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医患沟通学复习资料整理v 医患沟通学概念医患沟通是一种特殊的人际沟通，特指医务人员与病人及其家属成员之间信息交流的过程。在医患卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病。使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。v 医患沟通的目的1） 提高诊断准确性2） 提高治疗效率3） 提高支持力4） 提高双方满意度5） 改善健康转归6） 促进合作与伙伴关系，防止纠纷。7） （书上）正确诊断疾病；更有效治疗疾病；融洽医患关系；妥善解决医患纠纷v 医患沟通的障碍产生原因思想观念的差异、知识结构的差异、利益调整的差异、权力分配的差异、医患信息不对称的相对平衡趋势。v 重建医患关系的原则重建医患关系必须确立一体的、动态的以及系统的思维方式，并要站在现实即市场经济的视角上立体审视，方能找到新型医患关系构建的科学方法和有效途径。1坚持以人为本，促进经济社会可持续健康发展的原则2确立满足人民群众日益增长的健康需求的原则3利于现代医学健康发展的原则4利益共享是新型医患关系的本质v 重建新型医患关系的对策与措施1以政策和制度建设为基础平台（1）制定并完善全民基本医疗保障的政策和体系： （2）全面强制实施医疗责任保险制度：（3）医院体制和管理机制改革：2以法律法规建设为根本保证（1）进一步加强和完善我国卫生法律制度建设：（2）进一步加强卫生执法监督体系建设：（3）研究制定医疗合同法： 3以医患沟通为主要和直接途径医疗卫生工作者必须与患者和社会进行全面的沟通。这种沟通不仅是在医疗技术服务的层面上，更重要的是观念、心理、社会、经济、制度和法律等层面上的沟通。v 人的需要层次（马斯洛需要层次理论）生理需要（最基本）、安全需要、社交需要（归属与相爱的需要）、尊重需要、自我实现需要（成就需要）v 患者及家属的需要1） 生命安全需要（第一重要）2） 特别生理需要3） 伤病相关信息需要4） 关爱和归属需要5） 尊重需要6） 高质量生存需要7） 合理支出需要v 医学模式的含义是人类抵御疾病和认知人的生命的实践中对医学的总的看法，即以医学观。它的思想观念和思维方式即表现了医学的基本特征，又是指导医学实践的基本观点。医学模式研究医学的属性、职能、结构和发展规律。v 重建新型医患关系的原则1） 坚持以人为本，促进经济社会可持续健康发展的原则2） 确立满足人民群众日益增长的健康需求的原则3） 利于现代医学健康的原则4） 利益共享是新型医患关系的本质（论述题需扩张）v 医患关系的伦理特征1） 具有一致性和相容性。医患双方的目标是一致的；医疗的过程是医患双方互利、互动、互补、互助的过程。2） 具有不平衡性和矛盾性。往往医务人员职业的权威性，技术的专业性，处于主导、支配地位、决定地位。患者为被动、依赖的，受人操纵的。医患间常会出现隔阂、矛盾、冲突、纠纷。v 医患沟通的伦理原则1） 以人为本，发扬人道2） 平等公正，诚信友爱3） 举止端庄，语言文明4） 知情同意，保守医密5） 医术精湛，优质服务v 情绪形成的三要素情景、认知、生理变化v 常见心理问题（套入论述题）焦虑、恐惧、抑郁、孤独、依赖、退化、猜疑与怀疑、愤怒、否认、自我概念变化和紊乱v 医事法医事，即医疗卫生之事务，泛指为维护和保障人体生命健康而进行的一切个人和社会活动的总和。它涵盖医学、药物学和卫生学三大学科体系。医事法是由国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康和有关医药卫生方面的法律规范的总和。其特征：以保护公民生命健康权为根本宗旨；综合性和多样性；科学性和技术规范性；社会共同性。