满庭芳花艺中心管理制度.doc

.莹馨花艺中心管理制度 为加强花店的规范化管理，完善各项工作制度，促进花店发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及花店章程的规定，制订本制度。 第一章 总则 第一条 花店全体员工必须遵守花店章程，遵守花店的各项规章制度和决定。 第二条 花店倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损花店利益、形象、声誉或破坏花店发展的事情。 第三条 花店通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善花店的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大花店实力和提高经济效益。第四条 花店提倡全体员工刻苦学习文化知识，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。第五条 花店鼓励员工积极参与花店的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。第六条 花店实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；花店为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；花店推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。第七条 花店提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。第八条 员工必须维护花店纪律，对任何违反花店章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 第二章 管理架构 第九条 康馨大厦花店实行股东会经理部门主管店员四级管理架构。 第三章 工作职责第十条 花店股东会是花店的经营决策机构，也是花店的最高管理机构，主要职责是：（一）决定花店的发展战略、规划、经营方针、计划和投资方案；（二）制订花店的年度财务预算方案、决算方案；（三）制定花店的利润分配方案；（四）决定花店各类商品的进销存管理方式；（五）决定花店内部管理机构的设置、调整；（六）聘任或解聘经理，根据经理的提名，聘任或解聘部门主管、财务负责人，决定其报酬事项；（七）制定花店的基本管理制度；（八）负责花店其他重大事项及方案的讨论、研究。第十一条 经理负责花店日常管理的全面工作，服从花店股东会的统一指挥，积极配合各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：（一）贯彻落实花店各项管理规定，执行花店董事会指示，提出花店各类商品营销的方案和计划，完成花店下达的各项经营指标。（二）负责员工的考勤、管理、培训、监督和考核；按照专业分工，合理编制排班表；主持店内工作会议，传达指示，布置任务，并做好记录。（三）负责店铺内货品补齐和商品陈列工作，监督管理店内商品的进、销、调、存各个环节，掌握各类商品的销售动态，向花店董事会建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。（四）负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。督促检查销售货款的如实上交，每日下班前核对，保证帐款相符。（五）严把商品进货质量关，拒收有数质量问题的商品。加强部门商品损耗管理，力争把商品损耗控制在最小程度。（六）指导员工以专业热诚的态度销售商品，提供优质的顾客服务；有效处理顾客投诉及合理要求；建立顾客与花店良好关系；建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。（七）处理突发事件，并对各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。