内容、要求等情况，依法收集、保存有关资料，确保权益保护工作的合法性、公正性。 6、保护组织经过调查，可以通过和解、调解等方式处理金融消费者申诉事项。 7、保护组织办公室根据投诉内容确定处理该项投诉负责部室，填制XX金融消费者权益保护申诉内部办理单。（内部办理单的格式见附表） 8、承办部室在办理金融消费者有关人民银行业务申诉事项时，应在 个工作日内将申诉事项办结，办结后承办部室要填制XX金融消费者权益保护申诉内部办结单。（内部办结单的格式见附表） 9、保护组织办公室以金融消费者权益保护申诉处理情况告知书的形式向申诉人告知办理结果，特殊情况下，经请示保护组织负责人批准，可适当延长时间。（告知书的格式见附表） 10、承办部室办理人民银行以外的其他银行业金融机构申诉事项时，应当在受理之日起 个工作日内转送给银行业金融机构，并向被申诉金融机构送达金融消费者权益申诉调查函，随之开展调查。（调查函格式见附表） 11、银行业金融机构应当在接到保护组织转送的申诉件 4 后 个工作日调解处理妥当，并以金融消费者权益保护申诉处理情况告知书的形式向申诉人告知办理结果，同时向保护组织书面反馈办理情况。 12、金融消费者权益保护组织机构对于调查结果，双方当事人满意的，在金融消费者权益保护申诉办结单上记录结案。（申诉办结单见附表） 13、如当事人对调查结果不满意的，由人民银行确定人选成立临时调解委员会，并确定时间、地点进行调解。调解成功，制作金融消费者权益保护调解协