v 医事法律关系的构成要素三要素：主题、客体、内容。缺一不可主题：指医事法律关系的参加者。即在医事法律关系中享有权利并承担义务的当事人，包括国家医药卫生行政机关，医药卫生组织、企事业单位、社会团体和公民。内容：指医事法律关系的主体依法所享有的权利和承担的义务。客体：指医事法律关系主体之间的权利和义务所指向的对象，包括公民的生命健康权；行为；物；精神产品。v 沟通的概念信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。v 沟通的过程：信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈、沟通干扰。v 沟通的六要素：发出者、信息、系统、语言、接收者、环境v 沟通的基本原则：诚信、明确性；简明、连续性原则沟通的根本指导思想以人为本v 医患沟通技能要素的构成：人文素养、礼仪习惯、语言技巧、善解人意、大方宽容、社会阅历、医学知识、通俗表达v 医患沟通的基本原则：以人为本、诚信、平等、整体、同情、保密、反馈、共同参与医患沟通的三个阶段。1.开始阶段：包括打招呼，自我介绍，营造一个轻松和谐的气氛2.中间阶段：主要是资料的搜集，包括病史等主观资料和检查单的客观资料3.结束阶段：讨论病情，提出治疗方法，给予具体意见v 医务人员的言语沟通技巧：语言：安慰性、鼓励性、劝说性、积极的暗示性、指挥性1） 运用得体的称呼语2） 充分利用语言的幽默3） 多用称赞的语言4） 语言表达简洁明确5） 讲究提问的技巧6） 使用保护性语言，忌用伤害性语言7） 不评价他人的诊断与治疗8） 医疗服务环节正确沟通的常用语和“忌语”。v 医务人员的非言语性沟通技巧行为举止的沟通，包括面部表情、目光、身体姿势重视第一印象，举止端庄，目光接触，面部表情，身体姿势（微微欠身、点头、侧身），距离与方向，用超语词性提示沟通，接触v 医患交友的意义：1） 体现了生物心理社会医学模式的要求2） 有助于医患双方的诚信合作3） 减少医疗纠纷4） 有利于医疗的延续v 医患交友的原则：1） 提高服务质量，改善服务态度是医患交友的前提2） 尊重病人的权利是医患交友的基础3） 注重与病人的谈话技巧，并增加工作外沟通4） 避免交友的庸俗化。（不能建立在物质基础上）。v 目前“病人选医生”存在的问题：（1）选择的盲目性（2）忽视了医疗工作的特殊性（3）择医重心不平衡v 简述医院健康教育的原则：科学性、针对性、启发性、直观性、规律性、群众性。v 社区卫生服务的“六位一体”社区卫生服务的“六位一体”是指在一定社区中，由卫生及有关部门向居民提供的预防、医疗、保健、康复和健康教育及计划生育的有效、经济、方便、综合连续的基层卫生服务。v 医院建立“绿色通道”的目标。安全、畅通、规范、高效门诊医患沟通 门诊患者的特征：1、 身份的各异性2、 病情的复杂性（病种构成复杂，病程长短不一）3、 就诊的随机性（时间、数量的随机性）4、 心态的多样性 门诊工作特点：1、 诊疗工作的繁重性和时限性（工作量大，时间有限）2、 接诊过程的不连贯性和风险性（医生不长期固定在门诊工作，复诊患者被不同医生接诊）3、 就诊环节的关联性和复杂性（一环节出问题会影响整个就诊过程）4、 业务工作的专业性和多元性（涉及科学领域众多，工作人员来自不同专业，医疗护理工作需多部分的支持） 医患沟通的途径与方法：1、 转变思想观念，建立新的服务模式（以患者为中心，以疾病为中心；生物心理社会）2、 加强技术力量，严格维护首诊负责制（确保专科天天有门诊）3、 掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作（问诊、体格检查、病情分析、提出治疗方案）4、 运用合适载体，建立护患良好关系（接诊过程时的态度、言行，分诊过程中的医疗护理经验、问话技巧；治疗处理的过程中建立信任关系）5、 掌握心理学知识，注意心理抚慰与疏导6、 优化服务流程、建立全程导诊服务。