第十二条 主管工作职责（一）在完成本职工作的基础上，协助经理管理本部门销售工作，并保持运作正常；负责本部门营业前或关店前相关工作；带领员工清扫卫生；协助经理完成本部门各种报表和单据工作。 （二）协助经理监管本部门各类商品的收货及退货，并确保准确无误；因应市场转变建议改变店内商品陈列方式；留意市场趋势，分析顾客反应，并提出相关建议。（三）指导本部门员工以专业态度销售商品，提供优质顾客服务；处理顾客投诉及合理要求。 （四）根据花店规定，安排本部门人员的工作班次与休息，并协助经理合理安排工作时间；协助培训员工销售技巧及其它有关工作知识；协助主持早会或晚会，加强与员工之间的沟通，并提高团队精神。第十三条 店员工作职责（一）执行所管范围内商品年、季、月度销售计划。并按计划完成销售任务。（二）营业时做好货架、商品及地面等环境卫生，做到干净、整洁。（三）检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“商品进货申报表”上报主管，尽量做到常规商品无断货现象。 （四）商品到货须认真清点验收，及时上柜，同时将上柜后余下的商品进行储存或货架上归类堆放整齐。 （五）随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。 （六）观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知主管或经理到场处理。 （七）努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。 （八）随时保持商品及环境的卫生。 （九）坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。确实有事的，须将工作委托给主管及其他员工后，方可离岗。 （十）负责所管商品入、出库核对工作。进出库商品必须做到有单可查，验收及时，标明型号、规格、数量、单价等，出入库单据妥善保管。（十一）认真保管在库商品，做到日清月结，确保账物相符，做好在库商品的防火、防盗、防损工作，确保库存商品的安全。（十二）执行花店每月在库商品及物资的期末盘点工作。在盘点中发现问题，要查明原因，并弄清责任，做好原始记录，分别按程序办理调整账目手续。（十三）按时完成领导交办的其他工作。第十四条 收银员职责（一）掌握收银作业流程，熟练收银机和验钞机的正确操作，定期清洁设备，保证收银设备的正常工作。（二）营业前设置好收银机，每日早上检查机器运行是否正常，各项数字是否归零；每天在收银机内储备一定额度的零钱。（三）录入顾客购买的商品，做到准确、快速、不串码，准确打印各项收费帐单，及时、快捷收妥客人应付费用；在收款中做到快、准，不错收、漏收，对钞票真伪负责，把好出售商品最后一关。（四）熟练记忆店面库存商品的名称、零售价格和店内码，认真核对售出商品的价格与所收回的款项是否一致，做到不多收款，不漏收款，收、找钱时要向客人唱收、唱付，找的零钱和销售小票同时交到顾客手中。（五）收取大额钞票时，用验钞机检验。发生假币收入，收款人照实赔付。每月结帐应保证账款相符，出现长短款，要如实记载，缺款时收款人要赔偿，长款要上交花店。每天的交款单据由专人负责保管，做到完整无缺。（六）严格遵循礼貌规范用语，收银时必须面带微笑，拿现金、卡时须用双手接或递给客人，不得用一只手递、接；客人结算完后，要对客人说“欢迎下次再来”目送客人。（七）按照规定进行退货操作，并保证手续完善；不得擅自给客人打折，一经发现补齐差额，并双倍处罚。（八）记录各项帐簿要字迹工整、清晰，及时与财务人员核对预付款销售明细帐，不相符的要及时查明原因，并对发现的错误负责。（九）按照收银员收款、交接班制度进行货款收付和交接班，填写并传递收银交班清单。（十）接受使用信用卡结帐的业务，严格按程序进行操作。确保已经收取的货款和底钱的安全，并及时上缴当天营业款。第四章 考勤管理 第十五条 花店实行考勤管理，目的是规范员工上下班，维持良好的工作秩序，提高工作效率。 （一）员工上下班应及时登记考勤，若未登记则视为缺勤。各部门主管负责本部门考勤记录的汇总、统计、核对；经理负责监督所有员工的考勤管理工作。（二）花店营业时间星期一至星期日（每月5天轮休假）上午班 08:00-12:00 下午班 12:00-18:00晚间班 18:00-20:30第十六条 员工请假规定（一）员工工作时间因私外出应在半小时以内，超出半小时的，应填写“员工请假单”；（二）员工请假应事先委托其他员工，负责处理其请假期间应经办的业务，否则不予准假；（三）员工请假，如理由不充足或影响公务时，各级主管不得予以请假或暂缓其假期；（四）员工请假须提前一天提出申请，以天为计算单位，未经办理请假手续，而擅离职守者或假期已满仍未销假、续假者，或有欺骗行为者，均以旷工论处； （五）轮休：员工应依经理安排的轮休，不得擅自更改轮休日； （六）病假：员工请病假须提供有效医院诊断书有处方作为申请病的依据，否则以无故缺勤处理； （七）事假：员工应尽量在其休息日处理个人私事；如确实需要工作时间处理个人私事，则以事假论处；员工请事假应提前一个工作日向经理提出申请，经经理同意主可实行，否则以旷工论处。一次事假在2天以内的由经理核准；2天以上由经理呈请执行董事核准。经二层主管同意并核准方可实行，否则以旷工论处。一个月之内累计请事假天数不得超过3天。事假期间将扣除相应工资。第十七条 调、代班（一）申请调班者须事先征得受托员工的同意，并提前一天报经主管同意后方可调班。（二）调班未超过当月应休假日的不另扣薪，调班时间超过当月的应休假日数的，按请假的程序处理，主管应严格执行，不得虚报、瞒报。（三）因特殊事项必须请假者，必须请同一部门的其他员工代班，并提前一天填写代班申请单报主管签字。第十八条 花店对迟到、早退、擅离职守、旷工等违反工作考勤规定的行为予以处罚，处罚标准为： （一）迟到10分钟到30分钟扣工资10元；（二）月累计三次迟到10分钟之内的，扣工资20元。 （三）迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经批准而不到岗者，按旷工处理；旷工一天的，扣除当日工资，连续三天或全年累计六天旷工的，按自动离职处理。第五章 薪酬管理第十九条 6 0 o. u9 f) d6 U- |9 A$ M) K花店薪资管理坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。（一）薪酬结构 员工薪资结构由四部分组成：即职务岗位等级工资、店龄津贴、浮动效益工资和保险。1、职务岗位等级工资含：基本工资、岗位津贴和生活津贴（包括员工中、夜班津贴等）。基本工资标准以北京市发布的企业最低工资标准计算，并随着北京市发布的调整标准而调整。岗位津贴按出勤天数计算，病假、事假及其它假期工资计算方法具体见考勤管理规定。2、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算，在花店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月50元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为200元。3、浮动效益工资：即奖金。随花店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案见绩效考核方案与效益工资有关的考核指标包括：（1）月份营业收入指标数；（2）月份成本率；（3）月份费用率；（4）月份利润率或利润总数（5）月份其他指标（或个别特殊部门的单独指标）4、职工保险包括养老保险、医疗保险、失业保险、其它福利等。（二）试用期:1、每月以当月15日为界，15日之前（含15日）入职的当月包含在一至三个月试用期中， 16日起入职的，试用期应从次月算起。2、花店新招员工试用期一般为一至三个月，特殊情况例外；3、试用期间工作表现优异的，可由其本人或所在部门申请提前转正。4、444特殊情况下试用期可延长，但最多不能超过六个月。