证券公司营业部落实精细化管理工作总结.doc

高擎精细化管理旗帜 践行精细化管理精神证券公司营业部落实精细化管理实录意大利哲学家克罗齐有言，一切历史都是当代史。昨夜的刀光剑影，血雨腥风，今日都历历在目。历史并没有逝去，其活生生地存在于现实生活之中，存在于我们每个人的精神活动之中。然而，过去的兴衰成败荣辱已经不重要，重要的是我们应当更加重视历史，从中不断汲取养分，未雨绸缪，防微杜渐，防患于未然。历史是一面镜子，从中可以知晓过去、现在和未来。太宗李世民说得好：以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。遥想当年的证券业界，群雄纵横捭阖，金戈铁马，逐鹿中原，气吞山河，现如今经得起历史沉淀的又有几何！想到这些，无不让人扼腕长叹，存活的则无不如履薄冰，在众多的历史见证者之中，证券无疑是其中当之无愧的骄子之一。证券之所以能够在较短的时间里，快速由一家区域性券商发展成为一家全国性券商，是因为证券各家新老营业部各级领导及其员工恪守先进的行业管理发展理念。凡事预则立，不预则废。证券自立世以来，创立并秉承“追求卓越，规范运作”的企业文化，以此理念为指导，严格贯彻于企业各项活动之中，从而使得营业部的管理水平，服务质量，风控能力，员工素质以及部容部貌等等都有了一个实质性的跨越式发展，因此，证券旗下的各家营业部能够在经纪营销，投资者教育，信息系统安全保障，客户服务，投诉处理等主要业务环节有超人的进展和业绩。当然，千里之行，始于足下。证券慈溪营业部作为证券大家庭的一员，时时处处都在恪守公司总部及各级主管部门的管理要求，在落实精细化管理工作方面，摸索、开拓了一系列行之有效的制度与措施，使营业部的综合竞争能力能够得到持续的提升，那么，证券慈溪营业部是如何恪守精细化管理理念，践行精细化管理精神的呢？首先，证券慈溪营业部在营销管理方面，坚持合规经营，谨慎选择业务营销模式。营业部注重营销人员执业资格的甄别，凡是录用人员必须拥有中国证券业协会颁发的证券业从业资格证书，并且合理控制营业部从业人员规模，杜绝盲目发展，另外营业部确定专门岗位和人员，加强对营销人员的日常培训，管理和监控，提高营销人员的合规意识、职业道德水平、执业技能水准，切实规范营销人员的执业行为，规定营业部从事技术、风险监控、合规管理的人员不能从事营销工作，同时，营业部向客户明示不同类型营销人员的授权范围，为客户咨询提供方便，并接受投资者监督。我部为客户开立证券账户，严格按照证券账户管理规则，提供统一、完整的客户资料，并做到在证券营业部现场开户。开户过程中有效识别，审查客户身份，拒绝无法证实真实身份的客户开户。同时，我部为每个客户单独建立纸质或电子档案。另外，我部高度重视投诉、举报事宜，对违规行为加大处罚力度，确保营业部及证券市场的有序稳定发展。我部建立并完善了科学合理的绩效考核机制，不是简单以客户开户数的多少、客户交易量的大小为标准对营销人员进行考核，我部还将营销人员执业行为是否合规、服务是否恰当和客户投诉情况等方面当为考核的重要依据；其次，证券慈溪营业部在客户服务方面坚持精细化的管理要求，以了解客户为开展精细化服务工作的前提，我部建立健全了客户主动调查制度，重点掌握客户的财务与收入情况。证券专业知识、证券投资经验、风险偏好、年龄等相关信息，同时建立健全客户评估制度，在与客户签订协议时，对客户进行风险承受能力评估，并以书面或者电子方式记载、留存。为了给客户提供适当的产品和服务，我部建立健全了客户分类管理和分类服务制度，在涉及客户资金账户及证券账户的开立、信息修改、注销、建立及变更客户资金存管关系，客户证券账户转托管和撤销指定交易等业务方面，要求一人操作，一人复核，并且留痕，对客户异常交易和涉嫌违规行为及时进行提醒和告知，并主动报告总公司及证券交易所，积极配合交易所规范和约束客户的不当交易行为。