7、 诊疗服务多样化，探索人性化服务模式8、 各科室通力协作、办公室统筹协调处理。急诊医患沟通 急诊患者和家属特征1、 病情的急危重性（夜间属多，病势急，病情变化快）2、 情况的突发性3、 求医的紧迫性4、 后果的严重性（急诊，重症患者多，病情来势凶猛，易出现严重后果，家人难以接受或纠纷） 急诊工作特点1、 节奏的紧张性和有序性（处于紧张的待命状态）2、 诊疗的随机性和规律性（工作量随机性大，病患有季节、规律性）3、 技术的专业性和全面性（患者发病急，疾病谱广，病情严重复杂，医护人员需掌握多个医疗知识和急求知识）4、 矛盾的突出性和尖锐性（部分多，环节多，医患摩擦亦增多，医患双方需求和现实的矛盾） 医患沟通的途径与方法1、 增强责任意识，主动提供医疗服务2、 迅速果断准确，积极有效实施急救3、 各科协作配合，救治疑难危重患者4、 讲究沟通艺术，注重人性化关怀5、 认真交代病情，如实记录急救经过（ 如实记录抢救经过，准确判断、认真描述接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间及医师到达时间、进行抢救时间等）内科医患沟通 内科疾病特征：1、 病程较长，疾病常有反复2、 病情复杂多变，症状不典型3、 治疗见效较慢，多需长期服药4、 与生活相关性疾病增多5、 早期干预改变了疾病的自然经过6、 多种内科疾病并存现象7、 身心疾病增多 患者身心特征1、 情绪变化较大2、 多伴有社会心理问题（缺乏社会医疗保险，经济困难，就业，学习焦虑、抑郁）3、 易伴有人格的改变（情绪波动，长期疾病折磨易敏感多疑、自我中心、被动依赖丧失信心）4、 患者的心理变化较为复杂（否认心理、恐惧心理、孤独心理、敏感心理） 医患会谈方法：1、 营造宽松的会谈气氛2、 认真投入的谈话（集中注意力谦虚有礼貌，及时应答慎用反问多用征询语句包容的心态善于聆听）3、 正确引导会谈方向（使会谈自然流畅，控制会谈进程）4、 力求信息准确可靠（把握重点、深入探询）5、 避免过多使用专业术语6、 处理好谈话中的沉默7、 不评价他人的诊疗 医患会谈中的注意点：1、 尽可能用数字来说明（便于病人理解）2、 记下关键信息3、 尽量使用中性言语（提问避免偏向性）4、 一次问一题（条理性）5、 不要重复询问6、 会谈结束前总结（避免疏漏项目和指标） 促进高效治疗的沟通要点：告知患者病情的风险程度征求对治疗方案的认同引导患者配合治疗健康教育内容外科医患沟通 外科特征：1、 效果好，收效快，有局限性2、 合作性治疗（外科需各方面的主动协助，密切配合）3、 风险性极大4、 技术含量大5、 心理社会因素（与外伤、外科感染性疾病，外科手术） 外科患者特点：1、 术前心理特点：焦虑、恐惧、睡眠障碍2、 术中心理特点：恐惧达到最高点（非全麻）3、 术后心理特点：愤怒、自卑、焦虑、人际关系障碍 医患沟通的方法与途径：1、 用心倾听（最基本）2、 全面接受患者（不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现）3、 澄清事实（弄清事情的实际经过，以及发病整个过程中病人的情绪反应和身体体验）4、 为治疗留有空间（术前使患者有思想准备，讲清术后会）5、 与患者家属共度难关6、 做好术前术后指导（包括手术的目的、意义，手术方式及手术过程可能会出现的问题，术后引流管的作用及注意事项）1） 提问（善于提问）2） 解释3） 术前与患者谈话及家属签字4） 手术中言谈举止要谨慎5） 手术后沟通6） 特殊手术沟通妇产科医患沟通 疾病特征：1、 