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客户投诉处理技能理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投诉的原则一、客户投诉的原因第一类人：只想告诉你，你错了。第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。沟通-投诉处理的根本客户投诉的原因：1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）二、重新认识客户投诉表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现-企业改进工作，提高客户满意度的机会。投诉得到迅速解决-95%的人不会离开-满意解决-5个人会讲述其受到的良好待遇。-不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。25个没有向企业抱怨的客户-得到圆满解决-忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨-企业知名度大大提高-积极引导、消极投诉2.有助于提高客户忠诚度：抱怨得到圆满解决-忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务-利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。）3.是企业的“治病良药”：经营隐患-经营隐患-特别关注企业变化（忠诚的客户）-资讯源（企业改善服务的基础）三、正确处理客户投诉的原则当有客户投诉时，首先应该做什么？-先表示出我们对他的关心关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情1.先处理感情，后处理事件-控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导）2.耐心倾听客户的抱怨-坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡）3.要站在客户立场上将心比心-将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和）4.迅速采取行动-迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案）5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰电话的处理一、两种关键心理-同理心，克制1.同理心：（怒气冲冲，情绪失控），（产生反感，对抗，不理睬）。对立-冲突升级、夸大。（1）站在客户的立场看问题理解，信任客户-某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。（2）尽可能去理解-不一定是对的2.克制（攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或逃脱）控制客户的情绪-抑制身体对客户愤怒的自发反应，回到安静的状态二、处理投诉六步法客户投诉，你会怎么做？-让客户发泄，疏导客户的愤怒情绪第一步：鼓励客户发泄解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。（1）请客户到环境适宜的地方（安静，有座位，有水）（2）在听客户表达的过程中要有回应（点头，眼神交流，口头答应）（3）还需要控制自己的脾气（4）恰当的表达方式回顾-关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言第二步：道歉及感谢客户你怎样看待向客户道歉？-道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。感谢客户提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。身份变化（企业产品，服务的使用者-监督者），满意、怒火降低第三步：提问并了解问题所在提问：1.可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题2.可以使客户跟着客服人员的思路走，避免漫无边际的抱怨聆听：1.注意重复，以检验客户所说的和自己了解的是一致的2.做好记录，便于思考和保存第四步：提出解决方案确保解决方案中不包含不在自己权限或企业不允许的内容，一旦承诺无法兑现，后果可想而知。1.退款-得体地把款项退回给客户；若客户无法立即拿到退款，要向客户详细解释，并告知退款时间；多谢客户惠顾，并欢迎下次光临2.修理或更换产品-了解事情是否正在迅速办理；若真要延误，就要通知客户进展，避免再引发不满。3.道歉4.补偿性关照-送赠品，例如礼物，商品或服务；企业承担额外的成本，例如送货费用；个人交往，表示歉意和关系；打折第五步：让客户参与意见客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办？-先应尽量满足客户的要求没有足够大的权限去满足客户的要求-尽快找到一个有权限处理的人客户的要求超出企业规定的范围-（1）向客户道歉并表明诚意（2）向客户提供其他的选择第六步：跟踪服务在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就更需要追踪客户的感受了。1.打电话 2.发电子邮件 3.发信函 -了解解决方案（是否得到执行；是否有用；是否还有其他问题）三、处理投诉的技巧（移情法，三明治法，谅解法，3F法，7+1说服法，引导征询法）1、移情法释义：通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾，同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳。目的：使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。适用条件：客户在情绪激动，正在发泄不满时。2、三明治法90%不满来自于客户认为企业或服务者不愿承担责任；没有权限或做不到（按照我们的规定不能办理；这不是我们的事；我不知道）你没有能力处理；我不应该来投诉-很难进一步的沟通释义：与客户沟通时如何避免说“不”的方法。目的：消除客户的心理隔阂，有利于与客户的沟通。使用条件：受理客户投诉后，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。第一片“面包”-拒绝。（告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。）第二片“面包”用语举例：我们可以做（第一片面包）；您可以做（第二片面包）3、谅解法释义：接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。（考虑其他客户的需求或感受来解释；提供充分售后服务，如免费维修，包退，包换。适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。用语举例：避免说：您说得很有道理，但是应该说：我很同意您的观点，同时我们考虑到4、3F法释义：对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。适用条件：不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉，与客户协商解决方案的情况。用语举例：客户的感受（Feel）：我理解您为什么会有这样的感受别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？5、7+1说服法释义：针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相组合，以取得客户认同的一种沟通技巧。适用条件：客户的要求超出企业规定时的说服客户，取得共识的情况。6、引导征询法单方面地提出客户投诉处理方案-质疑和不满主动询问客户希望的解决方法-更能接受释义：为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。目的：探知客户想法。适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。四、重新认识客户投诉案例1.号码有效期。根据电信条例，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权，如果您有需要可以到营业厅办理新号码。解析：根据电信条例及电信服务规范，号码资源归国家所有，用户停机超过90天，该号码就可收回，若客户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。案例2.充值卡有效期。充值卡设置有效期是有相关规定的，不过为了提高用户满意度，我们可以再到期半年内为您办理延期服务，请您带上充值卡到营业厅办理相关手续。解析：根据原信息产业部关于印发电信卡管理研讨会会议纪要的通知：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决，妥善处理。案例3.通话中断要求赔偿。对不起，给您带来了麻烦。通话中断是网络问题，原因也有很多。我们移动的网络质量是可靠地，通话中断率也在电信服务规范的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。解析：根据电信服务规范对移动电话的规范，掉话率5%，掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。案例4.客服电话打不通。解析：根据规定，电信企业客户中心人工服务的应答率大于等于85%。案例5.要求查询一年之前的详单。对不起，超过5个月的详单我们无法查询，我们每个月都有话费提醒，若您今后在使用过程对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统，网上营业厅等多种渠道随时查询消费情况。解析：根据电信服务规范规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向客户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。案例6.关于实名登记的问题。解析：根据原信息产业部文件关于尽快做好电话用户实名登记有关准备工作的通知，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后，复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。五、骚扰电话的处理大量反复的，极为无聊的电话骚扰-沉重的心理压力1.识别。- 一开始就胡说八道；装成有需求的客户或本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企业。-根本对公司产品，服务不感兴趣