我部还建立健全了客户回访制度，定期开展客户回访工作，明确客户回访的责任人和岗位职责，建立标准化的客户回访流程，完整记录回访时间、回访人、回访内容等信息，并且留痕。我部遵循行业自律要求，自觉维护市场的有序竞争局面，我部制定了详细的转托管、撤销指定交易和销户业务规则，并向投资者明示，不违反规定限制客户终止交易代理关系，转移资产。对现有客户，我部遵循客观公正、诚实信用的原则，不以虚假消息、内幕消息或者市场传言为依据向客户提供分析，预测或建议。我部面向不特定客户开展股评、投资报告会等咨询服务活动的，事先向宁波证监局备案，提供咨询人员必须获得证券投资咨询业务资格。在开展上述工作的同时，我部积极创造条件改善营业场所、交易设施等硬件环境，并统一本部员工的着装，推行标准的文明礼貌用语，营业部的外部形象得到极大的改观；第三，证券慈溪营业部一贯重视投资者的教育工作，坚持以风险教育为主线，以提高投资者素质和保护投资者合法权益为重点，营业部主要负责人统筹安排年度投资者教育工作，将投资者教育工作纳入日常经营管理中，指定专人具体负责投资者教育工作，并突出投资者教育工作的重点，坚持因人施教，点面结合，将投资者教育工作贯穿于开户、交易服务及业务拓展的全过程，设立多种方式，开展丰富多彩、喜闻乐见的宣传教育活动，例如，在营业场所设立投资者园地，在网站设立教育专栏，在营业部举办教育讲座与培训，在营业场所张贴与发放各类宣传资料，与新闻媒体合作举办教育活动等等，合理引导，提高投资者识别防范非法证券活动的能力；第四，在客户投诉处理方面，坚持“预防为先、及时报告、稳妥处置、息事宁人”的原则，我部有专门负责客户投诉处理的部门和岗位，对负责投诉处理的工作人员进行培训与教育，提高沟通能力与业务水平，加强职业道德与合规教育，并通过网站公告和营业场所张贴等形式公布投诉联系电话、传真、电子信箱等信息，投诉电话在营业时间有专人负责，同时公示总公司，协会的投诉电话。在处理客户投诉的过程当中，对客户的咨询内容及时、客观、完整地给出答复和具体的指导，不允许发生搪塞或推诿行为，将矛盾、风险化解在萌芽状态，引导客户以理性、合法的形式表达利益诉求。我部对客户的投诉情况进行留痕，通过台账等方式详细记录投诉所涉及的投诉人、投诉时间、投诉事项。后续处理等内容，档案保存时间不少于3年，对客户投诉的问题能够及时分析，总结客户投诉反映出来的典型、共性问题，查找本部客户服务于内部管理上的薄弱环节，制订与落实针对性的整改措施，不断改进与提高管理与服务水平；第五，我部恪守“内控先行”的经营理念，注重信息系统的安全维护，制定相应的信息技术工作流程和操作规范，认真检查、梳理各部安全保障及管理方面存在的不足与问题，及时且有效整改，并将责任细化，落实到岗到人，确保信息系统对业务的有效支撑。在机房建设与管理方面，我部采用双路供电，并配备ups电源。发电机，保证在断电情况下能够完成当天的正常交易，未经许可，严禁其他人员进出机房。在信息技术人员的培训方面，我部配备一名专职和一名兼职技术人员，技术人员具备计算机及相关专业背景，并具有一年以上技术岗位从业经验，根据上级要求，我部建立了信息系统应急预案和应急演练计划，对系统故障、通讯和网络故障、供电系统故障、自然灾害及其他突发事件制订了明确的应急处理流程。以上五个方面是证券慈溪营业部对精细化管理工作的理解与实施，王静安先生在论学时曾提到为学的“三重境界说”，第一重：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”；第二重：“衣带渐宽终不