5、试用期工资新入职试用岗位的员工，第一个月仅享受基本工资和保险；入职第二个月，享受基本工资、岗位津贴、生活津贴和保险；入职第三个月，享受基本工资、岗位津贴、生活津贴和保险，并享受当月浮动效益工资的50%；入职满三个月并通过，试用期考核的，享受全额工资。享受全额工资第六章 财务管理第二十条 资金管理 花店资金管理的重点为营业收入和备用金两个部分。(一)营业收入花店营业收入的管理分为现金、支票的收取和转账、核对及缴存三个相对独立的过程。1、现金的收取：(1)花店当日全部销售收入包括现金、支票和转帐等。(2)财务人员必须时刻锁好现金抽屉，做到人离现金抽屉锁，防范意外事件发生。(3)每日下午4点30分，结算销售所得资金，各销售组手工统计商品销售情况，编制销售日报表，并与收银员的销售记录进行核对，核对完毕后，填制销售收入核对表，收银员、销售主管、经理和出纳分别签字后，由出纳办理缴存业务。2、营业收入的上交：(现金、支票)。(1)财务人员需填妥银行“现金缴款单”，及时如数缴存银行。“现金缴款单”需经银行盖章收讫后返花店财务入帐。现金营业额必须按时上缴，不得挪作它用。(2)以支票形式收取的营业收入，必须即时填制银行进帐单，及时送付款银行入帐，确认收款后方可出货，并将支票号码、金额填报于营业收入日报表中。3、营业收入的核对及审查财务在收到花店营业收入日报表及有关送款单据后，应认真复核确认无误。(二)备用金1、花店备用金指花店找零用备用金，由收银员负责管理，仅用于找零，不得转借给他人或挪作它用。2、备用金额度设为1000元，明细额度由花店财务根据花店销售情况自行掌握。每天开始营业时，由花店财务带到门店，营业结束由经理和收银员共同清点核对签字后交财务保管。3、花店财务每星期必须核对各类金额和库存情况，遇财务人员、门店经理调换，必须即时核对和审计。第二十一条 会计核算花店按照国家会计法、企业会计制度、商品零售企业会计核算办法等法律法规的规定，规范地进行会计核算，真实、合法、完整地记录和反映花店的一切经营活动。（一）花店采用商品零售行业会计科目和会计报表，按相关规定办理会计业务。（二）花店记账方法采用借贷记账法，记账原则采用权责发生制。第二十二条 内部牵制 （一）货币资金实行帐款分管，印鉴分管； （二）出纳不得兼任采购、销售、实物收发、保管业务，不填制票及兼管理往来帐，不核对银行对帐单和银行日记帐； （三）出纳与本企业主要领导人或财务负责人有亲属关系的应实行回避原则。 （四）设置专职会计岗位，负责本店财务的日常核算工作，保证“销售管理系统”的正常运行，负责对本店营业收入的核查工作、系统数据与手工签单（挂帐、免单、销售折让、跑单等）的稽核工作、销售单据的每日核对工作，负责监督并参与本店物资的采购、验收、保管、耗用、盘点等工作，严格收支两条线，负责对本店库存与销售的连动分析，并保证准时准确上传各项财务数据。（五）出纳员因暂离岗位临时性交接时，应编制交接表，一式三份，由会计监交；因工作调动、辞职等永久性交接时，应编制交接表，一式三份，由本单位负责人或花店财务监交。交接记录应由三方签名，并作为会计档案保管。 第二十三条 会计报表本花店财务报告包括会计报表及财务情况说明书。会计报表主要有如下几种：（一）资产负债表（月）；（二）利润表（月）；（三）分部报表（月）；（四）现金流量表（年度）；（五）管理费用明细表（月）；（六）营业费用明细表（月）；（七）利润分配表（年度）；（八）财务状况变动表（年度）。 年末还应报送财务情况说明书。财务情况说明书主要内容包括：（一）业务、经营情况，利润实现情况，资金增减及周转情况，财务收支情况等。（二）财务会计方法变动情况及原因，对本期或下期财务状况变动有重大影响的事项；资产负债表制表日至报出期之间发生的对花店财务状况有重大影响的事项；以及为正确理解财务报表需要说明的其他事项。第二十四条 财务分析财务分析是花店财务管理的重要组成部分，财务管理中心应对花店经营状况和经营成果进行总结、评价和考核，通过财务分析促进增收节支，充分发挥资金效能，通过对财务活动不同方案和经济效益的比较，为领导或有关部门的决策提供依据。