年龄跨度大，疾病谱广2、 患病率高，受重视程度低3、 涉及个人隐私多4、 病情变化快，发生情况突然5、 原因不明者多，举证困难6、 诊断技术局限，不能完全满足产妇的期望 患者身心特征：1、 讳疾忌医，难受性强（难为情，农村妇女难受性强，能忍则忍）2、 怕到男医生处就诊3、 怕做妇科检查4、 忽视孕期保健，拒绝孕期治疗5、 盲目追求剖宫产6、 优生优育愿望强烈，不能接受病残儿的发生 医患沟通的途径和趋势：1、 提高妇产科医疗技术2、 强化对妇产科患者的心理疏导3、 普及妇产科及优生优育知识4、 提高语言沟通技巧5、 优化环境，缓解病人紧张情绪6、 开拓思路，为患者提供人性化服务儿科医患沟通 疾病特征：1、 起病急，临床表现不典型2、 病情易反复且变化多端3、 各年龄阶段儿童患病种类不同4、 与成人疾病种类有很大不同5、 小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同6、 免疫系统功能未完善，防御疾病能力差 患儿身心特点：1、 自我表达能力差2、 情感控制力低3、 对疾病的耐受力低，反应性强4、 患病后心理变化大5、 检查及治疗时不易合作6、 自尊心强与心理承受能力的不相适应7、 患病后依恋及依赖性增强 家长的身心特点：1、 焦虑和紧张2、 家长对患儿对分的照顾和溺爱3、 家长对患儿不正确行为的容忍和支持4、 怀疑和不信任 医患沟通的途径和趋势1、 根据不同患儿的特点，采取不同的方式进行沟通2、 解读婴幼儿及儿童患者的形体语言3、 与患儿家长有效沟通4、 医疗技术与医患沟通（提高医疗技能和水平）5、 医疗环境与医患沟通肿瘤疾病医患沟通 肿瘤疾病特征：1、 恶性肿瘤分布面广，危害性大2、 恶性肿瘤为广谱性疾病，多学科参与3、 恶性肿瘤治疗效果不确定，治疗费用高昂4、 治疗方法复杂，没有统一的治疗规范 患者及家属身心特点1、 病人对疾病的知情权收到侵犯2、 病人及其家属对恶性肿瘤认识水平较低3、 病人及家属对治疗的期望值过大4、 “病急乱投医”，对治疗方法选择不当 医患沟通的途径和趋势1、 充分了解病情的基础上，客观告知病人及家属相关疾病信息2、 提供相应治疗方法供病人及家属选择3、 提供病人及家属治疗过程中充分的信息4、 主动防范医疗纠纷，所有治疗应签署相关知情同意书5、 提供人性化服务6、 治疗过程中始终和病人及家属保持沟通7、 保持和相关治疗学科的协作，不妄加评论同行的治疗8、 合理使用药物及相关技术，减轻病人经济负担9、 做好临终关怀传染疾医患沟通 常见病特征1、 疾病谱广，临床表现多样2、 具有传染性3、 年龄跨度大4、 疾病谱不断变化，有些疾病尚无有效药物彻底根治 患者身心特点与社会因素1、 忧郁、沮丧、焦虑、紧张2、 孤独、自卑、自责、内疚3、 四处投医，盲目治疗4、 参与诊疗意识过强，自行更改诊疗方案 促进高效治疗的沟通要点1、 告知病人病情的风险程度2、 征求不同的治疗方案3、 引导病人配合治疗4、 加强健康教育5、 加强与病人之间的联系v 医患纠纷的定义狭义：医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法制程序解决的事件广义：凡是患者或家属对诊疗、护理过程不满意，认为在诊疗护理过程中患者的权益受到侵害，要求医疗机构，卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，统称为医患纠纷。v 医患纠纷中的沟通沉着冷静，避免躲避耐心倾听，取得信任谨慎解释，科学引导依法处理，合理维权v 执业医师法为了加强医师队伍的建设，提高医师职业道德和业务素质，保障医师的合法权益，保护人民健康，制定的法规v 中医医患沟通的特点及影响因素（需扩张补充）特点：1、 医理易于