总结和评价本花店财务状况及经营成果的财务报告指标包括：经营状况指标：流动比率、负债比率、所有者权益比率；经营成果指标：利润率、资本利润率、成本费用利润率。第七章 商品盘点第二十五条 商品盘点范围包括花店超市内的所有库存商品。盘点方式分为交班盘点、月末盘点、责任抽盘三种方式。盘点人员要认真清点，对盘点结果双人复核，确保数字的真实性。 （一）交班盘点是指每日交接班前针对花店指定的商品进行的盘点，由营业员盘点，收银员记录整理并录入电脑，主管监盘。 （二）月末盘点是指每月的二十五日为固定盘点日，针对花店内所有的商品（含赠品）进行的彻底清查；由当班营业员盘点，收银员记录整理并录入电脑，经理监盘，花店领导监督，公休者停休。 （三）责任抽盘是指花店主要领导和经理不定期随机抽取至少三种商品进行盘点，花店主要领导每月至少抽盘一次，经理针对本店面不同货区不同营业员至少抽盘两次以上。盘点时，经理或花店领导随机指定店面人员，对其指定的商品进行盘点，由收银员进行记录并录入电脑。 第二十六条 盘点表的填写： （一）盘点表一式两联，要求上下对齐，字迹工整清晰，如要涂改，则划去另起一行书写。 （二）盘点表要规范完整的记录以下项目： A、店内编码 B、商品名称 C、商品规格D、商品单位E、商品单价（可选填）F、商品数量 G、签名（盘点人员、监盘人员、记录人员） 第二十七条 盘点数据录入操作要求： （一）月末盘点后须当日将盘点结果录入电脑，形成当月的商品库存数据。 （二）对于上次盘点后所有未处理的单据，须在本次盘点之前查实原因后按正常流程进行处理，不得在本次盘点后再处理任何本次盘点前应该处理而未处理的单据，否则将对有关责任人进行严肃处理。 （三）记账人员录入数据时应该认真核对，确保盘点实际数据与电脑录入数据的一致。 第二十八条 盈亏处理（一）商品库存实数于帐面数不符的，应及时查明原因，属于账目调整或录入错误的，应及时调整账目；属于合理损耗、且商品月损耗率小于2%的，做报损处理，并调整库存账目；月损耗率大于2%的，按其差额，从花店管理人员工资中扣除，并调整库存账目。（二）商品非正常原因盘亏的，应及时查明原因，由责任人照价赔偿；无法分清责任、且不属于合理损耗的，由当月当班人员按照商品原价共同承担。 （三）当商品部负责人被辞退或离岗时，要进行商品交接盘点，一切工作交接完毕，方可离开。经理提出辞职，必须提前一个星期向花店正式提出辞职申请。第八章 验收管理第二十九条 商品验收是花店确认供应商所供商品的重要环节，一般包括商品验收、填制“商品入库验收单”和记账入库三个步骤，必须当场完成。第三十条 收货人要按发货单认真校对商品的数量、单价、质量、保质期等，对商品质量不符合要求的，可拒绝验收。（一）对单验收 是指仓库保管员对照进货通知单的品名、规格、质量、价格等依次逐项检查商品，注意有无单货不符或漏发、错发的现象。（二）数量验收一般是原件点整数、散件点细数、贵重商品逐一仔细检查，整件数量较多的，收货人可采取抽查方式，挑选1-2个整件，拆开后逐一清点。（三）质量验收是指收货人通过感官或简单仪器检查商品的质量、规格、等级、价格等，如外观是否完整无损、零部件是否齐全无缺、食品是否变质过期、易碎商品是否破裂损伤。第三十一条 “商品入库验收单”一式三联，由所管商品的员工填制，部门主管查验后签字确认。对缺货、少货的商品要请发货人进行核实并签字确认，作为日后结算的凭据。第三十二条 验收后，收货人把“商品入库验收单”第二联交给收银员记账，第三联交部门主管确定零售价，如商品价格不变，可立即上货。新价商品，定价后方可出售。第九章 安全管理 第三十三条 注意防火防盗。防止商品丢失，营业厅内不要放置易燃易爆物品，厅内不许吸烟，下班时切断场内电源。 第三十四条 为确保公司的财务安全，花店商品部关门后，除夜间值班人员外，其他员工不得随意入内。 第三十五条 花店的钥匙由专人保管，如有丢失及时上报。 第三十六条 发生意外事故及时上报经理，超出花店管控范围之外的，报医院有关部门控制事态发展。第十章 考评管理第三十七条 为客观公正地体现员工的工作业绩、工作状态，按照岗位职责、工作目标对花店经理、部门主管、全体员工进行绩效考评。第三十八条 考评周期为月考评，每月考评时间为：1日6日。每月2日前花店经理将全体员工分数（经理评部分）评好，并将销售部分所占分计算完毕上交至董事会。董事会在4日前将上月销售审核完毕，并于6日前将经理和主管分数考评完毕。第三十九条 考评的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进；考评结束后，考评负责人必须与该员工单独进行考评沟通。第四十条 分值标准和奖惩措施A：90分（不含）100分 B：80分（不含）90分（含） C：70分（不含）80分 D：60分（不含）70分 E：60分以下 1、连续三个月成绩为A者，级别上调一级； 2、连续六个月成绩为B者，级别上调一级（六个月中有一至两次成绩为A者属此类别）； 3、连续三个月成绩为D者，级别下调一级； 4、连续三个月成绩为E者，级别下调一级； 5、连续三个月以上成绩为E者，花店有权予以辞退。 考核分数采用四舍五入制；级别浮动基础为各店面员工现有级别；级别浮动动上限为高级、下限为无级别；员工级别根据各员工考核成绩每季度调整一次，调整后级别工资自下季度初开始执行。（考评内容见附表）第四十一条 考评结果只对考评负责人、被考评人、董事会公开；考评结果及考评文件交由办公室存档；任何人不得将考评结果告诉无关人员。第十一章 奖励与惩罚第四十二条 员工受奖励包括嘉奖、记小功、记大功三个等级。嘉奖20元；记小功50元；记大功100元。第四十三条 嘉奖员工有以下行为之一者，予以嘉奖： （一）维护集体荣誉，有具体事实者。 （二）拾金不昧者。 （三）其他事迹，足以成为员工楷模者。 第四十四条 记小功 员工有以下行为之一者，予以记小功（记入员工档案）：（一）对花店业务、管理等方面提出合理化建议并被采纳，为花店取得效益的；（二）模范执行花店的规章制度，高质量完成工作任务； 第四十五条 记大功 员工有以下行为之一者，予以记大功（记入员工档案）： （一）保护花店财务，防止和挽救事故有功的。 （二）对意外或突发事件处置得当，减少人员、花店损失的。 第四十六条 违纪员工处罚分为警告、记小过、记大过、辞退四类。警告罚款5元；记小过罚款15元；记大过罚款50元。员工因故被辞退，对花店造成损失并需要经济赔偿的，则按照规定赔付。 第四十七条 受处罚员工罚金将于本月工资内扣除。 第四十八条 一年内违纪员工累计警告三次，即算小过一次。累计小过两次，算大过一次。累计记大过两次，即予以辞退。 第四十九条 警告 凡工作时间内不遵守以下规定之一者予以警告处分： （一）精神饱满，口腔（牙齿无加塞物）及身体裸露部位要保证清洁（手、甲、臂、耳、眼等）。 （二）上班前不能饮酒或吃有异味食品，口腔有异味要及时消除。 （三）上岗前可化淡妆，严禁浓妆艳抹或喷洒味道浓烈的香水。 （四）装饰和发型应保持端庄、大方，严禁奇装异服或古怪的发型，禁止散发、披发。 （五）工作中指甲必须保持清洁，只允许涂透明或淡色甲油，不允许留长指甲。 （六）工装要勤洗，穿着时保证洗涤干净、熨烫平展，没有明显的污渍、褶皱。 （七）工装扣子必须全部扣好，内衣不能露在工装外，不能在视觉上给人以不舒适的感觉。 （八）佩带饰品造型不能过于夸张。 （九）爱护工牌，保持完好和清洁，平行佩带在左胸的上方。（十）上班禁止穿托鞋，鞋子应保持清洁。（十一）个人营业区域必须及时打扫，保持清洁整齐，地板、收银台、桌椅必须保证无污迹、积尘。 （十二）按时参加各种会议，及时提交各类统计报表，保证数据准确。 （十三）走路不与宾客抢道争行。 （十四）顾客询问时必须马上予以接待，忙时必须解释“请稍等”，或请同事帮助。 （十五）在顾客面前比较其他品牌商品时，不可任意或恶意批评该品牌。 （十六）营业中员工应保持正确的站姿：自然站立，两脚稍微分开，腰背挺直，挺胸自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间，双手合于前方，放于腹部下方，不可双手合抱于胸前或插袋或叉腰。 （十七）工作准时到岗，迟到每两分